MüNDƏRİcat giriş


Mehmanxanalarda qonaqların qarşılanması, qəbulu və xidmətinin təşkili



Yüklə 53,88 Kb.
səhifə2/6
tarix25.04.2023
ölçüsü53,88 Kb.
#102433
1   2   3   4   5   6
Qonaqlarin qarsilanmasi qəbulu qeydiyyati check in və cixisinin təskili

1. Mehmanxanalarda qonaqların qarşılanması, qəbulu və xidmətinin təşkili
Mehmanxananın iş prinsipindən asılı olaraq “Front Office”-də növbələr və iş vaxtı müxtəlif ola bilər. Lakin “Front Office” iki növbəli olmalı və iş vaxtı saat 09:00 – 21:00-dək və 21:00 – 09:00-dək məqsədəuyğun ola bilər. Bu sistem şöbədə sənədləşdirməni, hesabatı dəqiq və düzgün aparmağa imkan yaradır, işçilərin cavabdehlik və məsuliyyətini artırır. Front Office şöbəsi mehmanxananın birinci mərtəbəsində münasib yerdə olmalı, xidmət göstərən işçilər lifti və mehmanxana holl-nu yaxşı görməlidirlər. Belə olan halda şöbənin əməkdaşları mehmanxanaya daxil olan qonaqları görər və onların yüklərinə nəzarət edə bilərlər. “Front Office” öz müştəriləri haqqında məlumat toplayır, saxlayır, daimi qonaqların zövqünü, arzusunu, hətta ad günlərini bilir. Mehmanxananın daimi qonaqları və VIP müştəriləri ilə menecer (guest relation manager) məşğul olur. Xüsusi hörmətli qonaqları, şəxsən baş direktorun özü qarşılayır və salamlayır. Banqok şəhərində (Tailand) yerləĢən “Oriental Hotel”-in baş direktoru Kurt Vahtveldən soruşanda ki, servisdə ən yaxşı və birinci olmaq üçün nə etmək lazımdır? O belə cavab vermişdir: “Xidmət, xidmət və yenə də xidmət”. Mehmanxana müəssisələrinin tiplərindən və yerləşmə tutumlarından asılı olaraq şöbə və bölmələrin sayı az və ya çox ola bilər. İri mehmanxanaların strukturunda bronlaşdırma, marketinq və satış, xidmət şöbələri müstəqildir və baş direktora tabedir. Orta və kiçik mehmanxanalarda yuxarıda adları çəkilən şöbələr və ya bölmələr qəbul, yerləşmə və xidmət şöbəsinə daxildir. Mehmanxananın dərəcəsindən və tipindən asılı olmayaraq qonaqların qəbulu, yerləşmə və xidməti prosesini bir neçə mərhələyə bölmək olar:

  • bronlaşdırma - əvvəlcədən mehmanxanada qonaqlar üçün yerin və ya nömrənin sifarişi;

  • qəbul, qeydiyyat və yerləşmə;

  • qonağa, yaşayacaq nömrənin göstərilməsi və xidməti;

  • əlavə xidmətlərin təklif olunması son hesabatı aparmaq, rəsmiləşdirmək və qonağı yola salmaq.

Qəbul və xidmət şöbəsinin baş inzibatçısı – Qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyətini artırmaq və səviyyəsini yüksəltmək baş inzibatçının əsas vəzifələrindən biridir. O, gün ərzində mehmanxanada bir çox mühüm və zəruri işləri yerinə yetirir. Bunlar aşağıdakılardır:

  • gecə inzibatçısının hesabatını dinləyir və yoxlayır;

  • keçən gecə ərzində doldurulan nömrələrin göstəricilərini təhlil edir;

  • mehmanxanada əlavə xidmətlərin gündəlik satış vəziyyətini təhlil edir;

  • ötən gecə ərzində mehmanxanaya daxil olan pulun hesabını yoxlayır;

  • pulsuz verilən nömrələrin sayını təyin edir;

  • yaxın aylar üçün verilən kollektiv sifarişləri yoxlayır;

