O„zbekiston respublikasi oliy va o„rta maxsus ta‟lim vazirligi urganch davlat universiteti «turizm» kafedrasi bekjanov d

5.2.Xizmat ko„rsatish menejmenti va strategiyasi. 
Har bir korxona o‗zining xizmat ko‗rsatish strategiyasini ishlab chiqadi - bu uning 
tegishli bozor muhitida qanday raqobat qilishini aniqlaydigan harakatlar rejasidir. 
Xizmat ko‗rsatish strategiyasi shu sohaning istalgan tadbirkorligiga tegishli uch 
asosiy komponentga to‗xtalib o‗tadi: 
1. Mijozlar ehtiyojlari. 
2. Kompaniyaning bu ehtiyojlarni qondirish qobiliyati. 
3. Kompaniyaning uzoq muddatli foydasi.
Iste‘molchilarning qanday ehtiyojlari va harajatlariga xizmat qilamiz? 
Boshqalarga nisbatan yaxshi xizmat ko‗rsatish uchun yetarli bilim va malakaga 
egamizmi? Qo‗yilgan kapitalga mos foyda olish va o‗zoq muddatga raqobatbardosh 
bo‗lish imkoniyatini beradigan daromad olish uchun biz qanday xizmat ko‗rsatishimiz 
lozim? 
Bu savollarga beriladigan ijobiy javoblar turoperatorlik xizmat ko‗rsatish 
menejmenti bo‗lgan xizmat ko‗rsatish strategiyasining asosi hisoblanadi. 
Xizmat ko‗rsatish strategiyasi -turoperatorning ijobiy imidji, doimiy mijozlari va 
bozorda mustahkam moliyaviy o‗rnining shakllanishiga rol o‗ynaydigan xizmat 
ko‗rsatish strategiyasi maqsadlarini aniqlaydigan harakatlarning bosh rejasidir. 
Bu yerda turoperator ishi ustunligini ta‘minlaydigan turistlarga xizmat ko‗rsatish 
menejmenti tashkil etuvchilariga e‘tibor berish zarur. 

---

35 
1.Aytib o‗tilganidek, turistlarga xizmat ko‗rsatish turni sotishdan boshlanadi. Shu 
sabab ham turistlar uchun, ham hamkorlar uchun ishonchli va inkor etib bo‗lmaydigan 
axborot xizmat ko‗rsatish menejmentining asosiy strategik vazifalaridan biri hisoblanadi. 
Turmahsulot (uning maqsadi, sharoitlari, tarkibi, narxi va xizmat ko‗rsatish darajasi) 
iste‘moli ham turagentga, ham uni sotib olayotgan turistga aniq bo‗lishi lozim. Bularning 
barchasini bajarish uchun mijozlar va hamkor - turagent uchun katalog, yo‗nalishlar 
haritalari, turli xizmatlarga tarif narxlari spravochniklari, bukletlar, turistlar va transport 
vositalari sug‗urtasi sharoitlari bo‗lishi lozim. 
2.Xizmat yetkazib beruvchilar bilan doimiy aloqa ushlab turish turoperator 
vazifasiga kiradi. Shuning uchun turoperator ofisiga doimo adres, telefon, telefaks 
spravochniklari, reklama-informatsion bukletlar, mehmonxonalar spravochniklari, 
transport vositalari reyslari jadvali kabilar juda zarurdir. Bu ma‘lumotlar elektron 
ko‗rinishlarda ham bo‗lishi mumkin. 
3.Yo‗nalishli turlarda nazorat maqsadida gid yoki kuzatuvchi vositasida turistlar 
bilan aloqani, sayohatga chiqadigan turistlar ma‘lumotlarini ro‗yxatga olishni ta‘minlash 
lozim. 
4. Belgilangan qoidalar doirasida turistlarga sug‗urta kafolatlari xizmatlarini 
ko‗rsatish. Vazifa-turistlar uchun nisbatan ishonchli va foydali sug‗urtachini topish. 
5. Sayohat joyi, xizmat ko‗rsatish xususiyatlari, shuningdek, mijozlar xohishlari 
bilan bog‗liq turning texnologik jihatlariga rioya qilish. 
Har bir aniq yo‗nalish o‗z xususiyatlariga ega. Biroq turda turistlarga xizmat 
ko‗rsatish texnologiyasining umumiy tavsiyalari ham mavjud:

ko‗rsatiladigan xizmatlarning puli to‗langan xizmatlarga aniq mosligi; 

sotilgan tur xizmat ko‗rsatish darajasining reklama qilinganiga mos kelishi; 

tarkibi bo‗yicha turlarning maqsadli - adresli yo‗naltirilganligi; 

xizmatlarning aniq va o‗z vaqtida ko‗rsatilishi; 

xizmat ko‗rsatish dasturining optimalligi; 

xizmat ko‗rsatishni animatsiyalashtirish. 
Turistlarga xizmat ko‗rsatishda strategik yo‗nalishlar - xizmat ko‗rsatish 
madaniyati va sifati, dasturlarning axborotliligi va tuyinganligi, servis qulayligi va 
boshqalar bo‗lishi mumkin. 
Xizmat ko‗rsatish strategiyasi ma‘lum maqsadli bozorga ham tayanishi mumkin. 
Masalan, yapon turistlariga xizmat ko‗rsatish spesifikasi yevropaliklarga xizmat 
ko‗rsatishdan farq qiladi. Spesifikasi bo‗yicha keksalar va o‗smirlarga xizmat ko‗rsatish 
dasturlari, iqtisodiy yoshlar turlari va ekslyuziv VIP-dasturlar bir-biridan farq qiladilar 
Yuqorida keltirilgan omillar qatorida mutaxassislar tomonidan mehmondo‗stlik 
tushunchasi ham turmahsulotning ahamiyatli xossasi sifatida tan olingan. Usiz eng 
mukammal turmahsulot ham shaxssizlantirilgandek tuyuladi va turist o‗z ehtiyojlari 
qondirilishining kutilgan darajasini ololmaydi. 
Turizm industriyasi sohasida mehmondo‗stlik - bu kasbiy talab, bu insonlarga 
ularni kutib olayotganimizdan xursandligimizni ko‗rsata olish san‘atidir. Biroq 
mehmondo‗stlikning o‗zi ko‗pqirrali va quyidagi tashkil qiluvchi omillardan kelib 
chiqadi: 

mahalliy va hududiy bozorlarning dam olish, ko‗ngil ochish va bilish 
imkoniyatlari, 
turistlarni 
kutishayotgani 
va 
ular 
bilan 
uchrashuvga 
tayyorlanishayotgani haqida sifatli ma‘lumot; 

---

36 

yaxshi turistik joylar, tabdirlar, potensial iste‘molchilarga xizmat ko‗rsatish 
mavjudligi (reklama, pablisiti, turizmda bag‗ishlangan teleko‗rsatuvlarda 
qatnashish, xayriya faoliyatlari va h. k.); 

turistlarga xush muomalada bo‗lish va xizmat ko‗rsatuvchi personallarning 
turistlarga e‘tibor berishga intilishlari, ya‘ni, «hammasi mijoz uchun» prinsipi 
bo‗yicha xizmat ko‗rsatish; 

mijoz istak va iltimoslariga bog‗liq xizmatlarni olishda barcha xodimlarni 
ehtiyotkor munosabatda bo‗lishlari (firma ichidagi ma‘lumotlar, yoki ko‗rsatkich 
va bukletlardagi turistik obektlar haqida ma‘lumot, shuningdek, turistga 
tushunarli tilda stend orqali ma‘lumot berish); 

til to‗sig‗ini yengillashtirishda turistlarga g‗amxo‗rlik qilish. Belgi va 
piktogrammalar orqali ma‘lumotlar tushunarligini ta‘minlash. 
Bu omillarning barchasi xizmat ko‗rsatish texnologiyasiga tabiiy holda kirishi 
lozim. Turni tashkil qilishda nafaqat turist va xizmat ko‗rsatuvchi personallarning o‗zaro 
faoliyati iqlimini, balki turistning xizmatlarlari va xizmat ko‗rsatilishi texnologiyasini 
qabul qilish psixologik aspektlarini ham hisobga olish kerak. Bu esa, birinchi navbatda, 
turist shaxsi, uning qiziqishlari va unga chin ko‗ngildan muomala qilish turini bildiradi. 
Jiddiy raqobat sharoitida bugungi turizm bozorida bu juda ahamiyatli omildir. 
Xalqaro turizmda turistlarga quyidagi e‘tibor belgilarini ko‗rsatidi amalga kirgan: 

kutib olish suveniri - har bir turistga. Turlarda suvenirlarning predmetliligi talab 
etiladi (tur tipi va sayohat maqsadiga bog‗liq ravishda). Masalan, ish turlarida 
ish prospektlari, qiziqtiradigan mahsulotlarning suvenir namunalari, maxsus 
buyumlar; folklor turlar uchun - milliy harakterdagi mayda suvenirlar; 

turistlarga tur tugaganidan keyin o‗tilgan yo‗nalish haqida maxsus tayyorlangan 
diplomlar, yorliqlar, nishonlar berish; 

dam olish joyi to‗g‗risidagi reklama varaqalari, bukletlar, yoi ko‗rsatkich va 
spravochniklarni turistlar bepul olish imkoniyati mavjud bo‗lishi lozim; 

dam olishning (sayohatning) birinchi kunlarida turistlar rejalashtirilgan va 
qo‗shimcha xizmatlar haqida ma‘lumot olishlari uchun gid bilan uchrashuv 
o‗tkazish lozim. Agar bu uchrashuvda videoma‘lumot bo‗lsa va turistlar 
mahalliy ichimliklar bilan mehmon qilinsa yaxshi bo‗ladi. 
Bularning barini turistlar uchun juda yoqimli va qiziqarli bo‗lib ko‗rinadi. 
Yuqorida aytib o‗tilganidek, turistlarga xizmat ko‗rsatishning zamonaviy usullari xizmat 
ko‗rsatish to‗g‗risida eng yaxshi taassurotlarni ta‘minlashga qodir ozod qilish prinsipi 
asosida tashkil etiladi. Ozod qilingan odam o‗zini xotirjamroq sezadi va unga turoperator 
g‗amxo‗rligi sezilarliroq bo‗ladi. Natijada, u dam olish yoki sayohatdan qoniqadi. 
Hatto, yo‗nalishli turlardek sayohatlarda ham turoperatorlar yuk tashuvchilar, 
transfermerlar, gidlar xizmatlarini kiritish bilan ozod qilish prinsipiga amal qilishga 
harakat qiladilar. Rivojlangan kurortlarda ko‗p kompaniyalar uchun bu o‗rnatilgan va 
amal qilinadigan xizmat me‘yorlari hisoblanadi. Aksincha, bu prinsipni hisobga 
olmaydigan va doimiy mijoz uchun raqobatni yutqazadigan turoperatorlar ularning oldida 
yomon ko‗rinadilar. 
Zamonaviy turizm faoliyati o‗z texnologiyalarida uch asosiy ko‗rsatmani hisobga 
olishi lozim: 

turistlarning faol va mazmunli faoliyatga yo‗naltirilganligi; 

har bir turistning individual ehtiyojlarini hisobga olish, chunki bu yerda «o‗rta 
arifmetik» iste‘molchining tushunchasiga amal qilib bo‗lmaydi; 

---

37 

iste‘molchi o‗z buyurtmasini amalga oshira boshlashi yoki yo‗llanmani sotib 
olish bosqichida ma‘lumot beriladigan ilmiy asoslangan me‘yor va standartlar 
bo‗yicha xizmat ko‗rsatish. 
Istalgan turmahsulot har qanday holda ham bozorning hamma segmenti uchun bir 
xil bo‗lmaydigan rekreatsion xizmat ko‗rsatish elementlarini o‗z ichiga olishi kerak. 
Shuning uchun turistik xizmat ko‗rsatishni tashkil etuvchilar o‗z mijozlarini yaxshi 
bilishlari zarur. Turistik dam olish dasturining quyidagi taxminiy klassifikatsiyasini taklif 
qilish mumkin: