Azərbaycan respublikasi təHSİl naziRLİYİ baki biznes universiteti “Menecment və Marketinq”

6. Beynəlxalq marketinqdə servis xidməti.

Servis (texniki xidmət) – istehsal və istehlak təyinatlı maşın və avadanlıqların, eləcə də sənaye məhsullarının satışı və istifadəsi ilə əlaqədar göstərilən xidmətlər kompleksidir. Serviz xidmətinin məqsədi həmin məlumatların müvafiq şəraitində yüksək səmərəli istismara daimi olaraq hazır olmasının təmin olunmasıdır. Servis xidmətinə olan təlabat, sənaye mallarına tələbatla paralel olaraq yaranır və təklif olunan texniki xidmətin yüksək səviyyəsi xidmət olunacaq məmulata ehtiyacı yüksəldir.

Müasir servizin prinsipi ondan ibarətdir ki, istehsalçı firma əmtəənin bütün istismar müddəti ərzindəiş qabiliyyətinin təmin olunması üzrə məsuliyyəti öz üzərinə götürür. Əmtəənin yüksək rəqabət qabiliyyətinin mühüm göstəricilərindən biri yüksək keyfiyyətli serviz xidmətidir. Ona görə də istehsalçı serviz xidmətinə əlavə bir yük kimi baxmır və əksinə onun yüksək səviyyədə həyata keçirilməsi üçün öz səy və vəsaitini əsirgəmir. Bacarıqlı təmin olunmuş serviz firmanın gəlir mənbəyi həlledici amili ola bilər.

Serviz, adətən satışdan qabaq və satışdan sonrakı servis xidmətlərinə, sonuncu isə təminat və təminatdan sonrakı xidmətlərə bölünür.

Satışdan qabaqkı servis ondan ibarətdir ki, istehsalçı firma təklif olunan əmtəəyə potensial alıcıların tələbatlarını bütün istiqamətlərdə öyrənir. Texniki xidmət şöbəsinin əməkdaşları bu və ya digər formada layihə - konstruktor işlərindən, məmulatın sınaqdan keçirilməsində və onların qiymətləndirilməsində, istismar üzrə texniki sənədlərin işlənməsində iştirak edirlər.

Əmtəə - satış yerinə çatdırıldıqdan sonra serviz xidməti daşınma vaxtı əmələ gələn çatışmazlıqları aradan qaldırır, avadanlığın quraşdırılmasını həyata keçirir, tənzimləyir, bir sözlə desək onu işçi vəziyyətinə gətirir. Bundan əlavə serviz xidmətinin əməkdaşları satış şəbəkəsinin işçiləri ilə birlikdə avadanlığı iş rejimində tam nümayiş etdirilməsində iştirak edə bilər.

Satışdan sonrakı serviz tam formal əlamət üzrə təminatlı və təminat müddətindən sonrakı serviz xidməti pulsuz, ikinci halda isə servis sıyahısında nəzərdə tutulan işlər müəyyən haqq əvəzində yerinə yetirilir. Bu əlamət ona görə formal hesab olunur ki, təminat dövründə görüləcək işlərin, ehtiyat hissələri və materialların dəyəri ya satış qiymətinə, yaxud da digər xidmətlərlərin dəyərinə daxil edilir. Ümumi qaydalara görə təminat müddətindən sonrakı serviz, əmtəənin özünün satışından əldə edilənlərdən çox mənfəət verilməlidir.

Təmınat müddəti dövründə istehsalçı firma maşın və avadanlıqların uzun müddət, fasiləsiz işləməsinin təmin edilməsini öz üzərinə götürməyə çalışır. Bunlara tikinti məsələləri üzrə məsləhət vermək, əsas quraşdırma işlərinin təşkili, sazlama və işə salma işlərini daxil etmək olar. Maşın və avadanlıqlarын istehsalçısı olan firmalar alıcынın işçi hеyətini öyrədir, istismar qaydalarынa əməl edilməsinə nəzarət edir, servis xidmətinin əməkdaşlaра xüsusi dəvət olmadan satılmış texnikaya baxış keçirir, zəruri profilaktik

işləri görür və vaxtından qabaq sıradan çıxmış hissələri dəyişdirirlər.

Təminat müddətindən sonrakı dövrdə avadanlığın istehsalçı firması ehtiyat təmiri, kapital təmiri həyata keçirir, ehtiyat hissələrlə təmin edir, texnikanın daha səmərəli

istismarı haqqынda məsləhət verir, onu modernləşdirir, alıcынын işçi heyətini öyrədir. Bütün bu işlər bağlanынış müqavilə əsasında razılaşdынlmış qrafik üzrə yerinə yetirilir.

Bu işlərin yerinə yetirilməsi hər iki tərəf üçün də faydalıdır, çünki avadanlığын boş dayanынası vaxtı azaldıлыr, kapital təmirlər arasındakı müddət artır, zay məhsul istehsah azalır, texnikanын təhlükəsiz istisмары ehtiмaлы yüksəlir. Bu işlərin görülməsi istehsalçı firmanын nüfiızunu artırır, satıcıya şцbhəsiz xeyir gətirir. Belə ki, alıcılaрыn gözündə firмa etibarлы malgöndərən imicini qazanır. Əgər təminat və təminatdan sonrakı servis fərdi istehlak mallarına aiddirsə, onda istehsalçı firмa tərəfindən öz öhdəliklərini yüksək keyfiyyətdə yerinə yetirməsi onun əmtəələrinə daimi alıcı dairəsini- «markanın sözsüz tərəfdarları»- formalaşdırır və bununla da yeni əmtəənin inaмлы, daimi satışını təmin edir.

Dünya praktikasынda servis xidməti göstərilməsinin bir çox üsullarından, o cümlədən kənar təşkilatlaрыn və şəxslərin dəvət edilməsi vasitəsilə servisdən geniş istifadə olunur:

- istchsalçı firmanын servis xidməti;

- firmalarын konsorsiumunun servis xidməti satılmış mürəkkəb texnikanın ayrı-ayrı hissələrinin, detallarынın, sisteminin göndərilməsi;

- istehsalçı firma ilə müqavilə əsasında xidmət göstərən ixtisaslaşmış servis firmalaры;

- verilmiş əmtəəni satan agentlər (dilerlər). Bu, əsasən avtomaşın, traktor və kənd təsərrüfatı texnikasının satılmasında istifadə olunur;

- satıcı (istehsalçı) firmanын mütəxəssislərinin fəal köməkliyi və rəhbərliyi altında alıcı fиrmanın əməkdaşlaры. Amma bütün hallarda texnikanын istehsalçısı servisin xidmətinin nəticəsinə görə tam məsuliyyət daşıyır, qismən və ya bütövlükdə servis fунksiyalarıныn yerinə yetirilməsini həvalə etdiyi agentlərinə hərtərəfli kömək göstərir.

Xüsusilə fərdi istehlak və istehsal təyinatлы mürəkkəb əmtəələrin satışında, yeni əmtəənin bazara çıxarыlмası dövründə istehsalçı ilə istehlakçı arasынda birbaşa əlaqəninolması servis xidmətinin keyfiyyətinин yüksəldilməsində mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Ona görə ki, мəhz bu dövrdə bütün mümkün qüsurlar meydana çıxır və kommersiya fəaliyyətinin müvəfфəqiyyətinin təmin olunması üçün onların qısa bir müddətdə düzəldilməsi tələb olunur.