Mövzu Marketinq vasitəsilə müştəri münasibətləri və dəyər yaratmaq plan

Mövzu 1. Marketinq vasitəsilə müştəri münasibətləri və dəyər yaratmaq
plan

1. 
   İstehlakçı ehtiyaclarının müəyyən etmək
   
2. 
   İstehlakçının ehtiyaclarını ödəmək
   
3. 
   Marketinq proqramı
   

1. İstehlakçı ehtiyaclarının müəyyən etmək
Mallara olan tələbatın müəyyən edilməsi zərurəti

Ehtiyac bazarın ilkin və əsas anlayışıdır. O, insanın varlığının obyektiv xarakterini ifadə edən və müəyyən nemətlərin istehlakının zəruriliyini şərtləndirən xüsusi hərəkətverici qüvvədir.

Tələb tədiyə qabiliyyəti – alıcının özünə lazım olan şeyləri satın almaq üçün ödəyə biləcəyi və ödəmək istədiyi pul məbləğinə, yaxud da müəyyən dövrdə hər hansı bir qiymətə satın alınacaq əmtəə və xid­mət­lərin miqdarına deyilir. Deməli, qiyməti nəzərə almadan tələbin müəy­yən edilməsinə cəhd göstərilməsi məntiqsizlik olardı. Çünki tələb hər şey­dən əvvəl qiymətin dəyişməsi nəticəsində dəyişir. Buradan belə nəticə çıxarmaq olar ki, əmtəə və xidmətlərin qiymətləri aşağı düşdükdə ey­ni məbləğdə pula daha çox şey ala bildiyinə görə alıcı, qiymətlər baha­laşdıqda isə əksinə, satıcı qazanır.  

Deməli, tələb qiymətlərin səviyyəsindən bilavasitə asılıdır. Bu, heç kimdə şübhə doğurmur. Digər tərəfdən tələbin qiymətdən asılı olması obyektiv iqtisadi qanundur.   Qiymətlərin ucuzlaşması isə tələbin artmasına deyil, əksinə, onun aşağı düşməsinə gətirib çıxara bilər. Bu, onunla əlaqədardır ki, qiymətlər ucuzlaşdıqda, insanlar gələcəkdə onun bir qədər də aşağı düşəcəyinə ümid edirlər. Deməli, tələbə yenə də «gözlənilən qiymət» amili təsir edir. Sual olunur: istehlakçıların bu cür davranışı tələb qanunu ilə bir araya sığırmı? Əlbəttə, sığır! Çünki qiymətlər nə qədər aşağı olursa, tələb də bir o qədər yüksək olur. Lakin bu gün mövcud qiymətlərlə satın alıb çox xərcləməkdənsə, sabah aşağı qiymətlərlə satın alıb, ailə büdcəsinə qənaət etmək ideyası adamlara üstün gəlir.       

Tələbin dəyişməsinə qiymət amili ilə yanaşı aşağıdakı qeyri-qiymət amilləri də təsir edir: 

1) Əhalinin pul gəlirlə-rinin dəyişməsi;

2) Əhalinin tərkibində müəyyən dəyişikliklərin baş verməsi;

3) Eyni qiymətlərlə alınıb-satılan əmtəə­lə­rin miqdarının necə deyərlər «alıcı gözləmələri» amilinin təsiri ilə dəyişmə­si;

4) Bazarda bir-birini əvəz edən və ya bir-birini tamamlayan əmtəə və xidmətlərin olub-olmaması, yaxud da onların qiymətlərinin dəyişməsi;

5) Istehlakçıların subyektiv təsəvvürləri və zövqlərində müxtəlifliyin ol­ması;

6) Dövlətin iqtisadi siyasəti;

7) Reklamların təsiri ilə istehlakçı­la­rın zövqünün dəyişməsi.

