Oʻzbekiston respublikasi oliy va oʻrta maxsus ta’lim vazirligi toshkent moliya instituti iqtisodiyot fakulteti

3.Aloqa tizimi va funksiyalararo muvofiqlashtirish. 
Aloqa hududi – bu yig’ma tushuncha bo’lib, uning tarkibiga fizik (xizmatlar
ko’rsatiladigan joy), psixologik (ishtirokchilarning kommunikativ jarayoni) va kasbiy (xizmat
ko’rsatish sohasi vakilining bilim va tajribalari) tavsifdagi omillar majmui kiradi.
Aloqa hududining holati mijoz ushbu xizmat ko’rsatish firmasiga ikkinchi bor murojaat
qilish - qilmasligiga katta ta’sir ko’rsatadi. U servis xizmatini tashrif buyuruvchilar uchun
jozibador qiladi. Aloqa hududi tarkibida aloqa qilinadigan makon, aloqa jarayoni va uning
mazmuni ko’rib chiqiladi.
Servis tashkilotida ishlovchilar aloqa hududida iste’molchilar bilan o’zaro kommunikativ
ta’sirlashuvdan foydalanadilar. Aloqa hududi (ko’rinarlilik hududi) – buyurtmachi (mijoz)lar
xizmat ko’rsatish korxonasida bo’lib turgan davrdagi atrof muhitdir.
Xizmat ko’rsatish faoliyatining o’ziga xos xususiyati iste’molchilar bilan kommunikativ
ta’sirlashuv, muloqotdan iborat. Muloqot fenomenining asosiy tarkibiy qismlariga muloqotning
o’zaro bog’liq uch tomoni: kommunikativ, interaktiv va pertsentiv tomonlari kiritiladi.
Kommunikatsiya – muloqotga kirushuvchi individlar bilan axborot almashinuv jarayonidan
iborat.
Muloqotning interaktiv tomoni muloqot ishtirokchilari o’rtasidagi o’zaro ta’sirlashuvni
tashkillashtirishda, ya’ni nafaqat bilim, g’oya, holatlar, balki hatti – harakatlar almashinuvida
namoyon bo’ladi.
Pertseptiv muloqot – bu muloqotga kirishuvchi sherik (partner)larni anglash va shu asosda
o’zaro bir – birini tushunishga erishish jarayonidir.
Muloqotning eng muhim turlari, jumladan xizmat ko’rsatish faoliyatida ham verbal va noverbal
muloqot hisoblanadi.
Muloqotning 10% ga yaqini «verbal» ta’sir ko’rsatishga to’g’ri keladi, u talaffuz qilinadigan
so’zlarning ma’nosi bilan belgilanadi, 30 foizi tovushning tembri, ohangi, maromi ko’rsatadigan
ta’sir, qolgan 60 foizi esa hulq – atvorning vizual holda (ko’rish orqali) kuzatiladigan

---

---

komponentlari, ya’ni hatti – harakatlar, nigoh, kiyinish uslubi, yuz ifodasi, qiliqlar vositasidagi

ta’sirdir.
Noverbal muloqot – bu imo – ishoralar, mimika, xatti –harakatlar yordamida muloqot
qilish hisoblanadi. Bunga boshqa shaxsdan olinadigan ko’ruv, eshitish va boshqa hissiyot
hamda qiyofa (obraz) lar kiradi. Odamlar kommunikativ muloqot jarayoniga boshqa attraktsiya
(jalb qilish, o’ziga tortish) elementlari yordamida ham ta’sir o’tkazishlari mumkin. Masalan,
bunga xizmat ko’rsatish sohasida ishlovchi xodimlarning uniforma (maxsus kiyim)larini kiritish
mumkin.
Verbal muloqot aloqa vositasi sifatida ovozli nutqdan, tabiiy tildan foydalanishni ko’zda
tutadi.
Muloqot tarkibi o’zaro bog’liq bo’lgan olti bosqichni o’z ichiga oladi:
Atrofdagi voqelikda mo’ljal ola bilish (tashrifchilar qabul qilinadigan joyning bezatilishi,
korxonaning ish vaqti muhimdir.);
Turli usullar yordamida diqqatni jalb qilish, masalan suhbatning boshida mijoz uchun bepul
choy, kofe tashkil qilish;
Muloqot jarayonida «oshno bo’lish nuqtalari»ni izlash, mijozni erkinroq muloqot qilishga
tayyorlash;
Axborot almashinuv va faktlarni baholash;
Fikrlarning to’qnashuvi, muammoni o’zaro manfaatli sharoitda hal qilish;
Beshinchi bosqich asosida muayyan qarorlarni qabul qilish.
Amaliy psixologiyada to’rtta shaxslararo masofa ajratib ko’rsatiladi, ularning har biri yaqin va
uzoq fazalarga ega.
1. Intim masofa (0-45 sm) - yaqin yoki yaxshi tanish bo’lgan odamlar orasidagi muloqot.
2. Personal (shaxsiy) masofa (45-120 sm) - tanish odamlarning muloqot qilishi uchun normal
masofa.
3. Ijtimoiy masofa (120-400 sm) - jamoat joylaridagi rasmiy uchrashuvlar.
4. Ommaviy masofa (400-750sm) - rasmiy muloqot bo’lib, ko’p hollarda bir nechta odamlar
bilan muloqot qilinadi.
Shuni tushunish muhimki, moddiy – ashyoviy tovarlar ishlab chiqariladi, xizmatlar esa –
ko’rsatiladi. Tovarlardan foydalaniladi, xizmatlar esa bizning xayotiy tajribamizning bir
qismidir. Xizmatlar hamisha o’zlarining shaxsiy iziga ega bo’ladi. Aloqa hududida xizmat
ko’rsatuvchi va xizmatni iste’mol qiluvchi o’rtasidagi o’zaro munosabatlar shu munosabatdagi
ikkala ishtirokchining ahamiyatli darajadagi shaxsiy xususiyatini ochib beradi.
2. Muloqot makoni

---

---

Tashrifchilarga bevosita xizmat ko’rsatish amalga oshiriladigan joy (masalan, xizmat

