Statement of steve young deputy under secretary for health for operations and



Yüklə 53.43 Kb.
Pdf просмотр
tarix26.07.2017
ölçüsü53.43 Kb.

 

STATEMENT OF STEVE YOUNG 



DEPUTY UNDER SECRETARY FOR HEALTH FOR OPERATIONS AND 

MANAGEMENT 

BEFORE THE 

HOUSE COMMITTEE ON VETERANS’ AFFAIRS 

APRIL 4, 2017 

 

 



Good morning Chairman Roe, Ranking Member Walz, and Members of the 

Committee.  Thank you for the opportunity to discuss the Department of Veterans 

Affairs (VA) Office of the Inspector General’s (OIG) report on the Veterans Crisis Line 

(VCL).  I am accompanied today by Matthew Eitutis, Acting Veterans Health 

Administration (VHA) Member Services Executive Director.   

 

Introduction 

VA recognizes the importance of VCL as a life-saving resource for our Nation’s 

Veterans who find themselves at risk of suicide.  Of all the Veterans we serve, we most 

want those in crisis to know that dedicated, expert VA staff, many of whom are Veterans 

themselves, will be there when they are needed.  The primary mission of VCL is to 

provide 24/7, world class, suicide prevention and crisis intervention services to 

Veterans, Servicemembers, and their family members.  However, any person 

concerned for a Veteran’s or Servicemember’s safety or crisis status may call VCL.   

 

Positive Actions Taken to Date 


 

Since 2007, VCL has answered nearly 2.6 million calls and dispatched 



emergency services to callers in crisis over 67,000 times.  Consistent with our mission, 

we have implemented a series of initiatives to provide the best customer service for 

every caller, making notable advances to improve access and the quality of crisis care 

available to our Veterans, such as:  

  Launching “Veterans Chat” in 2009, an online, one-to-one chat service for 



Veterans who prefer reaching out for assistance using the Internet.  Since its 

inception, we have answered nearly 314,000 requests for chat.  

  Expanding modalities to our Veteran population by adding text services in 



November 2011, resulting in nearly 62,000 requests for text services. 

  Opening a second VCL site in Atlanta in October 2016, with over 200 crisis 



responders and support staff. 

  Implementing a comprehensive workforce management system and optimizing 



staffing patterns to provide callers with immediate service and achieve zero 

percent routine rollover to contracted back-up centers.  

  

VCL is the strongest it has been since its inception in 2007.  VCL staff has 



forwarded over 416,000 referrals to local Suicide Prevention Coordinators on behalf of 

Veterans to ensure continuity of care with their local VA providers.  Initially housed in 

2007 at the Canandaigua VA Medical Center in New York, it began with 14 responders 

and two health care technicians answering four phone lines.  In the past 6 months, VCL 

has nearly doubled the capacity to ensure appropriate access to Veterans.  Today, the 

combined facilities employ more than 500 professionals, and VA is hiring more to 

handle the growing volume of calls.  Atlanta offers 200 call responders and 25 social 


 

service assistants and support staff, while Canandaigua houses 310 and 43, 



respectively.  Despite all this, there still is more that we can do. 

 

VA Office of Inspector General (OIG) Report 

 

VA OIG published a report on February 11, 2016, Healthcare Inspection—



Veterans Crisis Line Caller Response and Quality Assurance Concerns Canandaigua

New York (Report No. 14-03540-123) and a follow-up on March 20, 2017, Healthcare 

Inspection—Evaluation of the Veterans Health Administration Veterans Crisis Line 

(Report No. 116-03985-181).  These reports detailed issues and subsequent 

recommendations for VCL.  The March 2017 report made 16 recommendations 

associated with the review that occurred June 2016 through December 2016.  We take 

these reports very seriously.  VHA concurred with all of the new recommendations and 

developed action plans.  In fact, we were addressing many of the recommendations 

even before receiving the recent OIG report.  

 

Response 

Action plans have been developed to address all of the recommendations for the 

March 2017 Report. We expect to begin implementation in May, and to be completed by 

December 2017.  These actions include: 

  Incorporating a new Customer Relationship Management (CRM) system so caller 



information is automatically populated with the phone number of the caller.   

  Evaluating policies and procedures related to VCL call recordings, and ensuring 



all staff are educated on policies, to include roles and responsibilities.  

 



  Developing and implementing a training plan for educating staff on the use of call 

recordings and how to walk a caller through any concerns regarding the 

recording of calls.  

  Establishing a governance structure to ensure cooperation and collaboration 



between program offices and appropriate responsibility for clinical and 

administrative functions.  

