(Müəllifin tədqiqatları) (Mənbə :CNews)
25%
40%
35%
10%
42%
48%
Uyğunlaşdırılmış qərbi həllər
Rusiya tədqiqləri
Bu məsələnin həlli Rusiya bazarı üçün aktual deyildir
2004 – cü ildə sorğunun dəyişdirilmiş istiqaməti
Sorğunun genişləndirilmiş quruluşu
121
74%
23%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sorğunun artımı
Əhəmiyyətli
dərəcədə
dəyişiklik qeydə
alınmamaşdır
Sorğu yoxdur
S
or
uş
ul
an
ş
ir
kə
tl
ər
in
p
ay
ı
Şə
kil 3.2. RF-də CRM-həllərə sorğuların quruluşunun
xüsusiyyətləri
Yaxın 2005-2006-cı illərdə CRM-ə sorğunun perspektivlərini
qeyd edərək (avtomatlaşdırmaya kifayət qədər vasitələrin qoyul-
masından əlavə) sektorda rəqabətin səviyyəsini, təkrarlamaların
səviyyəsini və şirkət ilə müştəri münasibətlərinin xarakterini nə-
zərə almaq lazımdır. Sorğu göstərdi ki, CRM sistemlərə böyük
maraq şirkətə servis funksiyalarının yüksəldilməsi, çarpazlaşan
satışın inkişafı, müştərilərə yeni əlaqə kanallarının təqdim olun-
ması məqsədlərini tətbiq etməyə imkan verir. Bu ilk növbədə:
•
Maliyyə sektoru (üstün tutulan banklar və sığorta
ş
irkətləri). CRM-in tətbiq olunması nöqteyi-nəzərindən
banklar
daha çox perespektivlidirlər. Onlar bugünkü gün
artıq maliyyə sistemlərini deyil, əsas prosesləri avtomatlaş-
dırırlar, yəni onlar çoxlu sayda digər sahələrin müəssisələri-
nin əldə etmədikləri bir mərhələdə yerləşirlər. Gəlirin əldə
edilməsi üçün bütün ənənəvi vasitələr sinaqdan keçirilib,
korporativ müştərilər çoxdan bölüşdürülüb, bank sektorun-
da rəqabət çox yüksəkdir. Onlardan elələri daha gəlirli və
122
dayanıqlı olur ki, maliyyə xidmətlərinin geniş maksmum
spekterini həmçinin pərakəndə bazara təklif etmiş olsun.
Çoxları ixtisaslaşdırılmış mərtəbədən universal mərtəbəyə
keçməyə çalışırlar. Universallığa cəhd və müştərilərin ge-
nişləndirilməsi müştərilərlə fərdi işə əsaslanan informasiya
texnologiyalarının tətbiqini tələb edir.
Sığorta bizneslərində CRM-in tətbiqi suallarının aktuallığı
"Nəqliyyat vasitələri sürücülərinin vətəndaş məsuliyyətinin məc-
buri sığortası haqqında" qanunun qüvvəyə minməsi işığında xü-
susi ilə artır. Bundan əlavə, sığorta şirkətləri mobil satış sistem-
lərinin inkişafında marqlıdırlar, xüsusi ilə də nternet vasitəsilə
polislərin (tərc.qeyd: sığorta vəsiqələrinin)
satışında marаqlıdır-
lar. lk növbədə, bu sığortanın kütləvi növləri üçün vacibdir: hə-
yatın sığorta olunması, xaricə gedənlərin sığorta olunması,
avtomobil vətəndaşlarının məsuliyyətinin sığortası (artıq qeyd
olunub). Şirkətdə artıq mövcud olan sistemlər müasir zamanda
bir sıra məhsulların sığortasına uzaqdan sifariş verməyə imkan
verir. Sığorta şirkətlərinin ən yaxın məqsədi – sənədlərin kağız-
sız emalını təşkil etmək və sığortanın elektron polisinə keçmək.
