Personalni strategik boshqarish

Reja:
1. Servisni tashkillashtirishni tarmoqli turi
2. Servis sohasidagi korxonalar turlari
3. Iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish jarayoni
4. Xizmat ko‘rsatish shakllari
1. Servisni tashkillashtirishni tarmoqli turi
Servisni, xususan uni ijtimoiy va madaniy turlarini rivojlantirishda, jamiyat to‘liq tijoratlashtirishni va davlat tomonidan ma’muriy majburlashni chetlab o‘tishiga harakat qiladi.
Hukumatni davlat va regional organlariga servis biznesini iste’molchi va ishlab chiqaruvchilarini bozor jarayonlarida teng imkoniyatli ishtirokini ta’minlovchi ijtimoiy – huquqiy mexanizmlarini rivojlantirish imkoniyati yuklatiladi. Bunday mexnanizmlar turli resurslarni foydali va zarar bilan ishlovchi servis faoliyati segmentlari o‘rtasida, past narxlari ishlab chiqarish xarajatlarini qoplay olmaydigan tijorat strukturalariga (turar – joy, komunal xo‘jaligi, transport darsliklarni nashr etish va sotish va boshqalar) subsidiya ajratish yo‘li bilan qayta taqsimlash imkonini beradi.
Monopolizi zarar keltiruvchi joylarda (savdo, umumiy ovqatlanish va boshqalar) yo‘qotiladi, jamiyat uchun muhim bo‘lgan monopol strukturalar (elektroenergetika kompaniyalari, transportchilar xizmatlari va boshqalar) esa qo‘llab – quvvatlab turiladi. Ko‘pgina mamlakatlarda davlat iste’molchi uchun tekin jamiyat xizmatlarini bajaruvchi notijorat tashkilotlari (oliygohlar, tibbiy sog‘lomlashtirish markazlari, madaniy tashkilotlar ishi) faoliyatiga faol aralashadi.
Hozirgi zamonaviy xizmatlar o‘zgarayotgan hayot sharoitiga nisbatan egiluvchan bo‘lib, iste’molchilar so‘roviga elastik moslashish strategiyasiga ega. Bunga bu sohadagi biznesni qo‘yidagi xususiyatlari ko‘maklashadi:
· kapital va investitsiyani yuqori aylanuvchanlik tezligi;
· nisbatan qisqa ishlab chiqarish sikllari;
· yangi ishni tashkillashtirish uchun unchalik ko‘p bo‘lmagan boshlang‘ich kapitalni zarurligi;
· servisni ko‘pgina sohalaridagi biznesni nisbatan yuqori foydaliligi.
Hozirda servis faoliyati nafaqat birinchi va ikkinchi sektorlarda paydo bo‘layotgan ko‘pgina innovatsiyalarni moslashtirib oladi va balkim iqtisodiy va ijtimoiy amaliyotni barcha sohalarini faollashtiruvchi innovatsiyalarni ishlab chiqaruvchisi ham hisoblanadi.

XX asrni 60 yillaridan keyin tadbirkorlik tarmoqlari keng rivojlana boshladi. Firmalararo tadbirkorlik tarmoqlari deganda, ma’lum sonli mustaqil firmalar o‘rtasidagi munosabatlar to‘plami tushuniladi, ular shu firmalar tomonidan ishlab chiqiladi va ularga o‘z biznesini umumiy jihatlarini o‘ziga xos tarzda rostlash imkonini beradi. Bunda firmalararo bog‘liqlik, bu firmalarni bir butun integrallashgan tashkilotga birlashuvidan va o‘z faoliyatini xaotik muvofiqlashtirishdan farq qiladi. Bu tarmoqlarda shu davlatda amal qilayotgan qonunlarga asoslangan ko‘pgina ichki qoidalar va erkin holda qabul qilingan majburiyatlar ishlab chiqiladi.

