Real sektorda servis tizimi xizmatlarinig sifati va samaradorligi

1. Real sektorda servis tizimi xizmatlarining sifati

Xizmatlar sifati ko’rsatkichlari quyidagilarda foydalaniladi:

• 
  standartlar va texnik reglamentlarda o’xshash xizmatlar guruhlari (turlari) xizmatlar ko’rsatish jarayonlari, servis korxonalari, xodimlari va sifatni boshqarish bo’yicha sifat ko’rsatkichlari nomenklaturasini shakllantirishda;
  
• 
  xizmatlar taaluqliliga (servis korxonasi xodimlarining xizmat ko’rsatish jarayoni), o’lchash (nazorat, baholash) parametri va ularning metrologik ta’minlanganligining taaluqliligini baholash bo’yicha qoida hamda takliflarni ishlab chiqishda;
  
• 
  xizmat natijalarini qadoqlash, o’rash, yuklash-tushirish va saqlash qoidalarini ishlab chiqishda;
  
• 
  xizmat natijalari va xizmat ko’rsatish jarayoniga ekspluatatsiya, ta’minlash, reklamatsiyalar taqdim qilish qoidalarini ishlab chiqishda.
  

Undan tashqari, sifat ko’rsatkichlaridan kontraktlarda (shartnomalarda), sifat ko’rsatkichlari nomenklaturasini tuzishda foydalaniladi.
Sifat ko’rsatkichlarining asosiy funksiyasi bo’lib, xizmatlar sifatini, korxona xodimlarining xizmat ko’rsatishi, ishi va boshqalarni nazorat qilish hisoblanadi. Sifat ko’rsatkichlari asosida sifatni nazorat qilish va baholash amalga oshiriladi.
Xizmatni bajarish sifati xizmat bajaruvchisining kasbiy mahoratiga bog’liq bo’ladi. Xizmat natijasining sifati ishlab chiqarish jarayonida foydalangan materiallar va xomashyolar, xizmat ko’rsatish texnologiyalarini takomillashtirish, iste’molchilarga xizmat ko’rsatuvchi mutaxassislar mahorati va usta-texnologlar kasbiy malakalariga bog’liq bo’ladi. Mahsulotlarni ta’mirlash va tayyorlash, kimyoviy tozalash va mahsulotlarni bo’yash bo’yicha moddiy harajatlar natijalari sifatini ta’mirlangan, bo’yalgan va tayyorlangan mahsulotlar sifatlari ko’rsatkichlari asosida hisob-kitob usullari orqali baholash mumkin. Qolgan turdagi xizmatlarni bajarish natijasining sifatini, son jihatidan baholash qiyin hisoblanadi. Baholash sub’ktiv va noaniq tavsifga ega bo’ladi. Shu sababli xizmat natijasining iqtisodiy samaradorligini baholashni amalga oshirish mumkin.
Xizmatlar sifati ko’rsatkichlarining nomenklaturasi bir necha guruh ko’rsatkichlaridan tashkil topadi: belgilanish, xavfsizlik, ishonchlilik, xodimlarning kasbiy darajasi, ijtimoiy belgilanish, estetik ko’rsatkichlar va axborotlashtirish ko’rsatkichlari. Xizmatlar sifati darajasiga baho berishda xizmat bahosi, uni yaratish va taqdim etish harakatlari kabi iqtisodiy ko’rsatkichlarni ham inobatga olish lozim. Xizmatning belgilanish ko’rsatkichlari funksiyalarning bajarilish sifatini aniqlashga mo’ljallangan, xizmat xususiyatlari to’plamini tavsiflaydi.
Belgilanish ko’rsatkichlari to’rtta kichik guruhlarga bo’linadi:

1. 
   Qo’llanilish ko’rsatkichlari;
   
2. 
   Bir biriga moslik ko’rsatkichlari;
   
3. 
   Korxona ko’rsatkichlari;
   
4. 
   Alohida xizmat turlariga xos bo’lgan o’ziga xos ko’rsatkichlar;
   

Qo’llanilish ko’rsatkichlari ularning bajarilishiga mo’ljallangan va ularni tarqatish sohasini asoslaydigan, asosiy funksiyalarni aniqlaydigan xizmatning xususiyatlarini tavsiflaydi. Qo’llanilish sohasini asoslovchi ko’rsatkichlar bo’lib, shuningdek mahsulotning bir biriga mosligi ko’rsatkichlari xizmat qiladi. Ya’ni moddiy xizmatlar natijasini qolgan mahsulotlar bilan mosligi yoki bir xizmatni taqdim qilish jarayonining boshqa xizmat ko’rsatish jarayoniga mos kelishi.
Mos kelishning quyidagi turlari mavjud:

• 
  funksional (boshqa xizmatni bajarishga to’siqlarning bo’lmasligi);
  
• 
  geometrik (mavjud xizmatning qolgan hamkorlikda foydalaniladigan mahsulotlar bilan qo’shilishi yoki kenglik razmerlari, shakllari bo’yicha mos kelishi);
  
• 
  biologik (turli xil dorilar yoki muolajalar, oziq-ovqat mahsulotlari, kosmetika vositalarining, tibbiy xizmat ko’rsatishda yoki ovqatlanishda allergiya reaksiyalari bo’lmasligi bilan mos kelishi);
  
• 
  elektromagnit (xizmat natijasi bo’yicha hamkorlikdagi ish va qolgan mahsulotlarning o’zaro elektromagnit to’siqlarining bo’lmasligi bo’yicha mos kelish imkoniyati);
  