Əhalinin pul gəlirləri hər hansı bir səbəb nəticəsində artdıqda, hət­ta əmtəələrin qiymətləri dəyişməz qaldıqda belə, satın alınan əmtəə və xidmətlər artır, əksinə əhalinin gəlirləri azaldıqda, həmin qiymətlərlə satın alınan əmtəə və xidmətlərin miqdarı azalır. Əhalinin qocalması, pensiyaçı­ların sayının artması onların tərkibində dəyişikliklərin baş verməsinə gə­tirib çıxarır ki, bunlar da öz növbəsində dər-man preparatlarına, tibbi xidmətə olan tələbin artmasına səbəb olur.
«Alıcı gözləmələri»nin dəyişməsi səbəbləri olduqca müxtəlifdir. Bunlara həm iqtisadi (məsələn, inflyasiya), həm də qeyri-iqtisadi (mə­sə­lən, hava şəraiti, bayramqabağı və mövsümi şərait və s.) amillər daxil­dir. Satın alınan əmtəə-lərin qiymətlərindən bilavasitə asılı olma­dan, göstərilən amillərin təsiri ilə satınalmaların miqdarı ya arta, ya da azala bilər.

Qeyri-qiymət amillərinə bazarda bir-birini əvəz edən və ya bir-birini tamamlayan əmtəə və xidmətlərin olub-olmaması da daxildir. Belə ki, bazarda qoyun, quş, donuz əti olmadıq­da, təbiidir ki, mal ətinə olan tələb artır. Əksinə, bazarda ətin çeşidinin çox olması onlardan hər hansı birinə olan tələbin az olmasına və deməli, onun qiymətinin aşağı düşməsinə səbəb olur. Istehlakçı bazarında bir-birini tamamlayan əm­təə­lərə, məsələn, çay və ya qəhvə içərkən istifadə olunan şəkər və digər şirniyyat növünü aid etmək olar. 

Əmtəələrə olan tələbin dəyişməsinə dövlətin iqtisadi siyasəti də tə­sir edir. Məsələn, əhalinin aztəminatlı hissəsinə verilən müavinətlərin artırılması onların istehlak etdikləri əmtəə və xidmətlərə olan tələbin artmasına səbəb olur.
Bu və ya digər məhsula olan tələbin artmasına televiziya və kütləvi informasiya vasitələrində gedən reklamlar da təsir edir.  

Bütün bunları ümumiləşdirərək belə bir nəticəyə gəl-mək olar ki, çox cazibədar anlayış olan tələb, özündə sevinc və kədəri, fayda və faciəni əks etdirir. Çünki tələbin artıb-azalması iqtisadiyyatda struktur dəyişikliklərinə gətirib çıxara, tələbatın ödənilməsi isə istehsalın artımını stimullaşdıra və qiymətlərin bahalaşmasının qarşısını ala bilər. Bütün bunlara əsasən tələbi iqtisadiyyatın «ürəyi» adlandırmaq olar.  

Tələblə təlabatı bir-birindən fərqləndirmək lazımdır. 

Tələbat hər bir fərdin mədəni səviyyəsinə xas olan və onun xarakterinə yüğun gələn formaya düşmüş ehtiyacıdır.

Tələbat öz ifadəsini ehtiyacı ödəyə biləcək obyektlərdə tapır. Cəmiyyət inkişaf etdikcə, insanların tələbatları da artır. Bu, onların çoxsaylı obyektlərlə rastlaşmaları ilə əlaqədardır. Başqa sözlə, əmtəə istehsalçıları sanki öz təşəbbüsləri ilə cəmiyyət üzvlərinin onlara lazım olan məhsullarla təmin olunması qayğısına qalır. Bütün istehlakçılar isə onların faydalılıq dərəcəsinə qiymət verilməsində sərbəst surətdə iştirak edirlər. Onlar əllərində olan pula-manata, dollara, avroya və i.a.-özlərinə lazım olan əmtəələri satın almaqla, həmin məhsulların içtimai faydalılığına bir növ «səs» vermiş olurlar. Bununla da hər bir əmtəə üçün istehlak dairəsinə ya yol açılır, ya da bu yol bağlanır. Bu isə istehsalçıların gəlir-lərində müxtəlifliyə səbəb olur.

Tələbat sonsuz, onların ödənilməsi mənbələri isə məh-dud olduğuna görə (bəzi çox böyuk imkana malik olan şəxslər istisna olmaqla) istehlakçılar özləri üçün elə əmtəələri seçməlidirlər ki, bunlar onların alıcılıq imkanlarına uyğun gəlsin. Bütün bunlar onu göstərir ki, tələb və tələbat müxtəlif anlayışlardır. Daha doğrusu, tələb alıcılıq qabiliyyətinə uyğun gələn tələbatdır.            

