Введение в большие данные

1-MA’RUZA Xaridor bilan munosabatlarni boshqarishning maqsad va vazifalari (CRM bilan tanishuv)

Alisher Sultanov,
“Marketing” kafedrasi dotsenti, PhD

Dars davomida biz nimani o'rganamiz

• CRM nima va uning asosiy vazifalari nimadan iborat
• CRM-da qanday jamlanmalar mavjud va ularni qanday qilib to'g'ri qurish kerak
• jarayonlarni qurish va CRM ichida ishni avtomatlashtirish
• analitikadan qanday foydalanish va nazorat nuqtalarini qurish
• kompaniyangizda tizimni joriy etish va sizning vazifalaringiz uchun texnik topshiriqlarni qanday qilib to'g'ri tayyorlash kerak

Shu bilan birga biz quyidagilarni tahlil qilamiz:

• CRM nima?
• CRM nima qila olishi kerak va nima qilmasligi kerak?
• CRM evolyutsiyasi

CRM nima

CRM (Customer Relationship Management) – hisob tizimi va mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi

Mijoz kim

Mijoz (so'zning keng ma'nosida) - mijoz, yetkazib beruvchi, pudratchi, bemor, tashrif buyuruvchi va boshqalar.
Biz bilan o'zaro aloqada bo'lgan har qanday tashqi shaxs.
CRM ichki emas, balki tashqi aloqalar haqida

CRM qayerda kerak?

• tijorat bloki
• marketing
• sotish
• mijozlarga xizmat ko'rsatish
• mijozlar, tranzaktsiyalar, vazifalar haqidagi ma'lumotlarni o’zida saqlaydi
• mijozlarning barcha aloqalarini va so'rovlarini bir joyga to'playdi

CRM qanday vazifalarni bajarmaydi:

• buxgalteriya hisobi va moliya
• Omborlar va qoldiqlarni boshqarish
• logistika
• Ishlab chiqarish
• ...va bizning ichki ishimiz bilan bog'liq bo'lgan hamma narsa

Qaysi CRM tizimini tanlash kerak

Har bir ish va jarayondan kelib chiqqan holda mosini tanlash o’zimizning ixtiyorimizda

CRM tizimlarining turlari

Sanoat / Umumiy Ma’lumotlar bazasi / Qadoqli

Oddiy (o'z-o'zidan o'rnatiladigan) (amoCRM, Битрикс24)	Murakkab (1C CRM, BPM-online, MS Dynamics, SAP, SF, Creatio, самописные решения)
CRMning asosiy ishini amalga oshirishda yordam beradi	ko'plab qo'shimcha funktsiyalarni birlashtiradi
- Kamroq funksionallik + sozlash, ishlatish va ta’mirlash oson	+ ko’p funksionallik - sozlash, ishlatish va ta’mirlash qiyinroq

amoCRM

Bitrix

Y-CLIENTS

iiko

1C CRM

MS Dynamics

1C CRM

Qaysi CRM men uchun mos keladi?

Qaysi CRM men uchun mos keladi degan savol – bu judayam noto’g’ri savol.
Qaysi CRM mening vazifalarimni hal etish uchunmos keladi degan savol — bu to’g’ri savol bo’ladi

Qanday qilib to'g'ri tanlov qilish kerak?

Raqobat intellektingizn ishga soling - sizning raqobatchilaringiz / bozor hamkorlaringiz nimadan foydalanyapdi?

CRM-da qancha odam faoliyat olib borishi kerak?

CRM-da qancha odam bo’lishi kerak?	Kim ish bajaradi?	Qanday tizim?	Muddatlar?	Qo’llab-quvvatlash?
0 - 5	O’zingiz / yollangan ishchi	Ma’lumotlar bazasi	2 hafta	O’zingiz / frilans
5 - 30	integrator	Ma’lumotlar bazasi	1 - 3 oy	O’zingiz / integrator
30 - 100	integrator + mas’ul	Ma’lumotlar bazasi / qadoqli	2 - 6 oy	integrator
100+	integrator + alohida yollangan xodim	qadoqli / ma’lumotlar bazasi	6 - 12 va undan ortiq oy	mas’ul+ integrator

Kompaniyada 1000 dan ortiq kishi bo'lishi mumkin, ammo CRM-da faqat 5 kishi ishlaydi

Yaxshi CRM nima qilishi kerak

cdo.2035.university
Mijoz bilan muloqot qilish bo'yicha eslatmalar
Mijozning kartasida u haqida kerakli ma'lumotlar
Barcha manbalardan ilovalar bir joyda
Mijozlar bilan avtomatik aloqa
Turli xizmatlar bilan integratsiya (telefoniya, 1C va boshqalar)
Sotishning o'sishi va pasayishining aniq tendentsiyalari
Xizmat ko'rsatish va sifat nazorati
Boshqaruvchilarning ishini nazorat qilish
Mijozlar bilan munosabatlarning bosqichlari

CRM evolyutsiyasi

Integratsion yondashuv

CRM — bu tizim, xizmat emas
Сайты и посадочные страницы
Электронная почта
Мессенджеры
Телефония
Сквозная аналитика маркетинга
Социальные сети
Рекламные площадки
Сервисы рассылок
Бухгалтерия и онлайн-кассы
ERP-системы