bo’linmalarining salon qismi, fotosuratga tushirish zallari, sartaroshxonalarning ish zallari va
boshqalar) funktsional (bajaradigan vazifasiga mos) va qulay bo’lishi, xizmat ko’rsatish
korxonasidagi konkret jamoa faoliyatining funktsional yo’nalishiga mos kelishi, tashrifchining
esida qolishi («ko’zga tashlanishi») kerak.
Tashrifchi o’zini bemalol, erkin his qilishi, dam olishi uchun xonalarning umumiy muhiti qulay,
shinam, fayzli bo’lishi kerak. Bunga tirik gullar, akvarium, terrarium kabilar ko’maklashadi.
Barcha xonalarning umumiy holati o’zaro mos kelishi, ozoda va saranjom bo’lishi lozim.
Xizmat ko’rsatish korxonasiga yondosh hudud obodonlashtirilgan, ko’kalazorlashtirilgan hamda
qulay to’xtash va kirish joyiga ega bo’lishi kerak; avtotransport qo’yiladigan joy mavjud
bo’lgani ma’qul, xizmat ko’rsatish korxonasining atrofi, avvalo old qismi (fasad qismi) ishlab
turgan toza lampalar bilan, imkon qadar yonib turadigan elementli vitrinalar, vitrajlar va shunga
o’xshashlar bilan yaxshi yoritilishi kerak.
Xizmat ko’rsatish korxonasi zavod yoki idoraga tegishli hududda joylashgan bo’lsa, u atrofdagi
binolarning arxitektura ansambliga mos kelishi kerak.
Xizmat ko’rsatish korxonasi o’zining funktsional mansublik belgisi ko’rsatilgan, diqqatni jalb
qiluvchi bidiiy – reklama bezagiga ega bo’lishi lozim.
Xonaning intereri zamonaviy estetik me’yorlarga javob berishi, badiiy did bilan bezatilgan
bo’lishi kerak. Interer elementlari tashrifchi va xodimlarda badiiy – estetik didni tarbiyalaydi,
madaniy saviyaning umumiy o’sishiga ta’sir ko’rsatadiki, bu jozibador tashqi ko’rinish bilan
funktsional maqsadning uyg’unligida namoyon bo’ladi.
Hozirgi vaqtda aloqa makonining sezgi organlariga ta’siri borasida kam o’rganilgan yana bir
jihatni ta’kidlab o’tamiz. Odam o’zining sezgi organlari orqali g’oyatda katta miqdordagi
axborotlarni qabul qiladi. Ularning aksariyat qismi odamning ongostiga kirib boradi va uning
kayfiyati, ish qobiliyatiga ta’sir o’tkazib, turli hissiyotlarni uyg’otadi hamda anglash jarayoniga
bevosita va tezkor ta’sir ko’rsatadi.
Masalan, o’n yil oldin Kodak Brendi barcha sezgi organlariga murojaat qilgan. Ko’rishli obraz
(qiyofa)dan tashqari u taktil hissiyotlarni taqdim etgan – siz qo’llaringizda real fotosuratlarni
ushlab turgansiz. Yangi chiqarilgan fotosuratlar o’zgacha hid taratgan. Fotoapparatning zatvori
chiqillagan ovoz chiqarar edi. Hozirgi vaqtda ularning barchasi yo’qolib ketdi: taktil his qilishlar
ham, hid ham, tovush ham yo’q. Faqatgina ko’rish orqali anglash qoldi. Mill Ward Broun
kompaniyasining tadqiqotlari shuni ko’rsatdiki, Kodak brendi 300 foizlik emotsional anglashni
yo’qotdi.
Iste’molchilarga sezgi organlari orqali faol ta’sir ko’rsatishiga boshqa bir misol - hidlardan
foydalanishdir. Masalan, Sankt – Peterburgning savdo korxonalarida sotuvni yaxshilash uchun

---

---

hidlardan faol foydalaniladi, buning uchun ular aloqa hududiga turli iforlarni kiritadilar.

Chunonchi, urf bo’lgan kiyimlar sotiladigan butiklarda ushbu mavsumda kardamon (hil) hidi
taraladi. Stilist (uslubchi) yangi kollektsiya uchun atayin shu hidni tanlagan. Hid mijoz bilan
muloqotga eksklyuzivlik elementini bag’ishlaydi. Butiklar menejeri L.Pochyotniyning fikriga
ko’ra ulardagi yoqimli muhit sotuvning 50% gacha bo’lgan qismini ta’minlar ekan. Bunda
muhitni muloqot qilish uslubi ham yaratadi, ularda hidning ulushi 10 - 15% ni tashkil qiladi.
Hidlar mijozning ruhiy holatini me’yoriga keltirishga ko’maklashadi va odamlar keyinchalik
ham o’sha vaqtda ularga yoqib qolgan joyga kelib turadilar.
Xizmatlar ko’rsatish bilan shug’ullanadigan tashkilotning ko’zga ko’rinarli qismini va
texnologik yadrosi (markazi)ni tashkillashtirishning ayrim xususiyatlarini ajratib ko’rsatamiz.
Zamonaviy ofisning ishchi makoni, u savdo korxonasi yoki sug’urta firmasi, bank yoki
advokatlik idorasi bo’ladimi, odatda ikki hududga, ya’ni front - ofisga va bek - ofisga bo’linadi.
Front - ofis korxonaning yuzi bo’lib, u bo’yicha mijozlar uning ishonchliligiga,
salobatliligi, xodimlarning bilimdonligiga baho beradilar, bek - ofis esa korxonaning tipik
“oshxonasi” bo’lib, begonalarning u erga kirishi cheklangan. Kompaniya biznesining o’ziga xos
xususiyatlarini, ko’lami, egallagan maydonining o’lchamini inobatga olgan holda maydonlarni
ularga kerak bo’lgan nisbatga front - va bek - ofisga taqsimlashning u yoki bu varianlarini
tanlaydilar.
Turli korxonalarda bek - ofislar ko’p hollarda o’xshash bo’ladi. Bu qoida bo’yicha
kabinet tipidagi xonalar bo’lib, bo’linma faoliyat turining yo’nalishi bo’yicha birlashtirilgan
bo’ladi. Ilgaridan mavjud bo’lgan ma’muriy binolarda odatda xonalarni joylashtirishning koridor
tizimidan foydalaniladi, ya’ni binoning boshidan oxirigacha uzun koridor bo’lib, uning ikkala
tomonida ofislar joylashtiriladi. Agar makonda erkin planirovka, ya’ni open Spase ko’zda
tutilgan bo’lsa, bir xonani boshqasidan metalldan yasalgan rama va ichiga shishalik mato
joylangan devorlar bilan ajratish mumkin. Shartli ravishda hududlarga ajratishni ofis modullari
yordamida shunday amalga oshirish mumkinki, bunda xonalarni qayta taqsimlashda devorlarni
olib tashlab, maydonni tejash va ish joylarini ko’paytirish imkoniyati yuzaga keladi.
Ishchi makonni yaratishda kabinetlarni mobil usulda taqsimlashga intilish lozim, bu
shtatlar jadvali o’zgargan taqdirda vaqt va joyni tejashga yordam beradi. Bek - ofisning barcha
xonalari mijozlar nigohidan yashiringan bo’lib, korxonaning faqat ichki ishi uchun
mo’ljallangan. Undan tashqari kassa, qo’riqchining xonasi, texnik xona (lokal tarmoq serveri va
mahalliy ATS) kabi qator xonalarga kirish korxonaning xodimlar uchun ham cheklangan bo’lishi
mumkin. Tashkilotning ko’lamiga bog’liq ravishda zarur ichki xizmatlar soni ham geometrik
progressiyada o’sib boradi, shunga mos holda bek - ofisning ish joylarini tashkil qilish uchun
mo’ljallangan maydon ham kattalashadi. Buxgalteriya, marketing xizmati, texnik xizmatlar,

---

---

nazorat xizmati, xavfsizlik xizmati, xizmat ko’rsatuvi xodimlar - bularning barchasi joy talab

