MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 120 ____________________________
Cədvəl 5.
Münasibətlərin sərrast marketinq-menecmentinin matris modeli
Matris
modeli
Ümumsistem məsələləri
İdarəetmə
s
əviyyə-
l
əri
Müştərilər barədə
bilikl
ərin idarə
edilm
əsi
Marketinq
aksiyalarının
(h
ərəkətlərinin)
idar
ə edilməsi
S
əmərəliliyin idarə
edilm
əsi
Korporativ
s
əviyyə
(yüks
ək
idar
əetmə
s
əviyyəsi:
strateji
q
ərarların
q
əbulu)
-
Müştəri bazası-
nın mənzərəsinin
alınması.
-
Müştərilərlə
münasib
ətlərin
idar
ə edilməsi
sisteminin topoloji
sxeminin işlənib
hazırlanması.
-V
ə s.
-Ümumi
marketinq
strategiyasının
yaradılmasının
idar
ə edilməsi.
-
Bazarın sərrast
seqmentl
əşdiril-
m
əsi.
-Bütövlükd
ə
şirkət üçün vahid
marketinq
aksiyalarının ya-
radılması və s.
-Mü
əssisənin
marketinq f
əaliyyəti
s
əmərəliliyinin ümumi
t
əhlili.
-
Əsas göstəricilərin
korporativ sisteminin
yaradılması.
-
Müştərilərlə
münasib
ət dəyərlərinin
modell
əşdirilməsi və s.
Biznes-
prosesl
ərin
idar
ə
edilm
əsi
(orta
idar
əetmə
s
əviyyəsi:
sistem
q
ərarlarının
q
əbulu)
-
Müştəri bazasının
strukturunun
formalaşdırılması
-Bütün kontakt
kanallarının
inteqrasiya
edilm
əsi.
-V
ə s.
-Marketinq
kampaniyalarının
idar
ə edilməsi.
-
Ayrı-ayrı
kanallar (İnternet,
telefon, elektron
poçt, faks) üzr
ə
s
ərrast marketinq
funksiyalarının
idar
ə edilməsi.
-CRM
arxitekturasının
marketinq-
menecment
m
əsələlərinə
-Marketinq-menecment
üzr
ə hesabatlar sistemi
v
ə səmərəlilik
göst
əricilərinin
formalaşdırılması.
-Marketinq
kampaniyalarının
s
əmərəlilik
qiym
ətlərinin
sisteml
əşdirilməsi
-
Müştərilərə xidmət
s
əviyyələri
parametrl
ərinin təyini.
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 121 ____________________________
uyğunlaşdırıl-
ması.
-Mü
əssisənin
yaradıcılıq
kapitalının sistem
bazasının
yaradılması.
-V
ə s.
Analitik
idar
əetmə
s
əviyyəsi
(aşağı
idar
əetmə
s
əviyyəsi:
Idar
əetmə
q
ərarlarının
icrası)
-On-line, Off-line
inteqrasiyası.
-
Müştəri bilik
bazasının
z
ənginləşdirilməsi
(m
əlumat
toplanması,
veril
ənlərin
t
əmizlənməsi,
biznes-intellekt).
-Real vaxtda
f
ərdiləşdirmə.
-V
ə s.
-Q
ərar qəbuluna
köm
ək sistemi ilə
iş.
-
İnformasiya
axınlarının idarə
edilm
əsi.
-V
ə s.
-Analitik idar
əetmə
tsikll
ərinin aşkara
çıxarılması.
-Bütün kontakt
tsikll
ərində
müştərilərin
qazanclarının təhlili.
-Qiym
ətlərin
t
ənzimlənməsi
dinamikasının
izl
ənilməsi.
-V
ə s.
Göründüyü kimi, matrisin sütunları müştərilər barədə
biliklərin,
marketinq
aksiyalarının
(hərəkətlərinin)
və
səmərəliliyin idarə edilməsi kimi sistem idarəetməsinin əsas
sferalarını, sətrlər isə strateji qərarların qəbulu ilə məşğul olan
korporativ (yüksək) idarəetmə, sistem qərarlarının qəbuluna
məsul olan biznes-proseslərin idarə edilməsi (orta idarəetmə)
və idarəetmə qərarlarının icrası ilə məşğul olan analitik (aşağı)
idarəetmə kimi müxtəlif iyerarxiya səviyyələrini əks etdirir. Sətir
və sütunların kəsişmələrində hissəvi və ümumsistem
məsələlərini birləşdirən və münasibətlərin sərrast marketinq-
menecmentini bütövləyən sistem əmələ gətirici komponentlər
yerləşir.
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 122 ____________________________
İndi isə ümumsistem məsələlərini bir qədər ətraflı
nəzərdən keçirək.
MÜŞTƏRİLƏR BARƏDƏ BİLİKLƏRİN İDARƏ
EDİLMƏSİ
Müasir dövrdə, praktiki olaraq, bütün şirkətlər öz
müştəriləri barədə bilik bazasına malikdir. Odur ki, ümumi
problem onların olmaması deyil, daim artan sayıdır. Belə ki,
şirkətin hər bir coğrafi filialı özü üçün biznesin hər istiqaməti və
hər məhsul qrupu üzrə ayrıca bilik bazası yaradır ki, bu da
bütövlükdə şirkət mövqeyindən müştəri barədə bitkin təsəvvür
yaradılmasını çətinləşdirir. Bundan əlavə, müxtəlif bazalara
əsasən daha qiymətli seqmentləri və ya ayrı-ayrı potensial
vacib müştəriləri aşkara çıxarmaq çətin olur.
İdarəetmənin aşağı səviyyəsi olan analitik idarəetmə, ilk
növbədə, biznes-intellekt (Business intelligence), verilənlərin
yığılması (data mining), təmizlənməsi və daha vacib verilənlərin
aşkarlanmasının (Data enhancement) müasir metodlarından
istifadə etməklə müştərilər barədə bilik bazası yaratmaqla
məşğul olur. Bu səviyyənin sistem əmələ gətirici məsələləri
“
on-line” və “off-line” rejimlərində alınan verilənlərin
inteqrasiyası ilə bağlıdır.
Orta idarəetmə səviyyəsi olan biznesin idarə edilməsi
marketinq-mencment və müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin
idarə edilməsi sistemi məsələlərinin ümumi funksional
arxutekturasını formalaşdırır. Bu səviyyənin sistem əmələ
gətirici məsələsi müştəri barədə bütün mənbələrdən toplanan
informasiyanı birləşdirib, hər bir fərdi müştəri ilə yaranan dialoq
zamanı qarşılıqlı fəaliyyət profillərinin idarə edilməsi sisteminə
translyasiya edən qovşaq (
verilənlər xabı) yaratmaqdan, başqa
|