An analysis on the impact of logistics on customer service

Empirical Design 
An empiric research based on a survey was elaborated to 
investigate further these topics. This allowed to have 
more information on customer satisfaction and expecta-
tion factors, both in terms of direct impact of Logistics 
and of Customer Service.
The survey was composed of 11 questions, with limited 
demographic data – age, country of origin and education 
level – as a last section. The only non mandatory question 
was the age. 
As two questions were structured similarly, to prevent 
any biased answer they have been placed in two different 
areas of the questionnaire. 
Most questions offered a Likert scale evaluation, while 
the two questions which presented similarities between 
each other required the interviewees to assign a total of 
100 points to various online shop features. 
These two questions were aimed at providing a pattern 
between the perceived importance of specific factors 
when purchasing from a preferred retailer against the ex-
pectations on the same factors when purchasing online in 
general. 

---

95 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
To ensure a firm response, most hypothesis find an an-
swer in the combination of the results of at least two ques-
tions. Hypothesis 4 and 5 are answered by one result 
each; however, their results are tightly connected. 
The survey was only available in English, to grant higher 
consistency in the results. Over 808 people who visited 
the survey, the 138 who completed the form represented 
26 different countries, with a prevalence of Germans 
(44), Italians (30) and Americans (20). 115 participants 
indicated their age. Although the sample size was not 
highly representative of several countries and cultural 
contexts around the world, it still allowed to cluster in-
formation reliably at least in terms of age groups and 
most represented countries.