•
Telekommunikasiya şirkətləri. Daha sürətlə inkişaf edən
telekommunikasiya sahəsi müasir zamanda rəqabətin yük-
sək forması, biznesin pərakəndə spesifikası, servislə bağlı
suallara əsasən müştərilərlə təkrar əlaqələrin qurulmasının
yüksək səviyyəsi ilə xarakterizə olunur. Yeni informasiya
texnologiyaları bu sahənin şirkətlərinə servis imkanlarını
genişləndirməyə və müştərilərə yeni xidmət növlərini təklif
etməyə imkan verir. nternet – pravayderlər, mobil əlaqənin
operatorları, peyjinq şirkətləri dinamik olaraq nterneti
mənimsəyirlər. Bu halda söhbət nəinki satışdan, həmçinin
biznes-proseslərinin təşkilindən, yəni–informasiyanın yığıl-
ması və emalı, əks əlaqə üçün mexanizmin sazlanmasından,
Ümumdünya şəbəkəsi vasitəsi ilə xidmətlərin ödənilməsin-
dən gedir.
123
•
Pərakəndə ticarət şirkətləri və istehlakçı əmtəələrinin
ishehsalçıları. stehsal-kommersiya zəncirinin halqalarını
təşkil edən verilmiş seqmentlər dinamik inkişaf edir. Yeni za-
vodların, fabriklərin və mağazaların tikilməsi hesabına onlar-
da avtomatlaşdırma üçün yeni obyektlər yaranır. Ayrı-ayrı
şöbələrdə rəqabət elə bir səviyyəyə çatmışdır ki, şirkət xərclə-
rin aşağı salınmasını T-həllərinin tətbiq edilməsi hesabına et-
mək haqqında fikirləşir. Böyük ticarət evlərinin T-büdcəsi
artır və indi dövriyyə 0.5-1% -ə çatır. Yeni mağazaların tikil-
məsi üçün sərf olunan smeta dəyərinin təqribən 10-15%-i təc-
hizata, proqram təminatının və infrastrukturun yaradılmasına
sərf olunur. Xalqın ehtiyacı məhsulları (XEM) istehsalının
sferasında o şöbələr yüksək avtomatlaşdırmaya məruz qalır
ki, orada xarici kapitalın payı yüksəkdir-tütün, süd məhsulla-
rı, spirtsiz içkilər, şokalad, qənnadı (şirniyyat) məmulatları.
XEM istehlakçılarının əsas problemi-satış, pərakəndə şəbəkə-
lərin təchiz edilməsidir. Buna görə də, sahələrdə CRM-in
əsasını təşkil edən tədarükçülərlə alıcılar arasında qarşılıqlı
əlaqənin təmin olunması üçün müntəzəm olaraq internet-sis-
temlərin yaradılmasına çalışırlar.
Sorğular göstərdi ki,s adalanan sahələr üçün CRM sinfinin
həlləri tələb olunandır. Digər sahələr onlara kifayət qədər az
maraq göstərirlər. Rusiya üçün yüksək rəqabət bazarlarının
vəziyyəti Qərb üçün bir o qədər də xarakterik deyildir. Bundan
başqa, rəqabətin səviyyəsi idarəetmə strukturunun optimallaşdı-
rılmasını tələb edən bölmələrdə belə, CRM-strategiyalarının
tətbiqini məhdudlaşdıran faktorlar mövcuddur, xüsusilə də bu,
şirkətlərin informasiya texnologiyalarını aşağı səviyyədə qavra-
ma qabiliyyəti ilə bağlıdır. Məsələn, hələ də, inteqrator-şirkətlər
turizm sahəsinə və yaxud mülklərin satışına məqsədli bazar kimi
baxmırlar. Onlar hesab edirlər ki, öz növbəsində T-yə inamla
yanaşmayan əksər rəhbərlər arasında izah işə sərf olunan vaxt
gözlənilən nəticəni verməyəcək,baxmayaraq ki, buna T-ni biz-
124
nesin ayrılması hissəsi hesab edən telekommunikasiya və maliy-
yə şirkətləri ilə işləyərkən nail olmaq olar.
