Mundarija 1-bob turizm xizmatilarining o’ziga xosligi

2.1 Turizmda xizmat sifatning roli va uni ta'minlashning asosiy yo'nalishlari.
Sifatli turistik mahsulotni ta'minlashning asosiy yo'nalishi sifatida qulaylik
Turizmning rivojlanish tarixi shuni ko'rsatadiki, turizm sanoatida korxonalarning asosiy roli o'zgarmagan. Mehmonni hali kutib olish, ovqatlantirish, sug'orish va yotqizish kerak. Biroq, mashhur ertak Ivanushka davridan beri qulaylik darajasi sezilarli darajada oshdi, xizmatlar soni ko'paydi.
Sifat kontseptsiyasini shakllantiradigan asosiy omil - bu turli xil so'rovlar bilan mehmonlarning ehtiyojlarini to'liq qondirish va bu kabi qulaylikni o'zlarining tushunishlari. Masalan, yurtdoshlarimiz o‘rtasida o‘tkazilgan so‘rovlarga ko‘ra, o‘sha mehmonxona qulay, u yerda yaxshi mini-bar va rivojlangan tizim har qanday lazzat uchun turli xil ichimliklar va gazaklar taklif qiladigan xizmat (afzal arzon). Ammo amerikaliklar bunday mehmonxonani qulay deb bilishadi, u erda xonalar mexnat qilish uchun joylar mavjud, u erda siz kunning istalgan vaqtida muz olishingiz mumkin, shuningdek, samarali xavfsizlik tizimi mavjud. Evropaliklar hammom va turli xil ovqatlanish korxonalariga, yaponiyaliklar esa ma'lumotni o'z vaqtida olish imkoniyatiga, mahalliy aholini bilmasdan mehmonxonada yaxshi navigatsiya qilish imkonini beruvchi piktogrammalar tizimiga (maxsus piktogrammalar, chizmalar) alohida e'tibor berishadi. til, va sharq taomlari bilan restoran mavjudligi.
Xo'sh, mehmonxona menejeri har bir mehmon qulay bo'lishini ta'minlash uchun nima qilishi kerak? Har bir insonni o'zini uyda his qilish va o'z ehtiyojlarini sifatli xizmat bilan qondirish uchunmi? Bu muammo juda murakkab va uni turli yo'llar bilan hal qilish mumkin.
Birinchi yo'nalish- mehmonxonani xalqarolashtirishning Amerika modeli. Zamonaviy turizm industriyasida sayohatchi o‘zi xohlagan joyda sifatli va xilma-xil xizmat ko‘rsatuvchi turli biznes turlaridan birini tanlash imkoniyatiga ega. Tanlovga ko'pincha kafolatlangan xizmat darajasini "hech qanday kutilmagan hodisalarsiz" olish imkoniyati ta'sir qiladi. Bugungi kunga kelib bunday kafolatlangan xalqaro sifat tizimining yetakchilari mehmonxona tarmoqlari hisoblanadi.
Xalqaro mehmonxonalar faoliyatining boshlanishi 1946 yilda Amerika xalqaro aviakompaniyalarining (Intercontinental by American Airways) paydo bo'lishi va eksport kanaliga aylangan xalqaro mehmonxona zanjirlarining yaratilishi munosabati bilan qo'yilgan. mehmonxona xizmatlari Amerika modeli, ayniqsa biznes sayohati segmenti uchun.
Bu yondashuv Konrad Xiltonning 1955-yilda Istanbul Xilton ochilishida aytgan so‘zlari bilan yaqqol ko‘rinib turibdi: “Biz Amerika ishbilarmon doiralari va matbuot vakillari bilan Istanbulga uchib kelganimizda, bu yerda hamma narsa shubhasiz antiklik, romantizm va sir bo‘lganligini bilardim. buyuk "Oltin shox shahri"da "bir oz Amerika" bo'ladi. Keyinchalik yangi ochilgan mehmonxonalarimizning har biri “kichik Amerika” edi”. O'sha paytda "Hilton", "Holiday Inn", "Sheraton", "Intercontinental" korporatsiyalari barqaror bozorni yaratishdan manfaatdor bo'lib, ko'plab amerikalik sayyohlarning tashqi ko'rinishdan mavhum bo'lishi mumkin bo'lgan bunday joylashtirish vositalariga muhtojligini payqashdi. dam olish uchun tanlangan mamlakatning holatini o'rganing va dunyoning istalgan mamlakatida milliy odatlar va afzalliklardan voz kechmaslikka imkon beradigan barcha Amerika imtiyozlari bilan "Amerika lahzasi" ni oling. Bunday tizimning kontseptsiyasi bir sayohatchining bayonotida juda aniq aks ettirilgan: "Caribe Xilton" va "Istanbul Xilton" ... Amerika zamonaviyligi va antisepsisining namunalari. Ular ichki dizaynda ikkita American Airlines samolyoti kabi farqlanmaydi, derazadan manzara ko'rinishi bundan mustasno. Hatto hidlar va psixologik muhit ham sizning AQShda ekanligingizni isbotlaydi.
