MüNDƏRİcat giriş

4. Qonaqlara göstərilən xidmətdə ortaya çıxan problemlər və onların həlli yolları
Turistlərin keyfiyyətli xidmətlərlə təmin etmək üçün mehmanxana müəssisəsi komfort, xidmətlərin səviyyəsi yüksək olmalıdır. Baş menecerin daimi və səmərəli nəzarəti altında bütün şöbə və bölmələrin birgə səyi ilə təkmilləşdirilmiş forma, üsul və yeni texnologiyadan istifadə etməklə turistlərə yüksək keyfiyyətli xidmət göstərmək olar. Mehmanxananın təchiz olunmuş, birbaşa giriş qapısına çıxan əsas yolu olmalıdır. Mehmanxanaya bitişik ərazi abadlaşdırılmalı və işıqlandırılmalıdır. Mehmanxanaya turist gətirən avtobusun mühafizəsi təmin olunmalıdır. Mehmanxana vestibülündə turistlərin qəbulu, istirahəti üçün zəruri şərait yaradılmalıdır. Mehmanxananın reklamında xidmətlərin yerləşdiyi yer, iş rejimi və s. haqqında məlumatlar verilməlidir. Turistlərə xidmət göstərən mehmanxana personalı müvafiq peşəkar hazırlığa malik olmalı, xarici dil bilməli, nəzakətli, xoşrəftar, səliqəli xarici görünüşü olmalı, etik qaydalara, sanitar və gigiyenaya əməl etməlidir. Mehmanxana personalı uniformada, yaxasında nişan öz iş yerində olmalıdı. Turistlərin və nümayəndə heyətlərinin mehmanxanada qəbulu üçün əsasən turist firmalarının (məktub, faks, vauçer və s.) və turistlərin passportu olmalıdır. Mehmanxanada turistlərin qəbulu və yaşayışı turist sənədlərində və vizada göstərilən müddətdə yerinə yetirilir. Turist üzrsüz səbəb olmadan turist marşurutundan imtina edərsə, ona artıq xidmət göstərilmir və kompensasiya verilmir (xidmət əvəzi). Mehmanxanada turistlərin qəbulu və qeydiyyatı qəbul olunmuş müvafiq qaydada aparılır. Mehmanxanada turistlər müqavilədə (mehmanxana və turist firmaları arasinda müqavilə) göstərilən qayda üzrə nömrələrə yerləşdirilir. Qrup rəhbərinə ayrıca nömrə verilir. Müxtəlif qrup və ölkələrdən olan turistləri bir nömrədə yalnız onların razılığı ilə yerləşdirmək olar. Turistlərə qeydiyyatdan sonra vizit kartları, baqaj (yük) birkaları (turistin soyadı və otağın nömrəsi göstərilir) və nömrənin açarı verilir. Turistlər birkanı çemodana özləri bərkidirlər.
Mehmanxana inzibatçısı, müvafiq qaydaya görə, 40 nəfərdən ibarət qrupu 15 dəqiqəyə, 100 nəfərə qədər turist qrupunu 40 dəqiqəyə, 100 nəfərdən artıq turist qrupunu 1 saat ərzində qəbul edib sənədləşdirməlidir. Turistlərin qəbul və qeydiyyatının vaxtını azaltmaq məqsədilə inzibatçı əvvəlcədən otaqların nömrələrini və sayını turist firmasının nümayəndəsi olan bələdçi-tərcüməçiyə verir. Qonaqları qarşılayan turist firmasının nümayəndəsi avtobusda yol boyu qrupun rəhbəri ilə birlikdə hər nömrənin qarşısında turistin soyadını yazır və siyahı mehmanxanada inzibatçıya təqdim olunur.
Turistlər mehmanxana nömrələrini saat 12-də (yerli vaxtla)azad etməlidirlər və lazım gələrsə, qrupa 2 və ya 3 növbətçi nömrə verilir. Bələdçi-tərcüməçi və qrup rəhbəri nömrələrin açarlarının inzibatçıya təhvil verilməsinə kömək etməlidir. Mehmanxana nömrələrində buklet, prospekt, kağız, konvert, qələm, əlavə xidmətlərin siyahısı, telefon nömrələri, ingilis və azərbaycan dillərində yanğından mühafizə yaddaşı və s. olmalidir. Mehmanxanada nömrə fondu hər yeni qrupun gəlməsinə 2 saat qalmış hazır olmalıdır. Mehmanxanada nömrələrin hazırlıq vəziyyətinə və keyfiyyətinə mehmanxana rəhbərliyi məsuliyyət daşıyır. Mehmanxananın yüksək dərəcəli nömrəsində döşəkağılar və mələfələr hər gün, adi nömrələrdə üç gündən bir dəyişir. Dəsmallar nömrələrin dərəcəsindən asılı olmayaraq hər gün dəyişilir. İki və üç yerli nömrələrdə müxtəlif rəngli dəsmallar asmaq tövsiyə olunur. Hər turistin iki çemodanı və yükü pulsuz daşınır. Bundan artıq yükü qiymət cədvəli ilə turist ödəməlidir. Turistlərin yüklərinin nömrələrə daşınması 30 dəqiqədən artıq vaxt aparmamalıdır. Bu işə mehmanxananın inzibatçısı cavabdehdir. Mehmanxanada bütün sutka ərzində mineral sular, şirələr, şirniyyat, çay, qəhvə,tütün məmulatları və suvenirlər satılmalıdır. Mehmanxanada turistlərə xidmət sahələrində (bərbərxana, rabitə, restoran,kafe, bar və s.) ilk növbədə qulluq göstərilir. Mehmanxanada turistlərə tibbi yardım göstərmək üçün mehmanxana rəhbərliyi ərazi üzrə səhiyyə idarəsi ilə müvafiq müqavilə bağlayır. Mehmanxanada yaşayan turistləri təcili tibbi yardım və dərmanla təmin etmək pulsuzdur. Turistlərin əşyalarını qorumaq, xarab olmasının qarşısını almaq məqsədilə aeroportda turistlər öz əşyalarını nəzərdən keçirib yoxlayır, bundan sonra yüklər, çemodanlar və digər əşyalar maşında mehmanxanaya göndərilir. Xidmət personalı nəzarət etməlidir ki, turistlər mehmanxananı tərk edəndə əşyalarını yaddan çıxarıb mehmanxanada saxlamasınlar. Əgər turist əşyanı yaddan çıxarıbsa akt tərtib edib əşyanı təhlükəsizlik və ya rejim xidmətinə təhvil verir.