qiladi. Ofislarning interer borasidagi stilistikasi (uslubiyati) va pardozlash uchun qo’llaniladigan
materiallar hamma joyda deyarli bir xildir. Osoyishta, asabni qo’zg’atmaydigan ranglardan, och
va to’q ranglarning kontrastidan foydalanish mumkin. Polga laminat yotqizish yoki kovrolik
to’shash,devorlarni bo’yash, osma shift, ofisli yoritish maqsadga muvofiqdir.
Front - ofislar tashkilotning faoliyat turiga ko’ra farqlanadi.
Bu har qanday savdo korxonasidagi kabi etarlicha katta makon bo’lishi mumkinki, bu tijoratning
o’ziga xos xususiyatlari bilan shartlangan va yuridik idoralardagi kabi mijozlar bilan muloqot
qilish hamda maslahat berish uchun kichikroq xonalar bo’lishi mumkin.
Front - ofislarda elektron yoritish - audio, videoapparaturalar, bankomatlar muhim
ahamiyat kasb etadi. Banklarning front – ofisi haqida so’z boradigan bo’lsa, bu erda intererlar
odatda g’oyatda hashamatli bo’ladi. A klassli ofislar standarti pardozlash uchun mos
materiallarning qo’llanishini taqozo etadi. Ko’p hollarda tabiiy marmar, granitdan foydalaniladi.
Murakkab va qimmatbaho suvoq materiallari (shtukaturka)ni ishlatish mumkin. Umuman
olganda front - ofisning intereri tashkilot loyihani amalga oshirish uchun sarflaydigan byudjetga
bog’liq bo’ladi. Agar byudjetning qimmat turadigan tabiiy (natural) materaillardan foydalanish
imkoni mavjud bo’lsa, front – ofis bundan yutadi. Bunday imkoniyat bo’lmasa, hatto laminat
kabi sun’iy materiallarni va keramikali plitkalarni qo’llash ham front - ofis haqida ijobiy
taassurot uyg’otishi mumkin. Tarmoqli yoki sho’’ba (filial) korxonalarda esa front - ofislarning
intereri ko’p hollarda tanish bo’lgan belgilar: qabulxonaning doim bir hil rangga bo’yalgan
devorlari, bir xil namuna bo’yicha bajarilgan operatsion peshtaxtalar (stoykalar), shisha to’siqlar,
bir xil yoritkichlarni uchratish mumkin.
Hozirgi vaqtda ofislarni bezatishda uch xil yo’nalishni ajratib ko’rsatish mumkin.
1)«ekaterina» uslubi - tilla rang bilan to’q qizil tuslar gammasining uyg’unligi; intererda
gobelenlar (devorga osib qo’yiladigan va o’rtasiga naqshsolingan gilam) , ganch o’ymakorlik,
devorlarni filenkalar (yupqa taxta) yordamida bo’lish, billur qandil, ko’zgular, oval shaklidagi
mebel va duxoba qoplamalar qo’llaniladi.
«Sovet» uslubi – ranglarning odatiy osoyishta och sariq tuslar gammasi, fanerdan yasalgan
yog’och - qipiqli plitalar bilan devorlarning panellari qoplanadi; shu rangga mos holda charm
yoki mato qoplangan mebel tanlanadi;
3) «evropacha» uslub - kontrast, masalan oq – qora ranglarning uyg’unligi; shkaflarning va
mebel konstruktsiyalarining sirti ( stol, kreslolarning oyoqchalari)da metalldan foydalaniladi.
Shuningdek, mebellar charmga o’xshash materillar bilan qoplanadi. Qoplamalarning rangi
qora, oq, siyohrang, «metallik» rangida bo’lgani ma’qul.

---

---

Ko’pchilik tashkilotlar front - ofisning joyini muzokaralar xonasi bilan cheklab qo’yadi. Bu

faoliyatning turi bilan shartlangan: masalan ko’p hollarda yuridik idoralar, reklama agentliklari
shunday yo’l tutadilar. Bek - ofis va front - ofisning shu tarzda bir - biridan ajratilishini rielter
agentliklarida ham ko’rish mumkin, ko’chmas mulkning oldi - sotdisi bo’yicha bitimlar
muhokamasi, ijara bo’yicha maslahat berish va shunga o’xshashlar alohida xonalarda amalga
oshiriladi. Ammo, bir shaharda o’nlab bo’limlari va filiallariga ega bo’lgan yirik ko’chmas mulk
agentliklarida bosh ofis mavjud bo’lib, bek - ofisning xonalari boshqalarnikiga nisbatan ancha
kattaroq bo’ladi. Bir xonada front va bek - ofis xonalarini birgalikda joylashtirish variantidan
ham foydalanish mumkin. Bunga 3-5 kishi ishlaydigan, uncha katta bo’lmagan arxitektura
byurolari misol bo’ladi. Ko’p hollarda ofisning maydoni kichikroq bo’lgani tufayli
arxitektorlarning ish joylari va mijozlar bilan munozaralar joyi bitta xonada joylashtiriladi. Bu
zarur materiallar, kataloglar, namunalar bilan ishlashning qulayligi bilan ham shartlangan. Shu
erning o’zida mijoz bilan ishlagan holda nimalarnidir tuzatish, o’zgartirish yoki dizayn -
loyihaga qo’shish mumkin.
Tijorat – savdo kompaniyalari uchun iloji boricha ko’proq miqdordagi tovarlarni
joylashtirish va taklif qilish maqsadida front - ofis uchun katta maydonga ega bo’lish
muhimroqdir. Bu oziq - ovqat magazinlari uchun ham, audio - videoapparatura, maishiy texnika,
mebel do’konlari va avtomobil salonlari uchun ham dolzarbdir. Bu holda maslahatchilar
joylashgan savdo zali front - ofis rolini, buxgalteriya, marketing xizmati, xavfsizlik xizmati va
h.k. esa bek - ofis rolini bajaradi. Do’konning savdo zalini tashkillashtirishda ikki xil yo’l
tutiladi: bu yo hozirda mavjud bo’lgan har qanday supermarketlardagi kabi tovarlarni xaridorlar
o’zi erkin holda oladigan ochiq savdo zali - bu holda joyning kattagina maydoni savdo zaliga
ajratiladi; yoki bu tovarlarni erkin holda olish mumkin bo’lmagan, xonaning perimetri bo’ylab
joylashtirilgan bo’limlarga ega bo’lgan savdo zalidir.
Aralash variantdan foydalanish ham mumkin - masalan ko’pchilik tovarlar ularga erkin kirish
mumkin bo’lgan zalda joylashadigan, bir qismi esa faqat farmatsevt - sotuvchidan olinadigan
dorixonalarda shu usul qo’llaniladi. Savdo zali tashkil qilingan taqdirda hashamatli ichki
intererga katta mablag’ sarflashga hojat yo’q. Savdo zallarini pardozlash uchun keramogranitdan
tayyorlangan plitkalarning maxsus kollektsiyasidan yasalgan devorlardan foydalaniladiki, ular
tovarlar taxlangan tokchalar (stellaj) ortidan ko’rinmaydi ham. Zallarda osma shift, texnik yoki
ofisga xos yoritishdan foydalaniladi.
Avtosalonlarning egalari o’zlarining biznesi uchun optimal (eng maqbul) planirovkani ko’zda
tutadi. Masalan avtomobil biznesida hozirda funktsiyalar (sotish va xizmat ko’rsatish)ning
barchasi yoki aksariyat qismi bitta bino ostida amalga oishiriladigan qandaydir
integratsiyalashgan tuzilma sifatida muvaffaqiyatli avtomarkaz haqidagi tasavvur hukmronlik

---

---

qilmoqda.

