7. stifadəçilərin öyrədilməsinə kapital qoymaq.
Sistemin istifadəçilərinin öyrənilməsinin keçrilməsi tətbiq
olunmanın uğurlu keçirilməsinin ən mühüm kritik şərtlərindən
biridir. Öyrətmə layihə qurtardıqdan sonra keçirilə bilməz. Bun-
dan başqa, onun imkanları PT-nın nümayiş etdirilməsində qur-
tarmır, onun əsas vəzifəsi CRM-sistem vasitəsilə biznes-məsələ-
lərin necə effektiv həll edilməsini istifadəçilərə göstərməkdən
ibarətdir.
CRM-in tətbiqinin şirkətin biznes-proseslərnidə tez-tez də-
yişilkilərə səbəb olmasını nəzərə alsaq, onda son istifadəçilərin
öyrədilməsi "dəyişikliklərin idarə olunmasında da" formalaşa
bilər. Əməkdaşlar başa düşməlidirlər ki, yeni texnologiyalar və
proseslər şirkətə müştərilərə yaxşı servisin təklif olunmasında
kömək edə bilər. Əgər heyət sistemin effektiv işləməsi nəticəsin-
də yaxşı nəticələrin alınmasını başa düşərsə, onda o sistemi işlət-
məyə hazır olacaqdır. Lakin istifadəçilərin köməyini əldə etmək
üçün şirkət onları layihəyə həllərin emalına başlamamışdan
qabaq cəlb etməlidir.
8. Layihənin adımbaadım qrafikindən istifadə etmək.
Uğurlu CRM layihələrinin böyük əksəriyyəti tətbiq etmənin
adımbaadım qrafikinə uyğundur. Rusiyada baxılan vəziyyət əsa-
sən şirkətin məhdud büdcəyə malik olması, tam funksionallı
CRM-in eyni zamanda tətbiqinin mümkünlüyünün olmaması ilə
izah olunur. Bu zaman hər bir mərhələ müəyyən aralıq məqsəd-
lərin nail olunmasına yönəldilib.
Tətbiq olunma istifadəçilərin məqsədli qruplarına görə mər-
hələlərə bölünə bilər. Məsələn, departamentdən başlamaq olar,
çüniki o ciddi problemlərlə üzləşir və onun həll olunmasına ehti-
yacı vardır. Bu həmçinin CRM ideyalarına xüsusi həyəcanla
yanaşan şöbədə də ola bilər. Bu rəhbərliyin qoyduğu vəsaitlərin
154
daha tez qaytarılmasına çalışan şirkətin fəaliyyət zonası və
yaxud PT-yə əlavə uyğunlaş-maya ehtiyac olmadan CRM-in
üstünlüklərini digərlərindən daha tez əldə etməyə çalışan
fəaliyyət sonası da ola bilər. Bu zaman yuxarıda sadalanan məq-
sədli qrupların bəzilərinin kombinasiyasını və yaxud hamısını
istifadə etmək olar.
Layihənin başlanğıcı çox vaxt uyğunlaşmayan standart
funksiyaların tətbiqini təmsil edir. Məsələn, Rusiya təcrübəsində
CRM-in tətbiqi çox zaman call-mərkəzlərin qurulmasından baş-
layır. Beləki, 2001 – ci ildə "Alfa-Bank" öz işini call – mərkəz-
lərdən-avtomatik rejimdə istifadəçilərə kart hesablarının vəziy-
yəti haqqında, həmçinin, plastik kartlar üzrə bütün növ infor-
masiyanı almağa imkan verən plastik kartlar üzrə avtomatik
arayışlardan başlamışdır. Müasir zamanda tətbiqə əlavə funksi-
yaları daxil etmək mümkündür, məsələn avtomatik rejimdə kartı
cəld təcrid etmək və kart hesabına görə çıxarışları əldə etmək.
Call-mərkəzlərin yaradılması ona müxtəlif əlaqə kanallarndan
(telefon, faks, elektron poçt) istifadə etməklə müştrilərə keyfiy-
yətli xidmətin yeni yüksək səviyyəsinə daxil olmasına imkan
verdi. Müasir zamanda CRM həlllər sisteminin əsasında
"Elektron bank"-ın tam versiyasının tətbiqi başa çatmışdır.
2002-ci ildə "Baykal ROSBANK"-ın KB–da öz layihəsini
call-mərkəzlərin tətbiqindən başlamışdır. Awaya şirkətinin zəng-
lərin emalı mərkəzinin (ZEM) inteqratorlarına və bankın özünün
verilənlərinə əsasən onun qurulmasından iki ay sonra bankın
işçilərinin işinin iki qat yüksəlməsi faktı qeydə alınmışdır.