Tarmoqga birlashgan firmalar o‘zaro kelishilgan holda raqobat jangini bir butun sohasi sifatida faoliyat yuritishi mumkin. Tarmoq sheriklarni ko‘pgina faoliyat sohalarida erkinlik beradi va ayni shu vaqtda nazoratga ajratilgan xarajatlarni kamaytiradi. Tashkillashtirishni tarmoqli shakli turli resurslarni tejamkorona sarflanishiga olib keladi.
Tarmoqlarga asoslangan tashkillashtirish shakliga o‘tishda quyidagi omillar hisobga olinadi:
· nou – xau va tashkiliy egiluvchanlikga bo‘lgan yuqori talab;
· bozor noananiqligini pasaytirish zaruriyati;
·yuqori texnologiyali sanoat bazasini rivojlantirish muhimligi;
·ijtimoiy va madaniy tipdagi turli tuman ishchilarni boshqarish zaruriyati. Firmalararo tarmoqlarni quyidagi turlari mavjud:
·qo‘shma korxona;
·franchayzing;
·konsoritsium;
·komersiyali tijoratli kelishuv;
·subpodryadlar bo‘yicha ishlar bajarish;
·personal tarmoqlar.
Tadbirkorlik tarmoqlariga qo‘yidagi konstruktiv sifatlar xos:
· dinamizm – o‘zgarayotgan vaziyatga moslasha olish;
· ko‘p o‘lchovlilik – turli faoliyat strategiyasi uchun muhit yaratish;
· yashovchanlik, tarmoqlarni uni bir qismi buzilganda ham o‘z-o‘zini rostlay olishi.
Zamonaviy iqtisodiy amaliyotda tadbirkorlik tarmoqlarini, intensiv rivojlanishi turli masshtabdagi mustaqil firmalarni yo‘qolib ketishini anglatmaydi. Hozirgi paytda juda katta va katta servis korxonalari mayda biznes, jumladan juda mayda firmalar bilan birlashini afzal ko‘rishadi.

8.2. Servis sohasmdagi korxonalar turlari

Barcha mamlakatlarda servis faoliyati sub’ektlari katta, o‘rta, mayda va juda mayda turlarga bo‘linadi. Korxonani masshtabini belgilashda kriteriy sifatida unda band bo‘lgan ishchilar soni, shuningdek, qo‘shimcha kriteriyalar sifatida ustama qiymat, aylanish, korxona mustaqilligi va boshqalar ishlatiladi.
Katta korxonalar har bir rivojlangan davlatlarni xizmatlar sohasida uchraydi. Ular bank biznesida, informatsion – kompyuter, turizm ishida, mehmonxona biznesida, umumiy ovqatlanishda, transport, ta’lim, reklama, tibbiy xizmatlarda uchraydi. Ularni faoliyati ko‘pgina hollarda milliy chegaralardan chiqib, xalqaro bozorlarni o‘zlashtiradi. SHu bilan birgaklikda ular resurs - moliyaviy va kadrlar quvvatiga ega bo‘lgan holda, ko‘p hollarda vaqt talabiga hozirjavobligini yo‘qotadi. Ular unchalik katta bo‘lmagan yangi innovatsiyalarni ham kiritishga ojizlik qilishadi. Kichik, shuningdek (o‘ta mayda) korxonalar deyarli barcha mamlakatlarda servis xizmatini asosiy qismini generatsiya qiladi. Servis soxasida kichik
tadbirkorlikni rivojlanishi uchun ma’lum iqtisodiy sharoitlar zarur. Bular:
· ishlab chiqarish vositalariga va ishlab chiqaruvchilar mexnatini natijasiga bo‘lgan monopoliyani engib o‘tish;
· erkin raqobatni ta’minlash;
· iste’molchilarni bozorga erkin kirib kelishini ta’minlash;
· to‘liq bozor informatsiyasini to‘siqsiz tarqatish va tadbirkorlarga etkazish;
Mayda ishlab chiqarishlar shaxsiy xizmat ko‘rsatish, jumladan dam olish va ko‘ngil ochish korxonalari, mehmonxona xo‘jaligi, avtoservis, maishiy xizmat ko‘rsatish va boshqalarda rivojlanadi. Ular o‘rta, katta va o‘ta katta korxonalar uchun foydali bo‘lmagan servis segmentlarini egallab olishgan. Bozor tang holatga kelganda katta firmalar bankrot bo‘lishadi, maydalari esa yashab qolishadi.
Servis sohasidagi o‘rta, mayda va o‘ta mayda korxonalar quyidagi afzalliklarga

ega:

· ko‘p kapital xarajatlarni talab qilmaydi;
· innovatsiya va tez o‘zgarayotgan iste’molchilar talabiga mo‘ljal olib

dinamik tarzda rivojlanish;

· yangi ishchi o‘rinlari manbai hisoblanadi;
· ko‘pgina shaxslarga, jumladan yangi ish boshlayotganlarga o‘z tashviqotini amalga oshirishga ko‘maklashadi, chunki ularga turli jarayonlari va hodisalari o‘rtasidagi bog‘liqlik aniq bo‘lgan faoliyat maydonini taklif etadi;
· ishchilarga birdaniga ko‘pgina o‘z qobiliyatlarini ishga solish imkonini beradi, chunki bu erda mehnat taqsimoti o‘ta shartli bo‘lib, mehnat operatsiyalarini diferensiyalanishi va segmentatsiyasi minimaldir.

Mayda va o‘rta korxonalarni ishchilari ular ishini o‘ziga xos xususiyatlari tufayli iste’molchilarni hattoki kuplamagan talablariga ham hozirjavob bo‘lib, xizmatlarni individual xarakterini chuqurlashtiradi. Bundan tashqari, dunyoni ko‘pgina davlatlarida o‘rta va mayda servis korxonalarida yoshlar o‘z mehnat faoliyatini boshlaydi, chunki, odamni boshlang‘ich tadbirkorlik ko‘nimalarini egallashi, mustaqil pul ishlab topishi uchun qulay sharoitlar yaratiladi.

Kadrlar tarkibidagi yoshlar ulushini ko‘pligi xizmatlar sohasida yangiliklar kirib borishiga ko‘maklashadi.
Ammo, shunga qaramasdan servis sohasidagi o‘rta, mayda va o‘ta mayda korxonalarini raqobatbardoshlik darajalarini katta korxonalarga nisbatan ancha past bo‘lishiga olib keluvchi qator tavsiflar mavjud:
· ular yuqori, doimiy sarf-xarajatlar bilan bog‘liq servis mahsulotlarini o‘zlashtira olmaydi;
· ular hamma bozorlarda ham faoliyat yuritaolmaydi, balkim ma’lum tur va masshtabli bozorga (ma’lum foyda darajasiga ega bo‘lgan iste’molchilar harakat qiladigan va boshqalar) mo‘ljal olishadi;
· ular ishchilariga ma’lum korporativ – iqtisodiy muhit sifatida uyushish va o‘z manfaatlarini himoya qilish qiyin.
Har bir davlatda hukumat xizmatlar sohasidagi katta, o‘rta va kichik korxonalar o‘rtasidagi optimal nisbatni saqlab turishga harakat qiladi. SHuningdek, aholiga ham turli servis korxonalari xizmatidan foydalanish juda foydali. Agar katta va o‘rta korxonalar ko‘pgina vaziyatlarda mustaqil yashay olsa, mayda va o‘rta mayda firmalarni faoliyat yuritishi uchun iqtisodiy rivojlanishni ma’lum bosqichlarida davlat tomonidan qo‘llab – quvvatlab turilishi zarur.
Hozirgi paytda rivojlangan davlatlarda servis faoliyatini strategiyasi va samardorligi kriteriylari o‘zgarmoqda:
· servis korxonalarini boshqarish taraqiy ettirilmoqda, boshqarish turlari (moliyalar, personal, krizis, innovatsiya mendjmenti va boshqalar) ko‘paytirilmoqda;
· servis korxonasini ichidagi boshqaruv operatsiyalari rivojlantirilmoqda: kon’yukturani bashorat qilish, maqsadlarini ta’riflash, o‘z imkoniyatlarini baholash, sherik va ta’minotchilarni tanlash va boshqalar;
· moliyaviy instrumentlar to‘plamiga (investitsiyalarni boshqarish, kreditlarni jalb qilish, lizing, trast, faktoring, sug‘urta va boshqalar) murojaat qilish holatlarini mavjudligi.;
· turli texnologiyalarni rivojlantirish (boshqaruv, tashkiliy, iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish texnologiyasi va boshqalar);
· servis falsafasi chuqurlashib iste’molchiga yo‘natirilmoqda (mijozga yo‘naltirilgan falsafa);

· qattiq servis (xizmatni bajarishga mo‘ljallangan me’yorlarni bajarish) bilan bir qatorda yumshoq servis (iste’molchilarni yakka talablariga javob berish uchun xizmat ko‘rsatishida qo‘shimcha operatsiyalarni bajarish) ham faoliyat yuritmoqda;

