Xizmat va servisning moddiy tovardan farqli hususiyatlari Mundarija

4.Xizmat ko’rsatish turlari va tovar shakllari
Mijozlarga xizmat ko'rsatish shakli - bu mijozlarga xizmat ko'rsatish turlari (usullari) ning bir turi yoki kombinatsiyasi.
Zamonaviy xizmat turlari xizmatni iste'molchiga yaqinlashtiradi, xizmat ko'rsatish vaqtini qisqartiradi va xizmatni iste'mol qilish uchun qulaylik yaratadi. Ushbu shakllarga quyidagilar kiradi:

• 
  statsionar sharoitda iste'molchilarga xizmat ko'rsatish;
  
• 
  iste'molchilarga uy sharoitida xizmat ko'rsatish;
  
• 
  iste'molchining yashash joyidagi kontaktsiz xizmat;
  
• 
  tovarlarning birja fondlaridan foydalangan holda xizmat ko'rsatish.
  

Iste'molchilarga statsionar sharoitlarda xizmat ko'rsatish xizmat ko'rsatish tashkilotining binolarida xizmat ko'rsatish zali yoki salonida amalga oshiriladi. Statsionar sharoitda ham moddiy, ham ijtimoiy va madaniy xizmatlar ko'rsatiladi.Ovqatlanish xizmatlari, mehmonxonalar xizmatlari, mahsulot ishlab chiqarish bo'yicha xizmatlarni taqdim etishda xizmatning statsionar shakli eng qulay hisoblanadi.Statsionar sharoitda moddiy xizmat ko'rsatishda texnologik operatsiyalar mahsulotlarni ta'mirlash va ishlab chiqarish uchun har xil turdagi texnologik uskunalar bilan jihozlangan ixtisoslashgan ustaxonalarda amalga oshiriladi. Statsionar xizmat iste'molchining shaxsiy buyurtmasiga binoan mahsulotlarni ta'mirlash, texnik xizmat ko'rsatish va ishlab chiqarishning murakkab turlarini amalga oshirishga imkon beradi. Ba'zi xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar iste'molchiga maishiy texnikani ijaraga berish xizmatini ko'rsatadilar, agar ta'mirlash statsionar sharoitlarni talab qilsa va uzoq vaqt talab qilsa. Iste'molchi ushbu uskunani ijaraga berish uchun faqat qoidalarda belgilangan ta'mirlash muddati uchun haq to'laydi.Agar korxona ushbu ta'mirlash muddatini buzsa, iste'molchi o'z qurilmalarini ta'mirdan olguncha ijaraga olingan qurilmalardan bepul foydalanadi.Statsionar sharoitda iste'molchilarga xizmat ko'rsatishning asosiy usullari bu xizmat ko'rsatuvchi mutaxassis tomonidan xizmat ko'rsatish va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishdir. Iste'molchilar bilan ishlaydigan xizmat mutaxassislari qabul qiluvchilar, maslahatchilar, ma'murlar, ustalar (sartaroshlar, kosmetologlar, ta'mirchilar, sotuvchilar, ofitsiantlar).Uyda xizmat ko'rsatish iste'molchilar uchun eng qulaydir. Ushbu xizmat shakli muzlatgichlar, konditsionerlar, kir yuvish mashinalari, televizorlar, elektr plitalar, shaxsiy kompyuterlar, kvartiralar va uylarni ta'mirlash xizmatlari, landshaft dizayni xizmatlari, tozalash xizmatlari kabi yirik maishiy texnika va jihozlarni ta'mirlash xizmatlarini ko'rsatishda qo'llaniladi. Joyda ovqatlanish xizmatlari mijozlarga taqdim etiladi, shu jumladan kechki ovqatlarni, ziyofatlarni va bayram pikniklarini tashkil qilish. Xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassisning uyiga tashrif buyurish, qabul qilish markazidagi buyurtma asosida, telefon orqali, Internet orqali amalga oshiriladi.Xizmat bo'yicha mutaxassis (ta'mirlovchi) xizmatni iste'molchi bilan kelishilgan vaqtda amalga oshiradi.Iste'molchiga majburiy tashrif buyuradigan xizmat issiqlik, suv ta'minoti, elektr ta'minotini ta'mirlash, kvartiralarni