T. A. Buren na

CRM – sistemin üç səviyyəsi 
 
 
Məsələlər 
Funksiyalar 
Realizasiyanın 
alətləri 
Ə
məli səviyyə 

 
 
 
107
 
 
CRM – sistem üçün giriş informasiyası olaraq, bir tərəfdən  
müştərini  xarakterizə  edən  verilənlər:  sazişlərin  tarixi  (alış, 
xidmət etməyə görə sorğular, informasiyalı sorğular, şikayətlər), 
onun profili (yaşı, gəliri, uşaqlarının olması, sənəti, yaşayış yeri), 
alışın  tarixi  (nə  alıb,  sayı,  ödəmənin  növü,  borcların  olması), 
digər tərəfdən isə – təşkilat haqqında verilənlər (satışın strukturu, 
biznesin vəziyyətinin müasir parametrləri) götürülür. 
Müştəri 
ilə 
əlaqə 
zamanı ilkin müqavilə-
nin  hazırlığı,  satışı  və 
xidmət  edilməsi  və 
yola  sаlınması  prose-
sində 
informasiyaya 
əməli mümkünlük. 
Bütün  mümkün  olan  əlaqə 
kanalları vasitəsilə qarşılıqlı 
əlaqənin  bütün  səviyyə-
lərinin himayə  edilməsi: te-
le-fon, faks, elektron və adi 
poçt, çat, SMS. 
Bütün kanallar üzrə müştəri 
ilə 
qarşı-lıqlı 
əlaqənin 
sinxronlaşdırılması. 
Satış  şöbələrinin  və  texniki 
xidmətləri, telefon zənglərinin 
emalı mərkəzi, marketinq ak-
siyalarının  idarə  olunması, 
elektron 
maqazinlərin, 
elektron kommersiyaları siste-
minin avtomatlaşdırılması va-
sitələri. 
Analitik səviyyə 
Müştəri 
və 
onun 
firmasının  xarakterizə 
edən  verilənlərin  ana-
lizi  və  emalı,  əmçinin 
kampaniyanın  rəhbə-
rliyinin  tövsiyələr  əsa-
sında 
seçilməsinin 
nəticələri.    
Müştəri  haqqında  bütün 
informasiyanın 
mövcud 
olması, sözləşmə və müqavi-
lələrin  tarixi,  onun  üstün-
lükləri,  rentabellik.  Hər  bir 
müştəri  haqqında  sorğunun 
analizi  və  proqnozlaşdırıl-
ması. Hər bir  təkrar müştəri-
yə  fərdi  təkliflərin  onun 
üstünlüklərinə  əsasən  təklif 
olunması.     
Müştərinin qiymətliliyinin tə-
yin  olunması  sistemi,  dav-
ranış modellərinin qurulması, 
müştəri  bazasının  seqmen-
tləşməsi,  müştərilərin  davra-
nışlarının analizi və monitori-
nqi,  müştərilərin  kateqori-
yaları  və  ayrıca  müştərilərlə 
işin  rentabellik  analizi,  onla-
rın  profillərinin  qurulması, 
satışın,  xidmət  edilmənin, 
risklərin analizi. 
Kollabrativ səviyyə 
Müştərinin 
mövcud 
məhsulların 
modifi-
kasiyası  və  yenilərinin 
işlənməsi  proseslərinə, 
servis  xidmətinin  və 
istehsalının  və  yaxud 
xidmətlərin  göstərilmə-
sinə  təsirinin  qismən 
yüngülləşdirilməsi. 
Müştərilərlə 
əlaqənin 
sərbəstliyinin  onlara  uyğun 
vasitələrlə  təmin  olunması. 
SCM, ERP sistemlərinə bir-
ləşmə.  
Veb-saytlar,  elektron  poçt, 
qarşılıqlı  əlaqənin  kollektiv 
sistemi, call-mərkəzlər. 

 
 
 
108
Aqregirləşdirilmiş  verilənlər  və  göstəricilər,  yeni  biliklər, 
bütövlükdə  şirkətin  və  onun  ayrı-ayrı  əməkdaşlarının  işinin  opti-
maлlaşdırılması  üçün  istifadə  olunan  nəticələr  çıxış  informasi-
yası kimi qəbul olunur. 
 
