Мавзу: меҳмонхонада кўрсатиладиган хизматлар сифатини назорат қилиш усуллари

2.2. “Registon Plaza” mehmonxonasida ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini nazorati qilish usullari, mavjud kamchiliklar va ularning sabablari tahlili

Xodimlar ko‘pincha belgilangan standartlarni o‘zlaricha qabul qilishadi va mehmonxona rahbarlari mehmonlarni ko‘rsatiladigan xizmatlar ularning istaklariga mos kelishiga ishontirishga harakat qilishsa ham sifatli xizmat ko‘rsatishmaydi.
Bunday holatning real sababi boshqaruv usullariga borib taqaladi.
Mehmonxona xizmatida haqiqat sifatida qabul qilinadigan ko‘p narsalar tajriba va hatolar usullari bilan o‘quv dasturlari yoki boshqalar tajribasidan olingan. Sifatni boshqarishning bunday umumiy bilimlar va amaliyot tizimi boshqaruv usullari haqidagi qotib qolgan tushunchalar majmuidan iborat bo‘lib, ko‘p hollarda mehmonxonalarni yutuqlarga emas, kamchiliklariga sabab bo‘ladi.
Mehmonxonada «nima bo‘lsa bo‘lar» degan konservativ filosofiya tug‘diruvchi samarasizlik madaniyati xizmat ko‘rsatish sifatini boshqarishdagi kamchiliklarning kelib chiqishiga sabab bo‘ladi. Ulardan eng ko‘p uchraydigani quyidagilardan iborat:

• 
  umumiy kelishuvning yo‘qligi - rahbariyat boshqaruv qarorlarini va xizmat ko‘rsatishni kelishtirish tartibini belgilab quymaganligi sababli bir operatsiyaning bir necha standartlari vujudga keladi. Natijada turlicha mahsulot, tushunmovchilik, narxlarning o‘sishi va boshqalar vujudga keladi.
  
• 
  tovar va xizmatlarning bir xil darajada yetkazib berilmasligi - bu xizmat sifatini pasayishini eng ko‘p uchraydigan sabablaridan biridir. Personal va nazoratning xatosi tufayli xizmatlar to‘lig‘icha ko‘rsatilmaganda, mijoz norozi bo‘lishi mumkin;
  
• 
  samarasiz aloqalar - mehmonxona boshqaruvining turli darajalari o‘rtasidagi aloqaning muammolari. Odatda aloqa bir tomonlama bo‘lib, boshliqdan pastga tushadi. Xizmatchilar va mehmonlardan orqaga aloqa kam uchraydi.
  

Samarasiz aloqalar mahsulotning sifatiga ta’sir ko‘rsatadi, yangi muammolar tug‘diradi.

• 
  mehnatni natija bo‘yicha emas, faollik bo‘yicha baholash - ko‘pincha rahbar yoki bajaruvchining mehnati ularning faolliga qarab baholanadi. Bu mehnatning amaldagi natijalari har doim ham real holatni ko‘rsatmaydi. Mehnat jarayoni emas, balki yakuniy natija muvaffaqiyatli faoliyat ko‘rsatkichi bo‘lishi lozim;
  
• 
  sabablarga emas, belgilarga reaksiya berish - kamchiliklarning haqiqiy sabablari aniqlanmagan, unga mos qarorlar qabul qilinmagan va muammo hal qilinmagan. Xodimning qo‘olligiga sabab uning ayni paytdagi kayfiyati emas, kadrlarni tanlash va o‘qitishdagi kamchiliklar, rahbariyatning noto‘g‘ri faoliyati sabab bo‘ladi;
  
• 
  xodimlar mehnatini baholash va rag‘batlantirishdagi kamchiliklar - agar xodim o‘z vazifalarini sidqidildan ijro etsa, u odatda rahbarini kam bezovta qiladi.
  

Ammo bunday odamlarga e’tibor berish va ularni rag‘batlantirishni unutmaslik lozim. Afsuski rahbarlar bunga kam e’tibor qaratishadi;

• 
  «bir-biriga yordam» tushunchasining yo‘qligi - individualizm, ko‘rolmaslik va guruh manfaatlarini shakllantirishga imkon bermaydigan munosabatlar rahbarlar, xodimlar o‘rtasidagi raqobat natijasi sifatida yuzaga keladi va do‘stona jamoa vujudga kelishiga to‘sqinlik qiladi.
  
