M Ü N D Ə R C A T
Giriş...........................................................................................
3
Fəsil 1. Fərdiləşmə intenet texnologiyaları şəraitində
marketinqin inkişafının əsası
1.1.Müasir marketinqin fərdiləşmə meyllərinin (tendensiyala-
rı) və gücləndirilməsinin ilkin şərtləri.....................................
6
1.2. nternetin marketinq üstünlükləri və onların reallaşdırıl-
ması problemləri......................................................................
25
1.3. nternetdə müştərilərlə fərdi işin təşkilində marketinqin
funksional imkanlarının genişləndirilməsi..............................
37
Fəsil 2. nternet-mühitdə loyal müştərilərin formalaşması
2.1.«Şəbəkə»müştəriləri ilə loyal münasibətlərin formalaşma-
sının marketinq prioritetləri.....................................................
61
2.2. «Şəbəkə» müştərilərinin loyallğının qiymətləndirilməsi....
81
2.3.CRM – sistem bazası əsasında loyallığın yüksəldilməsi
texnologiyaları...........................................................................
94
Fəsil 3.Rusiya təşkilatlarının marketinq fəaliyyətinə CRM-
texnologiyalarınnın tətbiq edilməsinin metodiki və praktiki
tövsiyələri
3.1.Rusya şirkətlərinin CRM-sistemlərinə sorğularının qiymət-
ləndirilməsi və onun ayrı- ayrı funksional blokları.....................
113
3.2.CRM-in tətbiqi zamanı yaranan risklərinin mimimuma
endirilməsi.....................................................................................
138
3.3.CRM-in tətbiqinin planlaşdırılması prosesinin təşkili......
156
3.4.Marketinqin efektivliyinin yüksəldilməsinə CRM-sistemlə-
rin təsiri........................................................................................
170
Nəticə......................................................................................
185
Ədəbiyyat siyahısı..................................................................
192
Ə
lavələr
Əlavə 1. CRM-həllərin həqiqi və potensaial sifarişçiləri olan
müəssisənin rəhbərləri arasında yayılmış suallar anketi ..........
196
Əlavə 2. Rusiyada təqdim olunan CRM-sistemlərin müqayi-
səli xarakteristikaları................................................................
197
217
Əlavə 3. rkutsk oblastının diaqnostik mərkəzində (DM)
CRM-in tətbiqi nəticəsində maliyyə və vaxta qənaət olun-
ması zamanı əldə olunan nəticələr...........................................
205
Əlavə 4. ZAO " rkutsk-Elektroəlaqə"....................................... 207
Əlavə 5. Satışın avtomatlaşdırılması sahəsində (RO ) inves-
tisiya xərclərinin hesablanması.................................................
212
Əlavə 6. CRM-sistemlərin tətbiqindən alınan iqtisadi ilmakla-
ra aid misallar...........................................................................
214
218
Т
.А.Буренина
Маркетинг
на базе Интернет-технологий
---------------------------------------
На
азербайджанском языке
Чапа имзаланыб 11. 11. 2009. Каьыз форматы 60х84 1/16.
Щяжми 13,8 ч.в. Сифариш 152. Сайы 500.
---------------------------------------------------------------------------
" Игтисад Университети " няшриййаты.
АЗ 1001, Бакы, Истиглалиййят кцчяси, 6
____________________________________________________
Грант лайищяси ясасында гейри-коммерсийа характерли няшр
219
220
Hörmətli oxucular !