 
                                   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 2.9.CRM – də informasiya proseslərinin dövrü 
 
Uyğun  olaraq,  CRM  giriş  informasiyaya  vahid  bir  bazada 
baxmalıdır (xidmət göstərən şirkətlər, eləcə də müştərilər, məsə-
lən,  alış  və  yaxud  qeyd  olunma  web-sayt  vasitəsilə),  belə  ki, 
verilənlər  hər  bir  yeni  əlaqə  zamanı  mərkəzləşdirilmiş  qaydada 
təzələnir.  Növbəti  mərhələ  verilənlərin  emal  edilməsi  sayılır 
(vacibliyinə görə, klasterləşmə, aqregirləşdirmə, vizuallaşdırma). 
Nəhayət,  şirkətin  bütün    şöbələrinin    həm  giriş,  həm  də  çıxış 
informasiyaya  müraciət  vasitələri.  Ticarət  agentinə,  məsələn, 
müştərinin  alış  tarixləri  və  onun  üstünlüklərinin  proqnozları-
anlayışlarından istifadə etməklə ona növbəti dəfə nə təklif etmə-
yi  müəyyənləşdirməyə  imkan  verən  məlumat  lazım  olduğu  hal-
da,  marketinq  şöbəsinə  məqsədli  qrupların  analizi  sas  sayılır. 
Analiz və tədqiqatlar 
Aqregirləşdirilmiş verilənlərin yığımı 
Əks əlaqələrin və nəticələrin analizi, 
yanaşmaların və metodların 
korrektirovkası 
Qarşılıqlı əlaqə prosesinin 
uyğun kanallar və əlaqə nöqtələri 
vasitəsilə 
Adekvat məlumatların  və 
ayrılıqda hər bir istehsalçı 
siqnalların və bütövlükdə 
bazarın yenidən işlənməsi 
Şirkətin bazar imkanlarının 
analizi və istehlakçıların 
sorğuları 
CRM 
Hərəkətlər 

 
 
 
109
Yəni CRM müxtəlif məqsədlər və müxtəlif bölmələr üçün infor-
masiyanı müxtəlif formada təsvir etməyə icazə verir. 
Qeyd etmək lazımdır ki, analiz nöqteyi-nəzərindən informa-
siyanın  detallaşdırılması  və  dəyərliyinin  inkişafı  nəticəsində  in-
formasiyanın qiyməti, mürəkkəbliyi, formalaşması və dəyişkənli-
yi  artır.  Məsələn,  coğrafi  və  demoqrafik  xarakteristikalar  stabil-
dirlər və çoxdan öyrənilib. Bunun əksinə olaraq fərdi tranzaksiya-
lar, həmçinin maliyyə, müqavilələrin tarixi, üstünlüklər, müştəri-
nin  profilini  qurmağa  və  onun  davranışını  qabaqcadan  deməyə 
imkan verən informasiyalar çətinliklə əldə olunur, interaktiv reji-
mdə yığılmanı tələb edir və həmişə daimi dinamikada yerləşir. 
Müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqənin  idarə  edilməsi  sisteminin 
qurulması şirkətdən növbəti marketinq məsələlərinin həllini tələb 
edir  (bunlara  CRM  strategiyasının  reallaşdırılması  mərhələləri 
kimi baxmaq olar): 
• informasiya axınının optimallaşdırılması, operativ informasi-
yanın analizi və konsolidasiyası, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə 
haqqında  məlumatın  vahid  sistemə  yığılması.  Marketinqin 
mürəkkəb  xidməti  işlərinin  nizama  salinmasının,  şirkətin  -
front-ofisini  təşkil  edən  satış  və  servis  xidmətinin,  təmin 
edilməsi; 
• cari  və  potensial  müştərilərin  qarşılıqlı  əlaqənin  tarixi  haq-
qında  əsaslı  informasiyanın  alınması,  müştərinin  ehtiyacla-
rının daha düzgün başa düşülməsi,xidmət etmə strategiyası-
nın düzgün seçilməsi üçün analitik informasiyanın alınması 
və istifadə olunması. Hər bir müştəriyə fərdi yanaşmanın tə-
min oluması; 
• müxtəlif satış kanallarının inteqrasiyası (ofis satışlar, ticarət 
agentləri şəbəkəsi, territorial paylaşdırılan filiallar, elektron 
kommersiya); 
• idarəetmənin  yüksəldilməsi  nəticədə  satışın  effektivliyi 
deməkdir (müştərilərin cəlb olunması və himayə edilməsinə 
sərf  olunan  xərclərin  azaldılması).  Satışın  bütün  dövlərin-
dən  effektiv istifadə  etmək:  birinci  müqavilədən  sözləşmə-

 
 