· to‘g‘ri servis bilvosita servis (sotilgan tovar, ko‘rsatilgan xizmat bilan bog‘liq bo‘lmagan, balkim iste’molchi bilan yaxshi munosabatlarni saqlashga qaratilgan) bilan to‘ldirilmoqda.
Raqobat jangida narx siyosati, mahsulot narxi va sifatini o‘zaro optimal nisbati siyosatiga yo‘l bermoqda. O‘z o‘rnida xizmatlar sifati uni standartlashtirish va xizmat ko‘rsatish jarayonini xavfsizligi bilan bog‘liq.
1.3. Iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish jarayoni
Xizmat ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan bevosita va bilvosita aloqalari jarayonlariga vaqtli tavsiflar xos. Bu aloqalar mohiyatiga ko‘ra, servisni, xizmat ko‘rsatish jarayonini tashkil qiladi. Xizmat ko‘rsatish – bu mehnat operatsiyalari tizimi, servis mahsulotlari ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar talablarini qondira turib va ularga ne’mat va qulayliklar bera turib, ularga nisbatan amalga oshiradigan foydali harakatlari, turli urinishlaridir.
“Xizmat ko‘rsatish” tushunchasi “xizmat” tushunchasiga yaqin. Ammo xizmat tushunchasi iste’molchi va ishlab chiqaruvchi o‘rtasidagi munosabatlar mohiyatiga qaratilgan bo‘lsa, xizmat ko‘rsatish esa bu munosabatlarni o‘z strukturasiga ega bo‘lgan, vaqt bo‘yicha cho‘zilgan tavsifga ega bo‘ladigan bosqichli jarayon sifatida ekanligini ta’kidlaydi. Agar xizmat ko‘rsatish qanchalik ko‘p vaqt talab qilsa, u shunchalik katta darajada pulsatsiya rejimida amalga oshiriladi, ya’ni ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan aloqasi ma’lum muntazamlikda (masalan, har kuni, haftada bir marta, oyda ikki marta va h.k) amalga oshiriladi.
Bir vaqtli xizmat ko‘rsatish bir necha daqiqadan (tovarni sotish) bir necha kun, oylar (sayyohlarga xizmat ko‘rsatish shifoxonada kasalni tibbiy kuzatish va boshqalar) davom etishi mumkin.
Agar aniq ishlab chiqaruvchi tomonidan bir mijozga xizmat ko‘rsatish uzoq muddatga cho‘zilgan bo‘lsa (bir necha oydan bir necha yilgacha), unda u davriy, ya’ni ishlab chiqaruvchi va iste’molchilar o‘rtasidagi aloqa teng vaqt oraliqlaridan keyin amalga oshiriladi. Bunday vaqt oraliqlari turlicha bo‘lib, oylik yoki yillik rejimda amalga oshiriladi. SHunday qilib, sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari, ta’limdagi, advokatlikdagi, sug‘urta amaliyotidagi va boshqalar kabi turli xizmat ko‘rsatish shakllari generatsiya qilinadi.
Sotuvchi va iste’molchini o‘zaro ta’sirining turli bosqichlaridagi har xil xizmatlar nabori keltirib chiqaradigan xizmat ko‘rsatishni bir xil bo‘lmagan o‘ziga xosligini ko‘rib chiqamiz. Xizmat ko‘rsatishni boshlanishiga qadar ham xizmat ishlab chiqaruvchisini va ham iste’molchisini aloqaga tayyorligini shakllantiruvchi davr mavjud bo‘ladi. Ishlab chiqaruvchi ma’lum tur va tavsifdagi o‘z xizmatlarini taqdim

etishga tayyor bo‘lib, bu haqdagi informatsiyani mumkin qadar kengroq tarqatishga tayyor. Iste’molchini ham ma’lum turdagi xizmatlarga ehtiyoji paydo bo‘ladi. U bunday xizmatni kim va qaerda, unga taqdim eta olishi haqidagi ma’lumotni izlaydi. Ko‘rsatilgan holatlar iste’molchi va ishlab chiqaruvchini birinchi aloqasi uchun zamin hozirlaydi.

