Tourism and recreation in the XXI century: problems and prospects

Key words:
hotel business, hotel services, hotel product, service quality standard, customer 
satisfaction. 
Giriş 
Son illər Azərbaycanda turizmin inkişafı ilə baglı dövlət tərəfindən mühüm işlər görülməkdədir. 
Bunun nəticəsi olaraq ölkəyə gələn turistlərin sayı da artır. Belə ki, rəsmi statistikaya əsasən 
Azərbaycana 2018-ci il ərzində 196 ölkədən 2849,6 min nəfər xarici vətəndaş gəlmişdir. Bu isə 2017-
ci ildə ölkəyə gələn xarici ölkə vətəndaşlarına nisbətən 5,7 faiz artım deməkdir. Turizm sferası ölkənin 
ixrac potensialında da mühüm yer tutur. Belə ki, 2018-ci ildə turizmin hesabına Azərbaycana 2 
milyard dollara yaxın vəsait daxil olub [7].
Bununla yanaşı qeyd etməliyik ki, hər il respublikadan xarici ölkələrə gedən ölkə vətəndaşlarının 
sayı gələnlərdən daha çox olur. Buna səbəb kimi turist məmnunluğunun yetərli olmamasını göstərmək 
olar. Turist məmnuniyyətinin formalaşmasında qiymət və keyfiyyət amilləri əsas rol oynayır.
Otel xidmətlərinin keyfiyyəti ilə bağlı məsələ bu gün üçün çox aktualdır. Xüsusilə otel və otel 
tipli müəssisələrin maliyyə məsələləri üçün çox vacibdir, burada əldə olunan mənfəətin böyük hissəsi 
təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyət göstəriciləri ilə bağlıdır. Xidmətlərin keyfiyyəti bütövlükdə 
qonaqpərvərlik sənayesinin fəaliyyətinin əsasını təşkil edir. Otel biznesinin uğurlu olmasında xidmətin 
keyfiyyəti mühüm əhəmiyyət kəsb edir. 
 
Otellərdə xidmət keyfiyyəti, ona təsir edən amillər 
Turizmdə xidmət keyfiyyəti ilk növbədə turist məmnuniyyətinin təmin olunmasında özünü 
büruzə verir.
Başqa sözlə desək keyfiyyətli xidmət müştərilərin ehtiyaclarını qarşılayan xidmətdir. 
Xidmətin keyfiyyət səviyyəsi isə qonağın oteldə mövcud olan və arzu edilən xidmət haqqında 
düşüncələrinin ehtimal dərəcəsindən asılıdır [1, s. 23].
Azərbaycan vətəndaşlarının xarici ölkələrin turizm xidmətlərindən daha çox istifadə etməsinin 
əsas səbəblərindən biri də respublika ərazisində müştərilərin bir çox hallarda aşağı keyfiyyətdə 
xidmətlərlə qarşılaşması, turizm obyektlərində xidmət standartlarının tətbiqində olan problemlər, 
xüsusilə də bu vəziyyətin bölgələrdə daha çox özünü göstərməsidir. Bütün bunlar isə son nəticədə öz 
turist tələbatlarını ölkə xaricində ödəmək arzusunda olanların sayının ilbəil artmasına səbəb olur. Bu 
isə ölkədən xaricə xeyli miqdarda valyuta axınına gətirib çıxarır. 
2017 - ci il üçün ölkədə 41 611 nəfər tutuma malik 563 otel və otel tipli müəssisə fəaliyyət 
göstərir [8]. Bunların arasında Hilton, Hyatt Regency, Sheraton, Fairmont, Four Seasons, Ramada, 
Exselsior, Park Hyatt, Park İnn və s. kimi beynəlxalq şəbəkəyə malik brend otellər də vardır. Hal-
hazırda Azərbaycanda, qonaqpərvərlik sənayesində əsasən Bakıda yerləşən şəbəkə otelləri və bəzi 
tanınmış restoranlardan başqa digər müəssisələrdə göstərilən xidmətin keyfiyyət standartına sistemli 
nəzarət demək olar ki, həyata keçirilmir.
Müasir şəraitdə internet resurslarının turizm biznesində rolu potensial müştərilərin cəlb edilməsi 
və turizm müəssisələrinin rəsmi təsviri olaraq müəyyən olunur. Turizm firmasının, otelin internetdə 
mövcud olan səhifəsində insanlar öz rəylərini yazaraq digər şəxslərə müəyyən səviyyədə məlumat 
vermiş olurlar. Səyahətə çıxmağı planlaşdıran əksər insanlar əvvəlcədən gedəcəyi yer və qalacağı otel 
haqqında internet səhifələrindən məlumat əldə etməyə çalışırlar. Müxtəlif insanların otellə bağlı rəyləri 
oxunur və nəticədə otel haqqında müəyyən ilkin təəsürat formalaşır. Bu isə müştərinin oteli