 
110
nin  sonuna  və  yaxud  buraxılmış  imkanın  qeyd  olunmasına 
qədər. Ticarət heyətinin işinin effektivliyinin yüksəldilməsi 
və müqavilələrin səmərəliliyi; 
• satışın  dəqiq  proqnozunun  yüksəldilməsi  və  şirkətin  gəliri-
nin planlaşdırılması. 
CRM  sisteminin  tətbiq  edilməsi  nəticəsində  şirkətlər  əldə 
edirlər: 
• müştərilərin keyfiyyətli xidmət olunması hesabına dayanıqlı 
rəqib üstünlükləri və müştərilərin loyallıq müddəti fəaliyyə-
tinin artırılması;  
• uyğun  əmtəə  və  xidmətlərin  satış  həcminin  qaldırılması 
(çarpazlaşdırılan satış). 
Bütün  bunlar  ərzaq  prinsipinə  görə  təşkil  olunmuş  böyük 
satış holdinqləri üçün vacibdir. 
Uyğun nəticələrə çox şirkətlər də müvəffəq olmaq istərdilər. 
Lakin məsələnin həlli üçün CRM – in tətbiq edilməsi çox bahalı 
və  mürəkkəbdir.  Onun  qurulması  haqqında  fikirləşən  zaman 
vaxtında xəbərdar edilmək üçün istifadə olunan əsas kriteriyalar 
hansılardır? 
Biznesin  əsasına  fərdiləşmənin  prinsipləri  qoyulan  şirkətlər 
üçün  CRM  –  sistemlər  mütləq  lazımdır. lk  növbədə  onlarda 
maraqlıdırlar: 
• bazarda öz əmtəələrinə artan rəqabətlə üzləşənlər; 
• satışın həcmi və coğrafiyası artan, heyətin sayı və idarəetmə 
problemləri ilə üzləşən tez inkişaf edən şirkətlər; 
• məhsulun maya dəyərini və  xərclərini  satış prosesinin opti-
mallaşdırılması  və  avtomatlaşdırılması  hesabına  azaltmağa 
çalışan şirkətlər. 
Bundan başqa, CRM – in tətbiq edilməsi o şirkətlərdə mənaya 
malikdir: 
• müştəri ilə iş bir neçə əməkdaşla aparıldıqda; 
• müştəridən  bir  müraciətdən  çox  sorğu  qəbul  edən  servis 
xidməti; 

 
 
 
111
• satış  üzrə  şöbənin  rəhbəri  müştərilərlə  danışıqların  aralıq 
mərhələlərinə nəzarət edir; 
• rəhbər və əməkdaşlar müştərilərlə işin aralıq mərhələlərinin 
qiymətini  tələb  edən  kriteriyalardan  istifadə  edirlər 
(məsələn, "qıf" satış). 
Əgər  şirkət  yuxarıda  göstərilən  hər  hansı  bir  kriteriyaya 
uyğundursa,  onda  nəzərə  almaq  lazımdır  ki,  müştərilərlə  fərdi 
işin effektivliyinin yüksəldilməsi üçün  bazarada müasir texnolo-
ji həllər təklif olunur. 
kinci fəslə aid nəticələr: 
Gələcək stabil biznes üçün fərdiləşmənin əsas fakt kimi dərk 
edilməsi, şirkətləri müştərilərlə davamlı əlaqə yaratmağa məcbur 
edir və son nəticə onların loyallığının əldə edilməsinə yönəldilir. 
nternetin  inkişafı  texniki  nöqteyi  nəzərdən  fərdiləşmənin  prin-
siplərini  reallaşdırmağa  imkan  verir.  Beləliklə,  məntiqi  olaraq 
fərz  etmək  olar  ki,  nternet  müştərinin  həyat  fəaliyyəti  dövrünü 
azaltmaqla  müştəri  loyallığının  formalaşdırılmasının  əsas  akse-
leratoru olur. 
Loyallıq əldə edilə bilər: 
•  müştəri  haqqında  ətraflı  informasiya  əldə  etmək  üçün 
verilənlər bazasının yaradılması; 
•  müştərilər üçün servis və himayə olunmanın yüksək səviy-
yəsinin təklif olunması; 
•  müştərinin üstünlükləri haqqında daimi statistikanın yığıl-
ması  nəticəsində  yeni  məhsulların  və  xidmətlərin 
işlənməsi prosesini yüngülləşdirmək. 
Elektron biznesin köməyi ilə bazarda liderlik edən şirkətlər, 
eyni  zamanda  gəlir  gətirən  müştəriləri  əldə  etməklə  və  himayə 
etməklə  (onların  loyallığını  əldə  etməklə),  şübhəsiz  ki,  rəqiblər 
üzərində  uzunmüddətli  və  əhəmiyyətli  üstünlüyə  malik  olacaq-
dır.  Təşkilat  bu  üstünlükləri  nə  qədər  tez  əldə  etsə,  rəqiblərinin 
onu ötməsi bir o qədər çətin olar. 

