Nasıl oluyor da hastalar sağlık çalışanları ile düşman haline gelebiliyor. Onlar bizi şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz. Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor



Yüklə 0,57 Mb.
tarix23.06.2017
ölçüsü0,57 Mb.





Nasıl oluyor da hastalar sağlık çalışanları ile düşman haline gelebiliyor. Onlar bizi şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz. Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. Aramıza kara kediler giriyor. Bakınız, en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz. Ortaya çıkmış bir sorunu, daha kötü sonuçlar vermesini önleyerek çözebilirsiniz.

  • Nasıl oluyor da hastalar sağlık çalışanları ile düşman haline gelebiliyor. Onlar bizi şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz. Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. Aramıza kara kediler giriyor. Bakınız, en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz. Ortaya çıkmış bir sorunu, daha kötü sonuçlar vermesini önleyerek çözebilirsiniz.



İletişim bunu sağlar. İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık çalışanlarına düşmektedir. Çünkü, burada asıl süreci yürütmesi gereken, önderlik etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır. Sıklıkla, “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya hazır saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu, doğru. Hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimde hastaya ait bazı güçlükler vardır.

  • İletişim bunu sağlar. İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık çalışanlarına düşmektedir. Çünkü, burada asıl süreci yürütmesi gereken, önderlik etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır. Sıklıkla, “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya hazır saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu, doğru. Hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimde hastaya ait bazı güçlükler vardır.



Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder. Diğer bütün harcamalarını da önceden hesap eder. Ama sağlığı için para harcamayı planlamamıştır. Dolayısıyla, bu ilişkiden mutlu değil. Bir de sağlığa ödediği paranın karşılığı yok. Yani, şimdi gidersiniz bir ürün satın alırsınız. Çok da büyük para ödeyebilirsiniz. Ama daha önceden sahip olmadığınız bir şeye sahip olursunuz. Oysa, para vererek sağlığınızı geri aldığınız zaman, önceden sahip olmadığınız yeni bir şeye sahip olmuyorsunuz. Üstelik, para verdiğiniz halde, eski sağlığınızı da tamamen geri alamayabilirsiniz.

  • Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder. Diğer bütün harcamalarını da önceden hesap eder. Ama sağlığı için para harcamayı planlamamıştır. Dolayısıyla, bu ilişkiden mutlu değil. Bir de sağlığa ödediği paranın karşılığı yok. Yani, şimdi gidersiniz bir ürün satın alırsınız. Çok da büyük para ödeyebilirsiniz. Ama daha önceden sahip olmadığınız bir şeye sahip olursunuz. Oysa, para vererek sağlığınızı geri aldığınız zaman, önceden sahip olmadığınız yeni bir şeye sahip olmuyorsunuz. Üstelik, para verdiğiniz halde, eski sağlığınızı da tamamen geri alamayabilirsiniz.



  • Bunlar, hep iletişimi zorlaştıran nedenler. Diğer taraftan hastanın ağrısı var, bitkin, güçsüz, ayakta duracak hali yok. Saatlerce hastanenin çeşitli birimlerinde beklemiş. Artık, canı boğazına kadar gelmiş. Doktorun muayenesinden çıktığında patlamaya hazır. Korkuları, endişeleri var ve panik içerisinde. Ağrıya bir ölçüde dayanılabilir.



Ama endişe ve korkulara dayanmak çok güç. Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunu sonu? Bakınız, çok ciddi soruları var kafasında.

  • Ama endişe ve korkulara dayanmak çok güç. Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunu sonu? Bakınız, çok ciddi soruları var kafasında.

  • Bu endişeler, korkular ve panik, hastayı olduğundan daha agresif, daha saldırgan olmaya itiyor.



Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında ilişkinin nasıl kurulması gerekir?

  • Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında ilişkinin nasıl kurulması gerekir?

  • Nerede olursak olalım, hangi konumda olursak olalım kapımızı çalan ve bizden bir şey istemek için, yardım almak için gelen herkese uygulamamız gereken davranış biçimi şöyledir: öncelikle onunla selamlaşmalıyız.



Önce bir “merhaba”,hoş geldiniz” deriz, yüzüne bakarız, bir göz kontağı kurarız, ona gülümseriz. Bırakın hastane çalışanı olmanın, insan olmanın asgari bir gereğidir bu. Tekrar edecek olursak, bunlar: selamlama, gülümseme, göz teması, yer gösterme, fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma, tanışma, onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak algılama, onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme, endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.

  • Önce bir “merhaba”,hoş geldiniz” deriz, yüzüne bakarız, bir göz kontağı kurarız, ona gülümseriz. Bırakın hastane çalışanı olmanın, insan olmanın asgari bir gereğidir bu. Tekrar edecek olursak, bunlar: selamlama, gülümseme, göz teması, yer gösterme, fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma, tanışma, onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak algılama, onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme, endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.