• 
  Mehmanxanada yaşayan turistlər daxili nizam-intizam qaydalarına riayət etməlidirlər;
  
• 
  Turist və ya onun nömrəyə dəvət etdiyi qonaq tərəfindən mehmanxana əmlakına zərər dəyərsə, nömrədə yaşayan maddi məsuliyyət daşıyır;
  
• 
  Nömrəni tərk edən qonaq pəncərələri, su kranlarını bağlamalı, işıq, radio,televizor söndürməli, otağın açarını inzibatçıya təhvil verməlidir;
  
• 
  Turist nömrədə tezalışan və irihəcmli əşyaları saxlaya bilməz;
  
• 
  Turist istilik cihazlarından istifadə etməməli və nömrədə ev heyvanları saxlamamalıdırlar.
  

Mehmanxanalarda qəbul və xidmət şöbəsi fəaliyyət göstərir. Bu şöbənin meneceri (direktoru) baş menecerə tabedir və səlahiyyətinə aşağidakı funksiyalar daxildir:

• 
  şöbənin maliyyə əməliyyatlarına cavabdehlik;
  
• 
  işçilərin menecerlərin rəhbərliyi altında məsuliyyət və həvəslə işləmələri;
  
• 
  qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyəsinə fikir vermək;
  
• 
  mehmanxananın qonaqları ilə şöbənin işçiləri arasında qarşılıqlı xoş münasibət və ünsiyyətin olmasını təmin etmək;
  
• 
  təhlükəsizliyi təmin etmək;
  
• 
  suvenir köşkünün işini təşkil etmək və s.
  

