An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Hypothesis 3: 
Table 3: 
Most important values when purchasing from a preferred retailer (excluding test values) 
Table 4: 
General expectations when purchasing online (excluding test values) 
 
 
 
 
Table 5: 
Evaluation of return policies before completing a purchase 

---

98 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
 
To evaluate the different in customer satisfaction with or 
without a free shipping service, two elements were as-
sessed. On one side, the importance of a free delivery ser-
vice was analyzed using the results of the same question 
already used for Hypothesis 2; additionally, the subjects 
were offered a self-evaluation question where they would 
indicate on a Likert scale whether the presence of free 
delivery would impact positively on their satisfaction 
levels.
Table 6: 
Free delivery as general expectation when purchasing online and importance level when purchasing form a preferred retailer 
 
Of all respondents, 95 gave a positive value to free deliv-
ery as an important factor when purchasing from a pre-
ferred retailer. The total points amounted to 1284. This 
can be compared to the result of the general expectations 
when generally purchasing online, in which 98 interview-
ees assigned a total of 1212 points (Table 6). 
A total 69.34% participants assigned points to this value 
when purchasing from a preferred retailer; against 
71.53% in terms of general expectations. A total 9.30% 
of points was assigned to this factor when purchasing 
from a preferred retailer, against 8.89% in general expec-
tations. It is therefore possible to observe that free deliv-
ery is the third most important factor when purchasing 
from a preferred retailer, while its relevance seems lower 
in terms of general expectations.
Based on a Paired t-Test, it was possible to observe that 
this data is valid, confirming that a free delivery service 
is an important element of retention (Table 7) 
Table 7: 
Paired t-Test for Free Delivery 
Self-evaluation 
The result of this question indicated clearly that the pres-
ence of a free delivery option is felt to have a positive 
impact on the customer expectations. Out of 138 re-
spondents, 109 gave the highest two values (“often” and 
“always”). A T-Test with neutral value “sometimes” con-
firmed the validity of this result. 
It is then possible to conclude that the presence of a free 
delivery service is one of the most relevant features when 
purchasing from a preferred retailer, though this option is 
not expected in the same measure when purchasing in 
general. At the same time, a vast majority of the inter-
viewees agree that this option impacts their purchase ex-
perience (Table 8). 

---

99