An analysis on the impact of logistics on customer service

Summary 
Research Question: 
What is the connection between Logistics, customer service and customer Satisfaction levels? 
What are the role and importance of a Company’s Logistics policies on the overall Customer 
Experience? What is a generally acceptable response time from a Customer Service?
Methods: 
Empirical study based on a survey shared on Internet to evaluate the reaction of perspective 
customers to Customer Service and Logistic policies. 
Results: 
Logistics plays a significant role on the customer experience and retention both directly and 
indirectly. 
Structure of the Article: 
1. Essay; 2. Literature Review; 3. Research Questions & Methods; 4. Empirical Design; 5. 
Detailed Empirical Results; 6. Conclusions; 7. About the authors; 8. Literature 
Essay 
It has been widely observed how the rapid growth of new 
technologies changed shape to several everyday pro-
cesses. Their pervasive character brought them to reach 
all aspects of life. Together with the diffusion of new in-
formation and communication tools and devices, the 
faster transportation of goods and information had the ef-
fect of reducing business costs and -maybe- introducing 
new customer behaviors.
The appearance and growth of online shops can be an il-
lustrative example of this phenomenon. Webstores are, 
indeed, cheaper to open and maintain compared to a 
brick-and-mortar shop or chain. 
Some online retailers became particularly popular. Their 
popularity actually grew to the point that they are able to 
compete both with all major online shops and brick-and-
mortar retailer chains, even though it is not possible to 
physically try or test a product online.
Among the limitations of online shops when compared to 
the traditional ones are the lack of human contact and the 
impossibility to receive the goods in real time. Two core 
elements of online shopping are Logistics and Customer 
Service – ensuring that customers can receive the prod-
ucts ordered as soon as possible and that they can receive 
information and assistance whenever needed. 
These two elements are tightly connected, at the point 
that several companies place Customer Service inside the 
Logistics business function, while others keep this ser-
vice inside the Marketing area. 
This article focuses then on the analysis of the impact of 
Logistics on Customer Service. It begins investigating 
the role of customer expectations and satisfaction, to then 
understand in what measure does Logistics intervene in 
this process. 
Customer Service has been broadly described either as 
any services oriented in creating Customer Satisfaction, 
or as a series of activities and services aimed at increasing 
sales and Customer retention (Zinszer, 1976; Tucker, 
1983). 
In both cases the main goal is to ensure that customers 
will purchase again from the retailer. This strongly con-
nects with the concept of Customer Equity, which has 
been defined as the sum of the discounted lifetime values 
of all customers and is based on brand, value and reten-
tion. As such, it is an intangible asset and therefore diffi-
cult to measure (Lemon, Rust, & Zeithaml, 2001, Kumar 
& George, 2007). 
By focusing on Customer Equity and increasing the im-
portance of the relationship with the customers, the sig-
nificance of the products is proportionally lowered. The 
technological progress and the globalization increased 
the competition and at the same time much more cus-
tomer data are available to companies, pushing firms to-
wards a more customer centric approach (Urban, 2005). 
Being able to provide information before a purchase, 
helping customers with their choice and to assist them af-
ter they bought their chosen product becomes much more 
important. The role of Customer Service emerges then as 
crucial in this whole picture to provide customer satisfac-
tion and lead towards customer retention. 

---

91