Beləliklə, bazarda tələb qanunu fəaliyyət göstərir. Bu qa­nun tələb və qiymət arasında aşağıdakı funksional ası­lılığı ifadə edir: əmtəə və xidmətlərin qiymətləri nə qə­dər yüksək olarsa ona olan tələb də bir o qədər az olur. Başqa sözlə, digər şərtlər sabit qalmaqla, əmtəə və xid­mət­lərə olan tələb qiymətlərdən asılı olaraq dəyişir və de­­məli, bunların arasında tərsmütənasiblik vardır. Bu:

1) Qiymətlər aşağı olduqda alıcının daha çox əmtəə almaq istəyinin olması (gəlirlərin səmərəliliyi);

2) Hər hansı bir və ya bir neçə əmtəənin qiymətinin dəyişməsi (bahalaş­ması və ya ucuzlaşması) digər əmtəələrin də qiymətlərinin dəyişməsi (baha­laşması və ya ucuzlaşması) və bunun­la əlaqədar olaraq onların satın alın­masının daha sər­fəli olması (əvəzedicinin səmərəliliyi) ilə əlaqədardır.

Qiymətlərin qalxacağı barədə əhali arasında ajiotaj vəziyyət ya­randıqda, qızıl, qiymətli daş-qaş, əntiq malların satın alınmasına meyl, habelə, keyfiyyəti yüksək və daha qiymətli əmtəələrə tələb artdıqda tə­ləb qanunu fəaliyyət göstərmir. Məsələn, tutaq ki, marqarinə olan tələb azalıb, kərə yağa olan tələb isə artıb, başqa sözlə, tələb marqarindən kərə yağa «keçib». Sual olunur: bu o deməkdirmi ki, satıcı marqarinin qiymətini aşağı salmaqla ona olan tələbi artıra bilər. Əlbəttə, yox! Çünki kərə yağa olan tələbin artmasına digər qeyri-qiymət amilləri də təsir edir. Deməli, marqarinin qiymətinin aşağı salınması ona olan tələbin artmasına doğru aparmır. Lakin bunu qiymətli şeylərə şamil etmək olmaz.

İnsanların tələbatlarının öyrənilməsi – kommersiya və marketinqin mühüm vəzifələrindən biridir. Alıcıların maddi imkanları ilə möhkəmləndirilmiş tələbatlar tələb adlanır. Tələb müəyyən bir şeydir və onu öyrənmək, hesablamaq, proqnozlaşdırmaq və ya planlaşdırmaq mümkündür. İlk olaraq, sahibkar alıcılıq tələbini konkret mala və sonradan isə mənfəətinə çevirməlidir. Bu kommersiyanın mərkəzi vəzifələrindən biridir. Bu zaman, mal dedikdə, ehtiyac və tələbatları ödəyən və alıcı və ya istehlak üçün təklif olunan hər bir şey başa düşülür.

İstehlakların ödənilməsi malın köməyi ilə həyata keçirilir və alıcının mala olan tələbi bazarda reallaşır. Burada bazar kimi həm mövcud olan, həm də mümkün ola bilən malın alıcılarının məcmusu başa düşülür. Bazar sahibkarı malın pulunu ödəməklə təmin edir. Normal şəraitdə ödənişin məbləği sahibkarın xərclərindən müəyyən qədər artıq olmalıdır. Deyilənləri nəticələndirərək belə müəyyən etmək olar ki, kommersiyanın əsas məqsədi, insanların tələbatlarını firmanın mənfəətinə çevirməkdən ibarətdir.

