An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Rust, & Varki, 1997). It is thanks to these new technolo-
gies that Customer Service new core became the relation 
between customers and firms (Lawer & Knox, 2006; Mit-
tal & Kamakura, 2001; Urban, 2004). 
This service has also been identified as a marketing op-
portunity or as a logistics tool (Rinehart, Bixby Cooper, 
& Wagenheim, 1989). On a marketing perspective, Cus-
tomer Service represents the activities related to the sale 
and aimed at the retention (Tucker, 1983). 
More recently, Stock and Lambert (2001) as well as 
Christopher (2016) identified three elements of customer 
service, stressing the relation with Logistics: Pretransac-
tion elements (policy, organization, management ser-
vices), Transaction elements (stock level, order infor-
mation, shipment etc.) and Posttransaction elements (in-
stallation, warranty, claims, returns etc.). 
From a Logistics point of view, customer satisfaction can 
be drastically increased by inventory management, deliv-
ery times and reduction of the returns (Bowersox, 
Mentzer, & Speh, 2008). 
Some studies are oriented towards a mixed approach in-
tegrating Marketing and Logistics, with Customer Ser-
vice as the unifying factor. On the one hand, ensuring the 
delivery in the right time and at the right place; on the 
other an appropriate price and services control (Rinehart 
et al., 1989; Emerson & Grimm, 1996). 
The “internal and subjective response” of customers to 
any contact (direct or indirect) with a firm generates the 
Customer Experience. This goes beyond the pure cus-
tomer service, as it includes elements as packaging, ad-
vertisement, product quality as well website usability and 
product display (Klaus, 2013; Meyer & Schwager, 2007).
Involving customers holistically and consistently on a 
range of levels helps improving the customer experience 
and increase the loyalty (Gentile, Spiller, & Noci, 2007). 
As it does not take place in a brick-and-mortar location, 
the seller may not be able to control the whole Customer 
Experience aspects and therefore elements of the website, 
as images and text, stimulate the customer (S. Rose et al., 
2012). 
A successful example of the integration between Logis-
tics, Marketing and Customer Service has recently been 
seen in Amazon, which mixes services and an accurate 
inventory and logistics management (Bensinger, 2012; 
Blodget, 2012; Hanley Frank, 2015; Lierow, Janssen, & 
D’Incà, 2016). 
Online Customer Service 
The availability of information accessible through inter-
net empowers customers. In 2005, a rapidly increasing 
amount of customers was collecting information online 
prior to purchasing (Urban, 2005). Meanwhile, in the 
early years of the XXI century, more and more users pur-
chase online: in the second quarter of 2014, 78% of the 
US population over 15 years of age completed online 
purchases (Smith, 2015; Lissitsa & Kol, 2016). 
A significant reason for operating through internet was, 
for businesses, the opportunity to reduce costs in creating 
a relation with customers. However, as customers started 
encountering issues with their transactions and pur-
chases, firms invested more in the quality of their online 
services to favour customer retention (Bilgihan, Kan-
dampully & Zhang, 2016; Klaus, 2013). 
It was understood that in an online context, the relation 
between satisfaction and loyalty can be even stronger 
than in an offline context (S. C. Chen, 2012). However, 
customers also expect an equal or even higher level of 
service online, rather than with the traditional channels. 
Trust has the highest influence in online customer satis-
faction, while reliability is also determinant (Lee & Lin, 
2005).
Logistics and Customer Service 
The availability of information due to the technological 
evolution intervened also on the area of Logistics. While 
it led to a highly competitive environment, where product 
average life cycles shortened, this however also translates 
to a higher and more accurate information on inventory 
and demand (Patterson, Grimm, & Corsi, 2003). 
This acquires more relevance when it is observed that as 
well as having a role in Customer Service, Logistics also