• 
  elektrik (xizmatlar natijasini elektr toki, quvvatlariga ulash imkoniyati);
  
• 
  dasturli (hamkorlikda foydalaniladigan xizmat natijalari va boshqa mahsulotlar uchun yagona dasturlar va dasturlashtirish tillaridan foydalanish imkoniyatlari bilan aniqlanadi);
  
• 
  texnologik (xizmatni taqdim etish jarayonida yoki uning natijasida, qolgan hamkorlikda foydalaniladigan ob’ektlardagi texnologiyalarga mos kelmaslikning bo’lmagani bilan aniqlanadi);
  
• 
  metrologik (hamkorlikda foydalaniladigan xizmat natijasi va boshqa mahsulotlarning normalar va parametrlarga o’zaro to’g’ri kelishi, o’lchash vositalarining kichik xatoliklarining mos kelishi);
  
• 
  axborot (taqdim etilayotgan axborotning hajmi, turi va shakllarining iste’molchi yoki hamkorlikda foydalaniladigan ob’ektlar talablariga mos kelishi).
  

Xizmat ko’rsatish bo’yicha uning asosiy imkoniyatlarini tavsiflovchi xizmat sohasi korxonasining sifati ko’rsatkichlariga korxonaning moddiy texnika bazasi, iste’molchilarga xizmat ko’rsatishning sanitariya pokizalik va ergonomik sharoitlari, muomala etikasi va qo’shimcha xizmatlar olish imkoniyatlari, kutish yoki iste’molchiga xizmat ko’rsatishning o’rtacha vaqti, muayan vaqt birligida xizmat ko’rsatilgan iste’molchilarning o’rtacha soni, shuningdek xizmat ko’rsatish qoidalarida ma’lum ustuvor kategoriyadagi iste’molchilarga (bolalar, nogironlar, qariyalar va boshqalar) xizmat ko’rsatishning mavjudligi kiradi.
Moddiy texnika bazasi quyidagilar bilan tavsiflanadi:

• 
  foydalaniladigan sotish va xizmat ko’rsatish usullari, ko’rsatiladigan xizmatlar assortimentini inobatga olgan holdagi ma’lum turlar va modellar, razmerlar, shakllar va belgilanishdagi texnologik asbob-uskuna, anjomning ratsional to’plamining mavjudligi;
  
• 
  xizmat ko’rsatish jarayoni va iste’molchilarning ratsional harakatini tashkil etish uchun zaruriy binolarning mavjudligi, ularning ratsional joylashishi, qo’yilgan mahsulot namunalarining maksimal ko’rinishi, xizmatlarning tariflanishi;
  
• 
  axborotni qayta ishlash uchun texnik vositalarning mavjudligi.
  

Servis tashkilotlarining xizmatlari yuqori malakali ishlab chiqarish va xizmat ko’rsatish xodimlari tomonidan yuqori qulaylilik va moddiy-texnik ta’minlanganlik sharoitida taqdim etilishi lozim. Iste’molchilarga xizmat ko’rsatishning ergonometrik sharoitlari, xizmat ko’rsatish sharoitlarining iste’molchilarning gigienik, psixofiziologik xususiyatlariga mos kelishini tavsiflaydi. Ergonomika talablariga rioya qilish qulaylikni ta’minlaydi va iste’molchilarning sog’lig’i va mehnat qobiliyatlarining saqlanishiga imkoniyat yaratadi.
Xizmat ko’rsatishning ergonomik sharoitlari tavsiflanadi:

• 
  iste’molchilarning fiziologik va psixologik xususiyatlariga mos kelishi bilan;
  
• 
  xizmatni bajarishda iste’molchilarga qulaylik yaratish bilan ushbu qulayliklarga: tovarlarni savdo zallariga, iste’molchilarni salonlarda, kirishchiqishlarda, seksiyalarda, buyurtmani qabul qilish punktlarida qulay joylashtirish va boshqalar kiradi;
  
• 
  sanitariya-pokizalik ko’rsatkichlari bilan (mikroiqlim, xizmat ko’rsatish zali va asbob-uskunalarning tozaligi, xodimlar tashqi ko’rinishi va kiyimlarining tozaligi, shovqin darajasi va boshqalar).
  

