O„zbekiston respublikasi oliy va o„rta maxsus ta‟lim vazirligi urganch davlat universiteti «turizm» kafedrasi bekjanov d

5.4. Xizmat ko„rsatish sifati va uni boshqarish yo„llari. 

---

40 
Zamonaviy turizm faoliyatini tashkil etuvchilaridan biri turistik xizmat ko‗rsatish 
sifatini tartibga solishdir. 
Mahsulot sifati - iste‘molchilarning ma‘lum istaklarini qondirishni ta‘minlaydigan 
xususiyatlar majmuidir. 
Xizmatlar sifati - iste‘molchilarning taxmin etiladigan yoki belgilangan 
ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini aniqlaydigan xizmatlar tasniflarining majmuidir. 
Turistik xizmat ko‗rsatish sifati - dam olish va sayohat qilish chog‗ida turistlarning 
istak va ehtiyojlarini qondirish xususiyatiga ega bo‗lgan xizmatlar va tadbirlar majmuidir. 
Turistik xizmat ko‗rsatishning kompleks harakteri turoperator ishining yagona 
sifat ko‗rsatkichini ishlab chiqishda qiyinchilik tug‗diradi. Turistlarga xizmat ko‗rsatish 
sifatini tushunishda turoperator ishi sifatini aniqlashning ikki xil yondashuvi: agentlik va 
iste‘molchi yondashuvi mavjud. 
Bu muammoni agentlik yondashuvi natijasi «Turizm: praktika, problemi, 
perspektivi» (1998 g.№4) jurnalida chop etilgan, BANKO axborot xizmati tomonidan 
o‗tkazilgan tadqiqot misolida ko‗rib chiqamiz. 
Turoperator ishi sifati ko„rsatikichlari: 
1. Turagentlar bilan ishlashda tezkorlik va aniqlik; 
2. O‗zoq muddat mobaynida faoliyatning barqarorligi; 
3.Turistik xizmatlar sifati va narxlarining optimal munosabati; 
4. Personal professionalizmi, hamkorlarga individual yondashuv; 
5.Foydali narx siyosati (past narxlar, yuqori komissionlar, bonuslar tizimi, ovozlar 
miqdori); 
6. Taklif etilayotgan turistik xizmatlarning yuqori sifati; 
7.Axborot ochiqliligi, reklama tadbirlarining o‗ylanganligi, kataloglarning yuqori 
sifati; 
8. Ish va shaxsiy darajalarda xayrixohlik; 
9. Takliflar va qo‗shimcha turistik xizmatlarning keng ko‗lami; 
10. Xizmatlar ko‗lamini kengaytirish bo‗yicha doimiy ishlash; 
11.Ofisning qulay joyda joylashganligi va shinamligi; 
12. Firma rahbariyati bilan ishonchli va do‗stona munosabat. 
Sifatni aniqlashning iste‘molchi yondashuvi turistlarga xizmat ko‗rsatish sifati 
tushunchasini chuqurlashtirishga yo‗naltirilgan. 
Turistik xizmat ko‗rsatish nafaqat kompleksliligi, nomoddiyligi, his qilib 
bo‗lmaslik, tashish va saqlashga noqobilligi, shuningdek, ma‘lum ijrochiga bog‗liqligi 
kabi maxsus omillar bilan ham harakterlanadi. Texnik nazorat mavjud va iste‘molga 
yaroqsiz mahsulotni aniqlash va qayta ishlashga yuborish mumkin bo‗lgan sanoatdan 
farqli ravishda turistik xizmatlar qanday sifatda ishlab chiqarilsa, shunday qabul qilinadi 
va bu sifatga moddiy baza, resurslar, texnologiyalar, infrastruktura va boshqalar kabi 
ko‗pgina bevosita va bilvosita omillar ta‘sir ko‗rsatadi. Turmahsulot sifatini iste‘molchi 
baholaganda ishonchlilik, xavfsizlik, axborot ishonarliligi, ruhiy qulaylik kabi 
xususiyatlar ham muhim ahamiyatga ega. 
Turistik xizmat ko‗rsatish sayohatda, ovqatlantirishda, sport va ko‗ngil ochish 
tadbirlarida turli ehtiyojlarning butun kompleksini qondirishi lozim. Dasturiy turlar 
davomida davolanish, ish uchrashuvlari, safarlar kabi maxsus ehtiyojlar ham ko‗zda 
tutiladi.Xizmat ko‗rsatish sifatiga yuqorida sanalgan omillardan tashqari taklif etiladigan 
xizmatlar ko‗lami ham ta‘sar qiladi. O‗z-o‗zidan xizmatlar ko‗lami sifatni ta‘minlamaydi. 
Bunda xizmatlar va mahsulotlar kompleksliligi, ularning ma‘lum iste‘molchiga 

