Mövzu 1 logistika giRİŞ plan logistikanın əsas konsepsiyası

 

 

3.

 

Müştəri xidməti. 

Xidmət  keyfiyyətindəki  boşluqlar  müştəri  məmnuniyyətini  yaxşılaşdırmağa  kömək  etsə 

də,  bu,  uzunmüddətli  müştəri  sədaqəti  üçün  "seçicidir".  İki  anlayış  eyni  deyil.  Piercy  (2002) 

onları aşağıdakı kimi ayırır: 

●  Müştəri  məmnuniyyəti  insanların  bizi  düşündüyü  şeydir  -  xidmətin  keyfiyyəti,  pulun 

dəyəri. Bir münasibətdir (müştəri məhsulumuza / xidmətimizə necə baxır?). 

● Müştəri sədaqəti, bir müştərini nə qədər saxladığımızdır (və ya işlərinin hansı hissəsini 

alırıq). Bu bir davranışdır (bizdən bir dəfəyə çox öyrənilir?). 

   Buna  baxmayaraq,  müştəri  məmnuniyyəti  münasibəti  müştəri  sədaqətinin  davranışının 

açarıdır.  Parasuraman  və  Grewal  (2000)  Şəkil  2.3-də  göstərilən  'müştəri  sədaqətinin  əsas 

sürücülərini'  təklif  edərək  iki  anlayışı  birləşdirir.  Tesco-nun  əsas  məqsədi  ilə  əlaqəyə  də  diqqət 

yetirin. 

Müştəri  sədaqətinin  faydaları  potensial  olaraq  böyükdür.  Sadiq  müştəriyə  ömürlük 

xərcləmə potensialı baxımından baxılmalıdır. Beləliklə, VW Audi Qrupunun bir müştərisinə bu 

günkü satış əməliyyatının 30 kq avro əvəzinə 300.000 Avro dəyərində baxıla bilər. Johnston və 

Clark (2005) söylədiyi kimi, sadiq müştərilər: 

● uzunmüddətli gəlir axını (yüksək ömür dəyərləri) yaratmaq; 

● yeni müştərilərdən çox şey almağa meyllidir; 

● zamanla xərcləri artırmağa meyllidir; 

● mükafat qiymətlərini ödəməyə hazır ola bilər; 

● yeni müştərilərin cəlb edilməsi ilə müqayisədə qənaət təmin edir. 

Logistika  problemi  xidmət  keyfiyyətini  tərtib  etmək  və  təqdim  etməklə  müştəri 

sədaqətinin  inkişafına  dəstək  olmaqdır.  Şəkil  2.3-də  göstərilən  üç  müştərinin  sədaqətinin  üç 

xidmətçisindən xidmət keyfiyyəti "davamlı bazarda əla performans üçün vacibdir" (Berry, 1999: 

8-9). Bunun səbəbi 'xidmət keyfiyyətinin rəqiblərin məhsul keyfiyyəti və qiyməti ilə müqayisədə 

kopyalanması  daha  çətindir'.  Kanal  seçimi,  bazarın  əhatə  dairəsi,  paylama  sistemləri  və  diler 

dəstəyi  kimi  məhsullar  vasitəsi  ilə  məhsulun  mövcudluğunu  dəstəkləmək  müştəri  sədaqətini 

qidalandırmağa kömək edir. Məhsul xüsusiyyətlərini (məsələn, çeşid və ya məhsul çeşidi kimi) 

və marketinq təşəbbüslərinin (məsələn, promosyonlar kimi) maddi-texniki dəstəyi də belədir.