Ushbu tizim yo'riqnomalar, texnologiyalarning batafsil tavsifi va zarur harakatlar orqali "AQShdan sifat" yaratish va nazorat qilishning qat'iy markazlashtirilgan sxemasiga asoslangan xalqaro turizm mahsuloti sifati tizimini yaratish yo'nalishlaridan birining boshlanishi bo'ldi. xizmatlar ko'rsatish va ularni boshqarish tartib-qoidalarini bajarish. Ushbu modeldagi xizmatlar sifati kontseptsiyasi sof amerikacha mentalitetga asoslangan va boshqa hech narsani tan olmaydi, undan ham mukammalroq.
Vaqt standartlashtirilgan mehmonxona mahsulotini eksport qilish asosida qurilgan bunday tizimning hayotiyligini ko'rsatdi, mijozlarga xizmat sifati bo'yicha majburiyatlarni bajarish va sifatni ta'minlash bo'yicha qat'iy nazorat doirasida izchillikni kafolatlaydi. Bugungi kunda nafaqat mehmonxonalar, balki umumiy ovqatlanish korxonalari ham ushbu sxema bo'yicha ishlamoqda.
Evropaliklar uzoq vaqtdan beri ushbu sifatni ta'minlash strategiyasiga rozi emaslar. Masalan, Fransiyaning Assog mehmonxona kompaniyasi menejerlaridan biri Amerika tajribasini tahlil qilib, “60-yillarda Amerika kompaniyalari xalqaro operatsiyalarda bir xil standart mehmonxona mahsuloti va uni ishlab chiqarish texnologiyasidan foydalangan holda hujumkor uslubda harakat qilishgan. Biz buni qilmadik. Bizning moslashuvchanligimiz va mahalliy sharoitga moslashish qobiliyatimiz muhit bizni amerikaliklardan tubdan ajratib turdi. Biroq, yevropaliklar turizm xizmatlarini ko'rsatish uchun ishlab chiqarish jarayonidagi asosiy masalalardan biri standartlashtirish ekanligini ham tan oldilar. Jamiyatning tobora kuchayib borayotgan "Makdonaldlashuvi" ni qabul qilmasa-da, evropaliklar McDonalds kabi samarali, tez, bashorat qilinadigan va sifat nazorati ostida bo'lgan xizmatlarni taqdim etish imkoniyatini qabul qildilar va amalga oshirdilar. Bunga eng yorqin misol sifatida frantsuz Assog mehmonxonalar guruhining dunyoda paydo bo'lishidir.
Mehmonxonani xalqarolashtirishning Amerika modeliga “Dunyoning yetakchi mehmonxonalari” xalqaro assotsiatsiyasi ham misol bo‘la oladi. Bunday uyushmaga a'zo bo'lish oson emas: mehmonxonani sinchiklab tekshirilishi, hamma narsada mukammallikni talab qilishdan tashqari, siz katta kirish va yillik to'lovlarni ham to'lashingiz kerak. Ushbu assotsiatsiyaga kiritilgan mehmonxonalar xizmatlaridan faqat jamiyatning kremlaridan foydalaning. Dunyoning etakchi mehmonxonalariga kirish qiyin, ammo u erdan qisqa vaqt ichida "uchib ketishingiz" mumkin, chunki kompaniya doimiy tekshiruvlar ostida.
Ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini nazorat qilish uchun assotsiatsiyaning o'zlari 20-30 yil davomida eng yaxshi besh yulduzli mehmonxonalarni boshqargan (qoidaga ko'ra, yiliga ikki kishi), oddiy mehmonlar niqobi ostida, mehmonxonada qoling. Shu sababli, dam olish va e'lon qilingan sifatni yo'qotish - bu arzon hashamat, xizmat har doim "The Leading Hotels of the World" ning eng yuqori standartlariga javob berishi kerak. Hozirda Moskvadagi faqat bitta “Baltschug Kempinski” mehmonxonasi “The Leading Hotels of the World” aʼzosi boʻlish huquqiga ega.