xtiyari sistemlərə uyğun olaraq biznes-proseslərin avtomat-
laşdırılmasını ilk növbədə böyük və güclü şirkətlər yeni həllər
kimi tətbiq edirlər. Buna görə də, CRM-in tətbiqi ilə maraqlan-
anlar siyahısında yanacaq-energetika kompleksi (YEK) və metal-
lurgiya sahələri yer tutmuşlar. Eksporta yönəlmə liderliyə (birinci-
liyə) malik olmanı əsaslandırır: sadalanan şirkətlərində avtomatlaş-
dırılma vasitələri var, onların xarici kontragentlərlərinin (tərc.
qeydi: müqavilə üzrə müəyyən təəhhüd götürən şəxs və ya idarə)
və investorlarının tələbi T-nin tətbiqi üçün yaxşı stimul yaradır.
Elə məhz bu qrup müəssisələrdə ERP-sistemlər daha müvəffəqiy-
yətli və geniş miqyasda qurulublar. CRM-həllərə ehtiyac onlarda
kifayət qədər aşağıdır, belə ki, açarvari üstünlüklər istehsal
proseslərini savadlı təşkilini təmin edir. CNews.ru agentliyinin
verilənləri bu nəticələri təsdiq edir (şəkil 3.3,3.4,3.5 və 3.6).
Şə
kil 3.3.CRM sinfindən olan həllərə Rusiya şirkətlərinin ehtiyacı,
müəyyənsahənin şirkətlərinin ümumi % sayından.
Banklar
Sığorta
Telekommunikasiya
Ticarət
Metallurgiya
YEK
Digəriləri
25%
19%
23%
18%
5%
6%
4%
0 5 10 15 20 25 30
125
Rusiya şirkətlərinin CRM-həllərin ayrı-ayrı funksional blok-
larına sorğuların stukturu şəkil 3.4-də təqdim olunub. Beləliklə,
MA (marketinqin avtomatlaşdırılması) moduluna sorğunun ən
yüksək səviyyəsinə metallurgiya sahəsi və YEK müəssisəsi ma-
likdirlər. Banklar və sığorta şirkətləri CSS (müştərilərin xidmət
olunması və himayə edilməsi xidmətlərinin avtomatlaşdırılması)
moduluna böyük ehtiyac duyurlar, uyğun olaraq 52% və 55%
(bax, şəkil 3.4).
Şə
kil 3.4.CRM – sistemin funksional bloklar
üzrə sorğuların strukturu
CRM-həlləri bazarının potensial qiymətləndirilməsi üçün
açar olaraq nəinki onun tətbiqində maraqlı olmaq, həmçinin
ödəniş qabiliyyətinin olmasıdır. Buna görə də, CRM-in əsas
istifadəçilərinin sayı bir o qədər də çox deyildir. Əksər şirkətlər
məzmulna tanış olur, lakin real ödəməyə hazır deyillər.
lk növbədə, qeyd etmək lazımdır ki, heç də bütün Rusiya
şirkətlərində informasiya texnologiyalarına sərf olunan xərclər
korporativ büdcənin ayrıca maddəsi kimi kalkuliyasiya edimir
Телекоммуникасийа
MA
SF
CSS
25%
23%%
52%
20%
25%
55%
18%
40%
42%
21%
38%
42%
33%
33%%
34%
31%
35%
34%
30%
34%
36%
Банклар
Сыьорта
Тиъарят
Металлурэийа
ЙЕК
Диэяриляри
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
126
(tərс.qeydi: malın maya və satış qiymətinin hesablanması). T -
xərclər müxtəlif büdcə maddələrinə görə izah oluna bilər (bu xü-
susilə, dövlət strukturlarına xarakterikdir) və maliyyələşdirilmə
müxtəlif bölmələr üçün bir neçə mənbələrdən aparılır. T- rəhbəri
(C O-Chief nformation Officer) belə "gizli" məxaricləri izləmək
imkanına malik olmur. Cartner Group qiymətlərinə görə qərb
şirkətlərində orta hesabla T- ə sərf olunan bütün gəlirin 18% heç
də T-departamentinə gəlmir, lakin o onlara lazım olan (onlar necə
hesab edirlər) informasiya sistemlərini öz xüsusi büdcələrindən
maliyyələşdirən biznes-bölmələrə gəlir. Gartner bu tendensiyada
nəzərə alır və proqnozlaşdırır ki, 2005 – ci ildə T sərf olunan gizli
xərclər ümumi gəlirin 40% -ni təşkil edəcəkdir. Rusiyada gizli
xərclər digər səbəbdən yaranır: əksər təşkilatlar T-büdcəsinin və
C O-nun birləşdirilməsi fikrinə gəlib çıxmamışlar.