Tələbin dəyişilməsinin zamanla yoxlanılmış yolu istehsalın təkmilləşdirilməsi hesabınadır. Tövsiyyələr ona istiqamətlənib ki, malın maya dəyərini azaltmaqla, tələbi artırmaq olar. Ucuzlaşdırılmış mala artan tələb istehsal həcmlərinin artımı, əmək məhsuldarlığının qaldırılması və s. hesabına ödənilə bilər. Hazırki dövrdə kommersiya səylərini artırmaqla tələblərə tez-tez təsir edirlər, yəni təkcə malın hansı yolla və necə hazırlanmasına deyil, həm də malın necə təqdim olunmasına xüsusi əhəmiyyət verirlər. Daha müasir yol, bazarın tələbatlarının müəyyən olunması və rəqiblərin dəf edilməsi ilə tələblərə təsir göstərilməsidir. Bu isə kommersiya və marketinq üçün ən uğurlu yoldur.

Marketinq tədqiqatları zamanı mənfəətin artırılmasına doğru aparan və firmanın məqsədlərinə və resurslarına uyğunlaşdırılan malların satışının yaxşılaşdırılması imkanları qiymətləndirilir. Kommersiyanın bu yolda əsas məqsədi istehlakın maksimal yüksək səviyyəsinə nail olmaqdır. Bu halda firmanın məqsədi istehlakçıya “tələb nə qədər yüksəkdirsə, o qədər də yaxşıdır” prinsipi əsasında təsir göstərməkdir. Bu zaman şirkətin əsas diqqəti bütün mümkün ola bilən yollarla mallara olan tələbi həvəsləndirməyə yönəltməkdir. Digər məqsəd istehlakın artırılması deyil, alıcının həmin maldan razı qalmasından ibarətdir. Şirkətlər öz rifahını alıcının rifahı ilə bağlayır.

İnsan tələbatlarının quruluşu qanunlarını dərk edənlərdən birincisi, amerikan psixoloqu humanist psixologiyanın banilərindən biri Abraham Maslou (1908-1970) olmuşdur. İlk dəfə o, öz konsepsiyasını 1943-cü ildə nəşr etdirmişdir. Çox tezliklə o, klassik oldu və bütün dərsliklərə daxil oldu. Bəs nə üçün onun nəzəriyyəsi iyerarxik adlanır?

Biz iyerarxiyanın ancaq vəzifəyə görə olmasını hesab etməyə öyrəşmişik. Burada isə söhbət arzu (meyl, niyyət)  və həvəslərin (istəklərin) görünməyən dünyası (aləmi) haqqında gedir. Tələbatların sırası ona görə iyerarxik adlanır ki, onlar yüksələn xətlə - ən aşağıdan (maddi) ən yüksəyə (mənəvi) kimi yerləşirlər. Maslou qəbul edirdi ki, insanlar müxtəlif tələbatlar çoxluğuna malikdir, onları beş əsas kateqoriyaya ayırmaq olar: 

- fizioloji (vital) tələbatlar - insanların təkrar istehsalına, qidaya, tənəffüsə, fiziki hərəkətlərə, geyimə, yaşayış yerinə, istirahətə olan tələbatlar;

- ekzistensial tələbatlar və ya mövcud olma (var olma, yaşama) təhlükəsizliyinə tələbat. Onların iki növü vardır - fiziki və iqtisadi. Fiziki təhlükəsizlik sağlamlığın qorunub saxlanılmasına, insanın şəxsiyyəti və həyatı üzərində zorakılığın olmamasına olan tələbatdır. Ümumiləşdirilmiş şəkildə demək olar ki, söhbət sabahkı günə əminlikdən, həyat fəaliyyəti şərtlərinin sabitliyindən, müəyyən qaydaya (nizama) tələbatdan, həmçinin ədalətsiz (haqsız) rəftardan (idarəetmədən) qaçmağa cəhddən gedir. İqtisadi tələbatlar əmək sferasında əldə edilir: məşğulluq zəmanəti (təminatı), bədbəxt hallardan sığortalanma, daimi yaşayış vəsaitinə (əmək haqqına) malik olmaq arzusu;

- sosial tələbatlar bizim kollektiv təbiətimizdən irəli gəlir. Biz dostluq və bağlılıq (məhəbbət), qrupa mənsub olma, ünsiyyət, formal və ya qeyri-formal təşkilatda iştirak, başqası haqqında qayğı və ozümüzə diqqət istəyirik (arzulayırıq)

- prestij tələbatlar - “əhəmiyyətli başqaları” tərəfindən hörmətə, xidməti inkişafa, nailiyyətə, yüksək statusa, müstəqilliyə və tanınmaya (nüfuza, qəbul edilməyə, hörmətə) olan tələbatlar. Onları həm də qiymətə olan tələbatlar və ya eqoistik tələbatlar adlandırırlar, çünki onlar özünə (özümüzə) yönəlmişlər.

