Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI 
___________________________ 120 ____________________________ 
Cədvəl 5. 
Münasibətlərin sərrast marketinq-menecmentinin matris modeli 
Matris 
modeli 
Ümumsistem məsələləri 
İdarəetmə 
s
əviyyə-
l
əri 
Müştərilər barədə 
bilikl
ərin idarə 
edilm
əsi 
Marketinq 
aksiyalarının 
(h
ərəkətlərinin) 
idar
ə edilməsi 
S
əmərəliliyin idarə 
edilm
əsi 
Korporativ 
s
əviyyə 
(yüks
ək 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
strateji 
q
ərarların 
q
əbulu) 
-
Müştəri bazası-
nın mənzərəsinin 
alınması. 
-
Müştərilərlə 
münasib
ətlərin 
idar
ə edilməsi 
sisteminin topoloji 
sxeminin işlənib 
hazırlanması. 
-V
ə s. 
-Ümumi 
marketinq 
strategiyasının 
yaradılmasının 
idar
ə edilməsi. 
-
Bazarın sərrast 
seqmentl
əşdiril-
m
əsi. 
-Bütövlükd
ə 
şirkət üçün vahid 
marketinq 
aksiyalarının ya-
radılması və s. 
-Mü
əssisənin 
marketinq f
əaliyyəti 
s
əmərəliliyinin ümumi 
t
əhlili. 
-
Əsas göstəricilərin 
korporativ sisteminin 
yaradılması. 
-
Müştərilərlə 
münasib
ət dəyərlərinin 
modell
əşdirilməsi və s. 
Biznes-
prosesl
ərin 
idar
ə 
edilm
əsi 
(orta 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
sistem 
q
ərarlarının 
q
əbulu) 
-
Müştəri bazasının 
strukturunun 
formalaşdırılması 
-Bütün kontakt 
kanallarının 
inteqrasiya 
edilm
əsi. 
-V
ə s. 
-Marketinq 
kampaniyalarının 
idar
ə edilməsi. 
-
Ayrı-ayrı 
kanallar (İnternet, 
telefon, elektron 
poçt, faks) üzr
ə 
s
ərrast marketinq 
funksiyalarının 
idar
ə edilməsi. 
-CRM
arxitekturasının 
marketinq-
menecment 
m
əsələlərinə 
-Marketinq-menecment 
üzr
ə hesabatlar sistemi 
v
ə səmərəlilik 
göst
əricilərinin 
formalaşdırılması. 
-Marketinq 
kampaniyalarının 
s
əmərəlilik 
qiym
ətlərinin 
sisteml
əşdirilməsi 
-
Müştərilərə xidmət 
s
əviyyələri 
parametrl
ərinin təyini. 

---

MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI 
___________________________ 121 ____________________________ 
uyğunlaşdırıl-
ması. 
-Mü
əssisənin 
yaradıcılıq 
kapitalının sistem 
bazasının 
yaradılması. 
-V
ə s. 
Analitik 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi 
(aşağı 
idar
əetmə 
s
əviyyəsi: 
Idar
əetmə 
q
ərarlarının 
icrası) 
-On-line, Off-line 
inteqrasiyası. 
-
Müştəri bilik 
bazasının 
z
ənginləşdirilməsi 
(m
əlumat 
toplanması, 
veril
ənlərin 
t
əmizlənməsi, 
biznes-intellekt). 
-Real vaxtda 
f
ərdiləşdirmə. 
-V
ə s. 
-Q
ərar qəbuluna 
köm
ək sistemi ilə 
iş. 
-
İnformasiya 
axınlarının idarə 
edilm
əsi. 
-V
ə s. 
-Analitik idar
əetmə 
tsikll
ərinin aşkara 
çıxarılması. 
-Bütün kontakt 
tsikll
ərində 
müştərilərin 
qazanclarının təhlili. 
-Qiym
ətlərin 
t
ənzimlənməsi 
dinamikasının 
izl
ənilməsi. 
-V
ə s. 
Göründüyü kimi, matrisin sütunları müştərilər barədə 
biliklərin, 
marketinq 
aksiyalarının 
(hərəkətlərinin) 
və 
səmərəliliyin idarə edilməsi kimi sistem idarəetməsinin əsas 
sferalarını, sətrlər isə strateji qərarların qəbulu ilə məşğul olan 
korporativ (yüksək) idarəetmə, sistem qərarlarının qəbuluna 
məsul olan biznes-proseslərin idarə edilməsi (orta idarəetmə) 
və idarəetmə qərarlarının icrası ilə məşğul olan analitik (aşağı) 
idarəetmə kimi müxtəlif iyerarxiya səviyyələrini əks etdirir. Sətir 
və sütunların kəsişmələrində hissəvi və ümumsistem 
məsələlərini birləşdirən və münasibətlərin sərrast marketinq-
menecmentini bütövləyən sistem əmələ gətirici komponentlər 
yerləşir. 

---

MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI 
___________________________ 122 ____________________________ 
İndi isə ümumsistem məsələlərini bir qədər ətraflı 
nəzərdən keçirək. 
MÜŞTƏRİLƏR BARƏDƏ BİLİKLƏRİN İDARƏ 
EDİLMƏSİ 
 
Müasir dövrdə, praktiki olaraq, bütün şirkətlər öz 
müştəriləri barədə bilik bazasına malikdir. Odur ki, ümumi 
problem onların olmaması deyil, daim artan sayıdır. Belə ki, 
şirkətin hər bir coğrafi filialı özü üçün biznesin hər istiqaməti və 
hər məhsul qrupu üzrə ayrıca bilik bazası yaradır ki, bu da 
bütövlükdə şirkət mövqeyindən müştəri barədə bitkin təsəvvür 
yaradılmasını çətinləşdirir. Bundan əlavə, müxtəlif bazalara 
əsasən daha qiymətli seqmentləri və ya ayrı-ayrı potensial 
vacib müştəriləri aşkara çıxarmaq çətin olur.
İdarəetmənin aşağı səviyyəsi olan analitik idarəetmə, ilk 
növbədə, biznes-intellekt (Business intelligence), verilənlərin 
yığılması (data mining), təmizlənməsi və daha vacib verilənlərin 
aşkarlanmasının (Data enhancement) müasir metodlarından 
istifadə etməklə müştərilər barədə bilik bazası yaratmaqla 
məşğul olur. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələləri 
“
on-line” və “off-line” rejimlərində alınan verilənlərin 
inteqrasiyası ilə bağlıdır.
Orta idarəetmə səviyyəsi olan biznesin idarə edilməsi 
marketinq-mencment və müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin 
idarə edilməsi sistemi məsələlərinin ümumi funksional 
arxutekturasını formalaşdırır. Bu səviyyənin sistem əmələ 
gətirici məsələsi müştəri barədə bütün mənbələrdən toplanan 
informasiyanı birləşdirib, hər bir fərdi müştəri ilə yaranan dialoq 
zamanı qarşılıqlı fəaliyyət profillərinin idarə edilməsi sisteminə 
translyasiya edən qovşaq (
verilənlər xabı) yaratmaqdan, başqa 

---