---

41 
yo‗naltirilganligi, shuningdek, xizmat ko‗rsatish sifatiga katta ta‘sir ko‗rsatuvchi vositalar 
o‗z vaqtida yetkazilishi zarur. 
Turizm resurs sifatida tabiiy-iqlimiy, madaniy-tarixiy va qabul qilinishi jarayonida 
odamlarga estetik, hissiy, ruhiy tomondan ta‘sir qila bilishi lozim. 
Psixologik omillarning ta‘sir qilishi sifatni baholashga subektiv yondashuv 
elementlarini kiritishi bilan «xizmat ko‗rsatish sifati» tushunchasi mohiyatini 
kengaytiradi va qiyinlashtiradi. 
Sifat kriteriylari turistlarga xizmat ko‗rsatish bo‗yicha turli faoliyatlarni 
tasvirlaydigan ko‗rsatkichlar tizimi orqali izohlanadi va bu ko‗rsatkichlar yordamida 
turizm industriyasining turli korxonalari faoliyatini solishtirishimiz mumkin. 
Mehmonxona uchun bunday ko‗rsatkichlar - turistlarni joylashtirish tezligi, 
nomerlarning xizmat ko‗rsatish klassiga mos kelishi, barcha mehmonxona xizmatlarining 
aniq ishlashi, jamoat joylari hamda nomerlar tozaligi, qo‗shimcha xizmatlar eng asosiysi, 
turistlar tomonidan noroziliklarning yo‗qligi kabilar bo‗lishi mumkin. 
Ekskursion xizmat ko‗rsatishda sifatning asosiy ko‗rsatkichlari -bilish, 
ma‘lumotlarning to‗liq va ishonchliligi, estetika, yo‗nalish optimalligi, nutq madaniyati 
va ekskursovod malakasi bo‗lishi mumkin.Turizmda tur sifatini xizmatlar tarkibi, 
darajasi, dasturi va animatsion yondashuv, gid malakasi belgilaydi. 
Turoperator faoliyatining ahamiyatli jihati shundaki, iste‘molchiga tur 
sotilganidan keyin turist bilan munosabat tugamaydi. Yo‗nalishda turistlar oldindan puli 
to‗langan xizmatlarni oladilar. Turoperatorlar ko‗zlanayotgan xizmat ko‗rsatish 
darajasiga mos ravishda tur narxini aniqlar ekanlar, aynan o‗sha xizmatlar (boshqalarini 
emas) ko‗rsatilishini kafolatlash shart. 
Xalqaro turizm bozori allaqachon talabning darajalanganini tan oladi. Boylar 
uchun qimmat xizmatlar ko‗rsatadigan turlar; boy bo‗lmaganlar uchun - iqtisodiy turlar; 
buvilar, bobolar va ularning nabiralari uchun sayohatlar; o‗smirlar uchun avtobus 
sayohatlari; faqat ayollar uchun yaxta va sollarda sayohatlar; chekmaydiganlar uchun 
toza havoga safarlar; erkaklar uchun ov, baliq ovi va boshqalar. Maxsuslashtirilgan 
turlarni tashkil etish yo‗nalish va xizmatlarining tematik mosligi va xizmat ko‗rsatish 
dasturining optimalligini chuqur ishlab chiqishi lozim 
Turistlarga xizmat ko‗rsatishda turistlar bilan ishlaydigan gid malakasi katta 
ahamiyatga ega, chunki aynan shu odam o‗zining shaxsiy ishtiroki bilan xizmat 
ko‗rsatish sifatiga javob beradi. Gid yuqori malakadan tashqari, xizmat ko‗rsatish dasturi 
va u yoki bu xizmatlar turi o‗zgarishi ehtimollari bo‗yicha to‗la ma‘lumotlarga ega 
bo‗lishi lozim.