Birlamchi aloqa to‘g‘ridan-to‘g‘ri yoki bilvosita (tenxnik aloqa vositalari orqali) xarakterga ega bo‘lishi mumkin. Ammo u hamma hollarda ikkala tomon uchun ham o‘ta muhim hisoblanadi. Aloqa davomida sotuv oldi xizmat ko‘rsatishi malaga oshiriladi. Bunday xizmat ko‘rsatish mahsulot yoki servis mahsuloti elementlarini bo‘lg‘usi iste’molchiga ko‘rsatishni, uning xususiyatlari, uni olish va keyingi xizmat ko‘rsatish shartlari to‘g‘risida ma’lumot berilishini taqozo qiladi.
Ko‘pgina servis turlarida mijozga sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga faol ishtirok etish sharoitlari yaratiladi. Masalan, atele, kiyim-kechak va payafzal magazinlarida mijoz unga yoqib qolgan narsalarni kiyib ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lishi kerak. Maxsus uyushtiriladigan degustatsiyalarda iste’molchilarga mahsulotni tatib ko‘rish, uni tayyorlash jarayonini ko‘rish va boshqalar imkoniyati beriladi. Sotuv oldi xizmat ko‘rsatish hamma vaqt tekin.
Servis faoliyatini tashkilotchilari sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga alohida e’tibor berishadi. Informatsion – ma’lumot xizmat ko‘rsatishda, tovar va mahsulotlarni ko‘rsatishda maxsus tanlangan, tayyorlangan ishchilar – agentlar jalb etiladi. Ular sotuv oldi xizmat ko‘rsatishni hamma turlarini tez va malakali amalga oshira olishlari lozim: istemolchilarga zarur ma’lumotni berishi, tovar yoki xizmatlarni ba’zi natijalarini ko‘rsata olishi, ularni firmali servisni yuqori darajaligiga ishontirishi va sotuvni amalga oshirishga vaj ko‘rsatishni.
Servis faoliyatini amaliyotida informatsion va taqdimot ta’minoti bilan bog‘langan ushbu davr puxta kuzatiladi va tahlil etiladi. Sotuv oldi xizmat ko‘rsatishni rejalashtirish, hisobga olish va sifatini baholashda muhim ahamiyat kasb etuvchi ko‘rsatkichlar ajratiladi. Bu birinchi navbatda tashrif buyuruvchini (bo‘lg‘usi mijoz, buyurtmachi) agentni navbat, uni bo‘lmasligi va boshqalar sababli kutishga sarflangan vaqti. Teskari holatlar, ya’ni agent tomonidan buyurtmachini navbatdagi tashrif buyurishi yoki qo‘ng‘irog‘ini kutishlari ham kuzatiladi.
Bunday mijoz bilan bo‘ladigan dastlabki aloqalarga xizmat ishlab chiqaruvchisi asosiy xizmat ko‘rsatishga nisbatan ko‘proq vaqt sarflashi mumkin. Bir tomondan, ushbu vaqt hajmi ma’lum chegaralardan oshmasligi kerak va uni doirasidan tashqarida bu tashrif buyuruvchiga ishchi vaqtni ajratish foydali emas. Boshqa tomondan, ishlab chiqaruvchi birinchi qiyinchiliklardan keyin bo‘lg‘usi buyurtmachidan voz kecha olmaydi, chunki bu sotuv hajmini pasaytirishi, firma obro‘siga ta’sir etishi mumkin.
Iste’molchilar bilan birlamchi kontaktga xos bo‘lganlar xizmat ko‘rsatishni

asosiy jarayoni uchun ham muhim bo‘lib qolaveradi. SHuning bilan birga, xizmat ishlab chiqarishni bu bosqichi servis faoliyatini turli yo‘nalish, tur va shakllaridagi sifat mohiyatlari bilan belgilanadigan o‘ziga xos tavsifga ega.