2003-cü ildə rkutsk-Elektroəlaqə" QSC call-mərkəzi tətbiq
etmişdir. Avtomatlaşdırmanın planlarına, həmçinin yeni texnolo-
giyaya keçilməsindən əldə olunan dəyər informasiyasına əsasən
Awaya şirkətindən ZEM-nin tətbiqi zamanı operatorlar işinin
yaxşılaşdırılması hesabına əldə olunan gəliri hesablamaq olar
(Əlavə 4).
Addımbaaddım qrafikinin köməyi ilə tətbiqin gedişi zamanı
heç bir risk olmadan layihənin növbəti mərhələlərində, həmçinin
155
yolun başlanğıcında səhvlərin təkrarlanmasının qarşısını almağa
çalışan sistemlə işləyən istifadəçilərin rəylərindən istifadə et-
məklə yeni ideyaları yoxlamaq olar.
9. Tətbiq olunmanın nəticələrini analiz etmək, ölçmək,
qiymətləndirmək.
CRM – sistem istismara buraxıldığı zaman məhsuldarlığı
yüksəltməyə çalışan şirkət monitorinq keçirməli və onun
effektivliyini qiymətləndirməlidir. CRM – dən daha çox gəlir
əldə edənlər bu biznes-proseslərdə istifadə olunan sistemin nəti-
cəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün biznes-proseslərin effektiv
meyarlarının sayını formalaşdırırlar.
nteqratorlar öz sifarişçilərindən CRM-həllərin hansının tət-
biqinin onların hərəkətlərinə daha yaxşı təsir etməsi haqqında
dövrü olaraq sorğu keçirməlidirlər. Belə sorğuları keçirərkən
asılı olmayan şirkətlərdən istifadə etmək lazımdır. Bu nəinki
daha əməli ehtiyatlarla iş görməyə, həmçinin sorğu nəticəsində
alınmış informasiyanın analizinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa
kömək edir. Nəhayət, bu və ya digər şəkildə sistemi istifadə edən
şirkətin bütün əməkdaşlarına CRM-in effektiv işinin qiymətlən-
dirilməsinin nəticələrini elan etmək lazımdır.
Hər bir şirkət nadirdir və CRM-sistemi öz xüsusi ehtiyacla-
rına uyğunlaşdırmağa məcburdur. Bütün hamıya uyğun standart
CRM-həllər mövcud deyildir. Tətbiqdə maraqlı olan şirkətlərin
rəhbərləri ixtiyari CRM-proqramların tətbiqinin reallaşdırılması
və planlaşdırılması üçün ümumi fundamental qaydalara daha fəal
maraq göstərirlər (və bu dissertantın tədqiqatlarında təsdiq
oлunur). Tətbiq olunmanın risklərini azaltmağa çalışan göstəri-
lən metodların reallaşması üçün planlaşdırma sahəsində xüsusi
kompetensiyalar tələb olunur.
156
3.3. CRM-in tətbiqinin planlaşdırılması
prosesinin təşkili
CRM-in qurulması telekommunikasiya infrastrukturunda və
kompüter texnologiyasında mövcud olan investisiyaların olması-
nı tələb edir. Sistem pulu saxlamalı, lakin xərcləməməlidir. n-
vestisiyaların optimal istifadə olunması və müştəri-oriyentli
strategiyanın ugurlu olması üçün müəssisə CRM strategiyanın
hansı şəkildə həyata keçrilməsinin reallaşması və planlaşdırıl-
ması haqqında ümumiləşmiş informasiyaya malik olmalıdır.
Dünya təcrübəsinə və Rusiya xüsusiyyətlərinə əsaslanaraq CRM
texnologiysından istifadə edərək müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin
effektiv sisteminin tətbiq olunmasının əsas mərhələlərini
ayırmaq olar (şəkil 3.13).
Mərhələ 1. CRM-görünüşün və strategiyanın təyin edilməsi.
CRM vasitəsilə biznes tələblərin təmin edilməsini dəqiq
müəyyən etmək üçün məqsədlərin dəqiq təyin olunmasından
başlamaq lazımdır. Biznes-planda yeni sistemin daxil olunması
ilə mədaxilin və mənfəətliliyin artırılması və həmçinin xərclərin
azaldılması sahəsində şirkətin uğuru təsvir olunmalıdır. Bütün
şirkətlər müştəriyə yönəldilmiş strategiyanın qəbul edilməsi
nəticəsində vahid bir informasiya və funksional fəzada bütün
şöbələrin vahid bir komanda halında işləməsinə başlamaqla
təşkilatın mədəniyyətinin dəyişməsini başa düşməlidirlər.