- mənəvi tələbatlar - yaradıcılıq vasitəsilə özünüifadəyə olan tələbatlar. Söhbət insanın qabil olduğu hər şeyi reallaşdırmaq tələbatından gedir.

Tələbat dedikdə, həyatın təkrar istehsalı və müəyyən həyat səviyyəsinin saxlanılması üçün lazım olan bu məhsula malik olmaq istəyi və ya zəruriliyi başa düşülür. Bütövlükdə cəmiyyətin, ayrı-ayrı istehlakçı qruplarının və hər bir insanın ehtiyaclarının nə dərəcədə artdığına görə iqtisadiyyatın inkişaf səviyyəsi, onun təbiətə və insanların tələbatına uyğunluğu, onun strukturu və inkişafının prioritet istiqamətləri barədə mühakimə yürütmək olar.

Malların tələbatının vaxtında və dəqiq müəyyən edilməsi tələb olunan malların alınması və istehlak bazarında lazımi miqdarda təqdim edilməsi üçün mühüm şərtdir. Əgər əmtəəyə tələbat çox yüksək qiymətləndirilibsə, bunun nəticəsində artıq məhsul yaranır ki, bu da lazımsız yüksək xərclərə gətirib çıxaracaq. Əgər o, çox aşağı səviyyədə müəyyənləşdirilibsə, bu, istehlakçıların mallarla təminatında fasilələrə və alıcılıq tələbatının ödənilməməsinə səbəb olur. Belə olan halda alıcılar rəqiblərə müraciət edə, dövriyyənin aşağı düşəcəyi və bazarın müəyyən hissəsinin itiriləcəyi gözlənilir. Fasiləsiz satış və zəmanətli ticarət dövriyyəsi günü Kommersant malların lazımi miqdarda geniş təklifini təmin etməlidir.

Əmtəəyə tələbat-xidmət olunan əhalinin tələbatının maksimum ödənilməsi üçün zəruri olan konkret növ malların həcminin və çeşidinin əsaslandırılmış hesablamasıdır.

Kommersant bilməlidir ki, əmtəəyə olan tələbatı müəyyənləşdirməkdə məqsəd alıcılara lazımi miqdarda, lazımi keyfiyyətdə və lazımi vaxtda lazımi miqdarda mal verməkdir. Bu isə, öz növbəsində, ticarət firmasına istehlak bazarında uğurla fəaliyyət göstərməyə, malları satmağa və alıcılıq tələbatının ödənilməsindən əldə etməyə imkan verəcək.

Xidmət olunan əhalinin tələbatını ödəmək üçün lazım olan məhsulun miqdarını hesablamaq üçün əsas məlumat

Kommersant malların miqdarını müəyyən edərkən aşağıdakı məlumatlara malik olmalıdır:

- bazarda və onun seqmentlərində tələb və təklifin təhlili, bazarın tutumu və xarakteri, qiymət səviyyəsi və qiymət elastikliyi, bazar rəqabətinin dərəcəsi və şərtləri daxil olmaqla, bazarın tələbatı və konyunkturası haqqında;

- istehsal və təklifin həcmi və strukturu haqqında;

- istehlakçı və onun tələbləri haqqında (xidmət edilən əhalinin sayı, onun artım və sosial tərkibi, təhsili, pul gəlirləri və onların ayrı-ayrı əhali qrupları arasında bölüşdürülməsi, alıcılıq qabiliyyəti, istehlakçıların yaranmış seqmentləri, həmçinin hər bir seqment daxilində alıcılıq tələbatı və s.);

- istehlakçının rasional və fizioloji normaları haqqında;

- xidmət olunan əhalinin ayrı-ayrı mallarla təminatı dərəcəsi haqqında (xüsusilə uzun müddətli istifadə mallarla);

- əmtəə haqqında (malların istehlak xüsusiyyətləri, texniki xüsusiyyətləri, rəqabətqabiliyyətlilik xüsusiyyətləri, malların həyat tsikli və s.);