 
 
 
112
Müştərinin  loyallığının  əldə  olunmasının  ən  vacib  şərtlərin-
dən  biri  onun  həyat  fəaliyyəti  dövrünün  analiz  edilməsidir. 
Müştərinin  fikrinə  hansı  faktorların  təsir  etməsini  və  onların 
məmnunluq  səviyyəsinə  necə  təsir  etdiyini  müəyyən  etməklə, 
şirkət müştərinin həyat fəaliyyətinin mərhələlərinə uyğun biznes-
prosesi qurur, bu da öz növbəsində onun loyallığının formalaşdı-
rılması prosesini sürətləndirir. 
Loyallığın müəyyən olunması üçün iki cür yanaşma seçilir – 
"davranış  tərzi"  və  "dərk  edilən".  Müasir  zamanda  loyallığın 
ölçülməsi  üçün  metodiki  cəhətdən  nöqsansız  vasitə  yoxdur. 
Buna görə də, loyallığın ölçülməsi üçün adları çəkilən yanaşma-
ların birləşməsinə əsaslanan metoddan istifadə etmək daha məq-
sədəuyğundur. Qiymət xarakteristikaları kimi aşağıdakıları hesab 
etmək  olar:  çarpazlaşan  satışlar,  alınmaların  ən  qısa  zamanda 
artırılması,  təkrar  alınmaların  olması  və  istehlakçı  ilə  şirkət 
arasında  əldə  edilmiş  qarşılıqlı  əlaqənin  saxlanması  (loyallığın 
"davranış  tərzi"-nin  ölçülməsi  zamanı);  həmçinin  məlumatlı  və 
məmnun olma (loyallığın "dərk edilməsinin" ölçülməsi zamanı). 
Ən çətin ölçülən xarakteristikalardan biri olan məmnunluğun 
qiymətləndirilməsi  üçün  qiymətləndirmənin  kəmiyyət  kriteriya-
sından  istifadə  olunması  təklif  olunur.  Verilmiş  metod  şirkətin 
rəhbərinə  müştərinin  məmuluğunun  yüksəldilməsi  və  loyallığı-
nın formalaşdırılması üçün konkret təkliflər etməyə imkan verir. 
Müasir  informasiya  texnologiyalarının  inkişafı  şəraitində 
müştəri  loyallığının  yüksəldilməsi  vasitələrinin  axtarışı  belə  bir 
nəticə çıxarmağa imkan verir ki, müasir zamanda CRM sahələri 
müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə proseslərinin optimallaşdırılması vasi-
təsindən onların loyallığının yüksəldilməsi istiqamətində ən yax-
şı həll kimi istifadə etməyə qadirdir. Aparılan analiz göstərdi ki, 
CRM-müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqənin  idarə  olunmasında  texniki 
həll deyil,bu onlarla ünsiyyət, yanaşma fəlsəfəsidir və bu qarşı-
lıqlı  başa  düşmə  səviyyəsinin  yüksəldilməsinə  və  sorğulara 
adekvat reaksiya istiqamətinə yönəldilib. 

 
 
 
113
Biznesə yeni yanaşma şirkətlərə müxtəlif kanallar üzrə müş-
tərilərlə  effektiv  qarşılıqlı  əlaqədə  bütün  müraciətlərə    xidmət-
etmənin  mərkəzləşdlirilməsi  və  hər  bir  müştəri  haqqında  tam 
informasiyanın  olması  hesabına  təşkilatın  açarvari  məsələlərini 
həll  etməyə  imkan  verir.  Vahid  anbarda  verilənlərin  birləşdiril-
məsi fərdiləşmiş xidməti və operativ qərarların qəbul edilməsini 
təmin etməyə imkan verir. Vahid verilənlər bazası, informasiya-
nın  başlıca  mənbəyi  ola  bilər,  bunun  əsasında  marketinqə,  satış 
və servis xidmətinə, yeni məhsulların istehsalı və yeni xidmətlə-
rin işlənməsinə görə şirkətin bölmələrinin işi qurulacaq. 
CRM-bazarın  analizindən  və  potensial  imkanların  aşkara 
çıxarılmasından, müştərilərin cəlb edilməsi üzrə tədbirlərin keçi-
rilməsi  və  şirkətin  məhsullarının  satışından,  servis  xidmətinin 
təşkilinə, təkrar müraciətlərin təmin olunmasına və loyallığın əl-
də  olunmasına  qədər  müştəri  ilə  işləmənin  bütün  mərhələlərini 
əhatə etməyə imkan verir. 
Nəzərə alsaq ki, CRM - in tətbiq edilməsi şirkətdən mühüm 
resursların  olmasını  tələb  edir,  bu  zaman  dəqiq  başa  düşmək 
lazımdır  ki,  kimə  ilk  növbədə  hansı  məsələlər  vacibdir.  Buna 
görə  də  Rusiya  təşkilatlarına  uyğun  sistemlərin  tətbiq  edilməsi-
nin hazırlıq qiymətini bilmək lazımdır.  
 