Yeni görünüşü elə biznes-modellərin yaradılmasına yönəlt-
mək lazımdır ki,müştərinin ona müraciəti 24*7 rejimində və ona
uyğun ixtiyari formada yerinə yetrilsin. Bu o deməkdir ki,
potensial müştəri müxtəlif kanallar vasitəsilə şirkətə müraciət
edə bilsin: telefonla, adi və elektron poçtla, faksla, nternet və
yaxud şəxsi əlaqə vasitəsilə.
CRM – strategiya o zaman daha yaxşı işləyir ki, şirkət üçün
onların dəyərliliyə əsaslanan müştərinin seqmentləşməsindən
istifadə olunsun. Məhdud ehtiyatlar şərtində servisdən gələn
iqtisadi effekt o zaman əldə oluna bilər ki, qarşılıqlı əlaqə şirkət
157
üçün onların əhəmiyyətli olması hesabına həyata keçirilsin.
CRM də öz növbəsində gələcək satınalınmaların və gəlirli
müştərilərin üstünlüyünü xəbər verə bilmək imkanına malikdir.
Mərhələ 2.Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin analizi.
Hamı üçün effektiv olan qarşılıqlı əlaqə prosesinin yaradıl-
ması üçün bütün əlaqələr konkret menecerlərin yükləri nöqteyi-
nəzərindən analiz edilir. Analizi müəssisənin müxtəlif strukturlu
bölmələri üçün vacib olan tərkibin müəyyən edilməsi və CRM -
sistemin funksional modullarının konfiqurasiyası üçün etmək
lazımdır.
158
Şə
kil 3.13.CRM –in tətbiqinin planlaşdırılması mərhələləri
1.
CRM-strategiyanın
təyin edilməsi
2.
Müştərilərlə qarşılıqlı
əlaqənin təyini
3.
Müştərilərlə qarşılıqlı
əlaqənin
müasirləşdirilməsi
4.
stifadəçilərin
ehtiyaclarının
müəyyən edilməsi
Layihənin buraxılması
Analitik
tədqiqatlar
Biznes-tədbirlər
nformasiya
tələbləri
nteqrasiya və
testləşdirmə
Sənayenin istismarına
sistemin tətbiqi və
daxil edilməsi
5.
Biznes-
tələblərin
təyini
6.
Texniki
tələblərin təyin
edilməsi
7.
CRM-
sistemin
seçilməsi
8.
Tələblərin
qurulması
diaqramı
9.
Sistemin pilot
versiyasının
buraxılması və
onun
tamamlanması
10.
Sənayenin
istismarına
sistemin daxil
edilməsi
stifadəçilərin öyrədilməsi və
müdafiə edilməsinin təşkil edilməsi
159
Analiz həmçinin müxtəlif qrup istifadəçillərin spesifik
ehtiyaclarını da müəyyən etməlidir. Məsələn, partnyorlar və
isrehlakçılar üçün müxtəlif qarşılıqlı əlaqə strategiyasını işləmək
lazımdır. Bundan başqa, şirkətin nə qədər "anonim müştəriləri"
oluğunu bilmək lazımdır. Son zamanlar bir çox şirkətlərin müş-
təriləri anonim ədədi kağızlar dəsti olur, elektron tranzaksiyala-
rın daimi axını həmçinin tranzaksiyalar üzbəüz baş verən zaman
da adsız və üzsüz olur. Müştərilərlə daha sıx əlaqə yaratmağa
çalışan şirkətlər belə öz müştərilərinin və hətta onların ailələrinin
məlumatlı profilini yaradan informasiyaya malik deyildirlər.
Müştəri üstünlükləri, keçmiş əlaqələr və davranışlar haqqında
biliklərə malik olmadan müştərilərin tələblərini görmək və
onlara adekvat xidmətlər təqdim etmək və yaxud qarşılıqlı
faydalı əlaqələri qurmaq mümkün deyildir.
Tələblərin analizi mövcud olan proseslər və təşkilatın xidmət-
ləri arasındakı kəsilmələri, həmçinin müştərilərin təşkilatdan nə
gözlədiklərini mütləq aşkar edəcək. CRM-sistemin mənfəət gətir-
məsi üçün biznes-prosesləri aşkar olunan kəsilmələrin kənarlаşdırıl-
ması üçün yenidən təşkil etmək lazımdır.