Bizim "Библтотека хозяственного руководителя" seriyası-
nın yeni kitabında informasiya texnologiyalarından istifadə et-
məklə müştərilərin loyallığının yüksəldilməsi və formalaşdırlma-
sında marketinqin potensial imkanlkarına baxılıb. Əsas diqqət
müasir marketinqin fərdiləşməsi tendensiyalarının analizinə,
onun gücləndirilməsinin şərt və səbəblərinin öyrənilməsinə
yönəldilib. Müştərilərlə fərdi işin və onların probemlərinin real-
laşdırılmasında nternetin marketinq üstünlükləri sistemləşdiri-
lib. ntenetdə müştərilərlə fərdi işdə marketinqin funksional im-
kanlarının genişləndirilməsi istiqamətləri müəyyən olunub. "Şə-
bəkə müştəriləri" ilə loyal münasibətlərin formlaşdırılmasının
maketinq prioritetləri işlənib hazırlanmış, CRM (Customer
Relationship Management-Müştərilərlə Qarşılıqlı Əlaqənin darə
olunması) bazası əsasında onların loyallığının yüksəldilməsi və
qiymətləndirilməsi metodları təkmilləşdirilmişdir. Rusiya təşki-
latlarının marketinq fəaliyyətinə CRM-in tətbiqi texnologiyaları
işlənib hazırlanmışdır. Marketinqin effektivliyinin yüksəldilməsi
üçün CRM-sistemin təsiri istiqamətləri ümumiləşdirilmişdir.
Monoqrafiyada seçilmiş marketinq tədqiqatları əsasında rusiya
bazarının CRM-sisteminin həcminə qiymət qoymaq üçün meto-
diki yaxınlaşmalar işlənib hazırlanmışdır. Bazarın stukturunu
(CRM-in funksional bloklarına görə) və potensial həcmini təyin
edən,onların persnektivliyini təsdiqləyən çoxlu sayda qiymətlər
alınıb. CRM-in tətbiqi prosesini müşayiət edən risklər sistemləş-
dirilib. Bunula bağlı problemlər aşkara çıxarılıb və onların həll
edilməsi üçün metodlar təklif olunub, bu da verilmiş sistemin
tətbiqi zamanı müsbət nəticəlrin alınmasının zəmanət səviyyəsi-
nin yüksəldilməsinə imkan yaradır. CRM-sistemin tətbiqi planla-
rının reallaşdırılması və işlənib hazırlanması ardıcıllığı və tətbiq
olunmanın iqtisadi effektivliyinin təyin edilməsinin metodiki
əsasları təqdim olunub.
221
Tədqiqatda alınmış qanunauyğunluqların biliyin qonşu sahələ-
ri üçün nəzəri və praktiki əhəmiyyəti vardır. Xüsusi halda, keçi-
rilmiş tədqiqatlar rusiya təşkilatlarının CRM – sistemin tətbiqinə
nisbətən hazırlığı tətbiq olunmanı planlaşdıran şirkətlər üçün,
həm də proqram təminatını işləyib hazırlayan təşkilatlar üçün
faydalı ola bilər.
Monoqrafiya müəssisənin rəhbərləri,marketinq üzrə mütəxəs-
sislər üçün nəzərdə tutulub, həm də iqtisadi ali məktəblərin
tələbələri və aspirantları, biznes və Prezident proqramı məktəblə-
rinin dinləyiciləri üçün tədris vəsaiti kimi xidmət edə bilər.
"Библтотека хозяственного руководителя" seriyasının
baş redaktoru, iqtisad elmələr namizədi, dosent,
Beynəlxalq nformasiyalaşdırma Akademiyasının
müxbir – üzvü A. .Kovalev
ББК 65.290-2Б 90
"Библтотека хозяственного руководителя" Индекс 72988
Rüsiya Federasiuyasının çap işləri üzrə Dövlət komitəsində
qeydə alınıb.Qeydiyyat şəhadətnaməsi № 013368 24.02.95 ci il
Б 90 Burenina T.A. nternet-texnologiyaları əsasında marketinq.-
M.:MMC "Blaqovest -B"firması., 2005-152 s.
Təqdim olunan bu işdə nternetin marketinq üstünlüklərinə və
onların rüsiya müəssisələrinin təcrübəsində reallaşdırılması prob-
lemlərinə baxılıb. nternet – texnologiyaları geniş auditoriyaya
kütləvi təsir metodlarından fərdiləşmənin- müştərilərlə etibarlı
münasibətin qurulması xeyrinə imtina edilməsini ehtimal edir.
Ona görə də işdə CRM-sistem bazası əsasında loyallığın yüksəl-
dilməsində texnologiyalardan istifadə etməklə internet-mühitdə
222
onlarla iş zamanı loyal müştərilərin formalaşdırılmasına vacib
yer ayrılıb.
