1-mavzu: Muloqot madaniyatining fan sifatida rivojlanishi

Avtokratik uslubda rahbar xodimlarga faqat rasmiy ravishda murojaat qiladi, buyruq berib, yuqoridan turib muloqotda bo'ladi. U yuqoridan kelgan buyruqlarni o'zi ham buyruq asosida bajartirishga harakat qiladi. Har qanday qarorni o'zi hal qilishga harakat qiladi.

Liberal uslubda rahbar xodimlarga g'amxo'rlik qilmaydi, e'tiborsizlik qiladi, korxonani ishini o'z holiga tashlab qo'yadi. Jamoaning rivojini o'ylamaydi. Bunday rahbar faqat o'z amalini o'ylaydi.

3. Demokratik uslubda rahbar xodimlari bilan doimo
maslahatlashgan holda ish tutadi. Har qanday qarorga kelishda atrofdagi
tajribali xodimlar bilan bahamjihat ish tutadi. Jamoasining kelajagini
o'ylaydi, uni rivojlantirishga, obro'sini ko'tarishga harakat qiladi.
Rahbar xodim bilan muloqotda ilgarigi shaxsiy adovatini unutishga harakat qilishi zarur. Rahbar bilan xodimlar o'rtasidagi adovatlar (nizo, kelishmovchiliklar) 2 xil bo'lishi mumkin:
• Shaxsiy nizolar;
• Ish yuzasidan vujudga keladigan nizolar.
Ba'zan ishda rahbar bilan xodimlar o'rtasida tushunmovchiliklar kelib chiqishi tufayli u shaxsiy adovatga aylanib ketishi mumkin. Bunday holat bo'lishiga rahbar yo'l qo'ymasligi kerak. Shunday hollarda rahbar kek saqlamasdan xodim bilan iliq munosabatini yo'lga qo'yib olishi zarur. Aks holda rahbarning obro'si jamoada yo'qolishi mumkin.
Ba'zan biz birinchi marta muloqotda bo'lgan kishimizni kimlardir bergan bahosi, tavsifi asosida qabul qilamiz. Ya'ni oldindan olingan ko'rsatma asosida munosabatda bo'lamiz. Masalan, ayol kishi yangi jamoaga ishga kelsa, uning turmush o'rtog'idan ajraganligini eshitsak, unga boshqacha munosabatda bo'la boshlaymiz. Yoki falonchining xarakteri og'ir ekan, qo'rs ekan, yolg'onchi ekan deb eshitsak, unga nisbatan ehtiyotkorroq bo'lib muloqotda bo'lamiz. Bir marta yaxshilab suhbat qurganimizdan keyin esa fikrimiz o'zgarishi mumkin.
Hayotda ekstrovert, introvert hamda sentrovert kishilar uchraydi. Ekstrovertlar — tashqi muhitga tez moslashadigan, quvnoq, harakatchan, qiziquvchan kishilardir. Introvertlar — ichidan pishgan, indamas, pismiq, hech kim bilan maslahatlashmaydigan kishilar. Sentrovertlar esa o'rtada yuradigan, hech kimga qo'shilmaydigan, tarafdorlari yo'q, «men senga tegmay, sen menga tegma» qabilida ish tutadiganlar.
D. Karnegi odamlarga muloqot orqali ta'sir qilishning quyidagi usullarini ishlab chiqqan:

1. 
   Xodimlar ismini to'liq aytib murojaat qiling. Odamning ismi uning uchun eng qadrlidir. Masalan, «oy, jon, bek, xon» qo'shim-chalarini qo'shib aytish."
   
2. 
   Xodimlarga samimiy qiziqish bilan munosabatda bo'lish. Masalan, xodimning oilaviy sharoitini o'rganish, kayfiyatini bilish, uning xobbisi (qiziqishi) nimaligini o'rganish,
   

3. 
   Xodimlarni qiziqish bilan tinglash. Biz 55% so'zlab, 45% tinglaymiz. Demak, tinglash qobiliyatini o'zimizda shakllantirishimiz zarur ekan.
   