Mərhələ 3. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin müasirləşdirilməsi.
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin əksər vasitələri bir çox proses-
ləri, funksiyaları və əlaqə kanallarını özündə saxlayır. Bir qayda
olaraq, CRM-strategiyaların effektivli tətbiq olunması üçün onların
yenidən təşkil olunması və müasirləşdirilməsi vacibdir. Həmçinin
bu mərhələdə prioritetlərin (birincliklərin) və müasirləşdirmə ardı-
cıllığının düzgün tərtibi üçün proselsərin əhəmiyyəti analizini keçir-
mək lazımdır. Müştəri ilə hər bir əlaqə və onun bütün satın alınma
prosesləri analiz edilir. ncə məqamlar, ləngimələrin səbəbləri və
səhvlər, qarşılıqlı əlaqənin təşkilиndəki hesablamalar araşdırılır.
Sonra isə "necə var" və "necə olmalıdır" qarşılıqlı əlaqə pro-
sesinin modeli qurulur və sənədləşdirilir. Belə olan halda aksent
"insan faktoru" istisna olmaqla CRM-in belə imkanlarından,
məsələn, müştərilərin özünəxidməti, şirkətin bütün şöbələri üçün
verilənlərin vahid anbarından istifadə olunması, müştərilər
160
haqqında verilənlər bazasının yaradılması imkanlarından istifadə
edilməsi nəticəsində əlaqə yollarının sadələşdirilməsinə bölünür.
Mərhələ 4. stifadəçilərin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
CRM-strategiyasının müvəffəqiyyətli tətbiqi üçün sistemin
hər bir funksiyasının müştərinin tələbləri nöqteyi nəzərindən qiy-
mətləndirilməsi vacibdir. Daha çox effektivlik əldə etmək üçün
fənn sahəsinə aid olan mütəxəssisləri cəlb etmək etmək lazımdır.
Bu mərhələdə hər bir tip istifadəçi üçün konkret informasiyaya
ehtiyac, verilənlərə müraciət, məhsulun mövcudluğu, kreditlər,
hesablardan çıxarış, məmnunluq, çatdırılma, izlənmə, sorğuların
ardıcıllığı, dolayı yollar, qüsurlar, interfeysin rahatlığı analiz edi-
lir və sənədləşdirilir. Adətən istifadəçi tələblərinin təyin olunma-
sı üçün xüsusi strukturlaşdırılmış sorğu vərəqlərindən istifadə
olunur. Bu mərhələnin başlıca məqsədi-qarşılıqlı əlaqə prosesini
yerinə yetirənlər üçün maksimum rahatlığın təmin olunmasından
ibarətdir.
Şəkil 3.14.-də QU BBBM mütəxəssisləri tərəfindən hazır-
lanmış "Gekadem" differensial öyrətmə sisteminin internet –
səhifəsi təsvir olunmuşdur. nstitutun rəhbərliyinin xüsusi tələb-
lərinə əsasən onun elektron alt sistemi olan "Dekanat" müəl-
limlərin yüklərin rahat planlaşdırılması üçün bölməyə malikdir.
Mərhələ 5. Biznes-tələblərin müəyyən olunması.
Mərhələnin əsas məqsədi-CRM-in imkanlarından maksimum
istifadə etməklə yüksək gəlirli müştəriləri aşkar etmək və onlara
tələb olunan xidmətləri yüksək səviyyədə təqdim etməkdən iba-
rətdir. CRM-sistem müştərilərin müraciətini, informasiya və xid-
mətlərə yol marşurtunu, növbəyə qoyulmanı, əlaqənin şəxslən-
dirilməsini, fərdi üstünlükləri, müştərinin tarixini (alınmalar, xid-
mətlər, kömək edilmə xidmətlərinə müraciət) izləmək mümkün-
dür. Dəyərli müştərilərə sistem xüsusi xidməti-birincilik sirasını,
yüksək ixtisaslanmış mütəxəssislərə yönəldilməni, daha çox
şəxsləndirilmiş servisi təqdim edə bilər. Həmçinin müxtəlif qarşı-
lıqlı əlaqə kanallarına istifadəçi informasiyasının birləşdirilməsi
də mümkündür. Biznes-tələblər müəyyən olunduqdan sonra tex-
161
niki çətinliklərə əsaslanan və biznesin effektivliyinə təsir edən
CRM-in funksional bloklarının tətbiqinin birinciliyini yerbəyer
etmək mümkündür.