Tashrif buyuruvchilarga xizmat ko’rsatish salonining tashqi qiyofasining bezatilishi va joylashuvini rejalashtirish, mebel va asbob-uskunani joylashtirish, xodimlarning tashqi ko’rinishi, iste’molchilarda shakllangan psixologik qabul qilish, tashkilotning ixtisosi va firmali uslubiga mos kelishi lozim. Xizmat ko’rsatish zalidagi muhit uning rang, yorug’lik va tovushli jihozlanishi, iste’molchilarda ijobiy ta’surot qoldirishi lozim. Xizmatlarning insonning fiziologik va psixologik xususiyatlariga mos kelishi, iste’molchiga qulaylik, shinamlik tuyg’usini ta’minlashi lozim.
Qulay sharoit va shinamlikni tashkil etishda muhim rolni iste’molchilar bilan muomala etikasi o’ynaydi. Iste’molchilar bilan muomala etikasi servis tashkiloti xizmat ko’rsatish xodimlarining madaniyati va ushbu etik qoidalarga rioya qilinishiga asoslanadi.
Kutish va xizmat ko’rsatishning o’rtacha vaqti xizmatlarni ijro etishning muddati va davomiyligi daqiqalarda, soatlarda, kalendar kunlarida va boshqalarda o’lchanadi. Xizmat ko’rsatishning davomiyligi va xizmat ko’rsatish vaqti xizmat turi va ish tavsifiga bog’liq. Masalan, sartaroshxonada uzoq qabulni kutish, havo transportida uzoq vaqt uchish, uzoq qurilish va ta’mirlash iste’molchilar tomonidan salbiy baholanadi va aksincha kosmetolog-vizajist, sotuvchi maslahati ijobiy baholanadi. Ko’pchilik holatlarda xizmatlar bajarilishining davomiyligi qancha kam bo’lsa, uning iste’molchiga qimmatliligi yuqori bo’ladi va raqobatbardoshligi oshadi. Xizmat iste’molchi tomonidan belgilangan aniq vaqtda bajarilishi lozim, aks xolda u o’z qimmatini yo’qotishi mumkin. Masalan avtomobilni ta’mirlash muddatining cho’zilishi ish qobiliyatining yo’qolishiga olib keladigan dam olish va ish uchrashuviga borishni bekor qilish bilan yo’qotilgan vaqt, tibbiy xizmat ko’rsatishni bekor qilish kabi qoplanib bo’lmaydigan yo’qotishlarni vujudga keltiradi.
Xizmat ko’rsatish vaqti deganda iste’molchining bevosita xizmat bajaruvchisi bilan o’zaro harakati davomidagi davr tushiniladi. Normativ ko’rsatkich sifatida xizmatni bajarishning davomiyligi ko’rsatkichidan foydalaniladi, ya’ni xizmatni bajarish uchun belgilangan normativ vaqtidan.
Xizmatni bajarish muddati – bu, xizmat bajarilishi mumkin bo’lgan kalendar sanadir. Xizmatni bajarish muddati shartnomada aks ettiriladi.
Xizmatni bajarish muddatining buzilishi, xizmatlar sifatini kamaytiradi va servis tashkiloti uchun noxush oqibatlarga olib keladi. Jumladan ommaviy ovqqatlanish xizmatlarini ko’rsatish bo’yicha qoidalarda quyidagilar ta’kidlanadi «Xizmatlar ko’rsatish bo’yicha oldindan berilgan buyurtmalarni bajarish muddatlari buzilsa, ko’rsatilayotgan xizmatlarda kamchiliklar aniqlangan bo’lsa, iste’molchi o’z xohishiga ko’ra quyidagilarga haqlidir:

• 
  bajaruvchiga yangi muddat belgilashi, ushbu muddat davomida
  

bajaruvchi xizmatni ko’rsatishga kirishishi yoki uni tugatishi va ko’rsatiladigan xizmat bahosini kamayishini talab qilishi;

• 
  ko’rsatilayotgan xizmat bahosining kamaytirilishini talab qilishi;
  
• 
  iste’molchi tomonidan belgilangan muddatda kamchiliklarning beg’araz bartaraf etilishini yoki ta’luqli sifatdagi o’xshash oziq-ovqat mahsulotining tayyorlanishini yoki uni boshqa mahsulotga almashtirilishni
  
• 
  talab qilishi;
  
• 
  xizmatdan voz kechishi».
  

Iste’molchi shuningdek xizmat ko’rsatish boshlanish va tugatish muddatlarini buzilishiga bog’liq xolda, unga etkazilgan zararlarning to’liq qoplanishini talab qilishga haqlidir.
Xizmatlar tashkilotning ish rejimiga ta’luqli ravishda ko’rsatiladi. Davlat tashkilotlaridagi ish rejimi mahalliy hokimiyat organlari tomonidan belgilanadi, qolgan mulk shakllaridagi korxonalar va yakka tartibdagi tadbirkorlar uchun ish rejimi, ular tomonidan mustaqil ravishda belgilanadi.
Xizmatlarni vaqtinchalik to’xtatish holatlarida (rejali sanitar kunlarini o’tkazish, ta’mirlash va boshqa holatlarda) bajaruvchi iste’molchiga o’z faoliyatini to’xtatish sanasi va muddatlari to’g’risida o’z vaqtida axborot berishi lozim.
Xavfsizlik ko’rsatkichlari xizmatlar taqdim etish natijasi va jarayonining fuqarolar hayoti, sog’lig’i, mulkiga va atrof-muhitga xavfsizligini tavsiflaydi. Xizmatlar va ularni taqdim etish sharoitlari iste’molchilar hayoti va sog’lig’iga xatarsiz bo’lishi va ularning mulklarining saqlanishi va atrof-muxitni qo’riqlashni ta’minlashi lozim.
Iste’molchi uchun xizmat xatarsizligi – bu, unda zarar va yo’qotishlar xavfxatari mumkin bo’lgan daraja bilan chegaralanadi.
Xavfsizlik xizmat ko’rsatish jarayoni hamda xizmatning moddiy natijasini iste’mol qilishda ta’minlanishi lozim. Xizmatlarni taqdim qilishda, ularni ishlab chiqarishda taqdim qilinadigan xomashyo va materiallarning xavfsizligi ta’minlanishi lozim.
Xizmatni taqdim etish, iste’mol qilishga xizmat ko’rsatish va uni tashkil etish, ishlarni bajarish, mahsulotlarni saqlash sharoitlari, mahsulotlarning ta’luqli normativ-texnik hujjatlashtirish normalari, sanitar norma va qoidalarga, sanitargigienik, mikrobiologik va tibbiy-biologik ko’rsatkichlar talablariga javob berishi lozim.
Servis tashkilotining ishlab chiqarish va xizmat ko’rsatish xodimlari ta’luqli maxsus tayyorgarlikga ega bo’lishlari va sanitariya, shaxsiy pokizalik talablariga rioya qilishlari lozim.
Xavfsizlik ko’rsatkichlari uch kichik guruhga bo’linadi:

1. 
   Fuqarolarning hayoti, sog’lig’i va mulklari xatarsizligi ko’rsatkichlari;
   
2. 
   Atrof-muhit uchun xavfsizlik ko’rsatkichlari;
   
3. 
   Mol-mulk va axborotning saqlanishi ko’rsatkichlari.
   

Fuqarolarning hayoti, sog’lig’i va mulki xavfsizligi xizmatni taqdim etish natijalari va jarayonlarining, xavfli va zararli ta’sir turlarining barcha talablariga mos kelishini aks ettiradi.
Quyidagi ko’rsatkichlar asosiy bo’lib hisoblanadi:

• 
  elektr xavfsizligi;
  
• 
  yong’in xavfsizligi;
  
• 
  portlash xavfsizligi;
  
• 
  radiatsiya xavfsizligi;
  
• 
  kimyoviy va ifloslantiruvchi moddalar ta’siri xavfsizligi;
  
• 
  mashinalar va asbob-uskunalardan foydalanish xavfsizligi;
  
• 
  ximoya vositalari va chora-tadbirlar hisobiga xavfsizlik;
  
• 
  akustik (shovqinlar, ultra tovush signallari), issiqlik (infra qizil) tarmoqli (shu jumladan lazer) nurlanishlar ta’siridan xavfsizlik;
  
• 
  xizmat ko’rsatish jarayonida texnologik muhitlar va boshqa omillar ta’siridan xavfsizlik.
  

Atrof-muhit uchun xavfsizlik ko’rsatkichlari (ekologik xavfsizlik) o’rab turgan tabiy muhitning xizmatni taqdim etish natijasi yoki jarayonidan himoyalanish darajasini aks ettiradi. Atrof-muhitni qo’riqlash, xududning atrofmuhitini qo’riqlash bo’yicha belgilangan talablarga rioya qilish, binolarning texnik holati, vintilyasiya, suv ta’minoti, suvoqova va boshqa omillarga bog’liq bo’ladi. Sanitariya normalari va qoidalari, qurilish normalari va qoidalari, mehnat xavfsizligi tizimining davlat standartlariga ta’luqli ravishda atrof-muhitga zararli ta’sir ko’rsatadigan moddalarning mavjudligi xizmatni taqdim etishning ishlab chiqarish jarayonida, hamda xizmatni iste’mol qilishda kuzatilmasligi lozim. Atrof-muhit xavfsizligining ushbu ko’rsatkichlari xizmat natijasini ishlab chiqarishda, saqlashda, yuklash-tushirishda, ekspluatatsiyada (qo’llanishda), utilizatsiya qilishda va xizmat ko’rsatish jarayonida flora, fauna, havo va suv basseynlariga, tuproqqa, ionosferaga va boshqalarga ta’sirini inobatga oladi.
Ekologik xavfsizlik ko’rsatkichlari o’z ichiga quyidagilarni oladi:

• 
  atrof-muhitga mumkin bo’lgan (daraja va vaqt bo’yicha) kimyoviy,
  

mexanik, radiatsion, elektromagnit, issiqlik, biologik ta’sir;

• 
  xizmat natijasining barcha hayotiy sikllarida (utillashtirishni qo’shgan holda) yoki uni ko’rsatish jarayonida (chiqitlarni ko’mishni qo’shgan holda), atrofmuhitga tushadigan ifloslantiradigan, zaharli va xavfli moddalarning barqarorligi (zararli va xavfli ta’sir vaqti).
  

Fuqarolar mulki saqlanishi yoki axborot saqlanishi (konfedensallik) ko’rsatkichlari xizmat ko’rsatish jarayonida taaluqli himoya darajasini aks ettiradi. Fuqarolar mulkining saqlanishi ko’rsatkichlari kafolat (zararni kompensatsiya qilish) orqali aks ettirilishi yoki sug’urtalash sharoitlari orqali aniqlanishi mumkin.
Axborot saqlanishi ko’rsatkichlari xizmat iste’molchisining barcha turdagi intellektual mulkiga bog’liq barcha turdagi xizmatlara o’rnatiladi. Xavfsizlik kafolati iste’molchining ham moddiy, ham ma’naviy zarariga ta’luqlidir. Axborot konfedensialligini saqlash ko’rsatkichlari kompyuter tizimlariga sanksiyalanmagan kirishlar va ma’lumotni buzib ko’rsatish kabilarning bo’lmasligi kafolati bilan aks ettiriladi.
Ishonchlilik ko’rsatkichlari xizmatlar natijasining tashqi ta’sirlarga ishonchliligi va chidamliligini, xizmat ko’rsatish natijasi va jarayonining to’siqlardan ximoyalanganligini, iste’molchiga xizmatlarni taqdim etishning ishonchliligining xususiyatlarini tavsiflaydi. Xizmatlar ishonchliligi ko’rsatkichlari rejimlar va foydalanish sharoitlari, texnik xizmat ko’rsatish, saqlash, yuklashtushirishlarga mos kelgan holda belgilangan parametrlar va chegaralarda servis tashkilotining xizmatni bajarish va iste’molchiga xizmat natijasining saqlanish (ta’mirlangan yoki buyurtma bo’yicha ishlab chiqarilgan tovarning ish qobiliyati) to’g’risida iste’molchiga kafolat bera olish imkoniyatlari orqali aniqlanadi.
Ishonchlilik ko’rsatkichlari to’rt kichik guruhlarga bo’linadi:

