Real sektorda servis tizimi xizmatlarinig sifati va samaradorligi

2. Real sektorda xizmat ko’rsatish sifati ko’rsatkichlari tizimini takomillashtirish

Ma’lumki, O’zbekistonda mavjud korxonalari o’zlarining turli ovqatlanish mahsulotlarini va ko’rsatilayotgan xizmatlarining sifat darajasini aniqlash, baholash va nazoratini olib borish dolzarb masalardan hisoblanadi. Ammo, hozirgi vaqtda “sifat”ning yagona ilmiy asoslangan sharxi mavjud emas va uning ta’rifi ham ilmiy, rasmiy adabiyotlarda turlicha talqin etiladi. Kuyida ovqatlanish korxonalari mahsulotlari va xizmatlar sifati ta’riflarining ayrimlarini ko’rib chiqamiz. Xalqaro MS ISO 8402-94 standartlari bo’yicha xizmat ko’rsatish sifati «xizmat ko’rsatish tavsiflari majmuasi, ular xizmat ko’rsatishni shartlashilgan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarni qanoatlantirishga layoqatli qiladilar». Sifatga shunday ta’rif Xalqaro ISO seriyasi MS ISO 9000 – 1994, MS ISO 9000 – 9004 standartlarida ham qabul qilingan. Yangi xalqaro ISO MS ISO 9000-2000¹ va MS ISO 9000-2004 seriyali standartlarda sifat talablarga xos darajasi kabi xarakterlanadi yoki keng ma’noda sifat ehtiyojlarning farq qiluvchi xossalariga mos darajasi sifatida yoki taxminiy yoki albatta majburiy tarzda o’rnatilgan kutilmalarga mos darajada xarakterlanadi. GOST 15467-79 bo’yicha mahsulot sifati mahsulotning shunday xossalari majmuasiki, u tayinlanishiga muvofiq ravishda ma’lum ehtiyojlarni qanoatlantirishga qodirligi bilan belgilanadi (16). GOST R 50791-94 ham xizmat ko’rsatishlar va mahsulot sifatini xizmat ko’rsatishlar xarakteristikalari majmuasi sifatida belgilaydi, ular iste’molchining belgilangan yoki mo’ljallanayotgan ehtiyojini qanoatlantirish qobiliyatini aniqlaydi. Ga GOST R ISO 9000-2001² (37) «sifat» terminini yomon, yaxshi, a’lo darajada deb ataladigan sifatlar bilan qo’llanishni tavsiya qiladi. V.N.Golubev va M.P.Mogilnыy tomonidan va GOST R 50764-95 bo’yicha mahsulot va xizmat ko’rsatish sifatiga bir xil ta’rif berilgan, u xizmat ko’rsatishlar yoki mahsulotlar tavsiflarining shunday tavsiflari majmuiga keltiriladiki, ular iste’molchining belgilangan yoki taxmin qilinayotgan ehtiyojlarini qanoatlantira olish qobiliyatini aniqlab beradi. «Sifatni boshqarish. Terminologik lug’at» kitobida mahsulot (xizmat ko’rsatishlar) xossalari utilizatsiya yoki yo’q qilish ham kiritilgan holda qo’yilgan maqsadga ko’ra foydalanishda talab etilgan ehtiyojlarni u yoki bu darajada qanoatlantira olishga potensial yoki real qobiliyatli mahsulotlar (xizmat ko’rsatishlar)ning muayyan majmuasi sifatida xarakterlanadi. Sifatning nisbatan qabul qilib olinishi mumkin bo’lgan ta’rifi Xalqaro MS ISO 8402-94 standartida berilgan ta’riflar xisoblanadi.
Ayrim xorijiy adabiyotda mahsulot sifati mahsulotlar va xizmat ko’rsatuvlarning iste’molchilar talablariga muvofiqligi deb tushuniladi, ba’zan foydalanishga yaroqlilik deb ifodalanadi. Sifat – bu, mehmon extiyojiga javob beruvchi xizmat. Shunga ko’ra, dunyoning rivojlangan mamlakatlari davlatning obro’sini ko’rsatadigan mahsulotning (xizmatning) yuqori sifatini strategik, tijoraviy imperativ, milliy boylik manbai sifatida qabul qiladilar, boshqacha aytganda mahsulot sifati har bir odam va butun bir jamiyatning extiyojini qanoatlantirishga asos bo’lib xizmat qiladi, bozorda xizmat ko’rsatish sohasi korxonalar raqobatbardoshligining muhim tashkil etuvchisidir.
K.Grondusning fikricha, sifat-mehmonning sezgisi. Uning ta’biricha sifatda ikki aspekt mavjud: texnik va funksional. Texnik aspekt asosan ishlab chiqarish mahsulotini tavsiflaydi, funksional aspekt esa – mehmon yoki iste’molchi oladigan xizmat usuli. Masalan, qovurilmagan go’sht yoki dizayni past darajadagi, stul va stollari siniq zal mexmonlarda ko’rsatilayotgan xizmat yoki mahsulotga boshqacha ta’surot qoldiradi. Aynan shu xizmat mahsulot sifatining texnik aspekti bilan bog’likdir. Iste’molchi bu aspektni real baholay oladi. Iste’molchining texnik aspekt ta’siri ostida shakllangan fikri mahsulot va xizmat sifatining ikkinchi aspektini kuchli o’zgartirishi mumkin. Masalan, yaxshi qovurilgan go’sht ofitsiant tomonidan xo’mraygan yoki tabassum bilan berilishi mumkin. Birinchi holda, garchi go’sht yuqori sifatda bo’lsa ham, xizmat kursatish yoki mahsulot sifati juda pasayadi, ikkinchi holda esa xizmat kursatish va mahsulot sifati juda yuqori ko’tarilishi mumkin. Shunday qilib, iste’molchida ko’rsatilayotgan xizmat va mahsulot sifati ikkala aspekt ta’siri ostida shakllanadi. Shu bilan birga, ikkinchi aspekt birinchisiga qaraganda muhimroq va kengroqdir. Ikkinchi aspekt nafaqat xizmat ko’rsatuvchi xodimlarning iste’molchilar bilan xushmuomilaligini, ularning etikasini (nutqiy madaniyat, mimika, qadam tashlashlarini), kiyim uslubini va xizmat ko’rsatish paytida o’zini tuta bilishini ham o’z ichiga oladi. Sifatning ikkinchi aspektini o’lchash ham qiyinroq, chunki u iste’molchining ko’rsatilgan xizmat va mahsulot, ko’rsatilgan xizmatdan olgan ta’suroti haqidagi sub’ektiv fikriga asoslanadi.