4. 
   Xodimlarga o'zlari haqida so'zlashga imkon bering. Chunki har bir kishining o'z dardi, muammolari bor, sizga ko'nglidagini aytsa ancha yengil tortadi.
   

5. 
   Suhbatni savol berishdan boshlang. Chunki xodimingizni muloqotga chorlagan bo'lasiz.
   
6. 
   O'z muammoingizni aytayotganingizda his qilingki, suhbatdoshingizning ham o'ziga yarasha muammolari bor. Atrofdagilar sizdan bezib qolmasin. Suhbat cho'zilib ketmasin.
   
7. 
   Xodimlar bilan do'stona murojaat qiling, noverbal muloqot (imo-ishora, kulgu, yuz mimikasi, ko'z ishorasi, tanaffus qilish, ovoz ohangi kabi) usullaridan o'z o'rnida foydalaning.
   

8. Xodimga tanbeh berishdan awal uni maqtang.
Biz atrofdagilar bilan verbal va noverbal muloqot usullaridan foydalangan holda munosabatda bo'lamiz. Verbal muloqot bu — so'z, fikrlar orqali bo'ladigan muloqot bo'lib, unda chiroyli so'zlash, fikrlarning mantiqiyligi, izchilligiga e'tibor berish.
Noverbal muloqot — imo-ishoralar, qovoqni solib, ochiq chehralik bilan, peshonani tirishtirib, g'azabnok, ovozni ko'tarib, indamasdan va boshqa shu kabi harakatlar orqali bo'ladigan muloqot. Noverbal muloqot verbal muloqotni to'ldirib turadi.
Rahbarlarda quyidagi qobiliyatlar shakllangan bo'lishi uning obro'si oshishiga yordam beradi:

• 
  Nutq, notiqlik (ritorika) qobiliyati — ovozning chiroyliligi, so'zlarni o'z o'rnida qo'llash, shevaga yo'l qo'ymaslik, bitta tilda so'zlash.
  
• 
  Kommunikativ qobiliyat — atrofdagilar bilan tez til topa olish, aralashib keta olish qobiliyati.
  
• 
  Didaktik qobiliyatlar — so'zlayotganda diqqatni to'plab, bir nuqtaga qarata olish, gapni chalg'itmaslik, uzoqdan gap boshlamaslik.
  
• 
  Avtoritar qobiliyatlar — xodimlar bilan muloqotda bo'layotganda o'z obro'sini saqlab tura olish, chegaradan chiqib ketmaslik qobiliyati.
  

• 
  Xayol qilish qobiliyati (fantastik) — xodimlarning kelajakda qanday qobiliyatga, uquvga, malakaga ega bo'lishlarini muloqot orqali oldindan seza olish qobiliyati.
  
• 
  Perseptiv qobiliyatlar — suhbatdoshini tezda, to'liq idrok qila olish qobiliyati, suhbatdoshi kim ekanligini his qila olish kabilar.
  

Rahbarlar har bir suhbatdoshning yoshini, tajribasini, malakasini hisobga olgan holda munosabatda bo'lishi maqsadga muvofiq. Masalan, o'smirlarga, o'spirinlarga alohida, kattalarga alohida, ishchilarga, oliy ma'lumotlilarga alohida muloqotda bo'lish kerak.
Rahbarlar har bir suhbatdosh bilan uning individualligini hisobga olgan holda munosabatda bo'lishi lozim. Chunki har bir xodimning o'ziga xos temperamenti (mijozi), xarakteri (tabiati), qobiliyati (iqtidori, layoqati), odatlaribor. Ularni o'zgartirish juda qiyin, shuning uchun rahbarlar xodimlarni doimo kuzatishlari, ularning ruhiy xususiyatlarini o'rganishlari lozim. Shunda ular bilan to'g'ri muloqotda bo'lishlari oson bo'ladi. Rahbar xodimlariga doimo jonkuyar, g'amxo'r, vaqti kelganda talabchan, to'g'ri munosabatda bo'lishi kerak.
Shuningdek, rahbar xodimlarga nisbatan ba'zan xushomad (kompliment) usulini ham qo'llashi zarur. Masalan, «bugun juda boshqachasiz, mana shu kiyimingiz juda yarashibdi, men sizga ishonaman, azizim» kabi «oltin so'zlar»ni ishlatish muloqot muvaffiqiyatini ta'minlaydi, kelishmovchiliklarning oldi olinadi.