ta'mirlash, qishloq xo'jaligi xizmatlarini ko'rsatishni talab qiladi. Ovqatlanish xizmatlari, tayyor va yarim tayyor mahsulotlarni etkazib berish bo'yicha xizmatlar, korporativ tadbirlarni tashkil etish va o'tkazish bo'yicha xizmatlar mashhurlikka erishdi. Xizmatlarni taqdim etish ekspres xizmat usuli bilan amalga oshirilishi mumkin, bunda mijozning buyurtmasi tezlashtirilgan muddatda bajariladi. Ekspres xizmatlarning narxi, qoida tariqasida, odatdagi sharoitlarda ko'rsatiladigan xizmatlarga qaraganda yuqori, kontaktsiz xizmat iste'molchi va xizmat ko'rsatuvchi provayder o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri aloqani anglatmaydi. Hozirda kontaktsiz xizmat kimyoviy tozalash va kir yuvish xizmatlari, axborot xizmatlari, aloqa xizmatlari va boshqalarni ko'rsatishda qo'llaniladi. Quruq tozalash xizmatlarini ko'rsatishda narsalar turar-joy binolariga joylashtirilgan saqlash idishlari yordamida qabul qilinadi.Iste'molchilar idishni ichiga kir yoki quruq tozalash kiyimlarini to'ldirilgan kvitansiya bilan birga joylashtiradilar.Iste'molchining uyiga toza zig'ir yoki kiyim-kechak oldindan belgilangan vaqtda etkaziladi.Xizmatlar uchun to'lov buyurtma olinganidan keyin amalga oshiriladi.Kontaktsiz xizmat sifatida, issiqlik va elektr ta'minoti uchun kommunal xizmatlarning muhim qismini etkazib berishni talab qilish mumkin va hokazo. Har xil turdagi axborot xizmatlarini taqdim etishda aloqa xizmatlaridan ham foydalaniladi.Xizmatlar uchun to'lov Internetdagi yoki telefon orqali tashkilot veb-saytida ro'yxatdan o'tgan tezkor to'lov kartalaridan foydalangan holda xizmatlar uchun oldindan to'lov orqali amalga oshiriladi.Tovar birjasi mablag'laridan foydalangan holda xizmat ko'rsatish qiymati buzilgan maishiy texnikani shu kabi ta'mirlangan uskunaga zudlik bilan almashtirishga asoslanadi. Ushbu xizmat turi soatlar, elektr sochingizni dastgohlari, changyutgichlar, polni silliqlash vositalari, kir yuvish mashinalari, muzlatgichlar va boshqalarni ta'mirlash uchun ishlatiladi. Iste'molchilarga statsionar va uydan tashqari xizmatlar iste'molchi belgilangan muddat davomida sotib olgan xizmat obunasiga asoslangan bo'lishi mumkin. Xizmat ma'lum vaqtdan keyin yoki iste'molchining iltimosiga binoan amalga oshiriladi. Agar iste'molchining uyida ta'mirlashni amalga oshirishning iloji bo'lmasa, xizmat ko'rsatuvchi tashkilot tovarlarni ta'mirlash ustaxonasiga va orqaga olib boradi. Obuna xizmati xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarda uzoq umr ko'radigan mollarni ta'mirlash, texnik xizmat ko'rsatish, kimyoviy tozalash va kir yuvish, sartaroshxonalar va go'zallik salonlarida qo'llaniladi.Xizmat ko'rsatish shakli deganda iste'molchilar uchun o'ziga xos xizmat operatsiyalari va imtiyozlar majmuidan iborat bo'lgan xizmatlarni ko'rsatishning ma'lum bir usuli tushunilishi kerak. Xuddi shu xizmat turiga xaridorlarga qulaylik yaratish, xizmat ko'rsatish jarayonini iste'molchilar ehtiyojlariga yaqinlashtirish uchun ishlab chiqilgan turli xil xizmat turlari jalb qilinishi mumkin.
Xizmatning progressiv shakllari iste'molchiga xizmatni yaqinlashtirish, uni yanada qulayroq qilish, shu bilan uni olish vaqtini qisqartirish va unga maksimal qulaylik yaratish uchun mo'ljallangan.
Ushbu shakllarga quyidagilar kiradi:

• 
  Obuna xizmati;
  
• 
  Yashash joyidagi kontaktsiz xizmat;
  
• 
  Mijoz ishtirokida buyurtmani shoshilinch ravishda bajarish;
  
• 
  Mashina va moslamalarning almashinish fondi yordamida xizmat ko'rsatish;
  
• 
  Uy sharoitida murakkab maishiy texnikani ta'mirlash;
  
• 
  Tezkor ta'mirlash xizmati;
  
• 
  Buyurtmalarni ish joyida, telefon yoki pochta orqali qabul qilish; - o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish;
  
• 
  Xizmatdan chiqish.
  

Obuna xizmati shundan iboratki, mijoz xizmat ko'rsatuvchi kompaniya bilan shartnoma tuzgan holda, tezkor xizmat ko'rsatish, shartnoma muddati davomida rejalashtirilgan profilaktika tadbirlarini o'tkazish huquqini oladi. Shunday qilib, mijozlar bilan uyda televizorlarga obuna xizmati mijozning chaqiruvi bilan muammolarni tezda bartaraf etishni rejalashtirgan holda yiliga ikki marta profilaktika ko'rigini o'tkazishni ta'minlaydi. Agar mijozning uyida televizorni ta'mirlash imkonsiz bo'lsa, kompaniya uni ta'mirlash ustaxonalariga etkazib berishga va ta'mirdan keyin mijoz uchun qulay vaqtda qaytarib berishga majburdir. Vanna va kir yuvish korxonalarida, sartaroshxonalarda va boshqalarda obuna xizmati joriy etilmoqda.
Kontaktsiz xizmat quyidagicha.Turar-joy binolarining (yotoqxonalarning) kirish joylarida xizmat ko'rsatuvchi kompaniya omborxonalarni o'rnatadi.Xaridor kir yoki quruq tozalash kiyimlarini to'ldirilgan kvitansiya bilan birga idishga joylashtiradi.Toza zig'ir yoki kiyim-kechak mijozning uyiga oldindan belgilangan vaqtda etkazib beriladi.To'lov buyurtma olinganidan keyin amalga oshiriladi.
Mashina va moslamalarning almashinuv mablag'lari yordamida xizmat ko'rsatish shundan iboratki, nosoz maishiy texnika (jihoz) egasi evaziga allaqachon ta'mirlangan shu kabi jihozlarni (jihoz) oladi. Bunday holda, mijoz o'zi topshirilgan uskunani (qurilmani) tiklash uchun zarur bo'lgan ta'mirlash xarajatlarinigina to'laydi. Ushbu xizmat turi soatlar, elektr qirg'ichlar, changyutgichlar, pollarni silliqlash mashinalari, kir yuvish mashinalari, muzlatgichlar va boshqalarni ta'mirlashda keng qo'llaniladi.
O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish aholiga shaxsiy xizmatlarga bo'lgan ehtiyojlarini o'z-o'zidan qondirish imkonini beradi. Masalan, kimyoviy tozalash fabrikalari va kir yuvish joylarida ma'lum bir haq evaziga xaridorlar kiyimlarni o'zlari yuvish yoki tozalash uchun mashinalar olishadi. Mehmonxonalarda aholiga o'zlari choy yoki kofe tayyorlash imkoniyati beriladi.
Chiqib ketish xizmati aholiga xizmat ko'rsatuvchi korxonaning maxsus brigadasi tomonidan ish joyida yoki yashash joyida xizmat ko'rsatishdan iborat.Xizmatning ushbu shakli statsionar xizmat ko'rsatish korxonalari bo'lmagan qishloq joylarida aholiga xizmat ko'rsatish uchun juda keng qo'llaniladi. Ko'chma guruhlarni shakllantirish va ko'rsatiladigan xizmat turlarini aniqlash aholining talabi, mahalliy sharoit va xususiyatlarni hisobga olgan holda amalga oshiriladi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, eng ko'p talab qilinadigan sartaroshlik xizmatlari, matolarni kesish, kiyim va poyafzallarni mayda ta'mirlash, fotosuratlar, televizion va radio uskunalarni, maishiy mashinalar va moslamalarni ta'mirlash.
Tovar – bu xaridor fikrini jalb etish, xarid qilish, foydalanish maqsadida bozorga sotish uchun chiqarilgan iste’molni, ehtiyojni yoki talabni qondiruvchi barcha buyum va xizmatlardir.
Ehtiyoj – insonning nimanidir yetishmasligini his qilish tuyg‘usi. Ehtiyoj fiziologik (oziq-ovqat, kiyim-kechak, salomatlik, uy-joyga), xavfsizlikka, munosabat hurmat va o‘zini ko‘rsatishga nisbatan bo‘lishi mumkin.
Talab ham ehtiyoji kabi, lekin shaxsning madaniyati va o‘ziga xos xususiyatlari bilan belgilangan. Talab-ehtiyojning pul bilan qondirilgan qismi. Masalan, oziq-ovqatga ehtiyoj sabzavotlar, go‘sht mahsulotlari, mevalar, baliq, sut kabilarga talabda ko‘rinishi mumkin. Talab (zarurat) o‘zida insonning o‘z ehtiyojlarini qondirish, ma’lum iste’molchi muammolarini hal qilishdagi aniq individual xususiyatlarini ko‘rsatadi. Talab va ehtiyojlar tarixiy, milliy, georafik, ijtimoiy, yoshga oid va boshqa omillar ta’sirida shakllanadi va rivojlanadi, bilim esa ularning strukturasini tushunishga imkon beradi.
Ehtiyoj – to‘lov qobiliyatiga ega zarurat. Bu bozorni tashkil etuvchi eng zarur elementlardan biri. U doimiy o‘rganish va marketing tomonidan ta’sir etish obyekti hisoblanadi. Murakkablik shundan iboratki, xaridorlarning ehtiyoji ba’zan turli xil yo‘nalishlarda ta’sir etuvchi ko‘plab omillar ta’siri ostida shakllanadi. Ehtiyojning quyidagi asosiy omillari ajratiladi:

• 
  iqtisodiy (daromadlar, narx, inqirozlar, bandlik, ishsizlik, jamg‘armalar miqdori, pensiya va ijtimoiy ta’minotlar darajalari);
  
• 
  ishlab chiqarish (ishlab chiqarish hajmi, assortiment (turi), sifati, tovarning qiymatiga ko‘ra ahamiyati, uning ITTga mos kelishi);
  
• 
  demografik (aholining soni va jinsi, yoshiga ko‘ra strukturasini, oilalarning kattaligi, tarkibi va hayot sikli, uy-joy bilan ta’minlanganlik v.b.);
  
• 
  ijtimoiy (jamiyatning ijtimoiy strukturasi, ijtimoiy holati, ta’lim darajasi, mashhulot turlari, hayot tarzi, milliy an’analar, axloqiy va ijtimoiy qimmatliklar, diniy e’tiqodi, iste’molchilik madaniyati);
  
• 
  psixologik (shaxs tipi, iste’molchilik psixologiyasi, urf (moda)ga munosabati);
  
• 
  bozor (bozorning tovar bilan to‘laligi, tovarlarning o‘zaro almashinishi, marketing tadbirlarining samaradorligi: narxlar, tovarlarning harakati va savdo, savdoni rag‘batlantirish, xizmat ko‘rsatish sifati, reklamalar);
  
• 
  tabiat – iqlimiy (yil fasllari, iqlim, regionning geografik o‘ziga xos xususiyatlari).
  

Ko‘p omilli yondashuv talabni boshqarish (tartibga solish) ni yengillashtiradi, chunki uni talab (ehtiyoj) ni quyidagi qator belgilari asosida ajratib, tasniflash imkonini beradi:

• 
  bozorning holatiga ko‘ra – salbiy, yashirin, haddan tashqari,
  

irratsional;

• 
  tovarning hayotiylik davri bosqichlari bo‘yicha.
  