Mərhələ 6.Texnoloji tələblərin müəyyən olunması.
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesində istifadə olunan effek-
tiv CRM-in texnoloji əsası - sistemin bütün tərkib hissələri üçün
vahid interqrallaşmış əməli verilənlər bazasını təmsil edir. Bu
mərhələnin vacibliyi ondan ibarətdir ki, bir çox şirkətlər üçün
çoxlu sayda irsən alınmış bütün mümkün olan sistemlərin və
verilənlər bazasının bilavasitə birləşməsi əsas texniki problemi
yaradır. Effektli CRM-strategiya sistemin bütün istifadəçilərin və
bütün xidmətlərin eyni bir mənbədən istifadə etməsini nəzərdə
tutur. Bu mənbə malikdir:
rihəcmli informasiyanın ötürmək üçün yaxşı buraxılış
qabiliyyətinə;
rihəcmli informasiyanın emalı üçün güclü işçi stansiyaları
və müştərilərin çoxlu sayda sorğularına;
xtiyari zamanda ixtiyari coğrafi nöqtədə müştəri üçün
rahat interfeys təqdim edən veb-infrastrukturuna;
Müştərilərin telefon vasitəsilə uzaqda olan xidmətinin
dəyərini aşağı salmaq üçün kompüter telefonu və digər
kanallarla inteqrasiyaya;
Müştərilərin rahatlığı üçün özünəxidmətin inkişaf etmiş
vasitələrinə.
Mərhələ 7. CRM-sistemin seçilməsi.
CRM-sistemin seçilməsi zamanı növbəti meyarları nəzərə
almaq lazımdır:
Rusiyada istehlakçı-şirkətlərin nümayəndəliklərinin olması.
Bu xüsusi qiymət siyasətində, xüsusi sahə paketlərinin
yaradılmasında, istehlakçılarda ruslaşdırılmanın saxlanma-
sının mövcudluğunda, problemlər yaranan zaman əməli mü-
nasibət göstərməsındə, istehlakçı mütəxəssislərin müdaxilə-
sini tələb edilməsində əks olunan istehlakçının milli bazara
marağını əks etdirir.
162
Qiymət siyasəti. Rusiyada ən vacib faktorklardan biri kimi
qeyd olunur.Yadda saxlamq lazımdır ki, proqram məhsulla-
rına lisenziyaların qiyməti-tətbiq olunma layihəsinin ümümi
dəyərinin bir hissəsidir və çox vaxtda-az olmayan. Texniki
himayə edilmənin dəyərini və məhsulun yeniləşdirilmiş ver-
siyаlarını almağı yadda saxlamaq lazımdır.
Rusdilli versiyanın olması CRM-sistemin müəssisədə küt-
ləvi istifadə olunan məhsul olduğunu nəzərə alsaq, onun
rusdilli interfeysinin olması vacidir. Bu podratçı-şirkətin
əvəz olunması, həmçinin kənar şirkətlərin növbəti alınma-
larиnın əlavə modulları nöqteyi-nəzərindən əhəmiyyətli ola
bilər.
Bərabər məhsulların mövcudluğu. Məsələn, bir istehlakçı-
dan iki müxtəlif məhsulun birləşməsini əldə etməkdənsə
ERP+CRM bağlılığını əldə etmək daha çox effektivliyə və
az dəyərə malik olmak kimi qəbul olunur.
Bazarda istehlakçı markasının imici. Rusiya bazarının
CRM-həllərin məşhur olan cavanlığına baxmayaraq, konkt-
er markanın imici var və əksər hallarda iki faktorla-həmin
markanın Qərbdə imici və Rusiyada məhsulu önə çəkən
şirkətin imici ilə müəyyən edilir.
Mərhələ 8. nformasiya ehtiyaclarının qurulması diaqramı.
stifadəçi və biznes-tələblər müəyyən edildikdən, həmçinin
CRM-sistem seçildikdən sonra uyğun layihələr üçün əsas
mərhələlərdən biri olan - informasiya ehtiyaclarının formalaшdı-
rılması gəlir. Müasir şərtlər daxilində təşkilatda bütün sistemlə-
rin verilənlərin vahid anbarından istifadə etməsi çox vacibdir-
əks halda müştərinin eyni və yaxud müxtəlif kanallar və ya şö-
bələr haqqında eyni informasiyanı əldə etməsinə zəmanət ver-
mək olmaz, bu isə yolverilməzdir. Həmçinin müxtəlif şöbələrin
əməkdaşları, dillerləri, tədarükçüləri üçün müxtəlif kanallar vasi-
təsilə informasiya ilə iş zamanı qeyri-dəqiqlik və yubanmalar ol-
mamalıdır. Mürəkkəb çox kanallı informasiya sistemlərində
ancaq vahid informasiya mənbəyi ziddiyyətsizliyə zəmanət verə
163
bilər. Bunun üçün müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin bütün prosesləri-
ni dəqiq formalaşdırmaq lazımdır.
