Btec international level 3 it specification

A2 Safe working practices in IT support and management 
The safe working practices for the use and care of IT equipment in organisations. 
•
Current legal local regulations: 
o
effects on the organisation should safe working practices not be followed,
e.g. legal action, employee turnover and absence. 
•
IT support-related health and safety hazards: 
o
electrocution and electrostatic discharge (ESD), e.g. from an unprotected
power supply 
o
fire, e.g. from faulty wiring 
o
ergonomics of workstations that could result in injury or reduced productivity. 

---

U
NIT 
12:
IT
T
ECHNICAL 
S
UPPORT AND 
M
ANAGEMENT
Pearson BTEC International Level 3 Qualifications in Information Technology –
Specification – Issue 3 – September 2022 © Pearson Education Limited 2022 
172 
•
Hazard mitigation methods, including ESD wrist strap, ESD mat, firefighting 
equipment and training, first-aid training. 
A3 Job roles in IT technical support and management 
The requirements and roles of IT technical support functions. 
•
First-line support who collect the customer’s information and determine the 
customer’s issue by analysing the symptoms. 
•
Second-line support who prioritise support activities and take on more 
technical, problem-solving activities. 
•
Third-line support who understand the strategic priorities, routinely manage the 
most complex activities and determine underlying problems. 
•
Infrastructure architects who design enterprise IT solutions. 
•
Network administrators who often work as part of second- and
third-line support. 
A4 System and network support and management tools 
The functions of the tools that a system administrator and/or manager can use to 
support the day-to-day running of the system, including: 
•
network performance monitoring and management tools, e.g. bandwidth and 
application monitoring and network scanners 
•
provision of user desktop computing by various means, including server 
virtualisation with thin client computing and web-based applications 
•
tools used to create and remotely deploy desktop disk images 
•
asset management, including software licences 
•
remote desktop access and control and administration, including performing 
updates.