8-mavzu: Muloqot madaniyati fani predmeti va obyekti tadqiq etilishining о‘ziga xosligi.

Reja:

1. 
   Muloqot madaniyati fani predmeti va obyekti tadqiq etilish
   
2. 
   Muloqot va unga o'rgatish muammolari
   
3. 
   Professional tinglash texnikasi
   

Kishilar bilan normal munosabatlarni o'rnata olmaslik, ayniqsa, biznes sohasida sheriklarning holatlari, niyatlarini aniqlay olmaslik, o'z nuqtayi nazariga o'zgalarni professional tarzda ko'ndira olmaslik, «birovni», uning ichki kechinmalari va o'ziga bo'lgan munosabatini aniq tasavvur qila olmaslik amaliy psixologiyada kommunikativ uquvsizlik yoki diskommunikatsiya holatini keltirib chiqaradi. Bunda kishilar bir-birlarini tushuna olmay qoladilar, oqibatda tugay deb turgan ish bitmasdan cho'zilib ketishi mumkin.

Ma'lumki, gaplashayotgan kishilar biri gapiradi, ikkinchisi tinglaydi. Muloqotning samaradorligi ana shu ikki qirraning qanchalik o'zaro mosligi, bir-birini to'ldirishiga bog'liq. Mashhur amerikalik notiq, psixolog Deyl Karnegi « Yaxshi suhbatdosh — yaxshi gapirishni biladigan emas, balki yaxshi tinglashni biladigan suhbatdoshdir», deganda aynan shu qobiliyatlarning insonlarda rivojlangan bo'lishini nazarda tutgan.
Tinglash muloqotning eng muhim komponentidir. Tinglash san'atini puxta egallamay odamtar bilan hech qachon sogiom munosabat o'rnatib bo'lmaydi. Tinglay bilmaslik og'ir ma'naviy va sezilarli iqtisodiy zarar keltirishi mumkin. Psixolog I.V. Dubrovinaning yozishicha, unga tanish psixologlardan biri shunday voqeani hikoya qilib bergan: «Kunlarning birida men tramvayda ketayotgan edim. Butun yo'l davomida yo'lovchilardan biri o'zining dard va hasratlarini men bilan o'rtoqlashib kelardi. Men izohlarsiz uni tinglab borardim. Vaqti-vaqti bilan diqqat qilib tinglayotganimni namoyon etib turardim. Tramvay suhbatdoshimning bekatiga yetib, u tushib ketar ekan sizdek yaxshi suhbatdosh bilan anchadan buyon suhbatlashmagan edim, dedi. Vaholanki, men unga bir og'iz ham so'z aytmagan edim.» Nima uchun yoiovchi bunday xulosaga keldi? Chunki suhbatdosh maslahat berishga shoshilmadi, so'zlovchining uzoq vaqt hal bo’lmayotgan muhim muammosini darhol hal etib berishga intilmadi. U faqat e'tibor bilan tingladi, suhbatdoshning ruhiy holatini his etib tingladi. Afsuski, muloqot ishtirokchilari ko'p hollarda tinglash kuchli psixoterapevtik vosita ekanini unutib qo'yadi. Biz suhbatdoshimizning so'zlarini eshitamiz, lekin eshitish bilan tinglash bir xil narsa emas:

Eshitish	Tinglash
— Fiziologik akt, unda tovushlarni beixtiyor idrok etish yuz beradi; — Tovushni idrok etish; — Sezgi a'zolari faoliyati va asab tizimi avtomatikreaksiyasi tufayli tovushlar eshitiladi	— irodaviy akt, u kishidan ma'lum miqdorda irodaviy zo'r berishni talab qiladi; — muayyan ma'noli tovushlarni idrok etishga qaratilgan ongli urinish; — tovushlar idroki jarayoniga irodaviy zo'r berish, unda oliy ruhiy jarayonlar qo'shiladi

Tinglash — faol jarayon bo'lib, u fikrning ma'nosini, so'zlovchining maqsadini anglashga intilish kabi jarayonlarni o'z ichiga olgani bois u tushunish bilan chegaradosh. Tinglash ikki xil bo'ladi: refleksiv va norefleksiv. Norefleksiv tinglash so'zlovchi kuchli emotsional kechinmalar (musibat, alam yoki aksincha, shodu xuiTamlik) ni boshdan kechirayotganda va tushunuvchi tinglovchiga muhtoj bo'lganda qo'llanadi, ya'ni suhbatdosh o'z kechinmalari bilan o'rtoqlashmoqchi bo'lganda ishlatiladi. Norefleksiv tinglashda javoblar minimallashtiriladi. Javoblar neytral, suhbatdoshni o'z fikrini davom ettirishga undaydigan bo'lishi kerak. Ularning eng keng tarqalganlari quyidagilar: «Shundaymi?», «davom eting, bu juda qiziq-ku», «ha, ha tushunayapman», «buni eshitishdan juda xursandman», «agar malol kelmasa batafsilroq to'xtalsangiz», «xo'sh, xo'sh, xo'sh», «shunaqa deng». Bunday javoblar suhbatdoshni ruhlantiradi, undagi qo'rquvni bartaraf etadi.
Norefleksiv tinglash quyidagi vaziyatlarda foydali bo'lishi mumkin:

• 
  suhbatdosh biror masala bo'yicha o'z fikrini bildirmoqchi bo'lganda;
  
• 
  suhbatdosh uni qiynayotgan muammolar bilan o'rtoqlash­moqchi bo'lganda;
  
• 
  suhbatdosh o'z muammolarini ifodalashga qiynalayotganda;
  

• 
  suhbatdosh o'z mansabiga ko'ra pastroq bo'lganda. Norefleksiv tinglashni quyidagi vaziyatlarda qo'llash tavsiya etilmaydi:
  
• 
  suhbatdosh so'zlashni uncha xohlamaganda;
  
• 
  suhbatdosh o'z fikrining tasdig'i yoki inkorini kutayotganda;
  
• 
  suhbatdosh faol ko'mak va qo'llab-quvvatlashga muhtoj
  

Psixoterapevtlar suhbat boshida ko'pincha norefleksiv tinglashdan foydalanadilar.
Norefleksiv tinglash yetarli bo'lmaganda, refleksiv tinglash ishlatilishi mumkin. Refleksiv tinglash faol tinglash bo'lib, asosan idrok etilayotgan axborotning aniqligini nazorat qilish maqsadida qo'llanadi. Psixoterapevtlar mijozning o'z hissiyotlari va muammolarini ifodalay olishiga yordam berish uchun refleksiv tinglashdan keng foydalanadilar. Refleksiv tinglash zaruriyati quyidagi muammolar bilan toqozolangan:

• 
  so'zning ko'p ma'noliligi;
  
• 
  axborotning kodlashgan tarzda uzatilishi;
  
• 
  inson uchun o'z muammosini ochiq ifodalashning qiyinligi. Refleksiv tinglashda javob berishning to'rt turi mavjud:
  

1. 
   Aniqlashtirish — suhbatdoshga uning fikrini aniqlashtirish uchun murojaat qilish. Aniqlashtirish axborotni aniqroq idrok etish uchun qo'llanadi. Bu maqsadda odatda quyidagi jumlalardan foydalaniladi: «yana bir bor qaytarib yuborolmaysizmi?», «nimani nazarda tutayotganligingizni yaxshi tushuna olmayapman», «nima demoqchiligingizni ochiqroq tushuntira olmaysizmi?».
   