1. 
   Xizmat natijasining ishonchliligi;
   
2. 
   Xizmat natijasining tashqi omillar ta’siriga chidamliligi;
   
3. 
   To’siqlardan ximoyalanish;
   
4. 
   Xizmatni taqdim etish ishonchliligi.
   

Xizmat natijasi ishonchliligi ko’rsatkichlari ular tomonidan o’z funksiyalarini bajarishni (saqlanishini) aks ettiradi. Ushbu ko’rsatkichlar mahsulot ishonchliligining kompleks ko’rsatkichlarining son jihatlari yoki uning to’xtamasdan ishlash, uzoq muddatli ishlash, ta’mirlashga yaroqliligi va saqlanishi kabi bir martalik ko’rsatkichlarda aks ettirilishi mumkin.
Xizmat natijasining tashqi omillarga chidamliligi ko’rsatkichlari ob’ektlar va tabiat muhitining ta’siri natijasida ish qobiliyati saqlanishining ta’minlanishini aks ettiradi va ular jumlasiga quyidagilarni kiritish mumkin:

• 
  mexanik ta’sirlar (silkinishli, zarbali, aylantiruvchi, shamolli va hokazolar);
  
• 
  iqlimiy ta’sirlar (harorat, namlik va atmosfera bosimi, quyosh
  

radiatsiyasi, atmosfera yog’inlari, chang, suv va hokazolarning o’zgarib turishi);

• 
  maxsus ta’sirlar (biologik, radiatsiya, kimyoviy, shu jumladan agressiv gazlarning, yuvish vositalari, yoqilg’i, yog’lar va hokazolarning elektromagnit maydonlari, dezaktivlashtirish, degazlashtirish, dezinfeksiyalash va hokazolar).
  

To’siqlardan himoyalanish ko’rsatkichlari xizmat natijasi yoki uni amalga oshirish jarayonida elektromagnit va ionlashtirilgan nurlanishlarning ta’sir darajasi va to’siqlarning atrof-muhitga ta’sirida, o’z funksiyalarini (xususiyatlarini) ta’minlash (saqlash) darajasini aks ettiradi.
Xizmatni taqdim etish ishonchliligi ko’rsatkichlari muddatlar, hajmlar, shartnoma (kontrakt) pozitsiyasi va nomenklaturasi kabi parametrlar bo’yicha o’z vaqtida va buyurtmaning aniq bajarilishini aks ettiradi.
O’z vaqtida ko’rsatilish ham xizmat sifati va raqobatbardoshligining muhim ko’rsatkichidir. Ayrim xizmatlar faqat ma’lum vaqt mobaynida iste’mol qiymatiga ega bo’ladi.
Xizmat natijasi qiymati kamayishi mumkin. Masalan soch oldirish iste’molchiga samara beradi va bir necha xafta davom etadi, ushbu davr davomida samara vaqt bo’yicha kamayib boradi.
Ijtimoiy-madaniy xizmatlar qiymati iste’molchi tomonidan faqat ularni ko’rsatish chog’ida qabul qilinadi. Ijtimoiy-madaniy xizmatlar natijasi moddiy shaklda saqlanib qolmaydi, balki yaxshi o’tkazilgan vaqt to’g’risida hotirada qoladi yoki inson organizmining fiziologik yoki psixologik holatini tiklashda namoyon bo’ladi.
Korxona (xizmatlar bajaruvchisi) xodimlarining kasbiy darajasi ko’rsatkichlari uch kichik guruhlarga bo’linadi:

• 
  kasbiy tayyorgarlik va malaka oshirish darajasi, shu jumladan nazariy bilimlar va ularni amaliyotga qo’llay olish tajribasi;
  
• 
  rahbarlikga qobiliyat (korxona rahbarlari, menejerlari, metrdotellar va boshqalar uchun);
  
• 
  o’zini tutishning kasbiy etikasini bilish va ularga rioya qilish. Xodimlarning kasbiy tayyorgarligi va malakasi darajasi ko’rsatkichlari quyidagi parametrlar bo’yicha baholanishni o’z ichiga oladi:
  
• 
  o’quv yurtining darajasi (reytingi);
  
• 
  xodimlarning umumiy va ixtisoslashtirilgan tayyorgarligi (maxsus tayyorgarlikning bo’lmasligi, kollej, oliy o’quv yurti va oliy o’quv yurtidan keyingi tayyorgarlik va qo’shimcha ta’lim);
  
• 
  umumiy ko’nikmalar (kategoriya, klass, ish staji) va qiyin ishlarni bajarish ko’nikmalari, shu jumladan qandaydir kasbiy mahorat tanlovlarida qatnashish natijalari bo’yicha;
  
• 
  kasbiy faoliyatga ta’luqli bo’lgan hujjatlar talablarini bilish va ularga rioya qilish, shu jumladan sanitariya, shaxsiy pokizalik va ish joyi pokizaligi talablariga rioya qilish bo’yicha ham;
  
• 
  yong’in va xavfsizlikning boshqa turlari, mehnatni muxofaza qilish qoidalarini;
  
• 
  xizmatlar uchun normativ hujjatlarni.
  