Müştəri bazasının seqmentləşdirilməsində, fokslaşdırılmış
marketinq proqramlarının işlənib hazırlanmasında və müəssisə-
nin marketinq siyasətinin təshih edilməsində verilmiş texnologi-
yalardan istifadə edilməsinə xüsusi diqqət ayrılıb.
Kitab müəssisənin rəhbərləri, marketoloqlar, nternetdən isti-
fadə edən mütəxəssislər üçün nəzərdə tutulub, həmçinin də
iqtisadi ali məktəblərin tələbələri üçün tədris vəsaiti kimi istifadə
oluna bilər.
Resenziya yazanlar: Q.L.Azoev- i.e.d., professor, Marketinq
nstitutunun direktoru, D U –un "Marketinq" kafedrasının müdir
müavini.
Q.N.Konstantinov-ümumi və stateji menecment kafedrasının
professoru, qtisadiyyatın yüksək məktəbi-Dövlət universitetinin
kooperativ idarə olunması mərkəzinin direktoru.
Nəşiryyat fəaliyyətinə lisenziya verən
LR № 020660 27 noyabr 1997 ci il
ББК 65.290-2Б 90
ISBN 5- 85873-139-2
Burenina T.A.
MMC "Blaqovest -B"firması.,2005
223
MÜƏLL F HAQQINDA
Burenina Tatyana Anatolevna - iqtisad elmlər namizədi, Dövlət
idarəetmə universitetinin "Marketinq" kafedrasının dosenti. Mar-
ketinq və menecment sahəsində 20-dən artıq elmi-praktiki işlərin
müəllifi, həmçinin:
Удовлетворение потребностей через Интернет с точки
зрения клиента. // Современные аспекты регионального раз-
вития: Сборник статей. Иркутск: Изд-во ИГУ,2001;
Применение Интернет в современном бизнесе. // Эконо-
мика. Право. Менеджмент. № 25 (195),июнь 2002;
Интернет в маркетинговой деятельности российских ком-
паний. // Современные аспекты регионального развития:
Сборник статей. Выпуск 2.- Иркутск: Изд-во ИГУ,2002.
Əsas diqqəti ABŞ-ın Merilend universitetinin birgə layihələri
çərçivəsində həyata keçirilmiş və hazırlanmış müəllif elektron
dərs kursları cəlb edir: "Электронный маркетинг", "Управле-
ние поведением "сетевых" потребителей", "Маркетинг",
"Международный маркетинг".
Burenina Tatyana Anatolevna
nternet –texnologiyaları bazasında marketinq
Monoqrafiya
Главный редактор серии А.И.Ковалев (ai_kovalev@mail.ru)
Компьютерный набор и верстка М.М. Знаменской
ЛР № 020660 ОТ 27.11.97 г.
Подписано в печать с оригинал-макета 20.03.2005
Формат 60*88/16 Усл. печ.л.9,5
Гарнитура
224
Заказ № Тираж 1500 экз. SPSL-grotesque
Издательство ООО фирма "Благовест - В"
105120, Москва, 1-й Краснокурсантский проезд, д.3/5,
корп.11
(095) 267-01-00, доб. 567
Опечатано в ОАО "Московская типография № 9"
109033, Москва, Волочаевская ул., д.40
(095) 362-89-59
Tərcümə edən:
AzD U –nun " qtisadi informasiya sistemləri və
texnologiyaları"
kafedrasının dosenti, f.- r.e.n
A. .Məmmədova
"Библтотека хозяственного руководителя"
Nəşr iqtisadiyyat, marketinq, səhmdar cəmiyyətinin inkişafı
üzrə suallara görə geniş dairəni əhatə edir və müəssisənin rəhbərlə-
rinə, maliyə şöbəsinin əməkdaşlarına, marketinq xidmətlərinə, sa-
tış şöbələrinə, baş mühasiblərə, plan-iqrisadçılara və s.ünvanlanıb.
Dostları ilə paylaş: |