Avtomarkazda front - ofisda ishlovchi xodimlar sonining bek -ofisdagilarga
nisbati front - va bek - ofis maydonlarining nisbatiga diametral holda qarama - qarshidir. Agar
front - ofisning 10 nafar xodimiga bek - ofisning 20 nafar xodimi to’g’ri kelsa, front - ofisning
maydoni bek - ofisning maydonidan ikki barobar kattaroq bo’lishi kerak. Avtomobil
kompaniyasining ishini misol qiladigan bo’lsak, front - va bek - ofisning ikki xil holatni kuzatish
mumkin: moddiy (tomosha qilish va ushlab ko’rish mumkin) va elektron ko’rinishi. Front – ofis
uch qismga bo’linadi: shourum, bu erda mijoz avtomobillarni tomosha qilishi, ichiga kirib
o’tirish, bukletlarni olishi, avtoning va u yoki bu modelning afzalliklari to’g’risida
suhbatlashishi mumkin; ikkinchi qism - «qabul qilib olish» joyi bo’lib, unda mashinani mijozga
topshirish, xaridorlar va menejerlar bilan muloqot qilish yuz beradi, uchinchi qism esa ehtiyot
qismlar va aksessuarlar do’koni bo’lib hisoblanadi.
Banklar va sug’urta kompaniyalari uchun front - va bek - ofis maydonlari nisbati boshqacha
bo’lib, front - ofisning maydoni qoida bo’yicha bek - ofisning maydonidan ancha kichikroqdir.
Banklar va sug’urta kompaniyalarining front - ofislarida mijozlar bilan muloqot qilish va
maslahat berish amalga oshiriladi, bek - ofislarda esa tashkilotlarning ichki ishlari olib boriladi.
Ayrim hollarda bek - ofis maydoni atayin front - ofisning foydasiga qisqartiladi: odatda bank va
sug’urta kompaniyalarining ko’p sonli filiallarida shunday yo’l tutiladi - u erda bosh ofisdagi
kabi soliq maslahatchilari yoki birja savdosi bo’yicha mutaxassislar zarur emas.
Ayrim banklar uchun front - ofis haqidagi tasavvur muhim, bu holda hammasi mijoz uchun
qulaylik yaratishga qaratilgan bo’ladi, bek - ofis esa minimal darajagacha qisqartiriladi, bunda
xodimlar uchun ishchi hududning qulayligi ustuvor emas. Banklarning front - va bek - ofis
maydonlarining foizli nisbatiga kelsak, qoida bo’yicha agar bosh bo’linmaning maydoni,
aytaylik, 200 - 500 kv.m.ni tashkil qilsa, mijozlar hududi umumiy maydonning uchdan bir
qismiga teng bo’ladi. Front - ofis bank taqdim etadigan xizmatlarga bog’liq ravishda minimal
maydonda tashkil qilinadi. Filiallar tarmog’i haqida so’z borganda aytish mumkinki, bularning
bari to’liq teskari holda tashkillashtirilgan. Filiallar birinchi galda mijozga yo’naltirilgan bo’lib,
u erda maydonlar nisbati boshqacha bo’ladi. Bek - ofis qisqartirilib, maydonning uchdan ikki
qismi front - ofis uchun bo’shatib beriladi.
3. Mijoz va ijrochi o’rtasidagi aloqa jarayoni
Xizmat ko’rsatish jarayonining ishlab chiqarish jarayonidan farqlanuvchi muhim jihati
operatsion jarayonlarda mijozning ishtirok etishidir. Ta’sir o’tkazish ob’ekti va servis
mahsulotini yaratishdagi qatnashchi - mijoz hisoblanuvchi odam bo’lib, u nafaqat xizmatning
iste’molchisi, balki servis tashkiloti uchun muammolarni yaratuvchi sifatida chiqadi.

---

---

Xizmatni tanlash erkinligi va mijozlarning servis firmasiga bo’ysunmasligi sharoitida xizmat

ko’rsatuvchi firma mijozni o’rganishga va xizmatni iste’mol qiluvchiga ta’sir o’tkazishining
maxsus usullarini ishlab chiqishga majbur bo’ladi. Bu usullar mijozning xizmatni ijro etuvchi
bilan aloqalari darajasiga bog’liq bo’ladi. Mijozlarning operatsion jarayonlardagi darajasiga
muvofiq holda xizmatlar yuqori aloqalidan past aloqali (yuqori kontaktlidan past kontaktli)gacha
bo’lgan oraliqqa tegishlidir. Ilgari aloqalarning ko’pchiligi real vaqt rejimida ro’y bergan, hozirgi
vaqtda aloqalar yangi texnik vositalar orqali amalga oshadi, garchi ko’rinishi o’zgarsa ham
bevosita aloqalar saqlanib qoladi. Shu bilan birga, sotuv zanjiri qanchalik murakkab va uzun
bo’lmasin, unda albatta yo’nalishli mutaxassislar qatnashadi.
Xizmatlar ijrochisi uchyoqlama rolni bajaradi, u servis operatsiyalari bo’yicha mutaxassis,
sotuvchi va servis mahsulotining bir qismi vazifasini bajaradi.
Xizmatni sezish (ushlab ko’rib bilish) mumkin bo’lmaganligi tufayli ijrochi o’ziga xos ekspert
sifatida chiqadiki, mijoz uning bilimlariga tayanadi. Bunda mijozlar xizmatchilarning tashqi
ko’rinishini, muomala qilish mahoratini, shuningdek maxsus (texnik) ko’nikmalarini
baholaydilar. Mijoz bilan aloqa qiluvchi xodimlar uchun shaxslararo muloqot, kiyinish mahorati,
mijoz bilan ishlash, ko’ngildagidek xizmat ko’rsatish mahorati muhimdir.
Yuqori aloqali xizmat ko’rsatishning ikkinchi xususiyati uning teatr bilan o’xshashligida
namoyon bo’ladi. Mijozga u taklif etayotganlarning barchasi biror - bir jarayon atrofidagi o’ziga
xos o’yindir. Xizmatchilar nafaqat sarishta ko’rinishlari, balki telefonda so’zlashganda,
buyurtmani qabul qilganda, salomlashganda gapiradigan iboralarini bilishlari kerak. Yaxshi
mimika ham muhim.
Halqni eng kam qiziqtiradigan narsa - bu bek - ofisda yuz beradigan hodisalardir. Mijozlar
xizmatni olish chog’ida uning sifatini baholaydilar. «Parda ortida»gi ishlarda buzilish ro’y bersa,
buni mijozlar darhol his qiladilar.
Yuqori aloqali xizmat ko’rsatishning uchinchi xususiyati mehnatning emotsionalligi (his -
hayajonliligi) bilan bog’liq.
Ko’pgina xaridlar mantiq emas, hissiyotlar ta’sirida amalga oshiriladi, shu boisdan shunchaki
mijozning talablariga javob beradigan sotuvchi emas, balki «emotsional» omildan
foydalanadigan sotuvchi eng samarali hisoblanadi.
Xizmatlarni iste’mol qiluvchilar bilan uni ijro etuvchilar o’rtasidagi omadli munosabatlar
olingan natijalardan o’zaro qoniqish asosiga quriladi, ular quyidagi shartlarga javob berishi
kerak.
1. Tashrif buyuruvchi bilan aloqaga kirishayotgan birinchi xodim o’zining sohasida kasbining
ustasi (maxsus ta’lim olgan) bo’lishi kerak – nafaqat mijozga aniq va tezkor xizmat ko’rsatishi,

---

---

balki maslahat bera olishi (soch turmagi, kiyimning modeli, texnologiyaning xususiyatlari

bo’yicha) lozim.
Samarali kasbiy aloqa uchun o’rnatilgan ish rejimiga qat’iy rioya qilish zarur, xodimlar ish
joylarida bo’lishlari kerak.
2. Mijoz bilan aloqaga kirishuvchi shaxs firmaning imimjiga mos qiyofaga ega bo’lishi kerak.
Bu avvalo kasbiy ishga muvofiq keladigan kamtarona, qulay, toza, odmi, dazmollangan, firmaga
tegishli kiyim bo’lishi lozim. Firmaga tegishli ko’krak nishoni yoki kashta ham bo’lgani ma’qul.
Aloqa hududidagi imijga shunigdek yaxshi qiliqlar, ishdagi ozodalik, ko’tarinkilik ham kiradi.
3. Xodimlar mijozlarda o’ziga nisbatan ishonch uyg’otish,vaziyatga moslashish qobiliyati kabi
sifatlarni namoyish qilish kerak.
4. Muloqotda tashrifchilar bilan etarli darajada muomala qilish madaniyati, murojaatning maqbul
shakli («Siz», «do’stim», «og’ayni», «fuqaro», «janob», «otaxon», «onaxon» va boshqalar)ni
tanlash mahorati namoyon bo’lishi lozim.
5. Aloqa emotsional (hissiy) zo’riqishsiz, o’zaro tushunish, yaxshi kayfiyat hamrohligida amalga
oshirilishi uchun kommunikativ psixologiya sohasidagi bilimlardan foydalana bilish kerak.
4. Aloqa (kontakt)ning mazmuni
1. Buyurtmachi bilan servis xizmati vakilining to’g’ridan - to’g’ri o’zaro ta’sirlashuvining
mazmun borasidagi qismi mijozda qoniqish hissini uyg’otishi kerak.
Imkoniyat bo’lsa xizmatni tez va sifatli bajarish zarur. Agar texnikaviy imkoniyat mavjud
bo’lmasa, muqobilini taklif etish lozim. Mazkur korxonada ushbu xizmatni ko’rsatishning
imkoni bo’lmasa, yordam berishi mumkin bo’lgan korxonalar haqida axborot berish (manzili,
telefonini berish) kerak. «Raqobatchilarning manzilini berkitish lozim» degan, noto’g’ri aqida
amal qiladi. Psixologiyaning qonunlariga ko’ra, mijoz o’ziga ko’rsatilgan yaxshi munosabatni
eslab qoladi va keyingi safar albatta ikkinchisidan ko’ra birinchisiga murojaat qilishni ma’qul
ko’radi.
Mazmunli qismning muhimligi shundan iboratki, xizmatlarning sotilishi va bajarilishini
loyihaning sotilishiga tenglashtirilishi mumkin. Ammo muammo shundaki, xizmatni sotish bilan
ko’p hollarda ixtisosli mutaxassis, kasbining ustasi bo’lmagan sotuvchi (injener, quruvchi,
moliyachi, vrach va x.k.) shug’ullanadi, ular o’ziga xos bo’lmagan qo’shimcha rolda chiqadi.
Mutaxassis va sotuvchining funktsiyalarini shu tarzda bir shaxsda birlashtirilishi bozor
amliyotida nisbatan kam uchraydi. Odatda sotish funktsiyasini sotuv bo’yicha menejerlar o’z
zimmasiga oladi, kasbiy xizmat ko’rsatishni esa mutaxassislar bajaradi.

