9 -tema. Klientlerge kórsetiletuǵın xızmetler sapası hám sapa menen qanaatlandırıwdı bahalaw usılları
Yüklə 38,8 Kb. Pdf görüntüsü
|
|
9 -tema. Klientlerge kórsetiletuǵın xızmetler sapası hám sapa menen qanaatlandırıwdı bahalaw usılları. 1. Tutınıwshılarǵa baǵdarlanǵanl í q. 2. Tutınıwshılardiń qanaatlan í wsh í l í ǵ í n úyreniw, analiz qılıw hám bahalawdıń jantasıwları hám usılları. Sapa túsinigin ańlap jetiw hám odan qarıydar yamasa óndiriwshi retinde nátiyjeli paydalanıw sapaǵa berilgen tariyplerdi dıqqat menen úyreniwdi talap etedi. Sebebi, sapaǵa berilgen tariypler kóp hám kóp-túrli bolıp, waqıt ótiwi menen olar ózgerip baradı. Ásirese, sapaǵa bolǵan qarıydarlardıń dúnyaǵa kóz qarası ónimler rawajlanıp barǵan sayın ózgeriwde dawam etedi. v. A. Lapidus tariypine kóre, "Sapa - bul ob'ekttiń belgilengen hám qabıl etilgen mútajliklerin qanaatlandırıw qábileti menen baylanıslı ayrıqshalıqlar kompleksi esaplanadı". Berilgen tariypler tekǵana óndiriske emes, bálki, xizmet kórsetiw processlerine de tiyisli ekenligi zárúrli áhmiyetke iye boladı. Ónim sapası, onıń operatsion qawipsizligi hám isenimliligi, dizayni hám satıwdan keyingi xizmet kórsetiw dárejesi zamanagóy qarıydardıń tiykarǵı kriteryası esaplanadı hám sol arqalı kompaniyanıń bazardaǵı tabısı yamasa áwmetsizligi kórinedi. Qarıydarǵa qaray móljel alıw . SUB kontseptsiyasınıń dıqqat orayında qarıydar turadı. Sapaǵa tek qarıydar baha beredi, sol sebepli onı qáliplestiriwde qarıydardıń talap hám tileklerinen kelip shıǵıw kerek. Qarıydardıń ústin turatuǵın rolin názerde tutatuǵın jańa paradigma tómendegi qaǵıydalardı óz ishine aladı: • processler adamlardıń talapları hám jámiyet mútajliklerin qanaatlandırıw ushın bar bolıp tabıladı; • processler adamlar hám jámiyet ushın arnawlı bir qımbatqa iye bolǵan táǵdirde ǵana paydalı bolıp tabıladı; • talaplar hám tilekler zaman hám mákanda (túrli mádeniyatlarda hám milletlerde) hár túrlı bolıp tabıladı; • talaplar hám olardı qanaatlandırıw processlerin statistikalıq analiz usılları járdeminde modellestiriw hám gúzetip barıw múmkin; • jámiyet mútajliklerin qanaatlandırıw procesiniń eń aqılǵa say modeli adminis- traciya tárepinen jámiyet hár bir aǵzasınıń tikkeley qatnasıwında qabıl etiliwi kerek. Jańa paradigmaǵa muwapıq, qálegen process mútajliklerdi qanaatlandırıw ushın jámiyet máplerin de, hár bir adamnıń arnawlı bir máplerinde muwapıqlıqta esapqa alıw kerek. Jańa paradigma tekǵana ónimniń qádir-qımbatı emes, bálki onı jaratıw procesiniń hár bir qatnasıwshısınıń áhmiyeti haqqındaǵı qaraslardı ózgertiredi. Eger aldınları baslıqtıń kórsetpelerin sózsiz atqarǵan xızmetker qádirlengen bolsa («baslıq mudami haq»), endi xızmetker jumısınıń sapasına qarıydar baha beredi («iqarıydar mudami haq»). Qarıydarǵa qaray móljel alǵanlıq sisteması iskerliginde qarıydar tiykarǵı orındı iyelewin ańlap ǵana qalmastan, qarıydardıń talapları hám tilekleri haqqında isenimli informaciya alıw imkaniyatın da beredi. Sol sebepli qarıydarlar