Ergashxodjaeva Sh. Dj., Yusupov M. A., G’oyipnazarov S. B., Sharipov I. B. Marketing asoslari

Xizmat sifatini boshqarish. Xizmat ko`rsatuvchi kompaniya o`zini 
raqobatdoshidan doimiy yuqori sifatli xizmat ko`rsatish orqali farqlashi mumkin. 
O`zlaridan avvalgi ishlab chiqaruvchilar kabi ko`pkina xizmat ko`rsatuvchi sanoatlar 
mijozlarga mo`ljallangan sifat xarakatiga qo`shildilar. Mahsulot marketologlari singari 
xizmat ko`rsatuvchilar ham maqsadli xaridorlar ulardan qanday darajadagi xizmat 
sifati kutishayotganini aniqlashlari darkor.
Afsuski, xizmat sifatini tariflash va baholash mahsulotnikidan ko`ra qiyinroq 
hisoblanadi. Misol uchun, soch kestirishning sifatini baholash soch quritkichning 
sifatini baholashdan ko`ra qiyinroq. Xaridorning biror narsadan doimiy foydalanishi 

---

132 
sifat darajasini o`lchashning eng zor usuli. Firmaning o`z xaridorlarini saqlab qolish 
qobiliyati ularga qanday darajada bir xildagi foyda keltirishayotganliklariga bog`liq.
Eng yaxshi xizmat ko`rsatuvchi kompaniyalar yuqori darajadagi xizmat ko`rsatish 
standartlarini o`rnatadilar. Ular ham o`zlarini ham raqobatdoshlarini xizmat ko`rsatish 
jarayonini yaqindan kuzatadilar. Ular shunchaki yaxshi xizmat ko`rsatish bilan 
cheklanib qolmasdan, 100 %li nuqsonsiz xizmat ko`rsatishga astoydil bel bog`laydilar. 
98% li natija yaxshidek tuyulishi mumkin, lekin agar bu standartdan foydalanilsa 
AQSH pochta xizmati xar soatda 391000 xatlarni yo`qotishi yoki notog`ri manzilga 
yuborishi va AQSH farmaseftlari har haftada 1.4 milliondan ortiq doctor retseplarini 
notog`ri ravishda berishlari mumkin. 
Mahsulot ishlab chiqaruvchilar o`z uskunalari va xom-ashyolarini hamma narsa 
alo darajada bo`lgunicha moslashtirishlari mumkin lekin, bundan farqli o`laroq xizmat 
ko`rsatish sifati har doim ishchilar va xaridorlar o`rtasidagi muloqotga bog`liqdir. 
Kompaniyalar qanchalik darajada astoydil harakat qilsalarda hattoki eng zo`r 
kompaniyalarda ham kech yetkazib berish, go`shtni ko`proq pishirib yuborish holatlari 
va tez asabiylashadigan ishchilar mavjudligi kabi holatlar kuzatilishi mumkin. Biroq, 
xizmatni qaytadan yaxshi ravishda ko`rsatilishi jahli chiqqan xaridorlarni eng sodik 
xaridorlarga aylantirishi mumkin. Bunga isbot tariqasida shuni aytish mumkinki, 
qaytadan yaxshi xizmat ko`rsatish birinchi martada yaxshi xizmat ko`rsatishdan ko`ra 
ko`proq xaridorlarning xaridiga va ularning sodiqligiga erishishni taminlaydi. 
Misol uchun, “Southwest” havo yo`llarida faol xaridor munosabatlari deb 
nomlangan guruh tuzilgan bo`lib, ularning ishi nosoz holatlarni- texnik kechikishlar, 
yomon havo, tibbiy shoshilinch holatlar va jahl tufayli o`z boshqaruvini yo`qotgan 
yo`lovchilarni topish va iloji bo`lsa 24 soat ichida bu holatlarni hal etishdan iborat. 
Jamoaning yo`lovchilarga bo`lgan muomalasining (odatda shu kunlar ichida elektron 
xabar yuboradi) 3 ta asosiy tarkibiy qismlari bor va ular uzurnoma, nima sodir bo`lgani 
haqida qisqacha tushuntirish va holatni yumshatish uchun sovg`a berish (odatda keying 
parvoz harajatini qoplash uchun chek). Kuzatishlar shuni ko`rsatdiki, yo`lovchilar bu 
kabi kechikish holatlari qoplangan holatlarda kompaniyani odatiy parvozlarga nisbatan 
14 dan 16 ballgacha yuqoriroq baholagan. 

---

133 
Hozirgi kunlarda “Facebook” va “Twitter” kabi ijtimoiy tarmoqlar yordami bilan 
kompaniyalar o`z xaridorlarining norozichiliklarini aniqlab bu holatni to`g`irlash 
imkoniga erishmoqdalar.