- rəqiblər haqqında (təklif olunan malların həcmi və strukturu, bazarda təklif və bazarda bu malların satış həcmində payı, bu malların xüsusiyyətləri və qiyməti, firmanın imici, bazarda fəaliyyət təcrübəsi və s.);

- öz firmasının ticarət fəaliyyəti və onun bu mərhələdə onun imkanları haqqında (bir neçə il ərzində əmtəə dövriyyəsinin və əmtəə ehtiyatlarının dinamikası və strukturu, anbar və ticarət sahələrinin mövcudluğu, kadr potensialı və onun peşəkarlıq səviyyəsi və s.).

Malların miqdarının hesablanması üçün tələb olunan məlumat mənbələrinin müəyyən edilməsi

Kommersantın fəaliyyət göstərdiyi bazarı xarakterizə edən informasiyalar lazım olduqda, xarici informasiya mənbələrindən istifadə olunmalıdır. Yox əgər firma daxilində işlərin vəziyyəti haqqında məlumat tələb olunursa, o zaman daxili informasiya mənbələrindən istifadə etmək lazımdır.

Xarici informasiya mənbələri aşağıdakılardır:

- istehlak mallarının istehsalı və satışı haqqında Azərbaycan Dövlət Statistika Komitəsinin məlumatları;

- istehlakın normaları və normativləri;

- dövri mətbuatda dərc olunmuş və respublikanın və ayrı-ayrı regionların istehlak bazarını xarakterizə edən məlumatlar;

- marketinq və marketinq xidmətləri üzrə mütəxəssislərdən, eləcə də bazar araşdırmalarını aparan və bazarın konyunkturasını təhlil edən xüsusi təşkilatlardan alınan məsləhətlər;

- xüsusi tədqiqatlar nəticəsində əldə edilən məlumatlar;

- firmanın əmtəələrin alışı və satışının həcmi haqqında statistik və mühasibat hesabatları üzrə məlumatlar;

- əmtəə ehtiyatı və mal dövriyyəsi haqqında məlumatlar;

- əmtəənin satışının operativ hesabatı materialları;

- xidmət olunan alıcıların tələblərinin (ehtiyaclarının) öyrənilməsi haqqında material;

- malların satışı üzrə operativ uçot materialları;

- xidmət olunan alıcıların tələbatının öyrənilməsi haqqında materiallar.

Kommersant üçün əmtəəyə olan tələbatın müəyyən edilməsində ən mühüm informasiya növlərindən biri tələb haqqında informasiyadır.

Tələbin müəyyənləşdirilməsi üçün əsas ola bilər:

- bilavasitə malların alıcılarından sorğu və sifarişlərin daxil olması (bunun üçün nəzərdə tutulmuş xüsusi jurnallarda və ya kitablarda qeydiyyatdan keçməklə onların yerinə yetirilməsi üçün alıcıların sifarişləri qeydə alınır);

- kommersant tərəfindən alıcılar arasında aparıla biləcək müntəzəm şifahi sorğular (alıcının şifahi sorğusu yolu ilə onun malların istehlak xüsusiyyətlərinə olan münasibəti və bu məhsulu almaq niyəti və ya konkret səbəblərə görə ondan imtina etməyi müəyyən edilir);

- konkret əmtəəyə olan tələbləri və ona olan tələbatı müəyyən etmək məqsədilə alıcıların anketləşdirilməsi (əvvəlcədən işlənilmiş və hazırlanmış xüsusi sorğu blank-anketin köməyi ilə malların konkret növlərinə olan tələbat və alıcıların onları alınması üzrə niyyəti müəyyən edilir);

- satış üzrə şirkətin statistikası (bu cür statistikanın təhlili vasitəsilə ayrı-ayrı əmtəə qrupları və mallar üzrə əvvəlki dövriyyə haqqında arayışlar almaq və onların əsasında mallara olan tələbatı müəyyən etmək imkanı yaranır);

- ailə büdcələrinin statistikası (bu cür statistikanı təhlil etmək yolu ilə müxtəlif gəlir səviyyəsi olan müxtəlif sosial qrupların ailələrində alış-verişin strukturu haqqında mühakimə yürütmək, müvafiq olaraq, pul gəlirlərinin müxtəlif səviyyələrinə malik əhali qruplarının müxtəlif əmtəələrinə olan tələbatını müəyyən etmək imkanı yaranır);

- firmanın ayrı-ayrı əmtəə qruplarının qrupdaxili strukturu üzrə şirkətin əmtəə ehtiyatları haqqında statistikası (belə statistikanın təhlili hansı əmtəənin hansı miqdarda omasını müəyyən etməyə, onun dövriyyəsini və satış sürətini, müvafiq olaraq, ona tələbat olub-olmadığını müəyyən etməyə imkan verir);

- əmtə sərgisinin (satışının) nəticələri (sərgidə təqdim olunan malların satış həcminin təhlili yolu ilə bu mallara olan tələbat müəyyən edilir);

- əmtəələrin təqdimatı (nümayiş etdirilməsi) (təqdim olunan malların alınması üçün alıcıların müraciətləri və onlarla bağlanmış müqavilələr əsasında yeni və az tanınmış mallara olan tələbatı müəyyən etmək imkanı yaranır).

İstehlakçıların tələbatının öyrənilməsi zamanı kommersant nəzərə almalıdır ki, o, müxtəlif qrup amillərin təsiri altında dəyişə bilər:

- iqtisadi (əhalinin pul gəlirləri və alıcılıq fondları, onların dinamikası və paylanması, qiymət səviyyəsi və inflyasiyası, həyat səviyyəsi, uzunmüddətli istifadə mallarla təminat səviyyəsi və s.);

- sosial (xidmət göstərilən alıcıların sosial strukturu, onların təhsil səviyyəsi və peşəkar tərkibi, milli adət-ənənələri, dəb və s.);

- deoqrafik (xidmət olunan əhalinin sayının dəyişməsi və cins-yaş tərkibi, ailə üzvlərinin sayı və tərkibinin dəyişməsi);

- təbiət (qlim şəraitinin, temperaturun, rütubətin dəyişməsi; tələb və təklifin mövsümlüyü).
Əmtəələrə ehtiyacların müəyyən edilməsi metodları

Sahibkar (menecer) əmtəələrə olan tələbatı müəyyən edərkən əsasən təcrübədə istifadə olunan metodlara əsaslanmalıdır:

- malların dinamik satış sıralarının ekstrapolyasiyası¹;

- elastiklik əmsalının istifadəsi;

- normativ;

- balans;

- istehlak bazarında alıcılıq tələbatının dəyişdirilməsi haqqında operativ məlumatlar əsasında;

- iqtisadi-riyazi modelləşdirmə və s.

Hər bir konkret halda mallara olan tələbatın hesablanması metodunun seçilməsi iqtisadi vəziyyətdən, ticarət müəssisəsinin işlədiyi şəraitdən, proqnozun məqsədlərindən və informasiya təminatından asılıdır.
Sual 2. İstehlakçının ehtiyaclarını ödəmək
İstehlakçı - şəxsi tələbatını ödəmək məqsədi ilə mal, iş və xidmətlərdən istifadə edən, onları alan, sifariş verən, yaxud almaq və ya sifariş vermək niyyəti olan şəxs;

İstehsalçı - mülkiyyət formasından və təşkilati-hüquqi formasından asılı olmayaraq satış üçün mal istehsal edən müəssisə, idarə, təşkilat və ya sahibkar;

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında”

Azərbaycan Respublikasının Qanunu

Bakı şəhəri, 19 sentyabr 1995-ci il, № 1113
İstehlakçı kimdir?

İstehlakçı - iqtisadi əmtəə və xidmətləri müəyyən satın alaraq istifadə edən şəxsdir.

• Fərdi arzu, istək və ehtiyacları üçün marketinq komponentlərini (4P) alan ya da satın alma gücündə olan həqiqi şəxsdir.

İstehlakçılar:

– Qarşılanacaq istək və ehtiyacları olan,

– Xərclənəcək gəliri (satın alma gücü) olan,

– Bunu xərcləmə istəyi olan şəxslərdir.