 
 
 
 
 
 
 
FƏS L 3. RUS YA TƏŞK LATLARININ 
MARKET NQ 
FƏAL YYƏT NƏ CRM – 
TEXNOLOG YALARININ  

 
 
 
114
TƏTB Q ED LMƏS N N METOD K   
VƏ PRAKT K  TÖVS YƏLƏR  
 
 
3.1. Rusiya şirkətlərinin CRM-sistemlərinə sorğularının 
qiymətləndirilməsi və onun ayrı- ayrı funksional blokları 
 
 
Rusiyada CRM kimi pozisiyalaşdırılan məhsullara sorğuların 
perspektiv və strukturlarının qiymətləndirilməsi və həmçinin bu 
sinifdən  olan  bazarın  analizi    məsələsinin  həlli    üçün  milli  və 
xarici  şırkətlər tərəfindən  marketinq  tədqiqatları  aparılmışdır  və 
bu gedişdə informasiyanın yığılması növbəti əsaslar nəticəsində 
həyata  keçirilmişdir:  1)  peşəkar  (profesional)  nəşr  olunmuşları 
daxil etməklə 500 – dən çox açıq və bağlı mənbə nəşrlərinin ana-
lizi, milli və xarici tədqiqatı və konsaltinq şirkətlərin hesabatları, 
web-saytlar;  2)  konsaltinq  şirkətlərinin  ekspertləri  ilə  fərdi 
müsahibələr; 3) tədarükçü-şirkətlərin və CRM həllərinin inteqra-
torlarını Rusiyada təmsil edən təmsilçilərin anketləşdirilməsi; 4) 
CRM-həllərinin həqiqi və potensial sifarişçi təşkilatların rəhbər-
lərinin anketləşdirilməsi (anket sorğuları Əlavə 1-də göstərilir). 
CRM  –  həlləri  özünə  tətbiq  etməyi  planlaşdıran  məhsul  və 
tədarükçü  haqqında  sistemləşdirilmiş  informasiyaya  ehtiyacı 
olan Rusiya təşkilatları mövcud olan tədqiqatın istifadə olunma-
sında əsas maraqlı üz (şəxs) ola bilər. Bundan əlavə, bu tədqiqat-
lar  CRM-in  tətbiq  edilməsində  iştirak  edən  proqram  təminatını 
işləyib  hazırlayanlar  və  tədarükçülər,  sistem  inteqratorları  və 
konsaltinq şirkətlər üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir. 
Toplanmış  verilənlər  əsasında  Rusiya  şirkətlərinə  CRM-in 
tətbiq  edilməsinin  hazırlıq  səviyyəsinin  qiymətləndirilməsi  təklif 
olunmuşdur. Birinsi əsas sual – kim şirkətdə CRM-in istifadəsində 
maraqlıdır?  Bir  tərəfdən,  CRM  haqqında  əsas  informasiya  mən-
bələrinin  analizi  və  CRM-həllərdən  konkret  xəbərdar  olmanın 
çarpazlaşdırılması, digər tərəfdən problemli vəziyyətdə CRM-dən 
istifadə olunmasına "təkan verən" marağın olması cavabı tapmağa 
imkan verdi (şəkil 3.1). 

 
 
 
115 
       
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
xa
ric
i k
on
sa
lti
nq
 fi
rm
al
ar
ko
nf
ra
ns
la
r,s
em
in
ar
la
r
                                         
           
                                                                                                                         
 
 
 
 
                  
  
 
Müştəri bölmələrinin menecerləri 
Müştəri bölmələrinin rəhbərləri 
Marketinq xidmətləri 
Top-menecerlər 
CRM – sistemdə daha maraqlı olan istifadəçilər 
Müştərilərin itirilməsi 
Satışın proqnozlaşdırılmasının çətinliyi 
Marketinq aksiyalarının efektivliyinin azalması 
Rəqabətin fəallaşması 
Вязифя 
 
 
 
Топ менеъер 
 
Малиййя 
хидмятинин 
ямякдашлары 
 
Маркетинг 
хидмятинин 
ямякдашлары 
 
Мцштярилярля иш 
хидмятинин 
ямякдашлары 
 
ИТ хидмятинин 
Бцтювлцкдя 
ЪРМ-системляр 
щаггында 
хябярдар олма 
орта 
 
ашаьы 
 
 
 
орта 
 
 
 
йцксяк 
 
 
 
орта  
Конкрет ЪРМ 
щяллярдян 
хябярдар олма 
 
ашаьы 
 
ашаьы 
 
 
 
ашаьы 
 
 
 
ашаьы 
 
 
 
орта 
CRM haqqında əsas 
Bütövlükdə CRM – konsepsiyalardan xəbərdar 
olma və konkret CRM- həllər haqqında 

 
 
 
116
Tədqiqat zamanı aparılan mənbələrin analizi zamanı müəssi-
sələr bunlardan yalnız CRM haqqında olan informasiyaya üstün-
lük  vermişlər.  Respondentlərə  mənbələrin  siyahısı  təklif  olunur 
(cavablar bir neçə variantda göstərilir). Müəyyən olunmuşdur ki, 
müxtəlif kateqoriyalı işçilər arasında CRM – sistemlər haqqında 
məlumatlandırılma  səviyyəsi  əhəmiyyətli  dərəcədə  dağınıqdır 
(şəkil 3.1). Maraqlıdır, top-menecmentin məlumatlı olma səviy-
yəsi marketinq xidməti işçilərinin məlumatlı olma səviyyəsindən 
aşağı  deyildir.  Bu  onunla  bağlıdır  ki,  ilkin  məlumatın  mühüm 
hissəsi  şəkil  3.1-dən  göründüyü  kimi,  biznes-əlaqə  vasitəsilə 
daxil olur. Bütövlükdə konsepsiya haqqında xəbərdar olmanın ən 
yüksək  səviyyəsi  müştərilərlə  iş  üzrə  xidmətin  əməkdaşlarının 
müştərilərlə  işin  texnologiyasını  və  yeni  forumun  aktuallığını 
sübut etdi. 
Bununla  belə,  bütün  kateqoriyalar  üzrə  aparılan  sorğuların 
səviyyəsi konkret işlər haqqında məlumatlandırmanın ümumi sə-
viyyəsindən aşağı oldu, bu da öz növbəsində informasiyanın açıq 
– aşkar az olması və təklifin dəqiq və dürüst ifadə olunmaması, 
tədarükçü – şirkətlər tərəfindən əlavə informasiya materiallarının 
olmamasını göstərir (şəkil 3.1). 
Tədqiqatlar  göstərdi  ki,  müştəriyə  meyl  və  qarşılıqlı  əlaqə 
səviyyəsinin idarə olunması üçün konkret həllərin axtarışı həyata 
keçrilməyə başlanır və bu zaman şirkət başa düşür ki, müştərilə-
rin cəlb və xidmət olunması üçün istifadə olunan ənənəvi metod-
lar bu prosesləri  idarə etmək keyfiyyətində deyildir. Praktikada 
bu  növbəti  vəziyyətlərlə  izah  olunur:  müştərilərin  rəqiblərə  mə-
lum  olmayan  səbəbdən  getməsi;  rəhbərlik  başa  düşmür  ki,  cari 
anda satış şöbəsi hansı potensial müştərilərlə işləyir və kvartalın 
axırına qədər hansı mədaxili əldə etmək olar; marketinq aksiya-
larına milyonlarla dollar sərf edilir, lakin effekt gözlənildiyi kimi 
deyil,  sıfır  və yaxud  hətta  mənfidir;  satış  şöbəsinin  əməkdaşları 
reklam aksiyasının keçirildiyini bilmirlər və güzəştə ixtiyarı olan 
sifarişçi onu əldə edə bimir; himayə edilmə xidmətinə zəng edən 
müştəri  müxtəlif  mütəxəssislərə  özünün  kim  olduğunu  və  onun 

 
 