  Developing clear guidelines for clinical and administrative decision-making. 



These guidelines will focus on ensuring Veterans who call receive high-quality 

care based on clinical judgement and operations are managed with sound 

business practices. 

  Collaborating with other VA program offices to provide training to VCL 



management staff in core competencies of safe and high quality leadership.   

  Adding to VCL Executive Leadership Council’s (ELC) responsibilities.  VCL ELC 



is the governance structure responsible for documenting, tracking, and directing 

action on clinical quality performance measures.   

  Implementing root cause analysis and corrective action plans to ensure 



opportunities for improvement are appropriately implemented.  

 

Progress 

Prior to opening the Atlanta VCL call center in October 2016, VCL saw in excess 

of 3,000 calls per week roll over to back-up call centers.  From January 8-14, 2017, we 

maintained rolled over only 58 phone calls. Since then, we continue to keep rollover 

calls well below one percent.  This means that on average, we answer over 99 percent 


 

of calls received on a daily basis by the Canandaigua, New York, and Atlanta, Georgia, 



call centers.  

 VCL implemented a comprehensive workforce management system and 

optimized staffing patterns to provide callers with immediate service and to achieve zero 

percent routine rollover to contracted back-up centers. 

During the time period of the second OIG investigation, VCL actively staffed the 

Atlanta call center.  New responders were hired and trained over the course of three 

months, averaging 40 new responders being deployed per pay period.  The standard 

training cycle includes three weeks of classroom instruction and two weeks of 

preceptorship prior to being released to independent work.  

The chart below indicates VCL's progress over the course of the last several 

months in offering superior access for Veterans during their time of need.  It is worth 

noting, the rollover rate has dropped even while the number of calls has increased.   

 

Weekly VCL Access Table 

Week for 2016-2017 

Total Number of Calls 

Total Rollovers 

Rollover % 

10/30 - 11/5 

10558 


3309 

31.34% 


11/6 - 11/12 

10485 


2274 

21.69% 


11/13 - 11/19 

11344 


2484 

21.90% 


11/20 - 11/26 

9508 


1363 

14.34% 


11/27 - 12/3 

12477 


2097 

16.81% 


12/4 - 12/10 

12,380 


1,488 

12.02% 


12/11-12/17 

12,613 


1,396 

11.07% 


12/18 - 12/24 

12,257 


640 

5.22% 


 

12/25 -12/31 

12,852 

507 


3.94% 

1/1 - 1/7 

14,768 


294 

1.99% 


1/8 - 1/14 

12,233 


58 

0.47% 


1/15 - 1/21 

14,117 


58 

0.41% 


1/22 - 1/28 

12,768 


16 

0.13% 


1/29 - 2/4 

13,309 


11 

0.08% 


2/5 - 2/11 

13,925 


0.02% 


2/12 - 2/18 

12,690 


10 

0.08% 


2/19 - 2/25 

12,956 


12 

0.09% 


2/26 - 3/4 

13,193 


28 

0.21% 


3/5 - 3/11 

13,735 


62 

0.45% 


3/12 – 3/18 

13,711 


16 

0.12% 


3/19 – 3/25 

13,966 


16 

0.11% 


 

The No Veterans Crisis Line Call Should Go Unanswered Act (Public Law 114-247) 

directed VA to develop a quality assurance document to use in carrying out VCL.  It also 

required VA to develop a plan to ensure that each telephone call, text message, and 

other communication to VCL, including at a backup call center, is answered in a timely 

manner by a person.  This is consistent with the guidance established by the American 

Association of Suicidology.  In addition to adhering to the requirements of the law, VCL 

has enhanced the workforce with qualified responders to eliminate routine rollover of 

calls to the contracted backup center.  We also implemented a quality management 

system, to monitor the effectiveness of the services provided by VCL.  This also will 



 

enable us to identify opportunities for continued improvement.  As required by law, VA 



will submit a report containing this document and the required plan to the House and 

Senate Veterans Affairs Committees by May 27, 2017.    



 

Conclusion 

We appreciate OIG’s review of VCL. We are committed to strengthening our 

governance structure so that VCL, Office of Mental Health Operation, and Office of 

Suicide Prevention are fully integrated, in order to ensure optimal clinical services.  We 

are committed to seamless care from the time the Veteran reaches out to VCL, 

arrangements are made to ensure that the Veteran is safe, and we ensure that the 

Veteran receives timely care and assistance.   

We also are grateful that Congress provides the resources necessary to give 

Veterans in crisis access to these necessary services.  Thank you and we look forward 

to your questions.   





Поделитесь с Вашими друзьями:


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azkurs.org 2019
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə