MüNDƏRİcat giriş

2. Qonaqların qeydiyyatı (check in) və çıxışı (check out)
Mehmanxanada qonağın qarşılanması, qeydiyyatı, açarın verilməsi və nömrəyə qədər müşayiət olunmsı sadə göründüyü kimi, həm də məsuliyyətlidir. Qonağı otelin qarşısında və ya qapının girəcəyində Şvesar (qapıçı və ya bell boy) salamlayır və qarşılayır. Bundan sonra qonağı inzibatçı gülərüzlə qarşılayır və salamlayır. İnzibatçı qonağa nömrə bron etdiyi barədə sual verir, adını və soyadını soruşur. Otelə gəlmə vaxtı müəyyən edilmiş nüfuzlu qonağı, bəzən mehmanxananın vestibülündə qarşılayırlar. Mehmanxanaya gələn qonaq nömrədən əlavə nəqliyyat sifariş edibsə, onu hava limanında və ya dəmiryolu vağzalında qarşılayırlar. Mehmanxanada dəfələrlə qalmış, daimi müştəriyə adı ilə müraciət etdikdə, ona xoş təəssürat bağışlaya bilərsiniz, çünki oteldə onu yaddan çıxartmayıblar və daimi qonaq kimi tanıyırlar. Mehmanxanada nömrə alan hər bir qonaq qeydiyyatdan keçməlidir. Qonağın qeydiyyatının aparılma prosesi, otelin dərəcəsindən, xidmətin keyfiyyətindən, avtomatlaşdırma sistemindən və s. asılı olaraq müxtəlif ola bilər. Avtomatlaşdırma sistemi olan oteldə, qonağın qeydiyyatı tez bir müddətdə aparılır. Məsələn, Yaponiyanın, ABŞ-ın, və Avropanın bir sıra yüksək dərəcəli otellərində, qonağın otelə daxil olub salamlaşmasından, qeydiyyatdan keçməsi və açarın alınmasına qədər müddət cəmi 45 saniyədir. Lakin nəzərə almaq lazımdır ki, qeydiyyatı tez aparılan qonaqlar əvvəlcədən oteldə nömrə bron (sifariş) etmişlər. Mehmanxanaya gələn qonaqlar iki tip ola bilər. Birinci tip, əvvəlcədən nömrə bron (sifariş) edənlər, ikinci tip, nömrəni əvvəlcədən sifariş etmir və otelə gəlir (walk in guest). Əvvəlcədən nömrə sifariş edən qonaq haqqında oteldə artıq məlumat olduğuna görə, onun qeydiyyatı tez aparılır. İnzibatçı, qonaqdan sifarişin nömrəsini, soyadını soruşur və kompüter sistemində lazım olan modulu seçir və qeydiyyatı aparır. Qonaq ancaq anketi imzalayır. Oteldə əvvəlcədən nömrə sifariş etməyən qonağın qeydiyyatı 5 dəqiqədən də çox vaxt apara bilər. Çünki qeydiyyatla əlaqədar qonağa əlavə suallar verilir və cavab alınır (nömrənin qiyməti, qalma müddəti, ödəniş qaydası, əlavə xidmətlər və s.). Qonaqdan nömrənin qiymətini ödəmək imkanı müəyyən olunur. Müştəri, “Amerikan Ekspress”, “Viza”, “Master Kart” və s.-in qızıl kartı ilə ödənişə zəmanət verirsə, narahat olmağa dəyməz. Qonaq oteldə yerləşmə təsdiqini alan kimi qeydiyyat kartını (anketi) yazır. Anket otel və qonaq arasında müqavilədir. Qonaq anketdə, adını, soyadını, ünvanını, ödənişi verən təşkilatın adı, ünvanı (ödənişi üçüncü şəxs həyata keçirərsə) və s. qeyd edilir. Bir sıra yerlərdə, şəhərlərdə anket iki nüsxədə yazılır. Anketin bir nüsxəsi, inzibati orqanların otellərdə qalanların hesabatını aparmaq məqsədi ilə mərkəzi ünvan bürosuna və ya pasport xidmətinə verilir. Anketin ikinci nüsxəsi otelin qəbul, yerləşdirmə və xidmət bölməsində saxlanılır.
Qonaq anketi diqqətlə oxumalı və suallara dəqiq, düzgün cavab yazmalıdır. Müştəri oteldə əşyalarını yaddan çıxararsa, onun ünvanına bu əşyaları göndərmək mümkün olsun. Bundan əlavə ünvanı olan daimi müştəriləri, otelin təşkil etdiyi mərasimlərə dəvət etmək olar, müştəri nömrə və ya xidmətə görə hər hansı bir səbəbdən ödəniş etməyibsə, ünvan vasitəsi ilə ona xəbər göndərilir. Qonaq anketi yazıb doldurmaqla, nömrənin qiymətini, oteldə yaşamaq müddətini, yerləşmənin növü və s. imzası ilə təsdiq edir və otel ilə müqavilə bağlayır. Bölmənin inzibatçısı qonağın yazdığı anketi, pasportla və ya şəxsiyyəti təsdiq edən sənədlə tutuşduraraq, yoxlayır, sonra anketə qonağın nömrəsini, gəlmə tarixini və vaxtını yazıb imzalayır. Daha sonra nömrədə yerləşmə və ödəniş üçün iki nüsxədən ibarət icazə vərəqi yazı. İcazə vərəqinin bir nüsxəsi kassir, digəri kartoteka üçün yazılır. Qonaq icazə vərəqəni kassirə ödəniş üçün təqdim edir.
Qonaqlara xidmət göstərən bölmə mehmanxananın əsas strukturlarından biridir. Bölməyə konsyerj, Şvesar (qapıçı), yükdaşıyan (bell boy), qarderobçu (paltarsaxlayan), liftçi və digər işçilər daxildir. Bölmənin personalı qonaqlara birbaşa xidmət göstərdiyinə görə, müştərilərlə təmasda və ünsiyyətdə olur. Mehmanxana haqqında ilk təəssüratı bu bölmənin işçiləri yaradır və buna görə onların üzərinə böyük məsuliyyət düşür. Qonağın qəbulu, qarşılanması, yola salınması, yükünün daşınması, nəqliyyatın, ekskursiyanın sifarişi, və digər xidmətlərin təşkil olunması, bölmənin əməkdaşlarının əsas vəzifəsidir. Qonaq və ona göstərilən bütün xidmətlər haqqında məlumatı bu bölmədən almaq olar. Mehmanxanaya daxil olan qonağı ilk qarşılayan işçi, şvesardır (doorman). Şvesar qonağı salamlayır, avtomobildən düşməsinə kömək edir, qəbul, yerləşdirmə və xidmət şöbəsinə gətirir. Şvesar (qapıçı) otelin göstərdiyi xidmətlərin növləri, qiymətləri və oteldə keçirilən tədbirlər haqqında məlumatlı olmalıdır. Uniformada vəzifəsini yerinə yetirən şvesar (qapıçı) təmiz, səliqəli xarici görünüşə malik olmalı, iş yerində siqaret çəkməməlidir. Şvesarın əsas iş yeri mərkəzi qapının giriş yeridir və mehmanxanada yaşayan qonaqların vizit kartını yoxlayır. Qonaq vizit kartını itirdiyi zaman, şvesar bunu ayırd etmək üçün “Front Office”-ə müraciət edir və qonağın oteldə yaşadığına əmin olandan sonra, qonağı saxladığına görə üzr istəyir və otelə buraxır. Qonaq oteli tərk edərkən xadimə və ya resepşinist, ona Ģəxsi əşyalarını çıxartmaq üçün buraxılış vərəqi yazır. Buraxılış vərəqində əşyanın adı, miqdarı göstərilir. Şvesar (qapıçı) buraxılış vərəqini qonağın əşyaları ilə tutuşdurur, qonağı yola salır və buraxılış vərəqini xüsusi yerdə saxlayır. Buraxılış vərəqində göstərilən yazı, qonağın əşyaları ilə uyğun gəlmədikdə, şvesar bu anlaşılmazlığı tez bir zamanda aradan qaldırmağa çalışmalıdır. Şvesar holl-da səliqə-sahmana, təmizliyə nəzarət etməli və zərurət yaranarsa, kül və zibil qablarını təmizləmək üçün xadiməyə müraciət edir. Şvesar turist qruplarının otelə qəbulu və ya tərk etməsi zamanı holl-un təmizliyinə xüsusi diqqət yetirməlidir. Şvesar otelin holl-unda gəzişən naməlum şəxslərdən, kimi gözlədiyini, kömək lazım olduğunu soruşmalıdır. Şvesar oteldə səs-küy salan, daha çox hündürdən danışan, ədəb qaydalarını pozan müştərilərə xəbərdarlıq etməli, qayda-qanuna dəvət etməli, zərurət yaranarsa təhlükəsizlik bölməsinə müraciət etməlidir. Şvesarın iş yeri, lazımi avadanlıq və texniki ləvazimatla təchiz olunmalıdır. Axşam vaxtı şvesar mehmanxananın xarici işıq reklamını və işıqları yandırmalıdır. Reklam işıqları nasaz olarsa, təmir qrupuna xəbər verilir. Otelin reklamı pis işıqlandırılarsa bu qonaqlarda mənfi təəssürat yarada bilər.