MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 114 ____________________________
kanallar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət göstərməyə hazırlığından və s.
asılıdır.
Şəkil 21. Müştəriyə xidmət tsiklinin modeli
Kontaktlar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət modeli qurularkən icra
edilən tranzaksiyaların həcmi və adekvat reaksiya və ya cavab
tələb edən məsələlərin həlli mürəkkəbliyi qiymətləndirilir. Bu
parametrlərin
təhlili
nəticəsində
kontakt
kanallarının
əlaqələndirilməsi strategiyası seçilir və marketinq cəhdlərinin
idarə edilməsi buna uyğunlaşdırılır.
Tranzaksiyaların
“həcm-mürəkkəblik”
parametrləri
fəzasında kanallar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət strategiyalarının
təsnifatına nümunə şəkil 22-da verilmişdir.
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 115 ____________________________
Şəkil 22. Tranzaksiyaların “həcm-mürəkkəblik” parametrləri
fəzasında kanallar üzrə qarşılıqlı fəaliyyət strategiyalarının
təsnifatı
Şəkil 22-dən göründüyü kimi, aşağı sol kvadrant kiçik
həcmli az mürəkkəb tranzaksiyalara uyğundur. Bu, məhsul üzrə
təxminən eyni sualları tez-tez təkrar edən istehlakçılarla olan
münasibətləri əks etdirir. Odur ki, bunun üçün müştərilərin sual
və cavablar bazasına avtomatik müraciət etməsinə imkan verən
FAQ (
Frequently Asked Questions – tez-tez verilən suallar.)
rejimində ucuz strategiya təşkil etmək məqsədə uyğundur.
Bunun əksinə olaraq, yuxarı sağ kvadrant iri həcmli çox
mürəkkəb tranzaksiyaları əks etdirdiyindən, burada bütün
kontakt kanallarının inteqrasiya edilməsi tələb olunur. Bu halda
bütün verilənlər bazalarındakı verilənləri birləşdirmək, vahid
bilik bazası və kontakt mərkəzləri yaratmaq, kontaktla bağlı
qarşılıqlı fəaliyyətlərin emalını avtomatlaşdırmaq və birbaşa
|
