1-mavzu: Muloqot madaniyatining fan sifatida rivojlanishi

+
+
-	-
+	+	+
				+

A B C D E F
«F» nuqta — xodimni simvollashtiradi (rahbar uning uchun oliy namuna).
«A» nuqta — xodim rahbarga qarshi.
«E» nuqta — rahbarga do'st sifatida qaraydigan xodim, hamfikr.
«D» nuqta — xodim rahbarga to'g'ri munosabatda bo'ladi.
«B» nuqta — rahbarga ochiqdan ochiq qarshi munosabatda bo'ladigan xodim.
«C» nuqta — rahbarga yaqin orada qarshi bo'lib qoladigan xodim. Bu nuqtada o'rtacha xodim turadi (yangi kelgan, rahbarni hali yaxshi bilmaydigan), u keyin yo chapga, yoki o'ngga qarab harakat qiladi.
O'ng tomonda turadigan xodimlar bilan ishlash rahbar uchun albatta oson. Chap tomonda turgan xodimlarni rahbar o'ng tomonga o'tkazishga harakat qilishi kerak. Psixologiya tili bilan aytganda, ularga nisbatan attraksiya (o'ziga jalb qila olish) ni shakllantirish kerak.
Hayotda shunday kishilar borki, ular odamning ko'ngliga tezda yo'l topib, ishlarini bitirgandan so'ng tezda g'oyib bo'ladilar yoki yaxshilikni unutib yuboradilar. Ular boshqalarda o'zlariga nisbatan attraksiyani tez hosil qiladilar. Bunday kishilar muloqot jarayonida attraksiyani shakllantiruvchi maxsus psixologik usullarni mohirona qo'llaydilar.
Attraksiyani shakllantirishning umumiy psixologik mexanizmlari mavjud. Kishilar bilan endigina tanishib suhbatlashgandan so'ng ajrashib ketsak-da, ular haqida bizda iliq taassurot qoladi, bu taassurot salbiy bo'lishi ham mumkin. Biz ayrim paytda ish bilan juda band bo'lib o'tirganimizda kotibaning kirib nimalarni gapirganini anglamaymiz. Biz uning ovozni eshitish a'zosi orqaii eshitamiz, lekin anglamaymiz. Chunki undan biz hissiy quwat olmaymiz. Bizning qulog'imizga bizga yoqadigan so'z eshitilsa, keyin biz uni anglaymiz. Demak, kelayotgan ta'sirlar bizda hissiy munosabatni uyg'otsa bizda attraksiya paydo bo'ladi.
«Ism» usuli — bizga o'z ismimiz bilan murojaat qilinsa juda yoqadi. Fuqaro, o'rtoq deb aytgandan ko'ra ismning aytilishi kayfiyat ko'tarilishiga olib keladi. Mashhur amerikalik psixolog Deyl Karnegi fikricha, odamning ismi uning uchun eng yaxshi musiqa vazifasini o'taydi.
«Ism» usulining psixologik mexanizmi quyidagicha:

• 
  ism va shaxs bir-biridan ajralmaydi. Inson tug'ilgandan boshlab uning ismi u bilan yonma-yon turadi;
  
• 
  ism bilan murojaat qilish kishida unga nisbatan e'tiborning mavjudligini bildiradi;
  

— shaxsga nisbatan diqqatli bo'lish, shaxsni tasdiqlash demakdir;
— agar shaxs o'zining shaxs ekanligini anglasa, unda qoniqish hissi paydo bo'ladi;

• 
  qoniqish hissi doimo ijobiy kechinmalarni keltirib chiqaradi;
  
• 
  kishi doimo ijobiy hislar paydo bo'lishiga harakat qiladi;
  
• 
  agar hech kim bizda ijobiy hislarni qo'zg'ata olmasa, attraksiyani vujudga keltirishga harakat qilinadi.
  

Demak, insonga murojaat qilishda uning ismini aytib chaqirish unda ijobiy hislarni keltirib chiqaradi. Kishilarning ismini eslab qolish uchun uni bir necha marta takrorlash muhim. Shuningdek, miyangizdagi shu ism bilan bog'liq assotsiatsiyani yaratishga harakat qiling. Kechqurun yangi tanishlaringizning ismlarini bir necha marta takrorlang. Xodimlaringizni ismi bilan chaqirib murojaat qilishingiz ularda sizga bo'lgan hurmatni orttiradi.
«Munosabatlar oynasi» usuli — tasawur qiling, sizni yangi jamoaga rahbar qilib tayinlashdi. Hali hech kim sizni tanimaydi, siz ham ularni tanimaysiz. Ertalab ular sizning ismingizni aytib salomlashadi, lekin siz ularning ismlarini hali bilmaysiz. Bitta xodimingiz siz bilan jilmayib salomlashadi, xuddi eski qadrdonlardek muloqotda bo'ladi. Ikkinchi xodim esa muloyim salomlashadi, lekin yuzida kinoyaga o'xshash ishora bor, istehzoli. Siz ish to'g'risida maslahatlashmoqchi boisangiz qaysi biriga murojaat qilasiz? Albatta birinchi xodimga, lekin nima uchun? Chunki unga nisbatan sizda attraksiya paydo bo'ladi. «Ruhiyat oynasi» yoki «munosabatlar oynasi» — bu yuz ifodasidir. Kishilar dilidagini yuz qiyofasi orqali ifodalaydilar. Kayfiyat chog'ligini, yomonligini ham yuz qiyofasidan bilib olish mumkin. Odamlar munosabatlar oynasini juda kam nazorat qiladilar va boshqaradilar. Rahbar xodimiga uning majburiyatiga kirmaydigan vazifani topshirayotganida juda muloyim, jilmayib murojaat qiladi. Jilmayish — bu kishilarning, do'stlarning parolidir. Buni psixologik mexanizmi quyidagicha:
— ko'pgina kishilar do'stlarigagina jilmayib qaraydilar, dushmanlariga emas;

• 
  muloqotda kishilar ko'ngildan jilmaysalar, bu «men — sizning do'stingizman» degani;
  
• 
  do'st — bizning himoyachimiz, biz tomonimizda turadigan kishi;
  
• 
  insonning ehtiyojlaridan biri — himoyalanishga bo'lgan ehtiyoj. Do'st mana shu himoyalanish ehtiyojini qondiradigan shaxsdir;
  

— qoniqish hissi kishida ijobiy hislarni keltirib chiqaradi;

• 
  inson doimo ijobiy hislarni keltirib chiqaradigan shaxsga nisbatan intiladi;
  
• 
  agar hech kim ijobiy hislarni keltirib chiqarmasa, u ixtiyorsiz ravishda attraksiya (o'ziga jalb qilish) ni shakllantiradi (Panasyuk A.Y. 53-bet). Buni quyidagi jadvalda ko'rish mumkin:
  

Bu jadvaldagi qoidalarga barcha ham amal qilavermasligi mumkin. Attraksiyani vujudga keltirish rahbarning vazifasiga kiradi. Chunki xodimlarga ko'rsatmalar berayotganda bu juda muhim. Qovog'ini solib buyruq bergandan ko'ra, jilmayib, uni ozgina maqtab, keyin topshiriq berilsa, xodim tezda bu topshiriqni bajaradi.
Lekin doimo kulib, jilmayib yurish yaramaydi. Qachon kulmaslik mumkin? Birinchidan, ta'ziyalarda, ikkinchidan, xodimga qarshi so'zlayotganda, ogohlantirish berayotganda, xizmat safariga xodimni jo'natayotganda, «holva degan bilan og'iz chuchimaydi» degan naqlga ko'ra, rahbar intizom haqida soatlab gapirgani bilan intizom o'z-o'zidan paydo bo'lib qolmaydi. Intizomga o'zi ham rioya qilsagina xodimlarda mas'uliyat shakllanadi. Vaziyatning uchinchi tipi — rahbarning majlis jarayonidagi jilmaymaslik holati (jiddiylik) dir. Rahbar, ayniqsa, o'rinbosarlari bilan majlis o'tkazayotganida jiddiy turishi, topshiriqlarni jiddiy turib berishi muhim. Rahbar barcha topshiriqlarni bergandan so'ng unda majlisdan qoniqish hissi paydo bo'ladi. To'rtinchi tip bo'yicha, rahbar xodimini jazolayotganda uni rom qilishi kerakmi yoki ko'nglini qoldirishi kerakmi degan masalani hal qilish lozim. Rag'batlantirish yoki jazolashni qo'llashning natijasi ayrim sabablarga ko'ra muammolidir. Bu ikkala usul kishilarga ta'sir qiladi, har doim ham ikkala usulni qo'llash yaxshi natijaga olib kelavermaydi, bularning psixofiziologik mexanizmlari mavjud. Masalan, xodimni jazolayotganingizda u o'zini aybdordek his qilsa, bu yaxshi natija berishi, keyingi safar u xatosini to'g'rilashi mumkin. Lekin u jazodan so'ng yana xato ishini davom ettiraversachi? Shuning uchun jazo va rag'batlantirish choralarini ehtiyot bo'lib, qo'll.isli kerak. Rahbar xodimga jazo belgilayotganda keying! faoliyatida u bilan birga ishlashini tasawur qilishi lozim. Butunlay ishdan bo'shatib yuborsa, bu boshqa gap. Lekin jazodan so'ng birga ishlash kerakku! Jazoni olayotgan xodim sizga qarshi bo'lib qolmasin, balki o'zining xatti-harakatlariga qarshi bo'lib qolsin. Rahbar shunga harakat qilishi kerak.
«O1tin so'zlar» usuli. Oltin so'zlarning sinonimi — «ajoyib», «bebaho» kabi so'zlar. Masalan, «siz boshqalar ko'rolmaydigan narsalarni ko'ra olasiz!», «siz bilan muloqotda bo'lgan kishi ko'p narsalarni bilib olishi mumkin!». Bu so'zlar ular uchun «oltin so'z»lar bo'lib hisoblanadi. Buni xushomad deb ham tushunish mumkin.
Xushomad — kishining ijobiy xislatlarini bo'rttirib ifodalash. Rahbar bilan xodim o'rtasida attraksiyani tez vujudga keltiradigan so'zlar ham xushomad bo'lishi mumkin. Xushomad asosida ta'sir qilishning psixologik fenomeni turadi. Agar bir kishi bizni yaxshisiz deyaversa, u kutgandek bo'lishga harakat qilamiz. Ko'pgina rahbarlar xodimlariga nisbatan xushomad qilishni bilmaydilar.
«01tin so'zlar» ni qo'llash qoidalari:

1. 
   «Bitta fikr» orqali xushomad qilish. Masalan, «sizni eshitish orqali sizning qobiliyatingizga tan berdim».
   
2. 
   «Giperbola» xushomad qilish. Bunday xushomad kishining sifatini ozgina bo'rttirib aytishdan iborat. Jumladan, «sizning tartibliligingizga men doimo tan beraman» — deydi rahbar o'z xodimiga. Rahbar o'z xodimlariga albatta xushomad qilib turishi kerak, shunda jamoada ruhiy muhit yaxshilanadi. Bu yerda attraksiyani shakllantirishning roli muhim.
   
3. 
   «Qarashning yuqori bo'lishi» — bu yerda kishining shaxsiy qarashi muhim rol o'ynaydi. Xushomadga nisbatan uning fazilati o'zi yuqori bo'lishi mumkin. Masalan, fenomenal xotirasi yaxshi bo'lsa-da, unga atrofdagilar «telefon raqamlarini darhol eslab qolganingizga tan beraman» desalar bu yuqori qarash.
   
4. 
   «Tanbehlarsiz» xushomad qilish. «Men sizning juda yaxshi xushomad qilishingizni eshitdim»— deb rahbar xodimiga aytsa u xafa bo'lishi mumkin.
   
5. 
   «Didaktikasiz» xushomad qilish. Bunday xushomad xodimning kelgusida o'zini yaxshilashiga qaratilgan bo'lmasligi kerak. Masalan, «Sen faol bo'lishing kerak», «Erkak kishi qat'iyatli bo'lishi kerak» qabilidagi xushomadlar.
   
6. 
   «Qo'shimchalarsiz» xushomad qilish. Masalan, «sen qo'ling tilla, lekin tiling sening dushmaning». Demak, qo'shimchalarsiz xushomad qilish lozim.
   

Endigina rahbar bo'lganlarga xodimlariga xushomad qilish haqida quyidagi tavsiyalar beriladi:
1. Xodimning shaxsiy fazilatlari haqida:

1. 
   vazifasiga kirmasa ham kimnidir qaysidir ishga ko'ndirgan xodimga: «Siz boshqalarga ta'sir qilishning bunday usulini qanday uddalaysiz?»
   
2. 
   xodimning boshqa xodimning o'ziga xos tomonini ochib bergani uchun: «Sizni kishilarga bunday oqilona baho berishingizni ilgari sezmagan ekanman».
   

4. 
   uzoq shartlashgandan keyingi yutuqdan so'ng: «Siz bilan muloqotda bo'lish men uchun yoqimli».
   
5. 
   xodimingiz ko'zingizni ochib qo'yganida: «Siz bilan ko'proq muloqotda bo'lishdan ko'p narsani o'rganish mumkin».
   

f) xodim boshqa xodim bilan nizoga borganda o'zini qo'lga ololgan
paytda: «Siz qanday qilib buning uddasidan chiqdingiz? Sizga qoyilman.»
g) yangi kiyim kiygan xodimga: «Siz libos tanlashni juda yaxshi
hilar ekansiz!»
2. Xodimning ishga doir sifatiga qarata aytiladigan xushomad:

1. 
   tashkiliy ishlarni uyushtiradigan xodimga: «Hech kirn siz kabi tashkiliy ishni eplay olmaydi».
   
2. 
   xodim o'z tashabbusi bilan qo'shimcha ishni bajargan vaqtida: «Men sizning mehnatsevarligingizga qoyilman».
   

4. 
   xodimni ish ustida ko'rganda: «Sizning ishlayotgan paytingizni ko'rib o'zimda qoniqish hosil qilaman».
   
5. 
   majlisda nutq so'zlagan xodimga: «Sizda juda yaxshi diksiya bor, sizni tinglash kishida qoniqish hosil qiladi».
   

Xodimning birinchi muvaffaqiyatidan so'ng kamtarlik qilib turishini ko'rib: «Kamtarlik qilmang, sizning qobiliyatingiz hammani lol qoldirdi».
Jazo berish va xushomad qilishning o'ziga xos texnikasi mavjud. Xodimga jazo berish, ogohlantirish uchun kelishidan avval uning yaxshi xususiyatlarini eslang. Kirganidan so'ng unga avval ozgina xushomad qiling, yaxshi sifatini ayting, keyin uni ogohlantiring. Jazo berishning quyidagi shakllari mavjud:
1-maqsad — xodimni hissiy tomondan tayyorlab olish. Masalan, unga nisbatan «oltin so'zlar* ni ishlatish.
2-maqsad — xodimni urishish yaxshi natija bermaydi, nizo chuqurlashishi mumkin. Rahbar xodimga uni jazolashi kerakligini, lekin u yomon xodim emasligi, ammo uni bu safar qilgan xatosi uchun ogohlantirish bermasa bo'lmasligini tushuntirishi lozim. Keyin 10 —15 sekund tin olib turishi, so'ngra unda iltimosi borligini aytib, yana biroz tin olishi, so'ngra xodimdan keyingi safar bunday gaplashish bo'lmasligini undan iltimos qilishi zarur.
3-maqsad — xodim albatta o'zining xatosini tan olib, rahbardan xafa bo'lmasdan chiqib ketishi, buning uchun rahbar yuqoridagi treningni o'tkazishi kerak.
«Ishdan bo'shatish formulasi». Bu formulaning 6 ta qoidasi bor:
1. Rahbar xodimga ishga bo'lgan mas'uliyatini oshirsa u bilan birga
ishlashdan xursand bo'lishi.

2. 
   Yaqin ikki hafta ichida rahbar aytgan ishlarni xodimlari unutishi.
   
3. 
   Xodim rahbar oldiga doimo yordam so'rab murojaat qilishi.
   

4. 
   Rahbarning xodim endigina ishga kirgandek unga nisbatan barcha metodik yordam berishga tayyor ekanligi.
   
5. 
   Ikki hafta ichida xodim yelkasidagi yukni (ishni) ko'tarib turolsa, demak ish yaxshi ketadi.
   
6. 
   Ikki hafta ichida xodim ishni yurgiza olmasa rahbar uni ishdan bo'shatishga majbur ekanligini rasman aytishi. Bu formulalar yordamida rahbarning ishlashi oson bo'ladi.
   

Xulosa qilib aytganda, xushomad odamda albatta yoqimli hisni keltirib chiqaradi. Hatto yoqmaydigan kishi xushomad qilsa ham. Majlisda jazo choralarini qo'llashda ham xushomad qilish zarar qilmas ekan. «Bo'shatish formulasi» bo'yicha kasbiy boshqaruvni yo'lga qo'yish mumkin. Har bir rahbar qo'l ostidagi xodimlariga albatta xushomad qilib turishi kerak.
Diqqat bilan tinglash xodimning ehtiyojlarini qondirishga olib keladi. Unda ijobiy his-tuyg'ular paydo bo'ladi. Rahbarga nisbatan attraksiya, simpatiya vujudga keladi. Xodimga nisbatan qarshi fikr bo'lsa rahbar unga bir necha muddatdan so'ng yaxshilab gaplashib olishlarini aytib ketishi kerak. Har bir xodimni tinglashga vaqt ajratish kerak.
Chunki u doimo rahbarning ko'rsatmalarini bajaradi. Rahbar boshqa rahbarning oldiga bir buyurtma qog'ozni o'zi olib borganida uni kotiba boshlig'ining oldiga kirgazmaydi. Shunda rahbar kotibaning gul o'stirishga qiziqishini eshitib, qaytib uning oldiga kiradi. U kotiba bilan gul o'stirish haqida 1 soat suhbatlashadi. Natijada suhbat oxirida kotiba rahbarning hujjatini olib qoladi. Demak, boshqalarning qiziqishlarini eshitish orqali ishonchiga kirib olish mumkin.
Lekin 10—15% rahbarlar kotiba oldida past ketamizmi, deb o'ylaydilar. Lekin ishni tez bitishi uchun bu usulni qo'llash yaxshi natija berishi mumkin. Yuqoridagi rahbar vaqtni qadrlagani uchun kotibaga shu usulni qo'lladi. Bu vaziyatda kotiba ham rahbar ham jabr ko'rgani yo'q. Rahbar kotibani tarbiyaladi ham.
Yutuqli chipta. O'zining imkoniyatlarini hisobga olish usullari bo'yicha quyidagi tavsiyalar beriladi:

1. 
   Maqsadga erishish uchun yuqoridagi holatlarni hisobga olsangiz muvaffaqiyatlarga erishishingiz oson bo'ladi. Bu usullarni qo'llash orqali siz hech narsa yutqazmaysiz.
   
2. 
   Bu usullarni siz ilgari ba'zan qoilagan edingiz, faqat shaxsiy munosabatlardagina, endi ishda ham qo'llay olasiz. Ilgari siz bu usulni qulayligini, boshqalarda attraksiyani vujudga keltirishini o'ylamagan holda qo'llagansiz. Endi siz bu usullarni tizimli, maqsadli, ongli holda qo'llaysiz.
   
3. 
   Agar sizning suhbatdoshingiz bu usullarni qo'llasangiz ham sizga yordam bermasa-da, asta-sekin siz maqsadingizga erishib borasiz. Xodimlaringizning ismini eslab qolishdan ishni boshlang.
   

2. «Eslab qolish illuziyasi» fenomeni bo'yicha, siz qo'lingizga soatni olib unga qarab yuqoridagi usullarni yodlashga harakat qiling. Ko'pincha (Panasyuk A.Y.) buni uddalash uchun 8 sekund vaqt ketadi.
Qoida: «o'zingiz ustingizda ishlang», ya'ni atrofdagilarning muloqotini kuzating, ular qanday muloqotda bo'lmoqdalar, nima uchun ularni boshqalar yaxshi ko'radi, ularga talpinadi, suhbatlashgisi keladi.
Muloqotning 1-bosqichida kelgusi faoliyati uchun rahbar o'zining muloqotini modellashtirishi, ya'ni muloqotga tayyorlanishi zarur. Kommunikativ jihatdan tayyorlanish kerak. Quyidagi savollarga tayyorlanish maqsadga muvofiqdir:
• Suhbatda men oldimga qanday maqsadni qo'yaman?
• Suhbatdoshim uni uchrashuvga chaqirganimdan hayron bo'l-dimikin?

• 
  Shu suhbatsiz men vaziyatdan chiqib keta olamanmi?
  
• 
  Suhbatdoshim bilan muammoni hal qilishga tayyormanmi?
  
• 
  Qanday muloqot usullarini qo'llashim kerak?
  
• 
  Qanday savollarni berishim kerak?
  

• Suhbatdoshim menga qanday savollarni berishi mumkin? Agar suhbatdoshim menga ovozini ko'tarsa, gap qaytarsa, qarshilik
qilsa, rozi boisa, mening fikrlarimga e'tibor bermasa, ishonmasa, ishonmasligini yashirsa men nima qilaman?
Muloqotning 2-bosqichida suhbatdosh bilan bevosita yuzma-yuz bo'lish, «emotsionaI mikromuhit»ni his qila olish, tezkor ravishda suhbatni boshlash. Ba'zida suhbatdoshlar gapni nimadan boshlashni bilmaydilar. Bu holda quyidagi usullarni qo'llash zarur:
• Shunday savol qo'yingki, u munozarali boimasin, qiziqarli, qisqa bo'lsin;

• 
  Fikringizni qisqa, lo'nda ifodalashga harakat qiling;
  
• 
  Hukmingizni, qaroringizni asoslang;
  
• 
  Savol berganingizda «qachon?» «nimaga?» «qanday?» kabilarni ishlatsangiz suhbatdoshingiz «ha yoki yo'q» degan javobni bera olmaydi.
  
• 
  Xodimingizning oxirgi fikrini ham eshitishga harakat qiling, tinglash madaniyatiga rioya qiling.
  
• 
  Javob berishga shoshmang, uning savollarini mohiyatini yaxshilab o'ylab keyin javob berishga harakat qiling.
  

• Xodimning savoliga keskin ravishda javob bermang.
Rahbar uchun eng qiyin holat suhbatni boshqarib turish. Agar u xodimni tinglay olmasa, suhbatni ham boshqara olmaydi.
Rahbar suhbatni boshlashdan avval xodimning kayfiyatini aniqlashi, oilaviy sharoitini so'rashi, keyin savol bilan murojaat qilishi lozim. Agar suhbatni buyruq berishdan boshlasa suhbat muvaffaqiyatli bo'lmaydi.
Ayrim hollarda xodim bilan rahbar o'rtasida nizo kelib chiqishi mumkin. Sababi rahbar xodimlarga odob bilan murojaat qilmaydi. Rahbarlarning xodimlar bilan ishlashining uch uslubi bor:

1.