---

---

Afsuski, jahon amaliyotida ushbu funktsiyaning ixtisosli mutaxassisdan kasbining ustasi bo’lgan

sotuvchiga muvaffaqiyatli holda o’tkazilishiga xos misollar kam uchraydi. Ammo sotish zanjiri
qanchalik murakkab va uzun bo’lmasin, unda ixtisosli mutaxassislarning ishtirok etishi shart.
1. Mijozning psixikasi (ruhiyati)ga ko’rsatilayotgan xizmatlar orqali, xizmat ko’rsatish shakllari
haqida ma’lumotlar hamda ularni chiroyli va samarali holda taqdim etish orqali bilvosita ta’sir
o’tkazishdan maksimal ravishda foydalanish lozim. Bu avvalo preyskurantga, ko’rsatiladigan
xizmatlar ro’yxati, me’yoriy - texnikaviy xujjatlar (ko’rgazmali va oson tushuniladigan),
ro’yxatdan o’tkazish va litsenziyalar to’g’risidagi guvohnamalarning nusxalariga tegishlidir.
2.Tayyorlanayotgan mahsulotlarning namunalari, har xil pardoz turlari, foydalanilayotgan
materiallar yopiq, yaqqol ko’zga tashlanadigan joyda (shkaflarda, stendlarda, peshtaxtalarda)
turishi kerak. Fotosalonlarda, masalan fotosurat va fotomahsulotlarning namunalari,
sartaroshxonada esa barcha turdagi soch turmaklarining mohirona tayyorlangan fotosuratlardagi
ko’rinishlari joylashtirilgan bo’lishi kerak. Tayyorlanayotgan mahsulotlar, ishlarning turlari,
qo’llanilayotgan materiallar har bir tashrifchi uchun tushunarli bo’lgan, chiroyli bezatilgan
albomlarda ham tasvirlangan bo’lishi mumkin:
Aloqa hududining sanab o’tilgan xususiyatlari har qanday servis korxonasi uchun universal
hisoblanadi. Ammo xizmat ko’rsatish jarayoni va xizmatni ishlab chiqarishning o’zi
birlashtirilgan xonalarni ham ajratib ko’rsatish mumkin. Bu masalan salon (fotosalon, modellar
saloni va h.k.) bo’lishi mumkin, unda servis faoliyatining aloqaga tegishli bo’lgan yo’nalishi
o’ziga xos xususiyatlarga ega. Bu holda buyurtmalarni qabul qilish va rasmiylashtirish amalga
oshiriladigan joy alohida bo’lishi, maslahatchi (konsultant)ning joyi - ochiq va kirish qulay
bo’lishi kerak. Bolalarga xizmat ko’rsatilagan joylarda bolalar mebeli, o’yinlar ko’zda tutilishi
lozim.
Tashrifchi bilan aloqa - servis faoliyatining yadrosi hisoblanadi. Bu erda kasbiy tayyorgarlik
zarur bo’lib, u quyidagilarni o’z ichiga olishi kerak:
xizmatlarni sotuvchilarni tovar va xizmatlar haqidagi bilimlar bilan ta’minlash (bu mijozlar
nigohida bilimdon bo’lib ko’rinishlari uchun kerak);
mijozda oldindan ishonch uyg’otish uchun korxonaning qiyofasi (obrazi)ni, xonaning muhitini,
sotuvchining imijini shakllantirish;
xizmatlarni sotuvchilarni mijozlarning toifalari, ulrning afzal ko’rishlari, ular beradigan savollar,
tez - tez yuz berib turadigan vaziyatlar, ularni boshqarish usullari to’g’risidagi bilimlar bilan
ta’minlash;
sotuvchilarga yuz berishi mumkin bo’lgan vaziyatlarni tez aniqlash, ularni nazorat qilish
usullarini tanlash, ularni hal qilishga o’rgatish;

---

---

Unga kasbiy ko’nikmalar va axborotlarni o’rgatishdan tashqari psixologik bilimlar va

kommunikativ jarayonlar (psixologik aloqaga kirishish xususiyatlari, aloqani saqlab turish va
undan chiqishning xususiyatlari), konfliktologiya (nizolarni o’rganish), anglash psixologiyasi,
ekspress (tezkor) psixodiagnostika (ruhiyatni tashhislash), samarali muzokara olib borish
usullari, xizmatlarni sotish texnologiyasi, firma va xizmatlarning taqdimoti mavzulari bo’yicha
praktikum (amaliyot)larni kiritish lozim.
Xizmatni sotib olar ekan, mijoz standart xizmatlardan ko’ra ko’proq narsalarga ega bo’ladi,
chunki xaridorlar xizmatlar bilan bog’liq bo’lgan hayotiy tajribani ham, hissiyotlarni ham sotib
oladilar. Mijoz xizmatga ega bo’lgandan tashqari boshqa odamlar bilan aloqada bo’ladi, muloqot
qiladi. Xizmatlar sohasi haqiqiy o’zaro insoniy munosabatlarning o’rnatilishini taqozo etadi, ular
faoliyatning barcha boshqa sohalarida ham muhim ahamiyat kasb etmoqda.
Servis firmasida ishlovchilarda ilk bor murojaat qilgan xaridorlarni firmaning doimiy
mijozlariga aylantirishga undaydigan kayfiyatni shakllantirish muhim. Bunga neyrolingvistik
dasturlash (NLD)ga asoslangan eng samarali (psixologiya nuqtai nazaridan) va istiqbolli sotuv
texnika yordamida erishish mumkin. NLD yoki «ishontiruvchi ta’sir texnikasi»ning asosiy
vazifalari quyidagilardan iborat:
xaridorlar bilan ishonchli munosabatlarni o’rnatish;
xaridorning diqqat – e’tiborini sotuvchining so’zlariga jalb qilish;
xaridorni tezlik bilan xarid qilishga qaratilgan qarorni qabul qilishga undovchi kayfiyatni
shakllantirish.
Sotish jarayonini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun o’zaro aloqa va o’zaro tushunish (
rapport1) asosida xaridor bilan ishonchli munosabatlarni qurish zarur. Shu maqsad tomon
qo’yilgan birinchi qadam – xaridorga o’zining kongruentligini, ya’ni aytilgan so’zlar va imo -
ishoralar o’rtasidagi, yuz ifodasidagi emotsional holat bilan ongsiz ravishdagi ma’nodorlik,
ta’sirchanlik o’rtasidagi moslikni namoyish qilishdir. Sotuvchining maqsadi – xaridor oldida
turgan ishonchsizlik to’sig’ini bartaraf etishdan iborat, chunki har qanday nomutanosiblik
xaridor tomonidan salbiy reaktsiya (munosabat)ni keltirib chiqarishi va uni qo’rqitib qo’yishi
mumkin. Bu holat quyidagi qonuniyat bilan izohlanadi: odamlar xarid qilishni sevadilar, ammo
ularga biror - bir tovar yoki xizmatni zo’rlab o’tkazmoqchi bo’lsalar qattiq jahllari chiqadi.
O‘zaro tushunishni yo’lga qo’yishda qo’llanadigan keyingi psixologik usul - xaridorni
hatti - harakatlarga sozlash bo’lib, u ko’zgudagi aks texnikasiga asoslangan. Bu usuldan
foydalanishning sababi shundaki, odamlar o’z - o’zlariga hammadan ko’proq ishonadilar,
shunigdek ular ongsiz ravishda nimasi bilandir o’zlariga o’xshaydiganlarga ham ishonadilar.
Amalda nusxa ko’chirishning quyidagi elementlaridan foydalaniladi: xaridor nutqining tezligi,
ohangi, so’zlashish uslubi, hatti - harakatlarning xarakteri, holatni ifodalashi. Psixologik jihatdan