"Size yardımcı olabilir miyim" sorusu hasta ile diyalogu başlatabilmenin en iyi yolu bu olumlu bir cümledir. Hastanın ve yakınlarının gerçekte neyi olduğunu ve hangi doktora ihtiyacı olduğunu tespit etmesine yardımcı olunmalıdır . Dinlemenin çok önemli olduğu bu aşamada müşteriyi doğru bir şekilde dinleyerek gerçekte ne istediğini anlayabilir

  • "Size yardımcı olabilir miyim" sorusu hasta ile diyalogu başlatabilmenin en iyi yolu bu olumlu bir cümledir. Hastanın ve yakınlarının gerçekte neyi olduğunu ve hangi doktora ihtiyacı olduğunu tespit etmesine yardımcı olunmalıdır . Dinlemenin çok önemli olduğu bu aşamada müşteriyi doğru bir şekilde dinleyerek gerçekte ne istediğini anlayabilir









Hastaların sağlık hizmeti almayı reddetmesinin nedenleri şunlar olabilir:

  • Hastaların sağlık hizmeti almayı reddetmesinin nedenleri şunlar olabilir:

  • Hastaneye karşı duyulan güvensizlik

  • Hastanın sağlık hizmeti alabilecek paranın olmaması

  • Muayene ve tahlil ücretlerinin, değerinden çok daha yüksek bulma düşüncesi

  • Başka alternatiflerinin daha iyi olduğunun sanılması

  • Gerçek dışı itirazlar; hastaneyi iyi tanımadığı ve uydurma

  • varsayımlarla hastane çalışanlarına itiraz ettiği anlarda görülür. Örneğin, “ Doktorların iyi muayene etmediğini söylüyorlar vb." Bu itirazlarla karşılaşan hastane çalışanı, hastayı hemen hasta iletişim birimine yönlendirmelidir.





Hasta itiraz ettiği durumlarda selamlama, isimle hitap etme, göz teması ve yaşanan sorun nedeniyle üzüntü duyulduğunun ifade edilmesi (ve eğer gerekiyorsa özür dilenmesi) müşterinin tutum ve davranışları üzerinde olumlu etki yaratacaktır.

  • Hasta itiraz ettiği durumlarda selamlama, isimle hitap etme, göz teması ve yaşanan sorun nedeniyle üzüntü duyulduğunun ifade edilmesi (ve eğer gerekiyorsa özür dilenmesi) müşterinin tutum ve davranışları üzerinde olumlu etki yaratacaktır.

  • Önemli olan hastayı üzmeden hizmet vermektir. Onlar, her zaman haklı olmayabilir. Ancak hasta memnuniyeti ve bağlılığını yaratmak kolay değildir. Ancak, bu memnuniyeti ve bağlılığı kaybetmek çok kolaydır. Çünkü, günümüzde mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuz ve kolaydır







Hastane çalışanları hangi hasta davranışına karşı nasıl davranmalıdır.?

  • Hastane çalışanları hangi hasta davranışına karşı nasıl davranmalıdır.?

  • Hastamız kötümser davranıyor ise olumlu cümleler kurmaya dikkat ederek, olumlu bir davranış içinde olmalıdır.

  • Hastamız sessiz ise, onu sıkmayacak şekilde sorular sorarak konuşturmak mümkün olabilir. Hastanın morali bozuk olabilir ve hâlâ sessiz kalmakta ısrar edebilir. Bu durumda da çok fazla konuşmamalı, onun sessiz kalma isteğine saygı göstererek sadece ne istediğini anlayacak şekilde konuşmasını sınırlamalıdır.

  • Hastamız çekingen ise, onun çekingenliğini yenmesine yardımcı olmalıdır. Hastaya anlaşılır şekilde sorular sorarak ve onun rahatlamasını sağlayarak yardımcı olması ve isteklerine cevap vermesi gerekir.





Hastamız sinirli bir tavır gösteriyor ise, ona anlayışla yaklaşması ve olumlu bir yüz ifadesi ile olumlu davranışlar sergilemesi gerekir. Hastamızı daha da sinirlendirmeyecek şekilde sorular sorarak ne istediğini anlamalıdır.

  • Hastamız sinirli bir tavır gösteriyor ise, ona anlayışla yaklaşması ve olumlu bir yüz ifadesi ile olumlu davranışlar sergilemesi gerekir. Hastamızı daha da sinirlendirmeyecek şekilde sorular sorarak ne istediğini anlamalıdır.

  • Eğer hastamız fazla samimi davranıyorsa ki bazen hasta iyi niyetle de samimi bir yaklaşım içinde olabilir, böyle durumlarda hasta ile sohbet etmeli ancak çok uzatmadan ve işlerinin aksamasına neden olmadan, onu da üzmeden sohbeti bitirmelidir.



Unutmamamız gereken en önemli nokta, karşılaşacakları her bir hastanın farklı bir yapıya sahip olduğu ve farklı davranışlar sergileyeceğidir.

  • Unutmamamız gereken en önemli nokta, karşılaşacakları her bir hastanın farklı bir yapıya sahip olduğu ve farklı davranışlar sergileyeceğidir.

  • Eğer hasta bir kere size güvenirse bir daha hep sizin hastanenize gelmek isteyecek Hastaneye her gelişinde sizi arayacaktır. Hastane çalışanlarının mutlaka deneyimli çalışanlardan yararlanması ve bu konuda örnek çalışmaları takip ederek kendilerini geliştirmeleri gerekir.















  • KENDİNİZE İNANMAKTAN

  • SAYGI GÖSTEMEKTEN

  • ÇALIŞMAKTAN

  • GÜLÜMSEMEKTEN




Yüklə 0,57 Mb.

Dostları ilə paylaş:




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azkurs.org 2020
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə