2. Satış xidmətinin idarə edilməsi Ticarət heyətinin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi

Şəkil 4. Effektiv satış prosesinin əsas mərəhələləri
diqqətini cəlb etməyə istiqa­mət­lənmiş şifahi və yazılı məkublar yaradır və yayır; telefon, poçt və internet vasitəsilə yeni müştərilər axtarır; əvvəldən razılaşdırılmadan müxtəlif təşkilatlara baş çəkir («soyuq kon­takt­lar»); potensial müştəriləri nişanlayır, onların maraqlılıq dərəcəsini və maliyyə
vəziyyətlərini qiymətləndirmək üçün onlarla telefon və ya yazılı əlaqəyə girirlər. Potensial sifarişçiləri «soyuq», «isti» (cəlb edilməsi üçün fəal telemarketinq aparılması tələb olunur) və «qaynar» (səyyar ticarət nümayəndələrinin istiqamətləndirildiyi) növlərinə bölünür.

• 
  Kontakta hazırlıq. Kontakta hazırlıq mərhələsində ticarət nümayəndəsi verilənlər bazası və başqa mənbələrdən istifadə edərək potensial alıcı (kompaniyanın tələbatı, alış məsələsi üzrə qərarı hansı əməkdaş qəbul edir) və onun bilavasitə alışı yerinə yetirən vasitəçiləri (onların fərdi xüsusiyyətləri və iş tərzləri) haqqında mümkün qədər çoxlu informasiya əldə etməlidirlər. Satış xidməti əməkdaşı eyni zamanda ilk kontaktın məqsədini (perspektivin qiymətləndirilməsi, informasiya toplanması və ya müqavilənin dərhal bağlanması) qeyd etməli və sifarişçiyə qabaqcadan yanaşma formasını (şəxsi vizit, telefon zəngi və ya məktub) təyin etməlidir. Kontakt vaxtının müəyyən edilməsi də mühümdür. Belə ki, alıcı kompaniyanın bir çox əməkdaşları iş gününün müəyyən saatlarında məşğul olurlar. Nəhayət ticarət nümayəndəsi planlaşdırılmış müqavilənin həyata keçirilməsi üçün ümumi strategiyanı düşünməlidir.
  
• 
  Kontakt. Ticarət nümayəndəsi alıcını salamlamağı bacarmalıdır ki, elə əvvəlcədən onunla yaxşı qarşılıqlı münasibət qura bilsin. O, regionda qəbul olunmuş formada, ya da alıcı ilə eyni tərzdə geyinə, potensial sifarişçiyə hörmət və mülayimlik göstərə bilər, digər tərəfdən isə o, həmsöhbəti utandıracaq şəkildə davranmamalıdır. Kontaktı müsbət ifadə ilə başlamaq məqsədəuyğundur, sonra, alıcını diqqtlə dinləyib, tələbatını daha yaxşı anlamaq üçün ona suallar verərək diqqəti əsas məsələlərin üzrəində cəmləşdirmək lazımdır.
  
• 
  Təqdimat və nümayişlər. Alıcıya qulaq asdıqdan sonra ticarət nümayəndəsi öz həmsöhbətinə məhsulun «tarixi» haqqında danışa bilər və bu zaman əsas diqqəti məhsulun xüsusiyyətlərinə (məhsula istiqamətlənmə) yox, onun fayda və xeyirlərinə (istehlakçıya isti­qa­mətlənmə) yönəltmək daha əlverişlidir. Təqdimatın aparılması üçün üç yanaşma var. Onlardan ən köhnəsi standart yanaşmadır. Bu zaman ticarət nümayəndəsi alıcıya ticarət təklifinin əsas parametrlərini çatdırır. Bu yanaşmanın əsasında «stimul-reaksiya» durur, buna müvafiq olaraq, alıcı düzgün seçilmiş sözlər, ifadələr, terminlər və hərəkətlərlə alış etməyə motivləşdirilməli olan passiv tərəf kimi nəzərdən keçirilir. Formalaşdırma yanaşmasının da əsasında eyni konsepsiya durur, ancaq alıcı tələbatlarının və müqavilələrin bağlanılması tərzinin (sonradan satıcı tərəfindən müştəriyə xüsusi yanaşmanın formalaş­dı­rılması üçün istifadə olunan) müəyyən edilməsi vacibdir. Tələbatların təmin olunmasına istiqamtlənmiş yanaşma söhbət zamanı (nə vaxt ki, alıcını dinləməkdən daha çox danışmağa vadar edirlər) alıcının faktiki təlabatının müəyyənləşdirilməsi ilə başlayır. Sonra ticarət nümayəndəsi yüksək ixtisaslı biznes-məsləhətçi kimi çıxış edərək, alıcını qənaət etməyə və qazandırmağa kömək etməyə çalışır.
  
• 
  Etirazların dəf edilməsi. Təqdimat və ya müqavilənin bağlanılmasının təklifi zamanı alıcılar demək olar ki, həmişə müəyyən etirazlarla çıxış edirlər. Onları dəf etmək üçün ticarət nümayəndəsi müsbət söhbət atmosferini saxlamalı və çalışmalıdır ki, köməkçi suallarla alıcı öz dəlillərini və onların əsaslarını özü təkzib etməli olsun. Etirazların dəf edilməsi danışıqlar aparılması prosesinin vacib hissəsidir.
  
• 
  Müqavilənin tamamlanması. Müqavilənin tamamlanması üçün müxtəlif metodlardan istifadə olunur. Ticarət nümayəndəsi sifarişin rəs­mi­ləşdiril-məsini həyata keçirə, razılaşmanın əsas bəndlərinə yekun vura, rəsmiləşdir-mədə öz köməyini təklif edə, A, yoxsa B əmtəəsinin daha uyğun gəldiyini müəyyən edə bilər, müəyyən rəngin və ya ölçünün məsləhət verə və ya diqqəti transaksiyanın həyata keçirilməsindən dərhal imtina edilməsinə səbəb ola bilən alıcının itkiləri üzərində cəmləşdirə bilər. Müqavilənin bağlanılması üçün satış xidmətinin əməkdaşı alıcıya xüsusi çatdırılma şərtləri təklif edə bilər (daha aşağı qiymətlər, aşağı qiymətlərlə əlavə həcm malgöndərmələr və b.).
  
•