 
117
hansı  problemlə  üzləşdiyini  bir  neçə  dəfə  izah  etməyə  məcbur 
qalır, bu zaman isə ona heç kim zəng etmir.  
Problemli  vəziyyətlərdə  və  xəbərdar  olma  haqqında  alınan 
verilənlərin çarpazlaşan analizi CRM-ə marağın yüksəlməsi nəti-
cində  daha  mənfəətdar  olan  istifadəçiləri  ayırmağa  imkan  verir 
(şəkil 3.1): 
- müştəri bölmələrinin menecerləri; 
- müştəri bölmələrinin rəhbərləri; 
- marketinq xidmətləri; 
- top- menecerlər.  
Hər bir müştəri bölməsinin menecerləri, bir qayda olaraq öz 
əlaqələrinin  bazasını  yaradır.Kimisi  bunu  Outlook  –  da,  kimisi 
Excel-də,  kimisi  isə  qeyd  dəftərçəsində  edir,  bu  zaman  hər  biri 
qeydi özünəməxsus olan formada və ona lazım olan informasiya 
haqqında şəxsi təsəvvürünə əsasən edir. Yığılan verilənlərlə işin 
nöqsanı  göstərilən  vasitələrdə  xüsusi  strukturun  olmaması  ilə 
bağlıdır, həmçinin onlardan heç də hamısı yaxşı axtarış vasitəsi 
hesab edilmir. Şirkətdə müştəri ilə (həmçinin, potensial) heç də 
həmişə  eyni  mütəxəssis  məşğul  olmur.  Məsələn,  mümkün  sifa-
rişçilərə  informasiyanı  ötürən  marketinq  xidməti  suallara  cavab 
verməyə  məcbur  deyil,  bunu  digər  şöbənin  mütəxəssisləri  də, 
edə bilər. Bir qayda olaraq, konkret müştərinin şirkətin müxtəlif 
xidmətlərinə bütün suallarını izləmək və onun üçün istiqamətlən-
miş bütün informasiyanı əldə etmək çox da, asan deyildir. Əgər 
müəssisəyə  CRM  –  tətbiq  olunubsa,  onda  menecer  ixtiyari 
vaxtda  müştəri  ilə  şirkət  arasında  qarşılıqlı  əlaqə  haqqında  tam 
informasiyanı görəcəkdir. 
 Müştəri  bölməsinin  rəhbərləri  üçün  CRM  –  öz  şöbələrini 
idarə etmək üçün güclü vasitədir. Ondan istifadə etməklə, rəhbər 
nəinki nəticələrə, həmçinin ona tabe olan əməkdaşların iş proses-
lərinə nəzarət edə bilər. Sorğu aparanların suallarına əsasən gün 
ərzində edilən telefon zənglərinin sayına görə menecerin iş key-
fiyyətini  qiymətləndirmək  düzgün  deyildir,  lakin  rəhbərin  belə 
bir  informasiyaya  malik  olması  faydalıdır.  Belə bir  sistemin  ol-

 
 
 
118
ması menecerləri intizamlı edir. Bundan əlavə, rəhbər münaqişəli 
vəziyyətlərin  həlli  zamanı  müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqə  haqqında 
tam informasiya əldə edir. Uyğun sistemin tətbiqi müştərinin bir 
menecerdən digər menecerə ötürülməsi prosesini cəld və asanlıq-
la həyata keçirmək üçün rəhbərə əsas üstünlük vermiş olur.  
Marketinq  informasiyasının  göndərilməsi  siyahısı  marketinq 
ş
öbələri və müştəri bölmələri arasında çox zaman maneələr yara-
dır.  Müştəri  xidmətləri  onların  hazırlanmasından  yayınırlar,  bir 
qayda  olaraq  bu  zaman  belə  fəaliyyəti  birinci  dərəcəli  saymırlar. 
Nəticədə göndərilən siyahılar müntəzəm olaraq təzələnmir və on-
larda  konkret  müştərilərin  maraqları  nəzərə  alınmır.  CRM  –  in 
müştəri bazası belə siyahıları avtomatik tərtib etməyə imkan verir. 
Top-menecerlər  adətən  müştəri ilə  qarşılıqlı  əlaqə  haqqında 
informasiyanı birinci əldən almırlar və nəticə olaraq o tam təhrif 
olunmuş sayılır. CRM sistemlər rəhbərliyə onu birbaşa xidmətlə-
rə müraciət etmədən və bu zaman heç kimi yayındırmadan veri-
lənlər bazası sistemindən əldə etməyə imkan verir. Bundan əlavə, 
top-menecerlərə müştəri bölmələrinin rəhbərlərinin istifadə etdik-
ləri təhlillərə baxmaq imkanı verilir. 
Qeyd  etmək  lazımdır  ki,  son  2-3  il  ərzində  bütün  mümkün 
olan  kanalların  inteqrasiyasına  və  müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqənin 
forumuna,  həmçinin  vahid  informasiya  sistemi  çərçivəsində  bu 
prosesdə iştirak edən müxtəlif bölmələrdən  olan informasiyaya ə-
saslanan CRM konsepsiyalarının reallaşması üçün texnoloji imka-
nlar yaranmışdır. Bunun üçün minimum olaraq şəbəkə lazımdır. 
Son  vaxtlar  Rusiyada  böyük  əhəmiyyətli,  həcmli  kanallar 
istismara verilmişdir ("Rostelekom"şirkətinin proyektləri, əlaqə-
nin təsisat şəbəkəsi – "Transtelekom", "Qazkom"). Bu daxili ko-
operativ  şəbəkələr  əlaqəsinə  və  verilənlərin  dəyişdirilməsinə 
paylaşdırılan təşkilat üçün fiziki imkan yaradır. 
"RA-EKSPERT" agentliyinin qiymətləndirilməsinə görə mü-
asir zamanda  praktiki  olaraq  böyük  Rusiya  şirkətləri  daxili  kor-
porativ  informasiyaların  dəyişdirilməsi  üçün  özlərinin  xüsusi 
kanallarını  yaratmışlar.  Bunula  belə,  şirkətlərin  40  %  -ə  yaxını 

