MüNDƏRİcat giriş

3. Qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyə göstəriciləri
Mehmanxananın nüfuzu əsasən birbaşa insan amilindən asılıdır. Otelin interyeri nə qədər cazibədar və mükəmməl olsa da, qonaqlara xidmət göstərən personalı olmadan faydasız bir məkana çevrilir. Qonaqlara göstərilən xidmətin “qızıl” qaydasına görə siz yüksək səviyyədə xidmət tələb edirsinizsə, qonaqlar da bu xidməti görmək arzusundadır. Hər bir mehmanxananın və xidmət göstərən personalın mövsüm, otelin dərəcəsi, rəqabət və idarəetmə sistemindən asılı olaraq öz standartları mövcuddur. Milli və beynəlxalq tələbləri nəzərə alaraq hər bir mehmanxana üçün ayrıca xidmət standartları işlənib hazırlanmalıdır. Standart deyiləndə, təkcə qonaqlara göstərilən xidmətin düzgün texnologiyası deyil, həmçinin personalın qonaqlara münasibəti nəzərdə tutulur. Mehmanxana biznesində ilk öncə təəssürat satılır və qonaqlarda müsbət əhvalı-ruhiyyə yaratmağa səy göstərmək lazımdır. Hər hansı bir məşhur şəbəkə sisteminin personal üçün qoyduğu tələblər aşağıdakılardır:

• 
  Ünsiyyətli olmaq;
  
• 
  Xoş məramlı və xeyirxah olmaq;
  
• 
  Cəlbedici xarici görünüşə malik olmaq;
  
• 
  Kollektivdə işləmək bacarığı.
  

Yazılmış keyfiyyət standartları işçini tam təlimatlandırır, onu istiqamətləndirir və personal işi keyfiyyətlə harada, necə yetirəcəyini müəyyənləşdirir. Mehmanxanada servis anlayışı bir sıra standartları özündə cəmləşdirir. Standartlara uyğun işləmək müəyyən olunmuş xidmət texnologiyalarına riayət etmək deməkdir. Otelin qəbul, yerləşdirmə və xidmət, restoran, bar, təsərrüfat və digər şöbələr üçün standartlar işlənib hazırlanmalıdır. Oteldə qonaqlara xidmət edən personalın xarici görünüşü: xidmət göstərən personal xarici görünüĢünə fikir verməlidir. Əməkdaşın xarici görünüşü qonağı cəlb etmiş olur. Personalın təmiz uniforması və səliqəli saç düzümü olmalıdır. Bu, qonağa münasibət əlamətidir. Qonaqlara xidmət edən personalın rəftarı: qonağa tez, dəqiq və səliqəli xidmət etmək üçün personal kifayət qədər peşəkar və təcrübəli olmalıdır. Personal fəaliyyətini reqlament edən əsas standartlardan biri də telefon etiketidir. Qonağın qarşılanması, münaqişəli vəziyyətlərin həll edilməsi və çıxılmaz vəziyyətdən çıxış yolunun tapılması qonaqpərvərlikdə lazım olan standartlardır. Beynəlxalq xidmət standartları. 1. Qonaqlara tez və cəld xidmət göstərmək: mehmanxananın işçiləri hər zaman qonağa kömək etməyə hazır olmalıdır, digər bölmə və ya şəxslərin yanına göndərmək əvəzinə dərhal qonaqların tələblərini yerinə yetirməlidirlər. Qonaqların bütün istək, arzu və tələbləri mehmanxananı tərk edənə qədər yerinə yetirilməlidir. 2. Sifarişin dəqiq yerinə yetirilməsi: qonaqlara tam və dəqiq məlumat verilməli, istəkləri axıra qədər yerinə yetirilməlidir. 3. Mehribanlıq və nəzakətlilik: ilk əvvəl sizdən 2 metr aralıda duran müştəri ilə münasibət qurmaq lazımdır. Hər zaman qonağın soyadından əvvəl onun titulunu (cənab, ser, doktor və s.) demək lazımdır. Hər bir müştəriyə baxış etmək və əgər qonaq 8-10 metr sizdən araılıda dayanıbsa təbəssüm göstərmək, səhvə görə üzr istəmək lazımdır. 4. Qonaqlara qarşı diqqətli olmaq: məşğul olsanız belə, qonağa onu nəzərə aldığınızı hiss etdirməlisiniz. Həddindən artıq diqqətli olmaq lazımdır. 5. Xarici görünüş standartlarına geyim forması, saç düzümü və personalın gigiyenası daxildir. 6. Məlumatın məxfiliyi: qonaqla bağlı hər bir məlumat məxfi qalmalıdır. Otağın nömrəsi, qalma müddəti, və şəxsi məlumat da bura daxildir. 7. İş haqqında məlumata malik olmaq: hər bir personal mehmanxananı tanımalı, iş saatını və ümumi məlumatları dəqiq bilməlidir. 8. Səbirli və təmkinli olmaq: hər bir şikayət və şərhə ədəblə qulaq asmalı, bu haqda müdiriyyətə məlumat verməlidir. Heç vaxt qonaqla mübahisə etmək olmaz. 9. Cavabdehlik: mehmanxananın səliqəli və təmiz saxlanılmasına cavabdehlik məsuliyyəti olmalıdır. Qonağın şikayətinə görə digər şöbə və işçiləri günahlandırmamalı və problemin həlli ilə bağlı bütün cavabdehliyi və məsuliyyəti personal öz üzərinə götürməlidir. 10.Personal sayı: qonaqlara səmərəli və ardıcıl xidmət göstərmək üçün oteldə mövcud sayda personal olmalıdır.
Mehmanxana – fəaliyyəti qonaqlara xidmət göstərilməsinə yönəldilmiş bir müəssisədir. Bütün mədəni ənənələrə hörmətlə yanaşmaq, personal üçün şərtsiz qanundur. Qonaqpərvərlik sənayesində nadir bir əmtəə mövcuddur ki, hər bir insanın ona ehtiyajı var və bu əmtəə mehmanxana biznesi sahəsində olduğu kimi daha heç bir başqa sahədə bu qədər cəmləndirilmiş şəkildə satıla bilməz. Bu əmtəənin adı hörmətdir. Otelin xidmətçi personalının məqsədi səmimi və dostluq ab-havasını yaratmaqdır. Qonaqlar və əməkdaşlar bərabər hüquqlu işgüzar tərəfdaşlara çevrilərək, öz aralarında olan münasibətlərini qarşılıqlı hörmət əsasında qurmalıdırlar. Elə şərait yaradılmalıdır ki, hər bir qonaq öz problemləri və qayğıları barədə mehmanxananın istənilən əməkdaşına mürajiət edə bilsin və onun ümidləri özünü doğrultsun. Qonaqlara daim qayğı göstərilməlidir, çünki qonaq, mehmanxanaya zəng etməsindən, məktub göndərməsindən və yaxud şəxsən gəlməsindən asılı olmayaraq otel üçün ən mühüm adamdır. Qonaq personalın işinə mane olan kimsə deyil, əksinə, o – bütün personalın işinin əsas səbəbkarıdır. Qonağa iltifat göstərməklə hər bir əməkdaşa özünü göstərmək və pul qazanmaq imkanı verilir. Qonaq o adam deyil ki, onunla mübahisə aparılsın və yaxud kimin güjlü, kimin isə zəif olduğu ona sübut olunsun. Qonaq həmişə haqlıdır! Mehmanxananın hər bir əməkdaşı başa düşməlidir ki, keyfiyyət – çox bahalı və əlçatmaz cah-cəlal yox, qonaqların tələbatlarına daim diqqətli olmaqdır. Personal üzvləri arasında olan münasibətlər də az əhəmiyyətli rol oynamır. Mehmanxananın personalı çoxmillətlidirsə, əməkdaşlar cəmiyyətdə tutulan mövqe və mədəniyyət müxtəlifliyindən asılı olmayaraq