Curriculum vitae For the compilation album, see

Discovery. Professional skills 
 
Building Next-Level Discovery Skills That Drive Retention and Growth 
As a Customer Success professional, it’s your job to master the art 
and science of discovery to create meaningful customer experiences. 
Your discovery skills can mean the difference between significant 
growth and significant churn.
In this article, we share our effective discovery framework to help you 
take your discovery skills to the next level. We covered this in our 
recent online workshop 
Next-Level Skills That Drive Retention & 
Growth
 featuring our Director of Customer Success Siobhan 
Alexander, and have included the key topics below, including:

Importance of discovery 

Active listening strategies 

An effective discovery framework 

Leveraging the 5 Whys 
Why is discovery important to CS? 
Discovery involves examining things from different perspectives and 
uncovering something new along the way. 
This concept is important to CS because it allows us to dig deeper into 
the customer's experience 
— drawing out ideas, challenges, and 
opportunities that we can’t otherwise see at surface-level. 
Good discovery also allows us to: 

identify potential risks 

avoid misalignments, missed opportunities, and churn 

come up with creative solutions to challenges 

build relationships with our customers 

advocate for opportunities 

build trust 
What’s great about discovery is that it doesn’t just benefit the customer 
— it also opens channels for personal learning and growth for CS 
teams. Sure, it might involve asking difficult questions or navigating 
tricky conversations, but at the end of the day, a strong set of 
discovery skills can help you gain confidence in your ability as a CS 
professional. 

---

So, how do you do discovery the right way? 
It All Starts With Active Listening 
If you’ve been in CS for a while, you’ve probably heard the phrase 
―active listening‖ a bunch of times. The concept behind this term is 
deceptively simple: listen first, then 
speak. But there’s more to it than 
meets the eye. 
Active listening is the core of our discovery framework, and we can 
break it down into the following parts: 
1. Being observant 
Being alert and mentally present for the conversation allows you to 
focus on what the customer is saying 
— or, in most cases, what 
they’re 
not
saying. By closely observing your customer, you can take 
note of verbal and non-
verbal cues, as well as the client’s overall mood 
and behavior. 
2. Open-ended dialogue 
Asking open-ended questions helps the client expound on certain 
points and ideas. It lets you uncover important information like their 
values, goals, pain points, challenges, and preferences. 
When done right, creating open-ended dialogue can also be a great 
opportunity for constructive feedback. 
3. Curiosity 
Coming from a place of genuine curiosity creates a lot of opportunities 
during discovery. In many cases, curiosity can help you discover 
surprising details about your customer. 

---

Be empathetic. Try to see things from their point of view and ask 
questions rooted in genuine interest. 
4. Breaking it down 
This aspect of active listening involves breaking big concepts into 
smaller pieces so you can understand them better. This works well 
when trying to solve problems or getting to the bottom of pain points 
and hesitations. 
The trick to breaking it down is in asking specific questions and 
encouraging the customer to cite concrete examples.
5. Watching subtle cues 
Actions speak louder than words. As mentioned earlier, communication 
is more than what a person is saying 
— feelings and ideas can also be 
conveyed through word choice, tone of voice, and body language. 
Active listening involves watching out for these subtle cues. 
6. Checking in and rephrasing 
This element of active listening helps you align with the client. By 
checking in and rephrasing what they’re saying, you’re establishing 
that you understand their concerns. This tells your customer that 
you’re on the same page and are eager to come up with creative 
solutions together. 
App
lying Active Listening Through Catalyst’s Discovery Framework 
Now that we’ve established what active listening is, we’re going to 
apply that to our discovery framework. This framework serves as our 
guide in navigating discovery conversations. 
Our discovery framework is made up of four major pillars: 
1. Who are you speaking to? 
We can’t stress this enough: you won’t be able to ask relevant 
discovery questions if you don’t know who you’re speaking to in the 
first place. To truly connect with your customer and have a meaningful 
discovery conversation, it’s vital that you determine your customer 
personas first. 
For example, here at Catalyst, we’ve got three personas: 

Executives and VPs of Customer Success 

CS Managers and Directors 

CSMs 
. 

---

Exploration 
From Wikipedia, the free encyclopedia