Bu tasniflar har bir talab uchun bozorda muomalaning alohida marketing strategiyasini ishlab chiqish zarurligini anglashga imkon beradi.
Inson talab va ehtiyojlari tizimi xossalarining tahlili sotuvchiga xaridorni xarid qilishga undovchi sabab (motiv)larni tushunib va bozorda uni xarid qobiliyatini mohirona samarali boshqarishga imkon beradi.
Motiv – isnonni ma’lum harakatlarni bajarishga undovchi sabab. Xaridorlarning xarid qobiliyati uning hamma talab ehtiyojlarini motivatsiyalamaydi, faqat qanoatlantirilmagan ehtiyojlarnigina motivatsiyalaydi (bildiradi), chunki unda fiziologik yoki psixiologik tanglik (zo‘riqish, keskinlik)ni keltirib chiqaradi va u bu holatni tovar xarid qilish, olib tashlash va uni o‘z xaridi bilan qanoatlantirishga urinadi. Bozor xodimi marketing tadqiqotlari jarayonida bu motivlarni o‘rganishi zarur, chunki u tovar, narx, savdo (o‘tkazish) vakommunikatsiya kabi marketing vositalari bilan xaridorga maqsadli ta’sir o‘tkazishda qo‘l keladi. Iste’molchilarning ehtiyojlari bo‘yicha motivlarni amerikalik marketolog Allen birlamchi va ikkilamchiga ajratgan.
Birlamchi motivlar – ochlik, tashnalik, qulaylik, shinam, kasalliklar, xavflar, yaqinlarining tinchlik – xotirjamligi, atrofdagilar tomonidan ma’qullanishi boshqa odamlardan ustunlik.
Ikkilamchi motivlar – go‘zallikka, ozodalikka, foydaga, hisobkitoblilik va tejamkorlikka intilish, hayotga ishonch va o‘z salomatligini saqlashga ma’lumotlar bilan ta’minlanganlik, ma’lumotlilikka, karyeraga, ishchanligini, qiziqishlarini oshirishga intilish, tovarlardagi sifatga va ularning universalligiga, ishonchliligiga intilish.
Anglash darajasi bo‘yicha maqbullik (tushuntirib bo‘ladigan, anglab bo‘ladigan) va emotsional (to‘la anglab yetmaganlik).
Iste’molchi xarid qobiliyati motivatsiyasining turli nazariyalari mavjud.
Marketologning vazifasi turli ehtiyojlarning o‘zaro aloqalarini ularning bir-biriga bog‘liqlik darajasini aniqlash va ishlab chiqaruvchini xaridorni yaxlit kompleks tarzda xarid qilishga undaydigan tovarlar ishlab chiqarishga e’tibor qaratishdan iborat.
“Tovar” tushunchasi moddiy obyektlar bilan cheklanmaydi.Talabni qondiruvchi barcha xizmat turlari tovar hisoblanadi. Marketingda tovar qator belgilari bo‘yicha guruhlanadi. Tovar – butun marketing kompleksining asosidir.Agar tovar xaridorning talabini qondirmasa, u holda marketing tadbirlari uchun hech qanday qo‘shimcha xarajatlar raqobatli bozorda uning mavqeyini yaxshilay olmaydi. Endi esa marketingda tovar qanday tariflanishini ko‘rib chiqamiz.
Tovar, deb ma’lum bir ehtiyojni qondirish maqsadida bozorga sotib olish, foydalanish va iste’mol qilish uchun taklif etilayotgan mahsulot tushuniladi. Mahsulotga narx belgilanishi va bozorga taklif etilishi bilanoq u tovarga aylanadi. Shuning uchun ham «tovar» atamasi «mahsulot» atamasi bilan teng ma’noda ishlatiladi. Marketing nuqtayi nazaridan tovar ma’lum bir iste’mol qiymatiga ega bo‘lishi kerak. Tovarning iste’mol qiymati esa, inson ehtiyojlarini qondirishi mumkin bo‘lgan xususiyatlarining majmuyidan tashkil topadi.
Mahsulot bu – firma yoki korxona taklif etayotgan mijozlarning ehtiyojni qondirish qurolidir.