• 
  butun tashqilotni boshqarish o‘rniga xizmatchilarni boshqarish - rahbar ishdan ketganda ko‘pincha u bilan birga xizmat ko‘rsatish standarti ham o‘zgaradi.
  

Ilg‘or kompaniyalar ma’lum bir rahbarga bog‘lik bo‘lmagan boshqaruv tizimlari va standartlariga egadirlar;

• 
  «eskicha ishlash», yangi usullarni o‘rganmaslik - «turachilik» rahbarning eng muhim vazifalaridan birini xizmatchi zimmasiga yuklab qo‘yadi.
  

Natijada - mehnat unumdorligining pastligi, xatolar, foydani yo‘qotish, mijozlarning qoniqmasligi yuzaga keladi;

• 
  sifatni baholash va boshqarish - xizmat ko‘rsatish standartlarini boshqarishni nazorat qilish boshqaruvning muhim qismi hisoblanadi;
  
• 
  xizmatlar sifati muammosi - rahbarlar ko‘pincha xizmat darajasiga e’tirozlar bilan bog‘lik muammolarni hal qilishga harakat qilmaydilar. Mijoz shikoyat qilsa, uni yuzaga kelish sabablarini qidirish o‘rniga aybdorni qidirishga tushadilar.
  

Shikoyatlar yuzaga kelishini oldini olish rahbariyat, xizmatchi va mijoz o‘rtasida xizmat ko‘rsatish jarayoniga bir xil munosabatda bo‘lishi asosida hal qilinishi kerak.
Tashqilot o‘rniga tashqil etuvchi elementlar yig‘indisidan kattaroq tushunchadir: mehmonxona rahbarining bilim va tajribasi korxona faoliyatini alohida yo‘nalishlari bo‘yicha bilimlardan kengroq bo‘lishi lozim.
Samaradorlik faqat mahsuldorlik emas: uning natijalariga mehmonxona xizmatlarining belgilangan standartlarga qanchalik mos kelishiga bog‘liq.
Demak, yuqorida mehmonxonalarda eng ko‘p uchraydigan xizmat sifatini boshqarishdagi kamchiliklarni sanab o‘tdik. Bu sabablar asosan ko‘plab mehmonxonalarda ko‘zatiladigan konservativ boshqaruv usuli va ish munosabatlari madaniyati holatida rahbariyat, xodimlar va mijozlar o‘rtasidagi munosabatlarga borib taqaladi.
Xizmat sifati har kuni, har daqiqada yuqori darajada bo‘lishi kerak. Korxonalarda vaqti-vaqti bilan to‘lib turadigan tekshirishlar mijozni qiziqtirmaydi. Shuning uchun nazorat doimiy bo‘lishini hohlaydi. Mehmonxona sanoatining ko‘plab korxonalari shu maqsadda to‘g‘ridan-to‘g‘ri bosh direktorga bo‘ysinuvchi bir-ikkita mustaqil kishilarni yollaydilar. Ular mehmonxonaning barcha bug‘imlarida sifatni tekshiradilar va xizmat ko‘rsatishdagi barcha kamchiliklarni yozib beradilar. Har kuni direktorga axborot beradilar. Odatda ularning ish hao‘i ancha yuqori bo‘ladi, chunki ularning faoliyati muhim hisoblanadi.
Afsuski, mehmonxona sanoatida konservativ boshqaruv va ish munosabatlari madaniyati odatiy holga aylangan. Konservatizm ko‘p hollarda xizmat ko‘rsatish korxonasining strategiyasiga aylangan. Amalda bu narsa mehmonxonalarda qachonlardir belgilangan xizmat standartlari ularning o‘zoq vaqt davomidagi siyosatiga aylanib qolmoqda. Moo‘iyatiga ko‘ra konservativ bo‘lgan ish madaniyati xizmat sifati muammolari va mehmonxonalarning moliyaviy yo‘qotishlariga asosiy sabab bo‘lmoqda.
Ishlab chiqarish madaniyatining konservativ elementlari ichki va tashqi muvaffaqiyatsizliklar bilan bog‘liq bo‘lmagan harajatlarning asosiy sababi hisoblanadi. Ishlab chiqarishning tashqi muvaffakiyatsizliklariga mijozlarning qoniqmasligi, jamoatchilik fikrining salbiyligi, mahsulot sifatiga ishonchsizlik kabi holatlar kiradi. Ichki muvaffakiyatsizliklar keraksiz bo‘lib qolgan mehnat sarfi, avariyalar, uskunalarning bo‘zilishi, samarasiz ishlab chiqarishga ortiqcha harajatlarni keltirib chiqaradi. Bu esa sifatli xizmatni standartlarga muvofiq
«birinchi talabdanoq» ko‘rsatilmasligiga olib keladi.
Kamchiliklarni yo‘qotish harajatlariga odatda tekshirishga, turli bo‘limlarning hisobotlari bilan tanishishga sarflangan vaqt va boshqalar kiradi. Oldini olishga qaratilgan tadbirlarga ancha kam harajat qilinadi.
Radikal strategiyaga ega bo‘lgan korxonalarda bunday harajatlar eng ko‘p bo‘ladi. Chunki ishlab chiqarish madaniyati doimiy ravishda yuqori sifatli xizmat ko‘rsatishga intilishni talab qiladi. Kamchiliklarni oldini olishga asosiy e’tibor qaratilganda, sifat doimiy ko‘rinishga ega bo‘ladi va mijozni istagini qondiradi. Oldini olish choralari o‘z ichiga standartlarni umumiy tushunish, ishsizlarni nazorat usullariga o‘rgatish, sifat bug‘imlarida kengashlar o‘tkazish, shaxsiy va jamoa samaradorligini baholashga mehnat sarfini oladi. Shunisi aniqki, agar sifat domiy ko‘rinishda bo‘lsa va muammolar oldi olinsa ichki va tashqi muvaffaqiyatsizliklar qiymati ancha kamayadi.
Ishlab chiqarish madaniyatining radikal shakllari oldini olish tadbirlaridan iborat. Bunda hatolarni oldini olishga asosiy e’tibor qaratiladi. (Ishlab chiqarishning
konservativ madaniyatida asosiy e’tibor mijozlar bilan ro‘y bergan kelishmovchiliklarni hal qilishga qaratiladi).
Sifatni boshqarish uchun kapital ajratish oxir natijada xizmat ko‘rsatishdagi kamchiliklar va shikoyatlarni oldini olish, mehmonlar, xizmatchilarning qoniqish darjasini oshirish, hamda rahbariyat va umuman korxona samaradorligini oshirish orqali daromadning ko‘payishini ta’minlaydi.
Daromadlarning oshishi quyidagi omillar tufayli ro‘y beradi:

• 
  sifat muammolari va shikoyatlar tushishining oldini olish:
  
• 
  mehmonlarning qoniqish darajasini oshishi;
  
• 
  rahbariyat va umuman korxona samaradorligining oshishi; - ichki va tashqi muvaffaqiyatsizliklar sonining kamayishi.
  

Hozirgi raqobat sharoitida mehmondustlik sanoati korxonalari faoliyatlarini davom ettirishni istashsa iste’molchilar talabini to‘liq qondirilishiga, korxonaning daromadini oshishiga imkon bermaydigan an’anaviy samarasiz ishlab chiqarish madaniyati shakllariga suyana olmaydilar.
Mehmonxona korxonalarining rahbarlari o‘z boshqaruv amaliyotlariga ijobiy o‘zgarishlar kiritish javobgarligini his qilishlari juda muhim. Resurslarni boshqarish mahsulot sifatiga bo‘lgan aksioma va odatiy konsepsiyalarga skeptik yondoshib, qadriyatlar balansiga yangi, samaraliroq yondoshuvlarni qabul qilish lozim. Shubhasiz daromadlarni buxgalteriya hisobi boshqaruv nazoratining ustuvor yo‘nalishlaridan bo‘lib qoladi. Shunga qaramasdan zamonaviy sharoitlarda korxonaning reja va vazifalarining bajaralishi resurslar va sifatni boshqarishning daromad oshishiga ta’sirini kuchaytiradi. Bu esa mehmondustlik sanoatining faoliyatiga ijobiy ta’sir ko‘rsatadi.