  • gün ərzində mehmanxanaya gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən keçirir;

  • xüsusi və nüfuzlu qonaqların (VIP) siyahısını nəzərdən keçirir və qeydiyyatını aparır;

  • gələn qonaqların qeydiyyat sənədlərini çeşidləyir;

  • şöbənin və digər iclaslarda iştirak edir;

  • sonrakı gün ərzində (səhər) gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən keçirir;

  • əməkdaşlarına gəlib-gedən qonaqlar barədə zəruri sərəncamlar verir;

  • əməkdaşların iş cədvəlini yoxlayır;

  • qonaqlara xidmət göstərən köməkçilərə gündəlik təlimat verir.

Məsələn, baş inzibatçının köməkçisi qonağı qarşılayır, qeydiyyatına kömək edir, nömrəyə qədər müşayiət edir, yükünü əvvəlcədən nömrəyə aparır və s. Bununla da baş inzibatçının köməkçisi bir neçə funksiyanı yerinə yetirərək əlavə bölməyə və işçilərə ehtiyac olmadığını göstərir. Bu yenilikdən kiçik və orta lüks mehmanxanalarda istifadə məqsədə uyğundur. Baş inzibatçı bütün xidmət bölmələrinin təkmilləşdirməyə, işçilərin əlbir işləməsinə çalışır. Bəzi otellərdə bronlaşdırma (sifariş) bölməsinin meneceri satış üzrə direktora (menecerə), gecə auditoru isə baş mühasibə hesabat verir. Baş inzibatçının bölməsinin çox vaxt mehmanxananın ürəyi də adlandırırlar. Qonağın oteldə qaldığı müddət ən çox təmasda olduğu yer baş inzibatçinin bölməsidir.Bu bölmənin məlumat və xidmətlərindən qonaqlar daha çox istifadə edirlər. Qonaqlar xidmət göstərən və onlarla birbaşa təmasda olan işçilərin vəzifə təlimatları olmalıdır. Baş inzibatçının vəzifə təlimatında 3 amil əsasdır. Bunlardan birincisi mehmanxana nömrələrinin satışına rəhbərlikdir. Mehmanxananın şöbə və bölmələri bir komanda kimi həmahəng işləməlidir. Nömrələrin satışı şöbəsi və bronlaşdırma (nömrə sifarişini qəbul etmə) bölməsi nömrələrin satışını təşkil edir. Bronlaşdırma bölməsi sifarişləri səhər 09.00-dan axşam 18.00-dək qəbul edir. Bundan sonra bronlaşdırma bölməsi işini qurtarır, boş nömrələri və sifarişləri qəbul etmək vəzifəsini növbətçi inzibatçıya təhvil verir. Növbətçi inzibatçı mehmanxananı 100 faiz doldurmaqda maraqlıdır, lakin nəzərə alınmalıdır ki, hər an mehmanxananin daimi, nüfuzlu müştərisi zəng edib nömrə sifariş edə bilər. Baş inzibatçının bölməsi nəinki nömrələrin satışını peşəkarlıqla təşkil etməli, həmçinin nömrələrin orta gündəlik qiymətlərin optimallığına nail olmalıdır. Bu göstərici belə hesablanır: nömrədə bir günün yaşayış qiyməti vurulur gün ərzində qonaqlara istifadəyə verilmiş nömrələrin sayına və alınan məbləğ bölünür verilən nömrələrin sayına. Məsələn, 100 nömrə x 150 = 15000. Deməli, nömrələrin orta gündəlik qiyməti həmin gün (hesablanan gün) 138 dollaradır. Geniş yayılmış optimal üsullardan biri qonaqlara qiyməti yüksək olan nömrələrin təklif olunması və alınan gəliri idarə etməkdir. Bu üsula görə, inzibatçı qonağa dəbdəbəli, baha, pəncərəsi gözəl mənzərəyə açılan nömrə təklif edir və satır.