Nəticə
Mehmanxananın “Front Office” şöbəsinin əsas bölmələrindən biri, qəbul və yerləşdirmə xidmətidir. Bu bölmənin əməkdaşları, mehmanxanaya gələn qonaqları qarşılayır, qeydiyyatını aparır və nömrələrə yerləşdirilməsini təmin edir. Qəbul və yerləşdirmə bölməsi, mehmanxananın bütün xidmətləri ilə sıx əlaqədə fəaliyyət göstərir və demək olar ki, öz ətrafında birləşdirir. Bölmə qonaqlara göstərilən xidmətləri təşkil edir və qəbul-yerləşdirmə-xidmət prinsipi ilə işləyir. Bölmənin əsas funksiyası, qonağı salamlayıb, nömrə təqdim etmək, zəruri sənədləşməni rəsmiləşdirmək, əsas və əlavə xidmətlər göstərməkdir. Qəbul və yerləşdirmə bölməsinin inzibatçısı (resepşenist), şvesardan (qapıçı və ya bellboy) sonra qonağı qarşılayan və təmasda (kontraktda) olan otelin ilk rəsmi əməkdaşıdır. İnzibatçının mehmanxanaya gələn qonağı, xoş təbəssümlə qarşılayıb, salamlaşması, rəsmi sənədlərin (bron, anketin doldurulması, ödəniş və s.) tez qeydiyyatı və s. müştəridə otel haqqında gözəl təəssürat yaradır. Qonaq otelə daxil olarkən qəbul və yerləşdirmə bölməsini axtarmasın deyə, bu bölmə otelin giriş qapısının yaxınlığında yerləşməlidir. Bölmədə çalışan inzibatçının masası, iş yeri səliqəli və təmiz olmalı, lazımsız kağız və əşyalar olmamalıdır. Əməkdaşların xarici görünüşü səliqəli olmalı və onlar ədəb və nəzakət qaydalarına riayət etməlidir. Qonaqları salamlayan və qəbul edən əməkdaş qonağa hörmət əlaməti olaraq ayaq üstə durmalı və qonağı gözlətməməli, diqqətli olmalı, sənədlərin qeydiyyatını tez aparmalıdır. Müxtəlif insanlarla ünsiyyətdə olan, bölmənin əməkdaşı, otelin nömrəsini satmağı bacarmalı, qonağın hər hansı bir problemini həll etməyə çalışmalı, təhlükəsizliyini təmin etməli, mehmanxananın müsbət imicini yaratmalıdır. Mehmanxanaya gələn müxtəlif xarakterli müştərilərlə ünsiyyətdə olan bölmənin əməkdaşı psixoloji cəhətdən hazırlıqlı olmalı, qonağın istək və arzularını (məsələn, qonaq sakit və ya əyləncəli yerlərə üstünlük verir, daha çox nə arzu edir və s.) bilməyə çalışmalı, hər bir müştərinin ürəyinə yol tapmalıdır. Bölmənin əməkdaşı, otel haqqında geniş və ətraflı məlumata malik olmalıdır (hər bir nömrənin üstün və çatışmayan cəhətlərini, qiymətini, otelin xidmət sahələrini, iĢ vaxtını, yerini, şəhər nəqliyyatının otellə birləşdirən marşrutlarını, teatr və muzeylərin iş vaxtını, yerini və s.). Qonağı qəbul edən bölmənin əməkdaşı, bronu dəqiqləşdirməli (nömrənin dərəcəsi, rahatlıq şəraiti, qiyməti, oteldə qalma müddəti və s.) və anketi təqdim etməlidir. Bunlardan başqa, qəbul və yerləşdirmə bölməsi, digər funksiyaları da yerinə yetirir. Bu funksiyalar aşağıdakılardır: Nömrələri müştərilərə satmaq, boş nömrələri təyin etmək, müştəriyə hesab təqdim etmək, qonaq otelə gəlməmişdən əvvəl, onun nömrəsini hazırlamaq, nömrə fondunun kartını tərtib etmək və s. İri və orta mehmanxanalarda bu tip əməliyyatlar, xüsusi kompüter proqramları ilə yerinə yetirilir. Kiçik mehmanxanalarda bu məqsədlə xüsusi özəkləri olan lövhələrdən istifadə olunur. Bir qayda olaraq, nömrələrin açarları qəbul və yerləşdirmə bölməsində saxlanılır və qonaqlara verilir. Bu açarlar stelajın (qəfəs) özəklərində (room rack) saxlanılır. Bu özəklərdə, açardan əlavə nömrə haqda məlumat (tarif, dərəcə, xüsusiyyət, təchiz olunma və s.) kartı saxlanılır. Nömrə müştəriyə satılandan sonra, özəyə müştəri haqda məlumat qoyulur (adı, soyadı, tarif, qalma müddəti və s.). Bu kartlar müxtəlif rəngdə olur. Məsələn, nömrə bron olduqda, müəyyən rəngli kart qoyulur. Rəngli kartlar vasitəsi ilə inzibatçı (resepşinist) nömrələrin bronda, boş olmasını və ya qonağın yaşadığını təyin edir. Adətən qonaq vizit kartı göstərməklə və ya hansı nömrədə yaşadığını deməklə otelin xidmətlərindən istifadə edə bilər. Oteldə qonağa göstərilən əlavə xidmətlərin hesabı, “Front Office”-ə təqdim oluna bilər. Qonaq haqqında kartoteka, müştərinin oteldə nömrə almasından sonra doldurulur. Kartotekada qonağa göstərilən xidmətlər qeyd olunur və qonağın xüsusiyyətləri (hansı yeməyi xoşlayır, hansı nömrədə və ya mərtəbədə yaşamaq istəyir, əlavə xidmətlərdən daha çox nəyə üstünlük verir, əyləncəli proqramları xoşlayır və ya əksinə və s.) əksini tapır. Bu məlumatlara əsasən qonaq təkrarən otelə gəldikdə, ona daha yüksək səviyyədə, keyfiyyətli xidmət göstərmək olar. Bu və buna bənzər oteldə görülən işlər, daimi müştərilərin sayını artırır və otelin nüfuzunu qaldırır. Müasir mehmanxanalarda kompüter proqramlarından istifadə etməklə otelin müştəriləri haqqında məlumat blankı yaradılır və bu işdə istifadə olunur.