An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
time on E-complaint satisfaction and return in-
tent. International Journal of Hospitality Man-
agement, 22(2), 135–145. 
McQuitty, S., Finn, A., & Wiley, J. B. (2000). System-
atically varying consumer satisfaction and its 
implications for product choice. Academy of 
Marketing Science Review, 2000(10), 1–16. 
Meidutė-Kavaliauskienė, I., Aranskis, A., & Litvinenko, 
M. (2014). Consumer Satisfaction with the 
Quality of Logistics Services. Procedia - Social 
and Behavioral Sciences, 110, 330–340. 
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Kent, J. L. (1999). Devel-
oping a logistics service quality scale. Journal 
of Business Logistics, 20(1), 9–32.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Cus-
tomer Experience. Harvard Business Review, 
85(2), 116–124. 
Mithas, S., Krishnan, M. S., & Fornell, C. (2005). Why 
Do Customer Relationship Management Appli-
cations Affect Customer Satisfaction? Journal 
of Marketing, 69(4), 201–209. 
Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, re-
purchase intent, and repurchase behavior: in-
vestigating the moderating effect of customer 
characteristics. Journal of Marketing Research, 
38(1), 131–142. 
Oliver, R., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer 
delight: Foundations, findings, and managerial 
insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 
(1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale 
for Measuring Consumer Perceptions of Ser-
vice Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–
40. 
Patterson, K. A., Grimm, C. M., & Corsi, T. M. (2003). 
Adopting new technologies for supply chain 
management. Transportation Research, 39(2), 
95–121. 
Rinehart, L. M., Bixby Cooper, M., & Wagenheim, G. 
D. (1989). Furthering the integration of market-
ing and logistics through customer service in 
the channel. Journal of the Academy of Market-
ing Science, 17(1), 63–71. 
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). 
Online Customer Experience in e-Retailing: An 
empirical model of Antecedents and Outcomes. 
Journal of Retailing, 88(2), 308–322. 
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Should We Delight 
the Customer? Journal of the Academy of Mar-
keting Science, 28(1), 86–94. 
Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). 
Driving Customer Equity. New York: The Free 
Press. 
Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2004). 
Return on Marketing: Using Customer Equity 
to Focus Marketing Strategy. Journal of Mar-
keting, 68, 109–127. 
Severi, E., Ling, K. C., & Nasermoadeli, A. (2014). The 
Impacts of Electronic Word of Mouth on Brand 
Equity in the Context of Social Media. Interna-
tional Journal of Business and Management, 
9(8), 84–96. 
Shaw, A. W. (1912). Some Problems in Market Distri-
bution. The Quarterly Journal of Economics, 
26(4), 703–765. 
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A 
Model of Customer Satisfaction with Service 
Encounters Involving Failure and Recovery. 
Journal of Marketing Research, XXXVI(Au-
gust), 356–372. 
Smith, C. (2015). The surprising facts about who shops 
online and on mobile. Business Insider, Febru-
ary 23, 2015. 
Stock, J. R., & Lambert, D. M. (2001). Strategic Logis-
tics Management (4th ed.). McGraw-Hill/Irwin. 
Tracey, M. (1998). The Importance of Logistics Effi-
ciency to Customer Service and Firm Perfor-
mance. The International Journal of Logistics