---

---

xaridorlar asosan shunday tuzilganki, ular intim - ishonchli ohanglarda so’zlashishga, hatti -

harakatlardagi ochiqlik va o’ziga bo’lgan ishonchga, o’rtacha nutq tezligi va o’ziga
o’xshashlikka ijobiy munosabat bildiradi. Xaridorning diqqat – e’tiborini jalb qilish uchun bir
qancha usullardan foydalanish mumkin, masalan holat (poza)ni, nutq ovozini, ohangini
o’zgartirish, qo’llarni harakatga keltirish, suhbat mavzusini o’zgartirish va h.k. Shundan so’ng
qoida bo’yicha xaridorning javob reaktsiyasi ro’y beradi. Endi keyingi psixologik usulni
qo’llash, ya’ni xaridorning diqqat - e’tiborini uning ichki holati, hohish - istaklariga qaratish
yo’li bilan trans (miyaning karaxt bo’lishi) holatini shakllantirish zarur. Shunda
pullar, tovar yoki xizmatning narxi ikkinchi darajaga suriladi, yuz berishi mumkin bo’lgan
moliyaviy yo’qotishlar inobatga olinmaydi.
Shuningdek, xaridorni qandaydir jarayonga, sotuvchi bilan birgalikdagi faoliyatga jalb qilish
(«Hozir biz e’tiborimizni tasvirning aniqliligiga qaratamiz») usuli ham samarali hisoblanadi.
«Biz» olmoshi psixologik jihatdan birgalikdagi faoliyatga taklif qilish funktsiyasini bajaradi va
bu hatti – harakatlar tugagunga qadar xaridorning diqqatini jalb qilib turadi. Xaridorning diqqat –
e’tiborini tugallanmagan hatti – harakatlar samarasi yordamida («Siz uchun yana bir foydali
taklifimiz bor...») jalb qilish va unda ijobiy kutishni shakllantirish («Bu siz o’ylagandan ko’ra
muhimroq...») mumkin.
Neyrolingvistik dasturlashga asoslangan sotuv texnikasidagi yakunlovchi bosqich tezkor
harakatlarga yo’naltirishdir. Ko’p hollarda xaridor sotuvchining sa’y - harakatlariga qaramasdan
noaniqlik va ikkilanish holatida bo’ladi. Shuning uchun sotib olish borasidagi harakatsizlik
qanday oqibatlarga olib kelishi mumkinligini tushuntirib, xaridorga qaror qabul qilish uchun
turtki berish zarur.
Buni quyidagi psixologik usullar yordamida amalga oshirish mumkin: tezkor qaror qabul
qilishning zarurligiga ishontirish, tanlash illyuziyasi, gipotetik farazlar. Psixologiya nuqtai
nazaridan xarid qilishning zarurligi to’g’risidagi gipnotik uqtirish samarali hisoblanadi. Bu holda
sotuvchi ikki qismdan iborat bo’lgan iboralarni aytadi. Masalan «Shu xizmatdan foydalaning va
siz haqiqatdan ham go’zallikka hamda o’zingizga bo’lgan ishonchga ega bo’lasiz». Jumlaning
birinchi yarmi ongning ratsional qismiga qaratilgan bo’lib, taklif yoki talab ko’rinishini oladi. U
katta ishonch bilan talaffuz qilinishi va ongostiga ta’sir ko’rsatuvchi mimika, imo - ishora va
ohangning muayyan uyg’unligi bilan to’ldirilishi mumkin. Ikkinchi qism ongsiz sohaga
qaratilgan bo’ladi va xaridorga birinchi qism bilan bog’liq bo’lgan ma’lum bir nafga ega
bo’lishini uqtiradi. Xaridorning ongsiz sohasiga murojaat qilinganda ovozni (tovushni)
pasaytirish, nutq tezligini esa sekinlatish kerak.
Bu medalning faqat bir tomonidir. Ekspress - psixodiagnostika (ruhiyatni tezkor
tashhislash)ni bilish so’nggi yillarda odamlar gavjum bo’lgan joylarda terroristik aktlarning yuz

---

---

berishi hamda ruhiy kasallikning keskin ravishda ko’payib borayotganligi tufayli ayniqsa muhim

bo’lib boryapti. Hatto mijoz ruhiy jihatdan ____________________
1Frants. Rapport – o’zaro aloqa,o’zaro tushunish degan ma’noni anglatadi.
mutlaqo sog’lom va hech qanday yomon niyatga ega bo’lmasada, servis sohasining xodimi
mijozning bu erga kelishdan maqsadini, uning ehtiyojini hamda uni qondirish choralarini tezda
bilib olishi va aniq tushunishi lozim.
Psixologik bilimlar servis sohasida anchadan beri ishlayotgan va shu kasbning ustasi
bo’lgan shaxslar uchun ham muhimdir. Ammo har bir odamning hayotida uncha yorqin
bo’lmagan davrlar (omadsizlik, nizolar, stresslar, toliqish va boshqalar) bo’lib turadi. Bunday
sharoitda xodimlarni shunday holatlarini engib o’tishga o’rgatish zarur. Bu avvalo iqtisodiy
jihatdan foydalidir: o’z - o’zini tashhislash va o’z - o’zini tiklash usularini qo’llash mahoratiga
ega bo’lgan mutaxassisning safdan chiqish (ishni tashlab ketish) ehtimoli ancha kam bo’ladi.
Amaliyotchi – psixolog (ruhshunos) lar yaxshi biladilarki, avvalo o’rta bo’g’in
boshqaruvchilarini mazkur usullarga o’qitish lozim. Shundan so’nggina ular bunday o’qitishning
muhimligini, uning ahamiyati va iqtsodiy nafni anglab, o’zlari korxonalaridagi oddiy xodimlar
uchun shunday o’qitish shakllarini joriy qila boshlaydilar.
Servis sohasi nizolarga moyil, chunki mijozning noroziligi vujudga keladigan ko’plab
shart - sharoitlarni o’z ichiga oladi. Buyurtmalar sifatsiz ijro etilganda nizolarning yuz berishi
tayin. Xizmat ko’rsatuvchi xodim uzr so’rashi, buyurtmachining noroziligini suvab - silliqlashi,
yo’l qo’yilgan brak (nuqson)ni bartaraf etish choralarini ko’rishi yoki imkoni bo’lgan taqdirga
ishni yangidan bajarib berishi lozim. Servis sohasining barcha xodimlari - birinchi shaxsdan
tortib farroshgacha - nizo chog’ida o’zlarini kasbining ustasidek tutishni uddalashlari kerak.
Bunga o’qish ham kerak.
5.Iste’molchilarning shikoyatlari bilan ishlash
Bosh- boshdanoq , birinchi galdayoq hamma narsani to’g’ri bajarish istagi mavjudligiga
qaramasdan, servis jarayonida ba’zan tashkilot nazorat qilolmaydigan sabablar tufayli xatolik va
omadsizliklar yuz berib turishini inobatga olish kerak, xizmatlar sohasining iste’molchiga
nomuvofiq xizmat ko’rsatish darajasiga olib keluvchi o’ziga xos xususiyatlariga quyidagilar
kiradi:
xizmatlar ko’p hollarda real vaqt rejimida bajariladi;
ayrim hollarda iste’molchilar xizmat ko’rsatish jarayoniga jalb qilinadi;
ijrochilar ba’zan servis mahsulotining bir qismiga aylanadi;
ko’p hollarda servis mahsulotining sifatini baholash juda murakkab bo’ladi.

---

---

Kompaniya iste’molchining shikoyatlarini qanchalik yaxshi uddalay olishi va yuzaga kelayotgan

muammolarni hal qilishi uning doimiy mijozlar guruhiga esa bo’lishini yoki, aksincha uning
sobiq mijozlari birin - ketin boshqa raqobatchilar oldiga ketib qolishini yuqori darajada belgilab
beradi.
Xizmat ko’rsatishdagi kamchiliklar bilan to’qnash kelayotgan mijozlar qanday hatti -
xarakatlarni tanlashi mumkin? To’rtta asosiy xarakat shaklini ko’rsatish mumkin:
to’liq harakatsizlik (ko’pchilik odamlar buning foydasi yo’q deb hisoblaganlari yoki qayoqqa
murojaat qilishni bilmaganliklari uchun shikoyat qilmas ekanlar);
biror – bir shaklda servis firmasiga shikoyat qilish;
uchinchi tomon (iste’molchilar huquqini ximoya qilish qo’mitasi, fuqarolik sudi) orqali amalga
oshirilgan hatti – harakatlar;
mazkur firmaning xizmatlaridan voz kechish va boshqa kompaniyaga o’tish. Bu norozilikni
keltirib chiqargan tashkilot haqida salbiy fikrlarni tarqatish bilan birgalikda ro’y beradi.
Servis firmalarning menejerlari mijozning ko’rsatiladigan xizmatdan voz kechishi kabi oqibatlar
kompaniyaning shunchaki kelajakda daromad ololmasligi bilan bog’liq bo’lgan moliyaviy
yo’qotishlardan ko’ra ancha jiddiyroq ekanligini tushunishlari kerak. Tipik norozi mijozda
o’zining muammolaridan tanish - bilishlariga, qarindoshlariga, hamkasblariga shikoyat qilish
odati mavjud. Internetning paydo bo’lishi sifatsiz xizmat ko’rsatadigan kompaniyalarga
qo’shimcha qiyinchiliklarni vujudga keltirdi. Ulardan norozi bo’lgan mijozlar endi o’z
shikoyatlarini elektron e’lonlar taxtasida joylashtirgan holda yoki tegishli Web - saytlarda servis
tashkilotlari bilan muloqotning achchiq tajribasini bo’lishgan holda minglab odamlar bilan
bog’lanadilar. Bugungi kunda eski mijozni saqlab qolishdan ko’ra yangi mijozni jalb qilishga olti
barobar ko’p kuch, vaqt va mablag’ sarflashga to’g’ri keladi.
Shikoyat qilayotgan iste’molchilar o’zlarining noroziliklarini namoyish qilgan holda ikki
asosiy maqsadni ko’zda tutadi:
o’zining xarajatlarini qoplash (konpensatsiyalash)larini yoki yo’l qo’yilgan kamchiliklarni
bartaraf etgan holda takroran bepul xizmat ko’rsatish ( masalan avtomobilni qaytadan
tuzatish)larini talab qilib iqtisodiy zararni qoplatishlari, agar ularning talablari qondirilmasa,
sudga murojaat qilishlari mumkin.
xizmat ko’rsatuvchi xodimlar iste’molchini erga urish va qo’rqitish barobarida qo’pol, agressiv
muomalada bo’lgan yoki xizmatchilar unga nisbatan o’z majburiyatlarini bajarmagan sharoitda
o’zining kamsitilgan qadr - qimmatini tiklashga intiladilar.
Ayrim shikoyatlarni iste’molchilar xizmatlarni ko’rsatish chog’idayoq, boshqalari esa xizmat
ko’rsatilgandan so’ng taqdim etadilar. Ikkala holda ham firma yuzaga kelgan muammoni qanday
hal qilishiga qarab iste’molchi kelajakda uning mijozi bo’lib qolishini yoki xizmat ko’rsatuvchini

---

---

almashtirishini aniqlash mumkin. Bevosita xizmat ko’rsatish jarayonida kelib tushgan

shikoyatlar xizmat to’liq ko’rsatilib bo’lgunga qadar vaziyatni tuzatish, yaxshilashga umid
uyg’otadi, shu boisdan o’zining afzalliklariga egadir. Boshqa tomondan esa, iste’molchilarning
o’zi ham kamchiliklardan xoli bo’lmay, ijrochiga sababsiz ta’sir o’tkazishi mumkin. Undan
tashqari, buning uchun mijozlar bilan bevosita aloqada bo’luvchi xodimlarga muayyan vakolatlar
va mablag’lar berilgan bo’lishi kerak. Bu ayniqsa bevosita o’sha joyning o’zida kompaniya
hisobidan to’lanadigan kompensatsiyalarga yoki chegirmalarga tegishlidir. SHikoyat xizmat
bajarilgandan so’ng berilsa, vaziyatni tuzatish usullarini tanlash uchun variantlar ko’p emas.
Firma uzr so’rashi, xizmatni takroran bepul bajarib berishi yoki boshqa biror shaklda
kompensatsiyalashni taklif etishi mumkin. Mana sizga mehmonxona xizmatiga ixtisoslashgan
Ritz - Carlton firmasi (AQSHdagi milliy sifat mukofoti sovrindori)ning xodimlari doimo yoniga
solib yuradigan, kartochkada chop etilgan uch band:
iste’molchidan shikoyat tushgan har qanday xodim ushbu shikoyatni mustaqil hal qiladi;
barcha xodimlar muammoni hal qilish uchun darhol munosabat bildirishlari va tez harakat
qilishlari hamda yigirma minutdan oshmagan muddatda telefon orqali mijoz bilan bog’lanib,
muammo hal qilinganidan xabardor qilishlari kerak. Mijozni yo’qotmaslik uchun iloji bo’lgan
hamma amallarni bajarish zarur;
tashrifchilar bilan bo’ladigan barcha noxush hodisalarni yozib borish uchun blankalardan
foydalanish va iste’molchining har bir noroziliklari haqida xabar berish lozim. Har bir xodimga
muammoni hal qilish va takroriy holatlarning oldini olish uchun vakolatlar beriladi.
Agar shikoyat berilib, ko’rib chiqilgan va muammoni hal qilish yo’li topilgan bo’lsa,
manfaatlariga putur etgan mijozlar bundan keyin ham kompaniyaga sodiq bo’lib qolish shanslari
(imkoniyatlari) ancha yuqori bo’ladi. Yuzaga kelgan muammo nisbatan tez hal qilingan bo’lsa,
o’n nafar norozi bo’lganlarning ettitasi kompaniyaga yana murojaat qiladi. Muammoni
to’g’ridan - to’g’ri joyning o’zida hal qilish mijozlarning 95%gacha qismini saqlab qolish
imkonini beradi.
Xatoni tezkorlik bilan tuzatish qobiliyati jahldor mijozni firmaga sadoqatli xaridorga
aylantirishi mumkin. Vaziyatni tuzatish uchun tez harakat qiluvchi tashkilot mijozga yoqadi va u
norozilikni unutadi. Uzoq cho’zilgan jarayonlar va haftalab kutishlar hatto oxir - oqibatda
muammo qoniqarli echim topganda ham mijozga uni tezda unutishga imkon bermaydi.
Kompaniyaning iste’molchilar to’g’risida qayg’urishi o’zining xodimlariga ham g’amxo’rlik
qilishini talab qiladi. Menejerlar shuni yodda tutishlari lozimki, iste’molchilarning yomon xizmat
ko’rsatish haqidagi shikoyatlarini ko’rib chiqish xodimlar uchun stress (ruhiy zo’riqish)
xolatlarini vujudga keltiradi. Bu ayniqsa xodimlarning vazifasiga tegishli bo’lmagan muammolar
paydo bo’lganida ularni haqorat qilish hollari tez-tez yuz berib turadi.

