An analysis on the impact of logistics on customer service

Hypothesis 6:  
This hypothesis is the most articulated, as it evaluates 
personal backgrounds (education, country of origin) to 
understand whether there may be any differences in the 
results of the previous hypothesis due to these factors. To 
do so, the three most represented countries were selected. 
With a total population of 94 interviewees, these coun-
tries were Germany, Italy and USA. 
In terms of studies, a division was made between: “lower 
than High School, High School, Bachelor, Masters De-
gree and PhD / Doctorate”. 
Unfortunately, due to the small sample size it was not 
possible to combine the two different clusters. 
Every hypothesis has been then reassessed based on the 
two elements of country and education. Unfortunately, 
however, all tests were considered statistically invalid. 
Table 11: 
Most likely used contact method if all were available 
Table 12: 
Chi-square test on most likely used contact method 
Conclusions 
Management applications 
This research attempted to provide some more under-
standing on the value of logistics in the overall purchase 
experience and on its contribution to customer satisfac-
tion. 
With its presence in all phases of a purchase, from the 
inventory to the fulfillment and the eventual returns, lo-
gistics participates to the whole customer experience. 
It seems clear that the main driver, both in terms of ex-
pectations and importance, is the price. Customers seem 

---

101 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
to expect online retailers to offer lower prices and this is 
determinant when purchasing from a preferred retailer. 
However, a sum of the logistics factors seems to amount 
to over 45% importance when purchasing from a pre-
ferred retailer and to over 46% in terms of general expec-
tations. In this picture, return policies don’t seem to have 
a direct impact over the purchase decision. However, it 
was clarified that customers tend to evaluate the return 
policies before completing a purchase. Providing clear 
and transparent information on the after-sales seem to 
have an impact on the purchase itself. 
This would support the fact that promoting logistics ser-
vices can positively constitute a positive marketing ele-
ment. High logistics standards contribute to satisfaction, 
while indirectly this impacts on customer retention. 
In contrast, a free delivery service has, a direct impact on 
Customer Satisfaction. Although not always expected 
when purchasing online, this service seems to strongly 
impact their overall experience. 
Customer Service response time impacts the overall sat-
isfaction. While customers seem to be dissatisfied with a 
response time over 24 hours, an immediate reply pro-
vides the best results. Offering a chat service seems to be 
an effective way to provide a real time answer and the 
highest satisfaction.
Limitations 
Unfortunately, not all hypothesis could find a definitive 
answer. The main reason behind this is that even reducing 
the clustering, the population samples were simply too 
small to allow any pattern to show. For example, under-
standing the impact of the personal background revealed