menen isleytuǵın xızmetkerlerge mútajlik payda boladı. Tekǵana alınǵan informaciyanıń isenimliligi, bálki kárxananıń qarıydar kóz ońındaǵı sub'ektiv imidji de mine sol xızmetkerlerge baylanıslı boladı. Mısalı, arnawlı bir mıymanxanaǵa jaylasıwǵa qarar etken klient usı mıymanxana haqqındaǵı dáslepki tásirlerdi xizmet kórsetiw, qabıllaw hám jaylastırıw xızmet lerin usı xızmetkerlerden aladı. Mıymanxana imidji onıń xızmetkerleri klientte qanday tásirler qaldırıwına tikkeley baylanıslı. SUB sistemasınıń tiykarǵı talabı - qarıydarǵa joqarı sapalı ónim (xızmet) di jaratıw procesiniń qatnasıwshısı dep qaraw. Qarıydardıń talapları hám tileklerin anıqlaw joqarı sapalı ónim jaratıw procesine onı tartıw jolında taslanıwı kerek bolǵan birinshi qádem bolıp tabıladı. Onıń ushın bazardı izertlew hám ónimdi joybarlaw, islep shıǵıw hám ózgertiwde qarıydardıń talap hám mútajliklerinen kelip shıǵıw kerek. Qarıydardıń talapları hám tilekleri haqqındaǵı maǵlıwmatlardı izlew hám jıynawdıń júdá kóp usılları bar. Bul usıllardıń hár biri óz tabısı hám kemshiliklerine iye bolıp, óndiriwshin qızıqtırǵan sorawlarǵa tolıq juwap bermeydi. Ámeliyatda tómendegi usıllar ásirese keń tarqalǵan: • aldınnan tayarlanǵan sorawnama járdeminde qarıydarlar arasında jazba soraw ótkeriw; • qarıydardıń pikirin shaxsan sorap biliw (sonday-aq telefon arqalı ). Bul salıstırǵanda tez juwap alıw imkaniyatın beredi; • isten bos waqıtda ushırasıwǵa razılıq bergen 8-12 kisiden ibarat qarıydarlar toparında mashqalanı talqılaw; • qarıydardı gúzetip barıw. Óndiriwshige qarıydar menen tuwrıdan-tuwrı baylanıs qılıw imkaniyatın beretuǵın joqarıda atap ótilgen usıllardan tısqarı, bir qansha tikkeley bolmaǵan usıllar da bar. Bazardı izertlew nátiyjeleri, qarıydarlardıń oy-órisleri, shaǵımları, usınısların esapqa alıw, klient rolin qabıllaw sonday usıllar esaplanadı. Ulıwma alǵanda, qarıydardıń talapları hám tilekleri haqqında anıq oyda sawlelendirilgen ónim hám xızmetti qılıw ushın bir neshe usıldan birden paydalanıw kerek «Xızmettiń sapası - xızmettiń belgilengen yamasa shama etilgen mútajliklerdi qanaatlandrw qábiletin támiyinleytuǵın qásiyetleri kompleksi». Xızmettiń arnawlı bir mútajliklerdi qanaatlandrw qábiletin támiyinleytuǵın eń zárúrli qásiyetlerine tómendegiler kiredi: • ınanarlıq ; • pidayılıq (jankúyerlik); • isenimlilik; • operativlik; • kommunikativlik; • jámleskenlik. Ínanarlıq degende xızmetkerlerdiń wáde etilgen xızmetti anıq kórsetiw qábileti túsiniledi. Sapalı xizmet kórsetiw dástúrin islep shıǵıw ınanarlıqtı támiyinlewden baslanıwı kerek. Xızmet kórsetiwshi xızmetkerler kásiplik uqıplıliǵınıń dárejesiniń joqarılıǵı ınanarlıqtı támiyinlew ushın tiykar bolıp xızmet etedi. Xızmetkerlerdiń uqıpsızligi nátiyjesinde mıymanxana abırayına jetken ziyandı mıymanxana bınasın rekonstruktsiya qılıw hám qayta úskenelewge sarıplanǵan úlken ǵárejetler de, klientke dos sıpatında hám kishi peyil munasábette tikley almaydı. Yüklə 38,8 Kb. Dostları ilə paylaş:
|