Xulosa

Yuqorida bayon qilinganlarga asoslanib mahsulot va xizmatlar sifatining mazmuni yoki mohiyatini quyidagicha ta’riflash mumkin:

• 
  sifat – bu, iste’molchilarning to’g’ri aniqlangan ehtiyojlari. Bunda shunday konsepsiya nazarda tutiladiki, unga qaraganda iste’molchilar ehtiyojigagina muvofiq ravishda mahsulot yoki xizmat taqdim etilishi kerak.
  
• 
  sifat – bu, to’g’ri ko’rsatilgan xizmatlar, bunda xizmatlar nafaqat iste’molchining extiyojlariga muvofiq bo’lishi kerak (texnik aspekt), shu bilan birga xizmat ko’rsatishlarning barcha tizimi iste’molchilarga qulaylikni to’liq yaratish, xodimlarning iste’molchilar bilan shaxsiy yaxshi munosabatlari va iste’molchilarning etik madaniyat va ovqatlanish zalining dizayn va shu kabilarni ko’zda tutishi kerak;
  
• 
  sifat – bu, doimiylik. Bunda xizmatlar va mahsulotni doimo yuqori darajada taqdim etish maqsadga muvofiq ekanligi ko’zda tutiladi. Bu esa sifat – ijrochi tomonidan har soat, kun va yilda o’z funksional vazifalarini yaxshi bajarishi lozimligini bildiradi.
  

Davlatlararo GOST 30523-97/GOST R 50764-95 standarti tomonidan umumiy ovqatlanish xizmatlari sifati ta’rifi berilgan, unga ko’ra umumiy ovqatlanish xizmati sifati: iste’molchining belgilangan yoki taxminiy ehtiyojlarini qanoatlantirishga qodirligini belgilovchi xizmat tavsiflari majmui.
GOST R 50647-94 bo’yicha yuqorida aytilganicha, kulinariya mahsulotining sifati – unga keyingi ishlov berishga yoki ovqatga ishlatishga yaroqliligi, iste’molchilar sog’lig’i uchun xavfsizligi, tarkibi va iste’moliy xususiyatlarining stabilligi bilan belgilanadi. Kulinariya mahsulotining sifati uni tashkil etuvchi mahsulotlarga bog’liq. Kulinariya mahsulotini tayyorlash uchun ozuqa mahsulotining keng assortimenti ishlatiladi, shunga ko’ra umumiy ovqatlanish mahsuloti ko’pgina xususiyatlarga ega, ular mahsulotni tayyorlash va iste’mol qilishda, ya’ni tayyorlash, ishlab chiqarish, saqlash, tashish va foydalanishda namoyon bo’ladi.