2. 
   Qaytarish — suhbatdosh fikrini boshqacharoq shaklda takrorlash. Qaytarish suhbatdosh fikrining to'g'ri tushunilganligini aniqlashtirish vositasidir. U tinglovchining suhbatdosh fikrini o'z so'zlari bilan qaytarisbidan iborat. Qaytarish odatda quyidagi so'zlardan boshlanadi: «sizni tushunishimcha...», «sizning fikringizcha...», «boshqacha qilib aytganda...». Qaytarishda axborotning asosiy mazmuni takrorlanadi.
   
3. 
   Hislarni aks ettirish - so'zlovchi emotsional holatining tinglovchi tomonidan aks ettirilishi. Odamlar asosan, o'zlari uchun ahamiyatli narsalar haqida suhbatlashganliklari uchun hissiyotlami aks ettirishning ahamiyati katta. Hissiyotlami aks ettirish bilan tinglovchi suhbatdoshiga uning holatini tushunayotganligini ko'rsatadi. Aks ettirish jarayoni tinglovchining o'z so'zlari bilan amalga oshirilishi kerak. Bu so'zlar quyidagi jumlalar bilan boshlanishi mumkin: «menimcha, siz hozir o'zingizni ,,. his etyapsiz», «ehtimol, o'zingizni... his etayotgandirsiz», «biroz xafamisiz>>, «bilaman, sizga og'ir», «kayfiyatingiz buziiganga o'xshaydi«.
   
4. 
   Umumlashtirish — suhbatdosh fikrini xulosalash. Umumlash-tirish orqali tinglovchi suhbatdosh fikrini qanchalik to'g'ri tushunganligini ko'rsatadi, so'zlovchi uning u o'z fikrini qanchalik aniq ifodalab bera olganligini aniqlaydi. Umumlashtirish uchun odatda quyidagi jumlalar ishlatiladi: «shunday qilib, gaplaringizdan shunaqa xulosaga kelish mumkinki...», «xulosa qilib aytganda, demoqchisizki...», «gaplaringizdan tushunishimcha, siz...ni nazarda tutayapsiz». (Muloqot psixologiyasi. Ma'ruzalar to'plami. P. Ergashev. T. 2003. 22—26-betlar).
   

Mutaxassislarning aniqlashlaricha, ishlayotgan kishilar vaqtining 45% ini kimlarnidir tinglashga sari qilar ekan, odamlar bilan doimiy muloqotda bo'ladiganlar — savdo xodimlari, aloqachilar, rahbarlar, muxbirlar 35—40% oylik maoshlarini odamlarni tinglaganliklari uchun olarkanlar. Demak kommunikatsiyaning eng qiyin sohalaridan hisoblangan tinglash qobiliyati odamga ko'proq foyda keltirarkan.
Tinglashning ham xuddi gapirishga o'xshash texnikasi, usullari mavjud. Ularning turi ham ko'p, lekin biz ikki usulini qoilaymiz: so'zma-so'z qaytarish va boshqacha talqin etish. Birinchisi, suhbatdoshni qo'llab-quvvatlashni bildiradi. Ikkinchi usul — sherikning so'zlarini tinglab, undagi asosiy g'oyani qisqa, o'zimizning talqinimizda ifoda etish. Bundan tashqari biz yaxshi tinglayotganimizda , «Yo'g'-e?», «Nahotki?», «Qara-ya?», «Yasha!», «Qoyil!» luqmalari bilan suhbatdoshimizni gapirishga chaqirib turamiz. Muloqotga o'rgatishning muhim yo'nalishlaridan biri — odamlarni faol tinglashga, bunda barcha paralingvistik va noverbal omillardan o'rinli foydalanishga o'rgatishdir.
Professor V. Karimovaning fikricha, professional tinglash texnikasiga quyidagilar kiradi:

• 
  faol holat. Bu — tinglayotganda yotib olmaslik, suhbatdoshning yuzidan tashqari joylariga qaramaslik, mimika, bosh chayqash bilan unga qiziqishni bildirish;
  
• 
  suhbatdoshga samimiy qiziqish bildirish. Bu suhbatdoshni o'ziga jalb qilish, keyin navbat kelganda o'zining har bir so'ziga uni ham ko'ndirishning samarali yo'lidir.
  
• 
  o'ychan jimlik. Bu suhbatdosh gapirayotgan paytda yuzda mas'uliyat bilan tinglayotganday tasavvur qoldirish orqali o'zingizning suhbatdoshga xayrixohligingizni bildirish yo'li.
  

Tinglash madaniyati muloqot jarayonining samarali bo'lishida muhim ahamiyatga ega. Shuning uchun biz suhbatdoshimizni diqqat bilan tinglashimiz, unda o'z-o'ziga hurmatni tarbiyalashimiz, uni ilhomlantirishimiz, ruhlantirishimiz kerak. O'qituvchining ma'ruzasi o'quvchilar tomonidan yaxshi tinglansa dars samarali bo'ladi.
Ijtimoiy psixologiyada kishilarni samarali muloqotga ataylab o'rgatishga katta e'tibor beriladi. Buning o'z uslubi bo'lib, uning nomi ijtimoiy-psixologik trening (IPT) deyiladi. IPT kishilarni muloqot jarayoniga psixologik jihatdan hozirlash, ularda zarur kommunikativ malakalarni maxsus dasturlar doirasida qisqa fursatda shakllantirishdir.
Amaliy muloqot treningi — IPTning bir ko'rinishi bo'lib, u yoki bu kasbiy faoliyatni amalga oshirish jarayonida zarur bo'ladigan kommunikativ malaka, ko'nikma va bilimlarni hosil qilishga qaratilgan tadbirdir. Guruh va jamoalarda muloqot treningi vositasida muzokaralar olib borish, ish yuzasidan hamkorlik qilish yo'1-yo'riqlarini birgalikda topish, katta auditoriya oldida so'zlashga o'rgatish, majlislar o'tkazish, nizoli holatlarda o'zini to'g'ri tutish malakalari hosil qilinadi. Bunda asosiy narsa — trening qatnashchilari ongiga birovlarni tushunish, o'zini o'zga o'rniga qo'ya olish, boshqalar manfaatlari bilan o'zinikini uyg'unlashtira olish g'oyasini singdirishdir.
Odatda trening shaxsdagi u yoki bu ijtimoiy muammolarni hal qilishda jiddiy qiyinchilikka uchragan sharoitlarda o'tkaziladi. Ya'ni treningning tashabbuskori ko'p hollarda yolg'izlik, uyatchanlik, tortinchoqlik yoki turli depressiyalarga uchragan shaxs bo'ladi. Maxsus tashkil etilgan kommunikativ mashqlar mobaynida u bu holatlardan chiqib ketish yo'llariga o'rgatiladi. Masalan, psixologlar tomonidan tashkil etiladigan «Psixologik xizmat», «Qalb markazlari», «Ishonch telefonlari» maxsus dasturlar yordamida ishlaydi. Guruhda tashkil etilgan muloqot muhitida odam o'zidagi ishonchsizlik, tortinchoqlik kabi salbiy sifatlardan halos bo'lish imkoniyati bo'ladi va u o'zini avvalgiga nisbatan ijobiyroq idrok qila boshlaydi.