bir-birinə qarĢı sayğı və ehtiramla yanaşmalıdırlar. Vəzifəli şəxslər, o cümlədən, bütün qalan personal bir-birini tanımalı və ümumi təşkilat strukturunu bilməlidirlər. Personalın komandada işləmək səriştəsi çox vacib şərtdir. Demokratik idarəetmə prinsipi və peşə üzrə inkişaf və ixtisasın artırılması imkanının olması iş üçün vacib şərtdir. Mehmanxana işçisinin davranış mədəniyyəti özündə insanın xariji və daxili mədəniyyətinin bütün tərəflərini əks etdirir (rəftar və mürajiət qaydaları, fikirləri aydın və düzgün ifadə etmə, nitq etiketinə riayət etmə bajarığı). Nəzakət insanın mədəniyyətini, onun işə və kollektivə qarşı münasibətini əks etdirir. Qonaqlarla qarşılıqlı münasibətlərdə daim ədəbli, nəzakətli olmaq və insana hörmətlə yanaşmaq və bunları yaddan çıxartmamaq mehmanxana işçisi üçün çox vacibdir. Mehmanxana işçilərinin nəzakətli davranışı bir sıra amillərdən formalaşır. Onlardan ən əsası – qonaqların davranışında aşkar edilən səhvlərə və eyiblərə diqqət yönəltməmək bacarığı və onların üzərində vurğulamamaq, onların geyimlərinə, adət və ənənələrinə artıq maraq göstərməməkdir. Lazımsız suallar vermək, şəxsi işlər haqqında danışmaq, qarayaxalıq etmək lazım deyil. Qonağa onun sizə xoş gəlib-gəlməməsini göstərmək, ona yersiz iradlar tutmaq, öyüd-nəsihət vermək, müxtəlif iddialar irəli sürmək və şəxsi həyatı barədə suallar vermək olmaz. Qonaqların yanına gələn insanlara qarşı ədəb-ərkanla rəftar olunmalı, onların gəlişinin məqsədi haqqında sorğu-suallar vermək, habelə, nömrəyə orada yaşayan adamın icazəsi olmadan daxil olmaq olmaz. Nəzakət həm də qonağa yetirilən diqqətdə özünü göstərir. Qonaq xəstələnibsə, dərman tapmaqda, telefonla zəng etməkdə ona kömək etmək lazımdır, xüsusən qoca adamlara qarşı diqqətli və nəzakətli olmaq, onların zəifliklərini bağışlaya bilmək lazımdır, çünki onlar çox vaxt dağınıq fikirli, yaddaşsız və tez inciyən olurlar. Ləyaqət və təvazökarlıq – mehmanxana işçisi üçün insan xarakterinin vacib xüsusiyyətlərindəndir. Əgər təvazökarlıq ünsiyyətdə təmkinli və nəzakətli olmağı tələb edirsə, intizam – qoyulmuş qayda-qanuna, nizam-intizama, səliqəliyə, dəqiqliyə riayət olunmasını tələb edir. Təvazökarlıq və intizam həm də tapşırılmış iş sahəsinə görə yüksək məsuliyyət hissinin olmasını nəzərdə tutur. Mehmanxana orada qısa müddətli yaşayış üçün nəzərdə tutulsa da bir sıra hallara görə mehmanxana fondunun bir hissəsi ezamiyyətlərlə, xüsusi işlərlə əlaqədar olaraq orada uzun müddət yaşayan vətəndaşlar və müxtəlif təşkilatların və xarici şirkətlərin nümayəndəlikləri və s. tərəfindən tutulmuş olur. Qonaqların xidmətçi personalla uzunmüddətli əlaqələri hərdən xidməti münasibətlər çərçivəsindən kənara çıxan təklifsizliyə gətirib çıxarır. Xidmətçi personal həmişə yadda saxlamalıdır ki, mərtəbə və yaxud nömrə hər şeydən əvvəl xidmət sahələrdir və növbədə işləyən personal isə öz xidməti vəzifələrini yerinə yetirir. Davranış və