Digər metoda görə, müştəri sifariş etdiyi və hələ istifadə etmədiyi nömrənin pulunu qabaqcadan güzəştli tariflə mehmanxananın hesabına keçirir. Nəzərə almaq lazımdır ki, mehmanxana nömrələrinə tələbat olduqda üç gündən az müddətə sifariş olunan nömrələrin qiyməti tam ödənilir. Tələbat (nömrə almaq arzusunda olanların sayı) və təklif (mövcud olan nömrələrin sayı) mehmanxana nömrələrinin doldurulmasının əsas amilləridir. Məsələn, Bakıda keçirilən müxtəlif sərgilər, yarmarkalar,konfranslar və ya beynəlxalq futbol yarışları vaxtı mehmanxana nömrələrinə tələbat artdığına görə qiymətlər qaldırılır. Bu cür iş metodlarından bir çox aviaşirkətlər də istifadə edir. Onlar bayram günləri, tələbələrin tətil vaxtı və s. tədbirlərdə aviabiletlərin qiymətlərin qaldırır, təbii və bayramlar qurtarandan sonra adi günlərdə olduğu kimi, bəzən isə güzəştli qiymətlərlə aviabiletləri satılır. Baş inzibatçının ikinci əsas vəzifəsi qonaqların hesabat balansınin aparmasıdır.Bu vəzifə avans depozitlərinin (müəyyən məqsədlə saxlamaq üçün bank və ya başqa kredit idarələrinə verilən pul və qiymətli kağız) alınması, qonaq üçün şöbə və bölmələrdən alınan hesablarla başlanır. Bir çox mehmanxanalar avtomat idarəçilik sisteminə malikdir və məlumatlar baş inzibatçının ofisinə verilir. Qonağın mehmanxananın müxtəlif obyektlərində qeyd olunmuş məsrəfləri (xərcləri) onun hesabına yazılır və müştəri mehmanxanadan gedən gün bu hesablar ödənir. Hesablar qonağa təqdim olunur və ya şirkətə göndərilir. Şirkətə göndərilən hesab göstərildiyi müddətdə ödənilməlidir. Avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemində nömrənin hesabının distansiyalı(məsafəli) nəzarəti mövcuddur. Bu sistemə görə, qonaq öz nömrəsində teleekran vasitəsilə xərclədiyi hesablara (məsrəflərə) nəzarət edərək dəqiqliyini yoxlayır və bundan sonra hesabı ödəyir. Qonağın məsrəfləri kredit kartına köçürülür və ya hesab şirkətə göndərilir, surəti qonağa təqdim edilir. Baş inzibatçının üçüncü əsas vəzifəsi qonaqlara əlavə xidmətlərin təklif olunmasıdır. Bu bölmənin işçiləri otelin müxtəlif xidmət sahələri haqqında tam məlumatlı olmalıdır. Bu bölmədə çalışan işçilərin sayı mehmanxananın kiçik və böyüklüyündən asılıdır. Bu bölmə sutka ərzində üç növbə işləyir, qonaqların istək və arzularını, tələblərini, sifarişlərini yerinə yetirməyə çalışır.
Səhər növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri: 1. İş jurnalının və nömrələrin doldurulmasını nəzərdən keçirib yoxlamalı, sifariş edilən nömrəyə qonağın gəlib-gəlmədiyini aydınlaşdırmalı. Gəlməyən qonağın nömrəsini mühasibata göndərməlidir. 2. Boş nömrələri hesablamaq və təhlil etmək (Bəzi otellərdə bu işi bronlaşdırmabölməsi görür). 3. İnzibatçı bilməlidir ki, ilk növbədə hansı nömrələri və hansı sayda müştərilərə vermək lazımdır (Bəzi otellərdə bu işi bronlaşdırma sifariş qəbul edən bölməgörür). 4. İlk növbədə lüks nömrələri və çox mühüm qonaqlar üçün ayrılası (VIP) nömrələri seçmək və ayırmaq, konfrans və ya simpozium olacaqsa, onun yerini təyin edib, vaxtını dəqiqləşdirib zalı sifariş etmək lazımdır. 5. Mehmanxanadan gedən qonaqlar haqqında məlumatları yoxlamaq. a) qonağin bütün məsrəflər (xərclər) hesabının yazıldığına əmin olmalı, xüsusən axırıncı səhər yeməyi və telefon danışıqlarının pulunun verildiyini dəqiqləşdirmək; b) qonaqla birlikdə onun hesabının düzgün və dəqiq yazıldığın yoxlamaq; c) pulu kredit kartı və ya nəğd almaq; d) qonağa təqdim olunan hesabla əlaqədar anlaşılmazlıq ortaya çıxarsa, bunu nəzakətlə yola vermək lazımdır (Məslən, qonaq təkid edə bilər ki, onun hesabını şirkət verməlidir, inzibatçı isə belə bir məlulata malik deyil); e) qonağın hesabatını şirkət verməli olarsa, bu halda qonaq hesaba imza atmalı ( təsdiq etməlidir), inzibatçı isə hesabat tərtib edib mühasibata verir. 6. Qonağın bütün suallarına səbr və nəzakətlə cavab vermək. 7. Xüsusi jurnala növbə ərzində olan məlumatları, hadisələri qeyd etmək. 8. Qonağın tələbi ilə imkan daxilində nömrədə bəzi dəyişiklik etmək (çarpayının və ya televizorun yerini dəyişmək). 9. Inzibati-təsərrüfat personalına gələn mühüm və nüfizlu qonaqlar (VIP) üçün gül və digər lazımi şeylər hazırlamağı tapşırmaq. 10. Nömrə açarlarının verilməsinə və alınmasına nəzarət etmək və yoxlamaq. Növbətçi inzibatçı çətin və mürəkkəb şəraitdə işləməyi bacarmalı, özünü sakit, təmkinli və səbirli aparmalı,eyni zamanda xoşsifət və gülərüz olmalıdır. Axşam növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri: 1. Növbə jurnalını nəzarətdən keçirir və yoxlayır (Bu jurnalda gün ərzində baş verən hadisələr, qeydlər, qonaqların xahiş və tələbləri öz əksini tapır). 2. Mehmanxana nömrə fondunu yoxlayır (neçə nömrə boşdur, neçəsi boşdur, neçəsi sifariş olunub və növbə ərzində neçə qonaq gələcək) təhlil edir. Bu məlumatlar əsasında təyin edir ki, növbə ərzində neçə nömrə satmaq olar. Böyük və orta mehmanxanalarda bu əməliyyatı avtomatlaşdırılmış sistem həyata keçirir. 3. Qonaqların qəbulu ilə məşğul olur, digər xidmət bölmələri ilə əlaqə saxlayaraq qonaqların xahiş və tələblərini çatdırır. 4. Növbə ərzində nömrə sifarişlərini qəbul edir (Saat 18:00-da bronlaşdırma bölməsi öz işini qurtarır). Mehmanxana sutka ərzində 24 saat işlədiyinə görə maliyyə prosesi bir anda dayanmır. Gecə auditoru mehmanxanada hərəkət, yəni qonaqların gediş-gəlişi sakitləşəndə (təxminən gecə saat 01:00-da) qalan qonaqların kredit borclarını yoxlamağa başlayır və yekunlaşdırır. Gecə auditorunun vəzifələri: 1) Axşam növbəsi inzibatçısının başa çatdıra bilmədiyi məsrəflərin hesabatını mühasibata göndərmək. 2) Səhər növbəsi inzibatçısının uyğun gəlməyən hesabları, məlumatlarını çatdırmaq. 3) Mehmanxanada paralel hesabat aparmaq (Komputer sistminin sıradan çıxmaq təhlükəsi olarsa) 4) Qonaq ona təqdim olunan hesabla razılaşmırsa, auditor bu səhvi tapıb düzəltmişdir. 5) Sutka ərzində otelin işi haqqında əsas məlumatlar auditorun hesabatında öz əksini tapır. 