 
 
 
119
istehsalat  sahələri  və  ofisləri  də,  daxil  olmaqla  bütün  strukturu 
əhatə  edən  korporativ  şəbəkəyə  malikdirlər,  digər  60%  -i  isə 
ayrı-ayrı bölmələri əhatə edən lokal şəbəkələrdən istifadə edir. 
Bu  statistika  CRM-həlllərin  tədarükçüləri  üçün  əlverişli  sa-
yılır, ona görə ki, konsepsiyanın əsasında bütün bölmələr arasın-
da informasiyanın dəyişdirilməsi durur. Beləki, məsələn, bir sıra 
keyfiyyətli Rusiya tədqiqləri mövcud olan ERP-həllərin bazarın-
dan fərqli olaraq Rusiya tədqiqçiləri tərəfindən kompleks CRM-
həllərin  təklifi  və  təklif  olunan  həllərin  sayı  və  onların 
funksionallığına  görə  kifayət  qədər  geri  qalır.  Son  illər  ərzində 
çoxlu  sayda  Rusiya  şirkətlərinin  proqram  həllərinin  milli 
tədarükçülərinə  yönəldilmiş  əziyyəti  baş  verir,  baxmayaraq  ki, 
bunların əksəriyyəti kifayət vərdişlərində daha çox rəqib qiymət-
lərinə malik olan xidmətlərdə real olaraq qərb istehlakçıların əm-
təə  və  həllərinin  mövcudluq  vqədər  baha  və  uyğunlaşdırılmamış 
olur.  Əlavə  2-də  Rusiyada  təqdim  olunmuş  CRM  –  sistemlərin 
müqayisəli  xarakteristikaları  sistemli  şəkildə  verilmişdir.  Klas-
sifikasiyanın  əsasını  müəllif  tərəfindən  tədqiqat  zamanı  yığılmış 
informasiya təşkil edir. Buradakı verilənlər özündə CRM-i tətbiq 
etməyə  çalışan  şirkət,  həmçinin  tətbiq  edilməni  həyata  keçirən 
inteqrator-şirkətlər üçün çox qiymətli aktiv ola bilər. 
Proqram  təminatının  (PT)  Rusiya  tədarükçülərinin  nəzərə 
çarpacaq  dərəcədə  fəallaşması  mövcud  olan  qərb  həllərinin 
birinciliyini  Rusiya  tədqiqinə  dəyişməyə  başlayır.  Belə  ki, 
mindən  çox  şirkətin  seçdiyi  texnologiyalarla  mübarizə  aparmaq 
çox  çətindir  (məsələn,  bütün  dünyada  3500  –  dən  çox  şirkət 
Sibel  Systems  –  dən  itstifadə  edir).  Fərz  etmək  olar  ki,  milli 
istehlakçıların  təklifləri  əsasən  çox  da  bahalı  olmayan  PT-də 
maraqlı  olan  kifayət  qədər  dar  çərçivədə  ixtisaslanmış  orta  və 
kiçik  biznes  təşkilatlarına  yönəlməklə  inkişaf  edəcəkdir. 
Müəyyən  dərəcədə  bu  aparılmış  tədqiqatların  nəticələrinə  və 
CNews  tərəfindən  aparılmış  ümumrusiya  sorğularına  əsasən 
təsdiq olunmuşdur (bax, şəkil 3.2). 

 
 
 
120
Rusiya  bazarında  yaranmış  CRM  vəziyyətin  birmənalı  qiy-
mətləndirilməsi zamanı CNews.ru tərəfindən aparılmış sorğular-
da iştirak edən iştirakçıların 74% -ı ötən 2004-ci ildən bu sinif-
dən olan həllə sorğunun artmasını etiraf edir (şəkil 3.2). Öz növ-
bəsində  tətbiq  edilmədə  maraqlı  olan  tərəflər  yenə  də  CRM-in 
Rusiyada  inkisaf  perspektivlərinə  kifayət  qədər  optimist  yana-
şırlar.  "Bum"-un  ümidverici  proqnazlarının  yerinə  bazarın 
dinamik  inkişafı  haqqında  fikirləri  əvəz  edən  ölçülmüş,  möh-
kəmləndirilmiş təcrübə gəlir.