Mərhələ 9. Sistemin pilot versiyasının buraxılması və
onun tamamlanması.
CRM-strategiyanın uğuru sistemin effektiv istifadə olunma-
sından irəli gəlir. Bunun üçün sistemin bütün potensialından
istifadə etmək çox vacibdir. Əgər istifadəçilər CRM-in tətbiqi və
testləşdirilməsi prosesinin hər bir mərhələsinə cəlb olunarsa
bunu etmək çox rahat olar. Testləşdirmə istifadəçi interfeysi və
mühitinin effektivliyin erqonomik və funksional qiymətləndiril-
məsindən başlаyır. Sonra isə testləşdirici qrup yaradılır və o real
müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün pilot versiyadan istifadə edir.
stifadəçilər real həyat şəraitində istifadə etdikləri sistemə uyğun
xüsusi test tapşırıqlarını yerinə yetirirlər. Testin istismarı zamanı
istifadəçilər və tətbiq olunmada iştirak edən T-mütəxəssisləri
arasında dialoq baş verir. Fikirlərin dəyişdirlməsi gözləmə siste-
mində bütün cəlb olunanların onun tərəfinə keçməsini reallaş-
dırmağa imkan verir.
Mərhələ 10. stifadəçilərin öyrədilməsi və müdafiə
edilməsinin təşkil edilməsi.
Öyrədilmənin effektivli olması, istifadəçilərin bacarıq və
təcrübələrini qaldırması üçün o xüsusi proqram əsasında keçиril-
məlidir. Proqram yeniliyin tez dərk edilməsini təmin edən nəzər-
nöqtələri, treniqlər, nümayiş etdirmə və təcrübələr cədvəllərinə
malik olmalıdır. Öyrədilmənin bütün müddəti ərzində istifadəçi-
lərin peşəkar vərdişləri və onların iş effektivliyi qiymətləndirilir.
Treninqlər prosesində məlumatlarin emalının orta vaxtı və ləngi-
mə vaxtları yavaş-yavaş aşağı düşməlidir, müştərilərin məmnun-
luğu qaldırılmalıdır. Bu dəyişiklikləri gücləndirmək və möhkəm-
lətmək üçün istifadəçilərin himayə edilməsinin effektiv çoxka-
nallı sisteminin olması vacibdir.
Aydındır ki, inkişaf edən elektron biznes şərtlərində yerləşən
şirkətlər effektiv yüksək inteqrallaşmış CRM-sistemlərlə rəqib
mübarizədə müvəffəqiyyəti təmin etməyi bacarmalıdırlar. Lakin,
164
sual meydana çıxır-şirkətdə tətbiq olunma ilə bağlı məsələlərə
konkret olaraq kim cavabdehdir və prosesdə iştirak etmək üçün
bütün cəlb olunanların fəaliyyətinin uyğunlaşdırılmasını və
nəzarəti kim həyata keçirəcəkdir.
Məntiqi olarаq fərz etmək olar ki, şirkərin sahibləri və
yüksək rəhbərlik CRM-sistemin tətbiqi məsələlərini və məqsəd-
lərini formalaşdırmağı bacarmalı və etməlidirlər. Biznes-proses-
lərin kökündən dəyişdirilməsini tələb edən və şirkətin əmək-
daşlarının böyük əksəriyyətinin maraqlarını əks etdirən ixtiyari
layihələrin tətbiq edilməsi bacarığı bir daha göstərir ki, prezident
və yaxud general direktor simasında olan yüksək rəhbərliyin fəal
iştirakı olmadan CRM-in tətbiqi uğurlu alınmır.
Avtomatlaşdırma şöbəsinin müavini və yaxud direktoruna
tətbiq olunmanın məsuliyyəti ilə bağlı real səlahiyyətlərlə möh-
kəmləndirilməyən başqasına həvalə olunma təşəbbüsü layihəni
müvəffəqiyyətsizliyə dücar edir, belə ki, CRM-in müvəffəqiyyətli
tətbiqi şirkətin bütün açarvari bölmələrində praktiki dəyişiklikliyi
tələb edir.