Geniş mənada istehlakçı varlığını, həyatını və fəaliyyətlərini davam etdirə bilmək üçün mal və xidməti əldə edən və onu istifadə edən şəxslərə deyilir. İqtisadi mənada isə, istehlakçı şəxsi tələbatını ödəmək məqsədi ilə mal, iş və xidmətlərdən istifadə edən, onları alan, sifariş verən, yaxud almaq və ya sifariş vermək niyyəti olan şəxsdir. Cəmiyyətdəki bütün şəxslər istehlakçıdır.

İnsanların şəxsi tələbatları onların iqtisadi və sosyal-mədəni təlabatları deməkdir. Yəni dünyaya gəlişilə hər bir insan istehlakçıya çevrilir. İstehlakçı olmaq üçün heç də həmişə ticarət, iaşə və ya məişət xidmət obyektinə getməyiniz gərəkmir. Evdəykən, televizora baxarkən, radio dinləyərkən də siz bir istehlakçısınız.

    “İstehlakçı - şahdır” – bu gün bütün dünyada biznesmenlər qəbul edir ki, istehlakçı şahdır. Bu baxımdan yanaşma özündə “şahın” istək və arzularının öyrənilməsini və buna müvafiq məhsul və ya xidmətlərin bazara təklif olunmasını birləşdirir. Kompaniyanın gəlirlərinin artımı da məhz “şah”ı nə qədər mmnun edə bilmə bacarığından asılıdır. XXI əsr marketinqində isə əsas yer istehlakçı davranışının öyrənilməsi ilə yanaşı onun dəyişdirilməsinə də dayanır. Artıq dünya nəhəngi kompaniyalar belə demək mümkündürsə, tələbi özləri yaradır və istehlakçı davranışını istədikləri məcraya yönəltməyə cəhd edirlər. Marketinq kommunikasiya vasitələri və psixoloqlar bu barədə firmaların köməyinə yetən “qızıl” vasitələrdəndir. Məcazi mənada desək, istehlakçılar kassa qabağında pul ödəməklə hansısa firmanın gələcəyinə “səs vermiş” olurlar. Onu da xatırlatmaq yerinə düşər ki, artıq dünyada belə bir hal müşahidə olunur ki, politoloqlar istehlakçı davranışı ilə əlaqədar informasiyalardan məharətlə yararlanırlar. Bu özü marketinqin, eləcə də istehlakçı davranışının öyrənilməsinin nə qədər mühüm olduğunu göstərir. Təsadüfi deyil ki, siyasi marketinq (Metamarketinq) son zamanlar önəmini artırmaqdadır.

Alıcıların tələbatının ödənilməsi (məmnuniyyəti) – hər bir şirkətlərin öz işinin gəlirliyinin, məhsuldarlığının təmin edilməsi məqsədilə qarşısına qoyduğu vəzifədir. Bu marketinqin prinsipi olmaqla həmişə rəhbərlərin (menecerlərin) hazırlanmasında işıqlandırılır, öyrədilir. Amma onun konkret bir şirkətin xeyrinə işləyə bilməsi üçün istehlakçıların tələbatlarının rəqiblərindən daha yaxşı ödəyib-ödəyə bilməyəcəyini anlaması gərəkdir.

Rəqabət mübarizəsinin əsas tələblərini yerinə yetirərək, şirkət təklif olunan məhsulda yüksək istehlak dəyərini yaratmalıdır ki, bu isə nəticədə rəqiblər qarşısında özəl üstünlük yaradır. Sözsüz ki, o, istehlakçıların tələbatlarının maksimal dərəcədə tam ödənilməsinə imkan verən xidmət prosesini yaddan çıxarmamalıdır.

Alıcıların tələbatının ödənilməsi (məmnuniyyəti) – sonuncuların gözləntilərinin satınalma nəticələrinə uyğun olmasıdır. Əgər satın alınan məhsulun xüsusiyyətləri gözləniləndən aşağı olarsa, istehlakçı xəyal qırıqlığı (məyus olacaq) hiss edəcəkdir. Gözləntilərin müsbət istiqamətdə artmasını mütləq məmnunluq adlandırmaq olar.

1^ Ekstrapolyasiya-dinamika sırasının daxilində naməlum səviyyələrinin müəyyənləşdirilməsidir.