ünsiyyət mədəniyyəti həm də nitq mədəniyyəti anlayışı ilə bağlıdır. Mehmanxana işçisi öz fikirlərini savadlı və aydın surətdə ifadə etməyi bajarmalıdır. Nitqin həm mədəniyyətinə, həm də tonuna (intonasiyasına) həmişə diqqət etmək lazımdır. Nitq mədəniyyəti təkcə danışmaq bacarığının deyil, həm də dinləmək bacarığının olmasını nəzərdə tutur. Müsahibin sözünü kəsməyərək onu diqqətlə dinləmək və eyni zamanda, müsahibədə səmimi iştirakı nümayiş etdirmək böyük məharətdir. Qonağı düzgün qarşılama bacarığından çox şey asılıdır. Qonaq qəbul xidməti şöbəsində və mərtəbədə mehriban ibarə ilə qarşılanmalıdır: «Bizim mehmanxanaya xoş gəlmişsiniz!». Ona mehmanxananın qısa xarakteristikası və yaşayış qaydaları, istifadə edə biləjəyi xidmətlər barədə dəqiq məlumat verilməlidir. Qonağı yola salarkən müdiriyyət və mərtəbənin işçiləri nəzakətli vidalaşmadan başqa qonağa mütləq yaxşı yol arzulamalı və onu mehmanxanaya yenə də təşrif buyurmağa dəvət etməlidirlər. Qonaq mehmanxanaya ayaq basdığı ilk addımından oranı tərk edənə qədər özünə qarşı hörmət və ehtiramı hiss etməlidir. Mehmanxananın hər bir əməkdaşı qonaqda mehmanxana haqqında yaxşı təəssüratların yaranmasına öz töhfəsini verir. Mehmanxana biznesində müştərilərlə ünsiyyət yaratma bacarığına xüsusi diqqət yetirilir. Qonaqla və yaxud həmkarı ilə danışarkən, mehmanxana əməkdaşları nəzakətli, xeyirxah və mehriban olmalıdırlar. Adamları bu sözlərlə salamlamaq lazımdır: «Sabahınız xeyir», «Günortanız xeyir», «Axşamınız xeyir». Qonağın xahiş və istəklərinə diqqətli olmaq lazımdır. Mehmanxana işçisi, qonağa xidməti onun üçün rahat olanda deyil, müştəriyə lazım olduğu zaman göstərməyə həmişə hazır olmalıdır. İşçi müştəriyə qarşı müsbət münasibətini nümayiş etdirməli, nəzakətlə, səsin tonunu qaldırmayaraq mehribanjasına söhbət etməli, dalaşqan, aqressiv, qanajaqsız və sərxoş müştərilərlə ünsiyyətdə təmkinini qoruyaraq, öz narazılığını bildirməməlidir. Müştərini məlumatlandırmağı və ona hətta xoşagəlməz xəbərləri, məsələn, müştərinin müəyyən məbləği ödəməli olduğunu, nəzakətlə çatdırmağı bajarmaq lazımdır. Müştərinin problemləri tez və təxirəsalınmaz şəkildə həll edilməli, qonağı mümkün qədər tez sakitləĢdirmək üçün bütün imkanlardan istifadə olunmalıdır. İşçi problemi özü həll edə bilmirsə, o, müştərini problemi həll edə biləcək menecerin yanına göndərməlidir (ən yaxşısı isə onu müşayiət etməlidir). Qonaqpərvərliyin müəyyən standartları mövcuddur ki, mehmanxana işçiləri bunları yerinə yetirməlidirlər, xüsusən: qonaqların adlarını, vərdişlərini, sevdikləri içkiləri yadda saxlamaq; bütün müştərilərə imkan daxilində eyni dərəcədə diqqət yetirmək, çünki xarici görünüşlərindən asılı olmayaraq bütün müştərilər eynidir; qaydaları yadda saxlamaq; qonaq həmişə haqlıdır, qonaq həmişə razı qalmalıdır; qonaq mehmanxanada şəxsən olmasından, yazılı şəkildə və yaxud faksla müraciət etməsindən asılı olmayaraq ən mühüm şəxsdir; qonaq kənar şəxs deyil, otel biznesinin ayrılmaz hissəsidir. O, bütün personalın əməyinin əsas səbəbkarıdır; müştəriyə onun sizin xoşunuza gəlib-gəlmədiyini biruzə vermək olmaz; müştəriyə öyüd-nəsihətlər vermək olmaz; qonağa şəxsi həyatı barədə suallar vermək olmaz; mütərilərin söhbətinə qulaq asmaq olmaz; mütərilərin olduğu yerdə həmkarlarla söyüşmək olmaz; müştəri sizi gözlədiyi vaxt həmkarla söhbət etmək olmaz; personalın qonaqlardan çay pulu almaq cəhdləri yolverilməzdir. Növbəti müştəriyə xidmət göstərməyə keçməzdən qabaq əvvəlki müştəridən onun daha nəyə ehtiyacı olub-olmamasını soruşmaq lazımdır. Müştəriyə həmişə bir neçə mümkün xidmət variantından seçim imkanını təklif etmək lazımdır. Uşaqlarla nəzakətlə rəftar olunmalı, lakin böyüklərlə olduğu kimi rəsmi davranmaq lazım deyil. Əlillərlə yüksək tonla bərkdən danışmaq olmaz. Əgər onlar pis eşidirlərsə və yaxud başa düşmürlərsə, onları müşayiət edən şəxslərə yox, məhz onların özünə müraciət etmək lazımdır. Əməkdaş özünü işlədiyi mehmanxananın elçisi hiss etməlidir. O, qonaqların suallarına cavab vermək üçün mehmanxana, təklif edilən xidmətlər, müxtəlif xidmətlərin yeri, sifariş qaydaları, restoran menyusu və s. haqqında maksimum məlumata malik olmalıdır. İşçi işlədiyi mehmanxananın fəaliyyəti haqqında həmişə yalnız müsbət danışmalı, öz mehmanxanasının malik olduğu üstünlüklərini həmişə qeyd etməlidir. Qonaq yemək və içmək istədiyini bildirəndə, onu başqa strukturlara göndərmək deyil, qida və içkilərin satıldığı otelin daxili yerlərindən istifadə etməsini məsləhət görmək lazımdır. Mehmanxana ilə vidalaşarkən qonağa bu cür mürajiət olunmalıdır: «Sağ olun, cənab Braun. Sizə yaxşı yol diləyirik və ümid edirik ki, bizim şəhərə növbəti gəlişinizdə Sizi yenə öz mehmanxanamızda görəjəyik». İş üçün xoş mühiti belə bir şüar yarada bilər: «Biz, başqa xanımlara və cənablara xidmət edən xanımlar və cənablarıq», bu şüar öz peşəsinə görə insanda fəxr hissini oyadır. Qonaqlara xidmət göstərilməsində personalın məktubları yazarkən istifadə etdikləri dil vacib hesab olunur. Bütün yazışmalar (fakslar, məktublar, xidməti qeydlər) işin effektivlik və peşəkarlıq səviyyəsini nümayiş etdirir. Bütün göndərilən məktubların surəti mehmanxanada saxlanılmalıdır. Bundan başqa, məktublara 24 saat ərzində cavab alınmalı, məktublar düzgün seçilmiş keyfiyyətli kağızda və yaxud blankda çap olunmalı, gözəl formatda tərtib olunmalı, tam adı göstərilən konkret şəxsə ünvanlandırılmalı, mətndə orfoqrafik səhvlər olmamalı, əllə yazılmamalı, məktubu göndərən şəxsin adının və vəzifəsinin altında imza qoyulmalıdır. Göstərilən xidmətləri açıq-aydın nəzərə çarpdırmadan, təngə gətirməyən formada yerinə yetirilməsi xüsusilə önəmlidir. Əslində, qonağa göstərilən kifayət qədər çətin xidmət mexanizminin necə təşkil olunduğunu görmək qonaq üçün heç də vacib deyil. Personal qonaqların nəzərinə onlara lazım olduğu vaxt görünməlidir.