Rahbarlikga qobiliyat ko’rsatkichlari quyidagi parametrlar bo’yicha baholanishni o’z ichiga oladi:

• 
  mehnat qonunchiligi, kasbiy faoliyatga ta’luqli bo’lgan tarmoq
  

hujjatlarini bilish va ularga rioya qilish;

• 
  xodimlar ishini tashkil eta olish tajribasi, ularning o’z vazifalariga rioya qilishlarini nazorat qilish;
  
• 
  iqtisodiy, moliyaviy va buxgalterlik sohalaridagi qonunchilik va
  

me’yoriy hujjatlarni bilish va ularga rioya qilish;

• 
  korxonada xayrixox muhitni ta’minlash tajribasi, ustuvor kategoriyadagi iste’molchilarga o’z vaqtida va sifatli xizmat ko’rsatish, yong’inga qarshi vositalar va qolgan turdagi ximoya vositalari va signalizatsiyadan to’g’ri foydalanish, ekstrimal holatlarda iste’molchilarni aniq evakuatsiya qilish va ularga zaruriy yordam ko’rsatish.
  

O’zini tutishning kasbiy etikasini bilish va ularga rioya qilish ko’rsatkichlari quyidagilarni aks ettiradi:

• 
  yakka tartibdagi xususiyatlar, ular qatoriga etikalik, xayrixoxlik, xushmuomalalik, chiqishimlilik va hokazolar, shuningdek tashqi ma’lumotlar kiradi;
  
• 
  o’zlarining amal doirasida iste’molchilarga nisbatan e’tiborlilik va ogohlantiruvchanlik;
  
• 
  mehmondo’stlik muhitini yaratish mahorati, chidamlilik, o’zini tuta bilish va mojoroli holatlardan chiqa olish qobiliyatiga ega bo’lish.
  

Yuqorida qayd qilingan xizmatlar sifati ko’rsatkichlaridan tashqari, ijtimoiy belgilanishdagi ko’rsatkichlar, estetik ko’rsatkichlar va axborotlashtirish ko’rsatkichlari ham belgilanishi mumkin.
Xizmatlarning ijtimoiy belgilanish ko’rsatkichlari:

• 
  xizmatlarning ijtimoiy manzilligi;
  
• 
  aholining ushbu turdagi xizmatlar bilan ta’minlanganligi;
  
• 
  xizmat sifati darajasining uning chakana bahosiga mos kelishi.
  

Xizmatlarning ijtimoiy manzilligi, ya’ni xizmatlarning iste’molchilarning turli ijtimoiy guruhlari talablariga mos kelishidir, shu jumladan nogironlarning ham. U servis tashkilotining bino va qurilmalarini loyihalashtirishda, ish rejimini o’rnatishda, xizmat ko’rsatish usulini tanlashda, assortimentni shakllantirishda inobatga olinadi.
Masalan sotiladigan tovarlar turlari va baholariga bog’liq holda tovarlarni sotish bo’yicha chakana savdo xizmatlari turli ijtimoiy manzillikga ega. Obro’li markalardagi qimmat mollarni sotuvchi savdo shahobchalari, moddiy jihatdan ta’minlangan iste’molchilarning ijtimoiy ehtiyojlarini qondiradi, tovarlarni past narxlarda sotuvchi iqtisodiy klassdagi savdo shahobchalari va faxriylar uchun savdo shahobchalari, qulay narxlardagi kundalik ehtiyoj mollariga bo’lgan ehtiyojni qodirishga mo’ljallangan.
Servis tizimi tashkilotining estetik jihozlanishi O’zbekiston Respublikasida aholiga maishiy xizmat ko’rsatish qoidalari va boshqa normativ hujjatlar talablariga javob berishi shart.
Xizmatlar axborotlashtirilishi ko’rsatkichlari. Ular quyidagilar bilan tavsiflanadi:

• 
  xizmatlar assortimenti, bajaruvchilar, xizmat ko’rsatishning qoidalari va iste’molchilar huquqlari haqida zaruriy, haqqoniy axborotning mavjudligi;
  
• 
  xodimlarning o’z kasbiy belgilanishiga mos kelishi, shu jumladan bilimdonligi va haridorlarga kerakli axborotni taqdim etish qobiliyati.
  

Xizmatlar axborotlashtirilishiga talablar O’zbekiston Respublikasining normativ hujjatlarida aks ettirilgan. Aholiga maishiy xizmat ko’rsatish qoidalariga ko’ra servis tashkiloti (bajaruvchi) iste’molchiga o’z tashkilotining firmali nomlanishini, uning joylashgan joyini, yuridik manzilini, turi, klassi, ish rejimi haqida ma’lumot etkazishi lozim. Odatda ko’rsatilgan axborot e’lonlar taxtasida joylashadi. Servis tashkiloti (bajaruvchi) iste’molchiga davlat ro’yxatidan o’tish va u kim tomonidan amalga oshirilganligi haqida axborot berishga majbur. Agarda ijrochi tomonidan amalga oshirilayotgan faoliyat turi litsenziyalashtirilishi lozim bo’lsa, iste’molchiga litsenziya raqami, uning harakat muddati, shuningdek litsenziya bergan organ to’g’risida iste’molchiga zaruriy axborot taqdim etilishi shart.
Servis tashkiloti iste’molchiga xizmatlar (ishlar) to’g’risida kerakli va ishonchli axborotni o’z vaqtida taqdim etishi lozim va u quyidagilarni majburiy tartibda aks ettirishi kerak:

• 
  ko’rsatilayotgan xizmatlar (bajarilayotgan ishlar) turlari va ularni taqdim etish shakllari;
  
• 
  xizmatlar (ishlar) majburiy talablarga mos kelishi lozim bo’lgan
  

standartlarni ko’rsatish;

• 
  xizmatlar ko’rsatish (ishlarni bajarish) muddatlari;
  
• 
  kafolat muddatlarini ko’rsatish;
  
• 
  ko’rsatilayotgan xizmatlar (bajarilayotgan ishlar) bahosi va haq
  

to’lash tartibi va shakllari haqida ma’lumotlar;

• 
  xizmatlarning (ishlarning) mos kelishini tasdiqlovchi ma’lumotlar (ta’luqlilik sertifikati raqami, uning muddati, uni bergan organ).
  