T-yə sərf olunan qərb şirkətlərinin xərclərini öyrənərkən,
Gartner tədavüldən faizlə ifadə olunan, həmçinin şirkətin
tədavülündən bir ştat əməkdaşına hesablanan T-büdcəsini təklif
etdi (şəkil3.5).
127
Şə
klil 3.5. Xarici şirkətlərin real T-büdcələri (Mənbə:Gartner)
0-49 50-149 150-499 500-999 1000- 5000 >5000
3.9
3.4
2.5
1.6
5
4
3
2
1
0
3
2.2
O
rt
a
he
sa
bl
a
2.
8$
2.4
2
2.25
1.68
1.89
0.86
B
ir
ə
m
ək
da
şa
m
in
$
0-49 50-149 150-499 500-999 1000-5000 > 5000
Ширкятин тядавцлц (млн.$)
O
rt
a
he
sa
bl
a
1.
8%
T
əd
av
ül
də
n
%
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
0-49 50-149 150-499 500-999 1000-5000 > 5000
128
Analiz göstərdi ki, şirkət nə qədər böyükdürsə, öz dövriyyə-
sindən bir o qədər T – yə sərf edir. Orta şirkətlərdə T-yə sərf
olunan xərclər orta çəkiyə malikdir. Gartner analitikləri hətta
belə bir qaydanı formalaşdırıblar: "Əgər sizin biznesiniz inkişaf
edirsə və biznes-model dəyişmirsə,onda ola bilər ki, əvvəlki
illərdəkinə nisbətən siz öz dövriyyənizdən az bir faiz T – yə sərf
edə bilərsiniz ". Rusiya təşkilatları üçün vəziyyət başqa cürdür
(şəkil 3.6).
Şə
kil 3.6 Rusiya şirkətlərinin real T-büdcələri (Mənbə
: one)
0-49 50-149 150-499 500-999 1000- >5000
5000
Şirkətin dövriyyəsi (mln.$)
368
325
277
277
1000
800
600
400
200
0
550
881
O
rta
h
es
ab
la
43
4$
Şirkətin dövriyyəsi (mln.$)
O
rta
h
es
ab
la
1
%
1
1
0.9
0.6
1
1.05
201
D
öv
ri
yə
də
n
$
1,
2
1
0,8
0,6
0,4
0,4
0,2
0
0-9 10-49 50-149 150-499 500-1499 1500-5000
M
in
$
b
ir
ə
m
ək
da
şa
129
CRM-sistemin və onun ayrı-ayrı funksional bloklarına sorğula-
rın strukturu haqqında şəkil 3.3, 3.4, 3.5-də təsvir olunan verilənlər
riyazi asılılıqları aşkara çıxartmağa və onlara görə düsturları düzəlt-
məklə Rusiya bazarının CRM potensial həcmini hesablamağa
imkan verir.