Xizmat ko‘rsatish jarayonini o‘ziga xos etuvchi, ko‘p tajriba va mahorat talab etuvchi sifatlarga to‘xtalamiz. Ishlab chiqaruvchi xizmat ko‘rsatish jarayonida ko‘rsatadigan xizmatlar, ularni bajarilishida ko‘p hollarda xom-ashyo, nrsalar, texnika va maxsus jihozlarni foydalanishi bilan kechishiga qaramasdan sezilmaydigan, nomoddiy tavsifga ega. Masalan, sotuvchi xaridorga mebelni, bank ishchisi buyurtmachiga moliyaviy kreditni rasmiylashtiradi va beradi, tikuvchi mijozga kiyim tikadi, Tish doktori patsientni kasal tishiga plomba qo‘yadi va hokazo. Xizmat ko‘rsatish yakunlangandan keyin har bir iste’molchi mutaxassis ishini baholashi mumkin, xizmatni qabul qilishi yoki qilmasligi mumkin. Xizmat ko‘rsatishni ko‘pgina segmentlarida xizmat uni yaxshi sifatliligi buyurtmachi tomonidan tan olingandan keyin to‘lanadi.
Ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasidagi munosabatlar moddiy narsalar va predmetlar atrofida bo‘lgan funksional tavsifi, ma’lum sifatlari atrofida konsentrlanadi. YUqorida sanab o‘tilgan xizmat ishlab chiqaruvchilari quyidagilarga majbur:
· iste’molchiga uni oldida qanday tovar turganligi haqida to‘liq ma’lumot berishi;
· tez, to‘g‘ri bank kreditini rasmiylashtirishi va berishi;
· yangi narsani tikishi yoki yaroqsizini ta’mirlashi;
· kasal tishni davolashi.
Iste’molchi sotuvchi, bank ishchisi, tikuvchi, tish doktori bilan uchrashgach, ko‘rsatilgan xizmat mulkdoriga aylanmaydi, faqat narsalar, pullar yoki tiklangan sog‘liq egasi bo‘ladi.
Nomoddiy bo‘lgan holda xizmatlar katta miqdor va hajmlarda iste’mol qilinishi mumkin, ammo ularni taxlash, jo‘natish, oldindan kelgusiga tayyorlab qo‘yish mumkin emas. Bularni hammasi yana bir marta xizmat ishlab chiqaruvchilarni va ular iste’molchilari o‘rtasidagi bevosita kontaktlarni xizmat ko‘rsatish sohasidagi ahamiyati haqida guvohlik beradi.
Xizmat ko‘rsatsh davomida ishlab chiqaruvchi va iste’molchini o‘zi ma’lum kontakt zonasi doirasida o‘zaro ta’sir etishadi, bu zona esa turli servis turlarida va turli korxonalarda turlicha tashkil etilgan, turli ko‘lamga ega turli sharoitlarda amal qiladi. Ko‘pgina hollarda kontakt zonasi ishchisi va iste’molchi firma ofisidagi xizmat stolini turli tomonlarida o‘tirishadi. Bu holda ishchi o‘z xizmatini taklif eta turib, iste’molchi ro‘parasida turadi yoki ular o‘rtasida harakat qiladi (masalan, auditoriyadagi o‘qituvchi, avialayner salonidagi styuardessa va boshqalar). Hamma bu hollarda ishlab chiqaruvi va xizmat iste’molchisi o‘rtasidagi masofa o‘rtacha 1 m

dan 70 sm diapozonda o‘zgarishi kerak.

Dastlabki buyurtmalarni qabul qilish bilan bog‘liq bank yoki pochta xizmat ko‘rsatishi jarayonida, xizmat ko‘rsatishda kontakt zonasi maxsus qabulxonasida shakllantiriladi. Bitta ishchi o‘ringa 3-3,5 m² maydon ajratiladi. Servis ishchisi va iste’molchi o‘rtasidagi kontakt chizig‘i pul va hujjatlarni uzatish uchun teshikli tiniq ekran o‘rnatilgan yog‘ochli ustun bilan ajratiladi. Servis ishchisi ekranni bir tomonida o‘tirib mijozlarga xizmat ko‘rsatadi, ayni shu vaqtda ular navbat bilan xizmatni iste’mol qilishadi. Bu holda ekran kontakt zonasi ishchisi asabini yuklamalardan himoya qilib, himoya funksiyasini bajaradi, chunki kontakt zonasi chegaralangan, iste’molchilar oqimi esa doimiy xarakterga ega.
SHu bilan bir qatorda shaxsiy xizmatlarni ko‘p qismi o‘ta siqilgan kontakt zonasi fazosida ko‘rsatiladiki, unda ishchi mijozga juda yaqin keladi. Bu sartaroshlik, kosmetik, hammom xizmatlarini amalga oshirish, restoran, sanitar sog‘lomlashtirish, madaniy valeologik xizmat ko‘rsatish jarayonlarida va boshqalarda ro‘y beradi. Bunda xizmat iste’molchisi tik turishi (kasalni vrach tomonidan ko‘rish protsedurasi), o‘tirgan bo‘lishi (ofitsiant xizmat ko‘rsatayotgan restoran tashrif buyuruvchisi) yoki yotgan bo‘lishi (tibbiy hamshira tomonidan uqalash mulojasini olayotgan sanatoriy dam oluvchisi).
Sanab o‘tilgan barcha holatlarda xizmatni amalga oshiruvchi ishchi mijozni bevosita yaqinida ishlash kasbiy ko‘nikmalariga ega bo‘lishi kerak. Bu xizmatlar odamni eng nozik va o‘ziga xos ehtiyojlarini (vital-rekreatsion, kosmetik, yakka didli yoki intim) qondirishga qaratilgan.
Bu hollarda servis ishchisiga qo‘yiladigan talablar quyidagilardan iborat: o‘ta zaruriyat bo‘lmasa mijozga noqulaylik yaratmaslik; ularda og‘riqli yoki noxush holatlarni paydo bo‘lishiga yo‘l qo‘ymaslik; marhamatli va vaziyatdan chiqib keta oluvchi. Kontakt zonasi ishchisi iste’molchini (patsient, mijoz) turli reaksiyasida ham bir tomondan do‘stona munosabatni, ochiq chehralikni, boshqa tomondan esa xushmuomalalik, vazminlikni saqlashi kerak. Kontakt zonasini fazosi siqilgan servis turlarida personalni ko‘pgina xatti-harakatlari va xizmat ko‘rsatish protseduralari qattiq va birma-bir me’yorlangan.
Servisda xizmat va xizmat ko‘rsatishni ba’zi turlari borki, ularda ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasidagi aloqa minimumga etkazilgan. Bunday hollarda servis ishchilari mijozlarga ular xizmatini mustaqil iste’mol qilish uchun imkoniyat va sharoit yaratadilar. SHunday o‘ziga xos xususiyatlarga aloqa xizmati, informatsion-kompyuter xizmat ko‘rsatish, mehmonxona servisi egadir. CHunonchi, mehmonxona servisi an’analari mijoz qavatlarda oqsoch ma’mur (boshqaruvchi) ishini ko‘rmasligini qattiq belgilab qo‘ygan, ammo bunda mijozga zaruriyat bo‘lganda hohlagan vaqtda ularga murojaat qilish huquqi saqlanib qolinadi.
Servisni ko‘pgina turlari mavjudki, ular mijoz ishtirokisiz generatsiya qilinadi.

Masalan, ta’mirlash-maishiy xizmatlar, tovarni tashish xizmatlari, qator ishlab chiqarish xizmatlari va boshqalar ana shunday xizmatlar hisoblanadi. Bunda xizmat ishlab chiqaruvchilari va iste’molchilari faqat buyurtma berish va ish yakunlangandan keyin aloqa qilishadi. Bu hollarda ham mijoz buyurtmani qabul qilishi, uni to‘lashi lozim, shu bilan xizmatni amalga oshganligini tan oladi.

Xizmat ko‘rsatishni maxsus bosqichi sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish bilan bog‘liq. Dastlab bu bosqich uzoq maddatli foydalanish texnika va tovarlarini sotish jarayonida rivojlana boshladi. U ishlab chiqaruvchini servis filiallari tomonidan generatsiya qilingan. Bunda iste’molchiga tovarlarni etkazish, uni montaj qilish, o‘rnatish, sozlash, komplektlovchi nabor bilan ta’minlash, texnikaviy xizmat ko‘rsatish va ekspluatatsiya nazorati, shuningdek, ta’mirlash (joriy, o‘rta, kapital) tashkil qilinar edi. Oxirgi yillarda sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatishni yana bir turi, ya’ni o‘z muddatini o‘tab bo‘lgan tovarni yo‘qotish paydo bo‘ldi.
Sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatishni ikki xili ma’lum: kafolatli va kafolatdan keyingi xizmat ko‘rsatish. Kafolatli xizmat ko‘rsatish tekin va ishlab chiqaruvchi firmani kafolat muddatida bu tovarni sotib oluvchi iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish bo‘yicha majburiyatlari – hujjatli kafolati (poruchitelstva) asosida amalga oshiriladi. Kafolatli xizmat ko‘rsatish quyidagi xizmat turlari bog‘liq: tovarni iste’molchi ko‘z o‘ngida konservatsiyadan chiqarish, uni yig‘ish va ishga tushirish, tekshirish, sozlash, iste’molchini to‘g‘ri ekspluatatsiya qilishga o‘rgatish, ehtiyot qismlarni etkazish va boshqalar. Kafolatli majburiyatlar iste’molchini tovarga nisbatan xatti-harakatidagi ba’zi cheklashlar bilan bog‘liq. CHunonchi, kafolat muddatida tovarni iste’molchi tomonidan yoki begona mutaxassis tomonidan ta’mirlanishi taqiqlangan.
Kafolat muddati o‘tgach servis pullik amalga oshiriladi. Umuman olganda, kafolatli va kafoltadan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari tovarga texnik xizmat ko‘rsatishni, iste’molchini etiyot qismlar bilan ta’minlashni, joriy va kapital ta’mirlashni, majburiy modernizatsiyalashni, o‘z muddatini o‘tab bo‘lgan tovarlar qoldiqlarini to‘liq utilizatsiya qilishni nazarda tutadi.
Umuman olganda, sotilgan tovar ishlab chiqaruvchilari tomonidan amalga oshiriladigan sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari, ularni kuchayayotgan raqobat sharoitida yashash zaruriyatidan kelib chiqadi. Sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatishni tashkil etish firma ishlab chiqaruvchini oz bo‘lmagan harajatlari bilan bog‘liq. Dunyo amaliyoti ishlab chiqaruvchilarga bunday xizmat ko‘rsatishni nafaqat ishlab chiqarilayotgan, shuningdek, ishlab chiqarishdan olingan texnika va jihozlarni to‘liq xizmat qilish muddati davomida tashkillashtirishga javobgar ekanliklarini talab qilmoqda.
Ammo ishlab chiqaruvchilar o‘zlarini servis firmalari orqali muqarar korxona faoliyatini umumiqtisodiy ko‘rsatkichlarini yaxshilaydilar. Sotuvdan keyingi harajatlar yuqori bo‘lmasligi uchun korxona o‘z mol