Sistemin müvəffəqiyyətli tətbiqinə arxalanmağa imkan verən
daxili şərtlərə daxildir: şirkətin inkişafı üçün uzunmüddətli
strategiyanın, sənəd dövriyyəsinin (mürəkkəb avtomatlaşdırılmış
sistemlərin tətbiqi bacarığının olması çox vacib sayılır) və möv-
cud biznes-proseslərin formal təsviri təcrübəsənin, şirkərin ölçü-
sü və satış modelinin mürəkkəbliyi və həmçinin bahalı dəyərə
malik layihənin maliyyələşdirilməsi imkanın olması.
Şirkətin ölçüsü böyük əhəmiyyətə malikdir. ri şirkətlər
adətən mürəkkəb təşkilati struktura, satışın daimi inkişaf edən və
təkmilləşən mürəkkəb və çox vaxt territorial paylanmış modellə-
rinə malik olurlar. Bununla bağlı olaraq layihənin mürəkkəbliyi
və zəhmətliliyi əhəmiyytli dərəcədə artır, bu da öz növbəsində
konsaltinqə ehtiyacı artırır.
Çox az ehtimal olunur ki, Rusiya şirkətlərində korporativ
səviyyədə modifikasiyasız "olduğu kimi" tətbiq olunan hazır
CRM-sistem mövcuddur. Bununla belə, qərb istehlakçılarının
165
əksəriyyəti və onların rus partnyorları öz həllərini tətbiq olunma
üçün çox da mürəkkəb olmayan və universal həll kimi "irəli
çəkilməkdə" davam edirlər. Bu nəzəri cəhətdən ancaq kiçikdən
orta kateqoriyaya qədər və çox böyük ehtimalla satışın modeli
sadə və tipik təşkilati struktura malik olan şirkətlər üçün
mümkündür. Digər qalan bütün şirkətlər üçün hazır həllin tətbiqi
praktiki cəhətdən mümkün deyildir.
Rusiya şirkətlərinin rəhbərliyi və sahibkarları üçün ixtiyari
layihə üzərində iş üçün və həmçinin CRM-in tətbiqi layihəsi ilə
bağlı iş üçün biznes-məsləhətçilərin cəlb edilməsi zamanı qərarın
qəbul edilməsi çətinlik yaradır. Çox zaman buna əlavə məxaric
maddəsi kimi baxılır. Bunula belə, müəllifin fikrincə, nadir
məsləhətçi səriştəsinə malik olmaqla rəhbərlik və sahibkarlar
yaxşılığa doğru dəyişmə strateqiyasını seçə bilərlər, prosedurları
müştəriyə maksimum yönəldə bilərlər və bu da son nəticədə
CRM-sistemin tam tətbiqinin əsasını təşkil edər.
Biznes-məsləhətçini layihənin reallaşdırılmasına başlama-
mışdan qabaq cəlb edilməsinin növbəti üstünlükləri vardır. lk
əvvəl, şirkətin rəhbərlərinə layihənin məqsədini dəqiqləşdirməyə
imkan verir, çünki CRM məhsul altında müxtəlif texnologiyalar
başa düşülür: call-mərkəz, satış prosesinin avtomatlaşdırılması
sistemi, müştəri haqqında tarixi verilənlərin emalı üçün analitik
alt sistemi.
kinci, biznes-məsləhətçi cari vəziyyətdə asılı olmayan biznes
auditi keçirməyi bilməli və bacarmalıdr. Belə ki, CRM-təkcə proq-
ram təminatı deyildir, həmçinin biznes-proseslər və insanlardır,
yəni biznes-audit şirkətin bütün bölmələrinin işinin yenidən təşkil
edilməsinin vacibliyini qeyd edə bilər və həmçinin tam miqyaslı
həllin tətbiqi üçün daha çox güvvə, zaman və vasitə tələb edə bilər.
Göstərilən vəziyyət rəhbərliyə layihənin başlanmasına qədər bütün
"lehinə" və "əleyhinə" ölçüb-biçməyə imkan verir.
Üçünçü, başa düşmək lazımdır ki, CRM-in tətbiqi əməkdaş-
ların davranışı və dəlillərini ciddi surətdə dəyişir. Məsləhətçinin
sərbəstliyi ona layihənin başlanğıcı və başlanğıcından sonrakı
166
dövrdə mürəkkəb "siyasi" problemləri və təşkilatın daxilində
onların həlli yollarını konstruktiv olaraq müzakirə etməyə
imkan verir.
Dördüncü, toplanmış təcrübə və müasir texnologiyanı bilmə
biznes-məsləhətçiyə keçidin mürəkkəbliyini və şirkətin müxtəlif
bölmələrində yeni texnologiyalar və sistemlərində işlənən
mövcud avtomatlaşdırma sisteminin inteqrasiyasını real qiymət-
ləndirməyə imkan verir.
Beşinci, auditin nəticələri əsasında və rəhbərlik tərəfindən
qoyulmuş məqsədləri nəzərə almaqla, məsləhətçi real layihə
təcrübəsinə əsasən əsas mərhələləri, gözlənilən nəticələri, vaxtı,
təqribi dəyəri və planlaşdırılan ödəmə vaxtını göstərməklə layi-
hənin reallaşdırılma qrafikini və konsepsiyasını formalaşdırma-
lıdır. Bu zaman işin mərhələliyi sistemin və ya onun hissələrinin
tətbiqi daha tez bir zamanda müsbət nəticələri almağa imkan ver-
məsi çox vacibdir çünki, bu öz növbəsində sıravi əməkdaşların
və həmçinin şirkətin rəhbərlərinin layihəyə münasibətini yaxşı-
laşdırmağa imkan verəcəkdir. Ağıllı mürəkkəblik və konkret
fayda gətirmək qabliyyətinə malik daha tipik mərhələlər bunlar-
dır: mövcud PT-i əsasında prosedurların optimallaşdırılması,
universal CRM-in qurulması və konkret istifadəçiyə uyğunlaşma
ilə bağlı sistemin əlavə modullarının tədricən quraşdırılması
(əgər vacibdirsə).
Altıncı, layihə sistem istismara verildikdən sonra qurtarmır.
Məsləhətçi müxtəlif kateqoriyalı heyət üçün müntəzəm treninq-
lər sistemini davam etdirməklə, əməkdaşların yerinin dəyişdiril-
məsi zamanı biliklərin ardıcıllıq yolu ilə keçməsini təmin
etməlidir.
Həlli təchiz edəni seçərkən bir qayda olaraq, sərbəst biznes-
məsləhətçi bir necə CRM-sistemlərlə tanışdır. Bu ona bir təda-
rükçü və yaxud bir həllin olması asılılığından qaçmağa, həmçi-
nin qoyulmuş məqsədləri daha tam ödəyən tətbiqlə bağlı obyek-
tiv texniki məsələləri formalaşdırmağa imkan verir. Sonra isə o
167
müxtəlif sistem tədarükçülərinin verilmiş təkliflər seçiminə
obyektiv baxılmasını təşkil edə bilər.
Bəzi rsiya şirkətləri-CRM-həllərin tədarükçüləri cari vəziy-
yətdə "asılı olmayan" biznes-auditin keçirilməsi imkanını elan
edirlər, lakin təcrübə göstərir ki, belə "audit" obyetkiv sistemin
seçilməsi imkanını məhdudlaşdırır (bir həllə qədər). Bu zaman
sistemin çatdırılması üçün tenderin keçirilməsi sadəcə olaraq
artıq sayılır.
Həmçinin yadda saxlamaq lazımdыr ki, təşkilatın müxtəlif
kompüter sistemlərindən verilənlərin fiziki birləşməsi imkanı
tətbiq olunma layihəsinin uğurlu olması üçün açarvari faktorla-
rından biri sayılır. Beləki, CRM-sistemlər yeni texnologiyalar-
dan istifadə edir, ona görə də onlar artıq qurulmuş sistemlərlə az
uyğunlaşa bilən olacaqlar. Bir qayda olaraq, belə işlərin keyfiy-
yətli keçirilməsi üçün şirkətin texniki heyətinin bilikləri, vərdiş-
ləri və boş vaxtı kifayət qədər olmur. Buna görə də, yəqin ki,
layihədə mövcud olan hesablama komplekslərinə, şəbəkələrinə,
yeni PT-da sistem və verilənlər bazasına uyğunlaşma problemi-
nin həlli üçün sistem inteqratorunun iştirakı tələb olunur. Rusiya-
da CRM tədarükçülərinin böyük əksəriyyəti sistem inteqratorları
və yaxud onların qızlarının şirkətləri hesab olunur, buna görə də
tədarükçünün seçilməsindən sonra inteqratorun seçilməsi
"avtomatiki" baş verir.
Layihədə partnyorlar arasında qarşılıqlı əlaqənin təşkili üçün
iki variant vardır (şəkil 3.15). Məsləhətçi, tədarükçü və inteqra-
tor eyni bir şirkətdən olduğu vəziyyətə baxılmır.
|