Rusiya bazarının CRM potensial həcminin və onun funksional
bloklarının hesablanması üçün düsturlar növbəti quruluşa
malikdir:
E
CRM
= E
MA
+E
SFA
+E
CSS
; (3.1)
E
MA
= K*D
CRM
*D
MA
*J
CRM
; (3.2)
E
SFA
= K*D
CRM
*D
SFA
*J
CRM
; (3.3)
E
CSS
= K*D
CRM
*D
CSS
*J
CRM
; (3.4)
burada, E
CRM
- Rusiya bazarının CRM potensial həcmi, mln. rubl;
E
MA
, E
SFA
, E
CSS
- Rusiya bazarının CRM-in ayrı-ayrı funksional
bloklarının potensial həcmi, mln. rubl;
K-
şirkətin ayrılmış sahələrinin sayı, vahid;
D
CRM
- CRM tətbiqində maraqlı olan şirkətlərin payı;
D
MA,
D
SFA
, D
CRM
-
funksional bloklarda maraqlı olan
şirkətlərin payı;
J
CRM
- Bir şirkətdə CRM investisiyalarına orta tələb, mln.
rubl;
Müəllifin hesablamalarına görə, Rusiya bazarının CRM poten-
sial həcmi E
CRM
=300 mln. manatdır. Bazarın CRM-in ayrı-ayrı
funksional bloklarının potensial həcminin strukturu şəkil 3.7-də
təsvir olunub.
130
CSS 42%
126 mln.rubl
MA
25%
75 mln.rubl
SFA
33%
99 mln.rubl
Şə
kil 3.7.Ayrı-ayrı funksional bloklara görə CRM bazarın potensial
həcminin strukturu.
Həcmin hesablanması şirkətin o sahələrinin ehtiyacları əsa-
sında hesablanır ki,onlar CRM–in (banklar, sığorta, telekommu-
nikasiya, ticarət, metallurgiya, TEK) tətbiqində ən yüksək dərə-
cədə maraqlıdırlar.
Alınmış nəticələr Rusiya bazarının böyük potensiala malik
olduğunu göstərir və bu istiqamətdə işin perspektivliliyini təsdiq
edir. Müəyyən sahələrə aid olan CRM bazarın strukturu cədvəl
7-də təsvir olunub.
Cədvəl 7
Müəyyən sahələrə aid olan CRM bazarın strukturu
Əsas sahələr
CRM – in funksional blokları
Cəmi, mln.rubl
MA, mln.rubl
SFA, mln.rubl
CSS, mln.rubl
Banklar
19
17
39
75
Sığorta
12
14
31
57
Telekommunikasiya
12
28
29
69
Ticarət
11
21
22
54
Metallurgiya
5
5
5
15
YEK
6
6
6
18
Başqaları
4
4
4
12
Cəmi:
300
131
one respondentlərindən alınmış verilənlərə əsasən belə
nəticəyə gəlmək olar ki,iri müəssisələr T – yə (dövriyyədən
faizlərlə) kiçik müəssisələr qədər xərc çəkirlər, nəticədə isə bir
əməkdaşa daha çox xərc çəkilir. Orta müəssisələr isə açıq-aşkar
geri qalırlar. Gartnet nisbətən stabil vəziyyəti öyrəndiyindən,
one isə keçid prosesləri ilə məşğul olduğundan belə bir fərqlər
meydana çıxır. Rusiya müəssisələri ancaq indi öz biznes-
proseslərinin müasir səviyyədə avtomatlaşdırılmasına keçiblər.
Öndə iri şirkətlər gedir: Onlar T – yə böyük kapital qoymuşlar,
ona görə də onların indi avtomatlaşdırmaya qoyduqları xərclər
nisbətən böyükdür. Son illərdə bazar şərtləri daxilində yaşamaq
uğrunda mübarizə aparan orta müəssisələr üçün müasir
avtomatlaşdırmanın dalğası hələ indi gəlib çatmağa başlayır.
Əsasən yeni şirkətlər kimi təqdim olunan kiçik biznes sektorları
informasiya texnologiyalarından istifadə etməyə əvvəlcə lazımi
qiyməti vermişlər. Ona görə də iri müəssisələrin daha yüksək
avtomatlaşdırma səviyyəsinə malik olması təsadüfü deyildir-bu
onların artıq T-yə etdiyi kapitalın nəticəsidir (şəkil 3.8).
Dostları ilə paylaş: |