6) Oğurluğun qarşısını almaq üçün otelin müxtəlif sahə və bölmələrini yoxlayır. Auditorlar sutka ərzində hesabatı əsas operativ məlumatları verir. Otelin doldurulması faizini bilmək üçün qonaqların yaşadıqları bütün nömrələrin sayını otelin ümumi nömrələrin sayına bölmək lazımdır. Məsələn, 622 nömrədə qonaq qalır. Otelin ümumi nömrələrinin sayı 850-dir. 622:850=73.17 % Otelin dolma faizi 73.17 % dir. 3. Bronlaşdırma bölməsi mehmanxanada əsas bölmələrdən biridir. Bir sıra otellərdə bu bölmənin meneceri qəbul və xidmət şöbəsinin direktoruna tabedir və baş inzibatçı kimi eyni səlahiyyətə malikdir. Qonaqlarda otel haqqında təəssüratı bu bölmənin işçiləri yaradır. Onlar müştəri ilə telefon danışığı apararaq ilk ünsiyyət yaradır və nömrə sifarişlərini qəbul edirlər. Müştəri ilə telefon danışığı aparan işçinin telemarketinq səriştəsi və təcrübəsi olmalıdır ki, otelin üstün cəhətləri haqqında inandırıcı məlumat verə bilsin. Bronlaşdırma bölməsi adətən 09:00-dan 18:00-dək işləyir. Bölmənin əsas vəzifəsi nömrələri müştərilərə yüksək qiymətə satmaqdır. Lakin müştəri bunu hiss etməməlidir. Mehmanxana nömrələrini sifariş etmək kanalları müxtəlifdir: 1. Telefon, faks, kompüter sistemi, poçt, məktub, teleqramla; 2. Korporativ müştərilər üçün telefonla sifariş pulsuzdur (ABŞ-da bu telefonun nömrəsi 800-dür); 3. Səyahətləri təşkil edən agentlik və ya firma; 4. Mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sistemi; 5. Konfrans və simpoziumların təşkilatçıları; 6. Turoperatorlar; 7. Eyni şirkətin otelinin zəmanəti ilə; 8. Aeroport telefonu ilə; 9. Sifariş edən şəxsən otelə gəlir. Bronlaşdırma bölməsinin işindən otelin real və potensial gəliri asılıdır. Bronlaşdırma bölməsinin işindən otelin potensial gəliri asılıdır. Bir çox mehmanxana şəbəkələrində bronlaşdırma sisteminin mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sisteminin nömrələri var. Müştəri pulsuz telefon danışığı ilə mehmenxana şəbəkəsinin hər hansı bir otelində nömrə sifariş edə bilər. Mərkəzləşdirilmiş bron sistemi şəbəkənin otelləri ilə dialoq aparır. Təsdiq olunmuş bron-otel müştəriyə xüsusi təsdiqnamə bildirişi göndərərək nömrənin sifarişini qəbul etdiyini təsdiqləyir. Adətən bildirişdə təsdiqnamənin nömrəsi göstərilir. Qonağın gəlmə və getmə vaxtı, sifariş etdiyi nömrənin tipi, qonaqların, çarpayının sayı və digər göstərilə bilər. Qonaq mehmenxanaya gələndə, hər ehtimala görə, təsdiqnamənin bildirişini özü ilə gətirməlidir. Zəmanətli bronlaşdırma müştəriyə xüsusi təsdiqnamə ilə sifariş etdiyi nömrəni almağa zəmanət verir. Mehmanxana müştərisinin kredit kartının nömrəsini qeyd etməklə qonağın gəlib-gəlmədiyindən asılı olmayaraq, nömrənin pulunun alınmasını təmin edir. Zəmanətli bronlaşdırmanın digər forması depozit (avans) ödəməlidir. Otelin nömrələri boş qalmasın deyə qonağa təklif olunur ki, avansla pulunu keçirsin (ya bir gün, ya bütün yaşayış müddəti üçün).


Yüklə 53,88 Kb.

Dostları ilə paylaş:
1   2   3   4   5   6




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azkurs.org 2024
rəhbərliyinə müraciət

gir | qeydiyyatdan keç
    Ana səhifə


yükləyin