Tanishish uchun iste’molchiga quyidagilar taqdim etilishi lozim:

• 
  xizmatlar ko’rsatish qoidalari;
  
• 
  iste’molchilar huquqlarini himoya qilish mahalliy organining manzili va telefoni;
  
• 
  xizmat ko’rsatish (ishlarni bajarish) bo’yicha shartnomalar
  

(kvitansiyalar va boshqa hujjatlar) namunalari;

• 
  tayyorlanayotgan mahsulotlar namunalari (modellari), mahsulot
  

modellari bilan albom va jurnallar va hokozolar;

• 
  imtiyozlarni olish huquqiga ega bo’lgan iste’molchilar kategoriyalarining soni.
  

Axborot yaxshi ko’rinadigan va qulay joyda bo’lishi lozim. Xizmatlar bajaruvchisi taqrizlar va takliflar kitobiga ega bo’lishi lozim va u iste’molchiga uning talabiga ko’ra taqdim etilishi kerak. Axborotlashtirish iste’molchini taklif etilayotgan xizmat ko’rsatish va xizmatlar to’g’risida to’liq, ishonchli va o’z vaqtidagi axborot bilan ta’minlashni ko’zda tutadi. Kulinar mahsulotining ozuqaviy va energetik qiymati to’g’risida o’z vaqtidagi va ishonchli axborot, iste’molchiga yosh xususiyatlari va sog’lig’ini inobatga olgan holda kerakli taom va kulinar mahsulotini to’g’ri tanlash imkonini beradi.
Sifat ko’rsatkichlari bo’yicha xizmatlar va xizmat ko’rsatishning nazorati amalga oshiriladi. Sifatning ta’minlanishi sifat nazorati tizimidan bog’liq bo’ladi.
Sifat nazorati tizimi – bu, xizmatlar sifati ustidan umumiy rahbarlikni amalga oshirishni ta’minlaydigan muolaja, jarayonlar va resurslar majmuidir.
Nazorat sifati servis tizimi tashkiloti mutaxassislari tomonidan texnologik jarayonning barcha bosqichlarida amalga oshiriladi. Nazorat tashrif buyuruvchilarga xizmat ko’rsatish jarayoni va ishlab chiqarish texnologik operatsiyalar, ommaviy ovqatlanish xizmatlarini ko’rsatishda oziq-ovqat mahsulotlari, yangi mahsulotlar va ta’mirlash va tiklanishdan o’tgan mahsulotlar bo’yicha o’tkaziladi.
Mahsulotlar sifati tashqi ko’rinish, razmeri, konstruktiv qarorlar va badiiy jihozlanish normativ talablarga mos kelishi lozim, shuningdek shartnomada ko’rsatilgan xizmatlar iste’molchisining yakka tartibdagi xususiyatlarini ham inobatga olishi lozim. Yakka tartibdagi buyurtma bo’yicha ta’mirlangan va tayyorlangan mahsulotlarning qabul qilish nazorati texnik nazorat va tashkilot tomonidan tayinlangan shaxs tomonidan amalga oshiriladi.
Qabul qilish nazoratida buyurtmachi bilan kelishilgan ish ko’lamini inobatga olgan holda, harakatdagi normativ hujjatlar talablariga mahsulotlarning mos kelishi tekshiriladi. Agarda qabul qilish nazorati natijasida hech bo’lmaganda bir ko’rsatkichning normativ hujjatlarga yoki buyurtmachi bilan kelishuvning bir punkti bo’yicha mos kelmaslik (kamchilik) bartaraf etilguncha mahsulot qaytariladi. Xizmat ko’rsatish sifatini nazorat qilish qiyin va sub’ektivdir. Chunki xizmatlar sifati bo’yicha aniq son ko’rsatkichlari mavjud emas. Servis tashkiloti raqobatbardoshligini oshirish xizmatlar sifatini oshirish bo’yicha chora-tadbirlarga bog’liq bo’ladi. Xizmat ko’rsatish standartlariga iste’mol talablari doimo oshib bormoqda va shu sababli xizmatlarning yuqori sifatiga erishish, servis tizimi tashkilotlarining asosiy vazifasi bo’lib bormoqda. Turli davlatlar olimlari xizmatlar sifatini aniqlovchi omillarni ajratish masalalari bilan shug’ullanishmoqdalar. Xizmatlar sifatini aniqlovchi ushbu asosiy omillarning hisobi, servis tashkilotlarining birinchi darajali vazifasi bo’lib hisoblanadi, chunki undan ularning rivojlanishi va moliyaviy ahvoli bevosita bog’liq bo’ladi. Xizmatlar sifatini oshirish borasida dolzarb yo’nalish bo’lib, iste’molchilarga xizmatlar sifati to’g’risida ob’ektiv ma’lumot taqdim etish, xizmatlar tasnifiga sifat kategoriyalarini joriy etish hisoblanadi. Ushbu muammoni hal etish uchun muhim bo’lib quyidagi vazifalar hisoblanadi:

• 
  texnik tartibga solish ob’ektlarini aniqlashtirish;
  
• 
  servis xizmat ko’rsatish tizimi tashkilotlarining ixtiyoriy ravishda standartlashtirish va sertifikatlashtirish tizimini yaratish va joriy etish;
  
• 
  standartlashtirish va sertifikatlashtirish orqali tadbirkorlarning halollik bilan raqobatlashishlari va iste’molchilarning xizmatlar sifati to’g’risida axborot bilan ta’minlanishlariga sharoitlar yaratish.
  

Xizmatlar sifatini nazorat qilish va xizmatlar sifati ko’rsatkichlariga baho berish, turli usullardan foydalanish orqali amalga oshiriladi va ular quyidagi belgilar bo’yicha tasniflashtiriladi:

1. 
   Qo’llanilish maqsadi;
   
2. 
   Fizik-statistik belgilar va tartiblar;
   
3. 
   Natijalarni shakllantirish usullari.
   

Qo’llanilish maqsadlari bo’yicha nazorat usullari va xizmatlar sifatini baholash uch guruhga bo’linadi:

1. 
   Hizmat uchun standartlarni (xizmat taqdim etish jarayoni, korxona, xodimlar) shakllantirishda, xizmatlar va sifat tizimlariga mos kelishni baholashda, xizmatlar sifatining normativ hujjatlar yoki iste’molchining talablariga mos kelishini aniqlash;
   
2. 
   Sifatni boshqarishda, xizmatlar sifatining talab qilingan darajasiga erishishga imkoniyat yaratadigan omillarning (sharoitlarning) belgilanishi;
   
3. 
   Bir hil xizmatlarning turli xil korxonalar tomonidan bajarilish sifatining taqqoslangan bahosi (baravarlashtirish).
   

Fizik-statistik belgilar va tartiblar bo’yicha nazorat usullari va xizmatlar sifatini baholash ko’rsatkichlari besh guruxga bo’linadi:

1. 
   Jihozli-taaluqli o’lchanishlar natijasi shaklida;
   
2. 
   Orgonoleptik-nazoratchining sezish organlari reaksiyasi orqali. Baholash natijasi sifat (muqobil yoki izchil baholanish) yoki son tavsifida bo’ladi;
   
3. 
   Modeli – hisob-kitobli. Baholanayotgan sifat ko’rsatkichining qolgan usullar (determinallashgan) yoki sifat ko’rsatkichining taxminiy shakllantirish jarayonini modellashtirish (stoxastik) orqali aniqlanadigan bog’liqlikdan foydalanish;
   
4. 
   Ekspert – ekspertlarning mulohazalari (son va sifat baholari) tahlili asosida;
   
5. 
   Sotsiologik – sotsiologik tadqiqotlar va olingan ma’lumotlarni tahlil qilish.
   

Nazorat natijalarini shakllantirish usullari va sifat ko’rsatkichlarini baholash usullari ikki guruxga bo’linadi:
1. Sifatning ayrim ko’rsatkichlaridagi farqlarni aniqlash:

• 
  ahamiyatlarning determinallashgan farqi yoki bir ongli farqi;
  
• 
  statistik tavsiflardagi (matematik kutish, dispersiya) farqlar;
  
• 
  belgilangan vaqt uchun ko’rsatkichning prognoz ahamiyatidagi farq, yoki ushbu ko’rsatkichni matematik kutishning o’lchanish tezligi (trend) bo’yicha farq.
  

2. Umumlashgan ko’rsatkichlarni shakllantirish:

• 
  kvalimetriya usuli-ekspert yo’li bilan «vaznlarni» aniqlash orqali ayrim ko’rsatkichlarni muallaq qo’shishdan foydalanish;
  
• 
  asosiy ko’rsatkichni tanlash usuli. Unga ko’ra belgilangan talablarga mos kelishi xizmatni sifatli deb tan olishning asosiy sharti hisoblanadi. Qolgan ko’rsatkichlarning kichik chetlanishlari muhim emas deb tan olinadi. Bu erda asosiy ko’rsatkich sifatida xavfsizlik ko’rsatkichi tavsiya etiladi;
  
• 
  asosiy ko’rsatkich sifatida yuqori tezlikda o’lchanish usuli tanlanishi.
  

Servis tizimi tashkilotining doimiy ravishda o’zgarib boruvchi bozor munosabatlari sharoitlarida barqaror iqtisodiy rivojlanishi servis faoliyatining samaradorligi tahliliga asoslanadi. Servis tizimi faoliyati ko’rsatkichlarini sistemali tahlil qilish quyidagilarga imkon beradi:

• 
  tashkilotning servis faoliyati natijaviyligini tezda baholash;
  
• 
  konkret turdagi taqdim etilayotgan xizmatlar bo’yicha olinadigan foydaga ta’sir etivchi omillarni o’z vaqtida aniqlash;
  
• 
  harajatlarni (muomala harajatlarini) va ularning tendensiyalarini aniqlash. U o’z navbatida xizmatlar bahosini aniqlash va rentabellikni hisoblash uchun zarur;
  
• 
  servis tizimi faoliyati samaradorligini oshirish va foyda olishning optimal yo’llarini topish.