---

---

Kompaniyada aniq vaziyatga bog’liq ravishda muammolarni mustaqil hal qilish

vakolatlarini berish o’rniga nizoli variyatlarni hal qilish uchun noegiluvchan, byurokratik amallar
qo’llaniladigan sharoitda vaziyat g’oyatda murakkablashadi. Xizmat ko’rsatish sohasida
ishlovchi kompaniyalar xodimlarga ular jahldor va qoniqmagan iste’molchilar bilan muloqot
qilganlarida yuzaga keladigan salbiy emotsiya (hissiyot)larni engib o’tishda ko’maklashish
uchun “ichki jarayonlar”ni ishlab chiqishlari lozim:
6. Nizoli vaziyatlarni samarali hal qilish tamoyillari
Hozirgi dunyoda hech qanday nizoli vaziyatni e’tiborsiz qoldirib bo’lmaydi. SHunga bog’liq
holda nizoli vaziyatlarni hal qilishning quyidagi tamoyillarini ko’rib chiqamiz:
Tezkor harakat qiling. Agar shikoyat xizmat ko’rsatish jarayonida kelib tushsa, ishchi o’zini
to’liq oqlashi uchun vaqt asosiy omil hisoblanadi. SHikoyat amalda xizmat ko’rsatish yuzasidan
berilgan bo’lsa, ko’pchilik kompaniyalar yuzaga kelgan muammoni 24 soatdan ko’p bo’lmagan
vaqtda hal qilish tizimidan foydalanadilar. To’liq va uzil - kesil echim uzoqroq vaqtni talab
qilsada, korxona tomonidan o’z xatosi va majburiyatining tez tan olinishi g’oyat muhim rol
o’ynaydi.
Xatolaringizni tan oling, ammo mudofaa yo’liga o’tmang. Qarshi hatti - harakatlar tashkilot
nimanidir berkitishga urinayapti yoki vaziyatni oxirigacha o’rganishni istamayotganligini
xaspo’shlayapti, degan fikrga olib keladi.
Siz muammoni har bir iste’molchi nuqtai - nazaridan tushunishga qodir ekanligingizni
ko’rsating. Vaziyatga iste’molchilar nigohi bilan qarash - ular nimani hazm qilolmasliklarini va
nimaga eng katta norozilik bildirishlarini tushunish tomon yagona yo’ldir. Kompaniyaning
xizmat ko’rsatuvchi xodimlari o’zlarining muammoga nihoyatda sub’ektiv ko’z bilan
qarashlariga asoslangan tezkor xulosalarga yo’l qo’ymasligi lozim.
Mijozlar bilan bahslashmang. Servis jarayonini tiklashdan maqsad ikkala tomonning eng maqbul
echimga kelish imkonini beradigan etarli miqdordagi fakt (ma’lumot)larni to’plashdan iborat
bo’lishi kerak. Albatta g’olib bo’lib chiqishga hamda mijozga uning nohaq ekanligini isbotlashga
urinmang. Baxslashuvlar tomonlarning bir - birini tinglashga xalal beradi va juda kam hollarda
qizishib turgan iste’molchining sovushiga olib keladi.
Mijozning xissiyotga va xavotirga berilib ketish huquqini tan oling. Siz unga hamdard
ekanligingizni to’g’ridan - to’g’ri yoki bilvosita tushinishi uchun imkon bering. Masalan: «Men
siz nimadan buncha norozi bo’lganligingizni tushunib turibman», - deng. Bunday hatti -
harakatlar yaxshi munosabatlarni tiklash yo’lidagi birinchi qadamni qo’yishga ko’maklashadi.
Mijozga shubxalanish borasida ustunlik bering. Hamma mijozlar ham doim haqiqatni
so’zlayvermaydi va hamma shikoyatlar ham o’rinli bo’lavermaydi. Ammo har qanday

---

---

iste’molchiga uning shikoyati asossiz ekanligi haqida aniq isbotga ega bo’lmaguningizcha uning

shikoyati to’liq asosli bo’lgani kabi munosabat ko’rsatish lozim.
7. Ushbu muammoni hal qilish uchun zarur qadamlarni tavsiflang. Muammoni darhol hal qilish
imkoniyati bo’lmasa mijozga qanday choralarni ko’rish rejalashtirilayotganini batafsil
tushuntirish kompaniyaning harakatni boshlaganidan dalolat beradi. SHuningdek, bu muammoni
hal qilishning vaqt jihatidan aniq chegaralarini belgilashga hamda mijozning haddan tashqari
uzoq kutib qolishning oldini olishga yordam beradi.
8. Mijozni bo’layotgan voqealardan xabardor qiling. Odamlar bexabarlikni yoqtirmasliklarini
yodda tuting. Noaniqlik xavotir va stresslarni keltirib chiqaradi. Odatda odamlar yuz berayotgan
xodisalardan xabardor bo’lsa va voqealarning borishi haqida muntazam ravishda ma’lumot olib
tursalar, ko’p hollarda noxushliklarni xotirjam qabul qilishga tayyor bo’ladilar.
9. Keltirilgan zararning o’rnini to’ldirish (kompensatsiyalash)ning eng maqbul) usulini aniqlang.
Agar mijoz haqi to’langan xizmatni olmagan, jiddiy noqulayliklarga duch kelgan yoki sifatsiz
xizmat ko’rsatish oqibatida vaqti va pulini yo’qotgan bo’lsa, pullik kompensatsiya (tovon puli)ni
to’lash ham, takroran (ekvivalentli) xizmat ko’rsatish ham o’rinli bo’ladi.
10. Mijozlar ongida kompaniyaning pok nomini tiklashga har tomonlama harakat qiling. Mijoz
norozi bo’lsa, servis firmasi oldida turgan eng muhim vazifalardan biri uning ishonchini tiklash
va kelajakda u bilan yaxshi munosabatlarni saqlab qolishdir. Balki jahli chiqqan mijozni
tinchlantirish va mazkur noxush hodisa takrorlanmasligi uchun kompaniya barcha chora -
tadbirlarni ishga solganligiga mijoz ishonch hosil qilishi uchun anchagina sa’iy - harakatlar talab
qilinar. Ushbu yo’nalishdagi izchil va qat’iy hatti - harakatlar siz firmangiz haqida ijobiy
fikrlarni bildiradigan ko’psonli doimiy mijozlar guruhini shakllantirish uchun mustahkam asosga
aylanadi.
Biznes – bu odamlardir. Ularning aksariyat qismi shu xizmatni sotib olsam hayotim
yaxshilanadi, deb hisoblasalar, xizmat muvaffaqiyatli sotiladi. Servis bo’yicha mutaxassis
mijozlarning nimani istashlarini va ularning ehtiyojlarini qondirishni yaxshi tushunib olgan
holda ularning kayfiyatini yaxshilashi kerak.