sifati va mutahkamligini yaxshilashi, ularni tannarxini pasaytirishga majbur bo‘ladilar. Bularni hammasi korxonani iqtisodiy rivojlanishini yaxshilaydi.

8.4. Xizmat ko‘rsatish shakllari
Xizmat ko‘rsatish shakllari deyilganda, aniq servis operatsiyalari yig‘masi va iste’molchi uchun ne’matlardan iborat bo‘lgan xizmatlarni taqdim etish usuli tushuniladi. Birgina xizmat turi doirasida turli xizmat ko‘rsatish shakllari jalb qilinishi mumkin, ular mijozlar qulayligi uchun xizmat ko‘rsatish jarayonini iste’molchi talablari bilan yaqinlashtirish uchun ishlab chiqiladi.
Servis faoliyatini turli segment va yo‘nalishlarida xizmat ko‘rsatishni o‘z an’anaviy yo‘nalishlari shakllanmoqda. Shu bilan birgalikda servisni jadal rivojlanishi xizmat ko‘rsatishni yangi shakl va tiplarini joriy etishga ko‘maklashmoqda. Masalan, mehmonxona qoshidagi umumiy ovqatlanish punktlarida an’anaviy tarzda mijozlar uchun turli-tuman ovqatlar tayyorlash, ularni uy oshxonasida tayyorlangan taomlarga yaqinlashtirishga intilishadi. Dunyo mehmonxonalarini bufet va restoranlarida mijozlarga xonalarda xizmat ko‘rsatish, shuningdek, bufetlarda esa mehmonlar stolni erkin aylanib o‘tib birdaniga ko‘p taomlarni tatib ko‘rishi mumkinligini nazarda tutuvchi “shved stoli” tamoyili bo‘yicha xizmat ko‘rsatish keng tarqalgan.
Restoranlarda bayramlarni, oilaviy bazmlarni o‘tkazish va boshqalar boshqacha xizmat ko‘rsatish tartibini taqozo etadi. Bu holda, avvalo tashrif buyurganlarni barcha hohishlarini bajara turib bayramona muhitni saqlashga intilishadi. Rasmiy banket kabi tadbirlarda yoki se’zd, kongress, majlis ishtirokchilariga xizmat ko‘rsatish jarayonlarida boshqacha texnologik usullar qo‘llaniladiki, bunda tez xizmat ko‘rsatish ommaviy shakllariga katta e’tibor qaratiladi.
Eskirgan va zamonaviy (yoki progressiv) xizmat ko‘rsatish shakllari farqlanadi. Quyida turli mamlakatlarda va bizni mamlakatimizdagi asosan iste’mol servisida foydalaniladigan qator zamonaviy shakllarini ko‘rib chiqamiz.