Telefon danışığının təşəbbüskarı sizin həmsöhbətinizdir.
1. Telefonunuz zəng çaldığı zaman dəstəyi dördüncü zəngdən
əvvəl, yəni birinci, ikinci, yaxud üçüncü zəngdən sonra götürmək
məsləhət görülür. Bu sizə həmin anda gördüyünüz işi bitirmək im
kanı verəcək (sözü, yaxud cümləni yazıb başa çatdırmaq, danışığını
zı tamamlamaq, otağınızdakı həmsöhbətinizdən üzr istəmək və s.).
2. Telefon zənglərinə tamamilə etinasızlıq göstərmək lazım de
yil, çünki bu, problemlərin yığılmasına səbəb olar və nəticədə işi
nizi mürəkkəbləşdirə bilər. Həm də bu və ya digər telefon zənginin
daşıdığı məlumatın nə dərəcədə əhəmiyyətli olub-olmadığım əv
vəlcədən müəyyənləşdirmək mümkün deyildir. Mütəxəssislər be
lə hesab edirlər ki, hətta müşavirə zamanı da telefon zəng çalırsa,
ona diqqət yetirilməlidir. Ətrafdakılara belə bir replika ünvanla
maq mümkündür: «Xahiş edirəm, məni bağışlayın, zəngə cavab
verəcəyəm». Zəngə diqqətsiz yanaşıb, sanki bu zəng olmamış kimi
işinizə davam etmək yolverilməzdir.
3. Telefon zənginə cavab verərkən salamlaşmaq («Sabahınız
xeyir», «Hər vaxtınız xeyir», «Salam») və mütləq özünü təqdim
etmək - müəssisənizin adını (daxili telefona cavab verərəkən isə
bölmənizin adını), həmçinin soyadınızı söyləmək lazımdır.
Bu, xidməti etiketin ən mühüm qaydalarından biri hesab olu
nur. Nəzərə almaq lazımdır ki, otaqda bir neçə əməkdaş işləyir
(məsələn, ümumi şöbə) və cəmi bir telefon varsa, soyadınızı söy
ləməyə bilərsiniz.
4. Əgər zəng səslənən zaman siz digər telefonla danışırsınızsa,
həmsöhbətinizdən üzr istəməli, dəstəyi qaldırmalı, məşğul olduğu
nuzu söyləməli və zəng edəndən gözləməyi, yaxud bir qədər sonra
zəng etməsini xahiş etməlisiniz.
5. Əgər telefon qəbula gəlmiş insanla söhbət zamanı zəng ça
lırsa, ondan üzr istəmək, söhbəti kəsmək, dəstəyi qaldırmaq, özü
nü təqdim etmək, yanınızda ziyarətçi olduğu barədə məlumat ver
mək və bu telefon danışığının başqa vaxta keçirilməsi ilə bağlı
318
razılığa gəlmək lazımdır. Bununla siz qəbulunuza gəlmiş insana
hörmətinizi ifadə etmiş olarsınız.
6. Əgər telefon danışığı zamanı cavabı hazırlamaq üçün siz
müəyyən müddətə telefondan uzaqlaşmalısınızsa, həmsöhbətiniz
dən gözləyə biləcəyini soruşmağınız vacibdir.
7. Söhbəti zəng etmiş adam bitirməlidir- etiketin tələbləri belə
dir. Buna görə də, danışığı bitirərkən həmsöhbətinin sizinlə sağol-
laşmasını və xəttin o başında dəstəyin yerə qoyulmasını bildirən
kəsik çağırışların eşidilməsini gözləməlisiniz.
8. Hansı bir səbəbdənsə söhbət kəsilirsə, ilk zəng edən adam
yenidən zəng etməlidir.
9. Səhv edilmiş zəngə nəzakətlə «Siz nömrəni səhv salimsi
niz» - deyərək, dəstəyi yerinə qoymaq lazımdır.
10. Əgər telefonla soruşulan həmkarınız otaqda yoxdursa, ona
nə söyləmək lazım gəldiyini öyrənmək və masasının üzərində ya
zılı qeyd qoymaq lazımdır. ( Bu zaman “gələndə Həsən müəllimə
nə deyək?”, “ Kimdir zəng edən?” kimi sadə və cavabı “heç...
Sonra zəng edərəm, ” kimi sözlər gözlənilən sualın əvəzinə im
tina cavabı çətin olan “Kimin zəng etdiyini Həsən müəllimə deyə
bilərikmi?” tipli sualların verilməsi daha məqsədəuyğundur.)
11.
Telefon danışığının təşəbbüskarı sizsiniz.
1. Telefon danışığına diqqətlə hazırlaşın: zənginizin məqsədini
düşünün, nə demək istədiyinizi müəyyənləşdirin; zəruri sənədləri,
materialları bir yerə yığın; lazım ola biləcək faktları, tarixləri, ad və
soyadlan, ünvanlan, telefon nömrələrini dəqiqləşdirin; aydınlaşdınl-
malı olan suallann siyahısım tutun; dialoq prosesində mühüm anlan
unutmamaq üçün qarşıdakı söhbətin əsas müddəalannı qeyd edin.
2. Telefon zənginiz üçün ən optimal vaxtı müəyyənləşdirin. Bu
vaxt həm sizin üçün, həm də həmsöhbətiniz üçün uyğun olmalıdır.
Həmin yerə nə zaman zəng etməyin daha rahat olması haqda da
düşünmək lazımdır. Belə hesab edilir ki, işgüzar zənglər üçün ən
münasib vaxt müəssisənin iş gününün başladığı vaxtdır- yəni saat
9-dan 10-dək.
3. Lazım olan abonentlə telefon bağlantısına nail olduqdan
sonra salamlaşın və özünüzü təqdim edin (adınızı, soyadınızı, və
319
zifənizi və iş yerinizi söyləyin), axtardığınız şəxsin orada olub-
olmadığını müəyyənləşdirin. Əgər telefona katib cavab verirsə,
salamlaşın, özünüzü təqdim edin və zənginizin səbəbi haqqında
qısaca izahat verin.
4. Əgər siz səhvən «ora düşməmisiniz»sə, üzr istəyin, dinməzcə
dəstəyi yerinə qoymayın.
5. Əgər zəng etdiyiniz adam yerində deyilsə, xahiş edin, zəng
vurduğunuzu ona söyləsinlər və sizinlə ən yaxın vaxtda nə zaman,
hansı telefon nömrəsi vasitəsilə əlaqə saxlamağın mümkün olduğu
barədə məlumat verin.
6. Əgər zəng etdiyiniz adamla söhbətiniz uzun çəkəcəksə,
həmsöhbətinizdən kifayət qədər vaxtı olub-olmadığım öyrənin.
Əgər kifayət qədər vaxtı yoxdursa, qarşılıqlı razılaşma əsasında
söhbəti hər iki tərəfi təmin edən başqa bir vaxta və saata keçirin.
7. Hər hansı bir məsələ ilə bağlı təkrar zəng etmisinizsə, müt
ləq adınızı söyləyin və əvvəlki danışığınızın məzmununu həmsöh
bətinizə xatırladın.
8. Zəng etdiyiniz abonent aramsız olaraq məşğuldursa, lakin
onunla müzakirə və həll etməli olduğunuz məsələ sonraya saxlanı
la bilməzsə, o zaman lazım olan nömrəni arası kəsilmədən, dəfə
lərlə, mümkün qədər fasilə vermədən yığmaq kimi ən sadə üsuldan
istifadə etmək məsləhət görülür.
9. Kiminsə evinə axşam saat 22-dən sonra və səhər saat 9-a qə
dər zəng etmək qeyri-etik hesab edilir. Əgər fövqəladə halda bunu
etmək məcburiyyətində qalmısınızsa, mütləq üzr istəyin və zəngi
nizin mühüm səbəbini izah edin.
10. Tanış olmayan adamlann evinə zəng etmək qəbul olunma
yıb. Belə zəng zərurəti yarandıqda, telefon nömrəsini haradan əldə
etdiyinizi və kimin təqdimatı ilə zəng etdiyinizi söyləməlisiniz.
İşgüzar ünsiyyətdə,
xüsusilə rəhbər və işçilərin birgə fəaliyyəti
zamanı həvəsləndirmə, tənqid, cəzalandırma kimi təsir metodların
dan istifadə olunur.
Rəğbətləndirmə
yə verilən əsas etik tələb onun
düzgün və əmək fəaliyyətinin keyfiyyətinə və səmərəliliyinə uy
ğun olmasıdır.
320
Tənqid
- tabeliyində olan işçilərin, yaxud iş yoldaşlarının
fəaliyyəti ilə bağlı narazılığı bildirməyin ən geniş yayılmış for
masıdır. Tənqid obyektiv olmalıdır (yəni mənfi hərəkətdən, baca
rıqsızlıq və keyfiyyətsiz işdən doğmalıdır) və konstruktiv olaraq,
işçiyə onun bacanqlanna inam aşılamalı, onu daha yaxşı iş üçün
səfərbər etməlidir.
/
Cəza
- töhmət, cərimə, vəzifəsini aşağı endirmə, işdən çıxarma
şəklində həyata keçirilə bilər. Cəzaya verilən əsas etik tələb - on-
lann müntəzəm və şüurlu surətdə yol verilən qüsurlara görə tətbiq
edilmiş olmasıdır.
Dostları ilə paylaş: |