Rəyçilər: Yeganə Qəhrəmanova

Telefon danışıqları. Hər bir şəxsin və peşəkarın ünsiyyət bacarıqlarında xüsusi bir yeri telefon danışığı tutur. Bu, xüsusi bacarıq tələb edən ən sürətli işgüzar təmasdır. Telefon rabitəsinin əhəmiyyətini qiymətləndirmək çox çətindir. Bu əlaqə qurmağın ən asan yolu olsa da, telekslər, teletiplər, fakslar yalnız onu tamamlayır.
Telefon rabitəsi həmsöhbətlərə bir sıra tələblər qoyur. Həmsöhbətiniz nə geyindiyinizi, üzünüzün ifadəsini, otağın içərisini, ünsiyyətin təbiətini mühakimə etməyə kömək edən digər qeyri-şifahi tərəfləri qiymətləndirə bilmir. Bununla birlikdə, telefon rabitəsində manipulyasiya edilə bilən şifahi olmayan təşviqlər var. Bunlara fasilə üçün seçilmiş an və müddət daxildir: sükut, həvəs, razılaşma və ya tərs reaksiya ifadə edən intonasiya. Bir insanın telefonu nə qədər tez ələ alması çox şey deməkdir: bu, məşğulluq dərəcəsini (o anda) və ya həmkarınızın söhbətinə maraq dərəcəsini qiymətləndirməyə imkan verir.
Qeyd: Manipulyasiya idarə edən insanın mənafeyinə uyğun şəkildə digər bir insanın davranışının gizli idarə olunması prosesidir. Manipulyasiya etmənin əsas səbəbini bilməklə və manipulyatorların davranışlarının strateji xətlərinə bələd olmaqla nəinki onları ətrafdakı insanlar arasında ayırd etmək, həmçinin onların bu rəftarının təsirindən yayınmaq da mümkündür.

İş dünyasındakı mütəxəssislərin əksəriyyətinin telefon danışıqları və danışıqlar aparmaq üçün xüsusi təlimi yoxdur. Çox vaxt onun referentləri, qəbul katibləri olmur, baxmayaraq ki, telefon danışıqlarına cavab vermək onların əsas məsuliyyətidir. Son vaxtlar xaricdə telefonlara xüsusi diqqət yetirildiyi ofis avadanlığı ilə işin əsaslarını mənimsəmək üzrə daxili qısamüddətli kurslar geniş tətbiq olunur. Hər bir telefon danışığının ortalama 3-5 dəqiqə davam etdiyi təxmin edilir.

Telefon zəngləri normal işləməyi pozur, iş gününün 10-30 dəqiqəsini (bəzən 5-10 dəqiqə) qısa müddətə ayırır ki, bu da problemlərin üzərində cəmləşməyi çətinləşdirir və bəzən stresə səbəb olur. İş telefonu ilə danışıqların 60% -i səhərdir. Bu baxımdan yalnız qısa bir söhbət aparılmır, həm də fərqli tərəfdaşlara və fərqli mövzulara reaksiya verilir.Telefonla danışmaq bacarığı inkişaf etməyincə, telefon danışığına hazırlaşmaq tövsiyə olunur. Telefon danışığının təxmini planını təqdim edirik (güman ki, söhbət üçün 3 dəqiqə vaxt verilir):
1) qarşılıqlı təmsiletmə –20 ± 5 saniyə;
2) həmsöhbətin işlərin gedişatına daxil edilməsi – 40 ± 5 saniyə;
3) vəziyyətin, problemlərin müzakirəsi – 100 ± 5 saniyə;
4) yekun davam – 20 ± 5 saniyə.
Telefon danışığında iştirak edən şəxs söhbət üçün hansı sənədlərə ehtiyac duyduğunu (müştərinin sənəd kabineti, icmal, prospekt, hesabat, akt, yazışma və s.) nəzərdən keçirməlidir. Gərəkdirsə, məlumatları qeyd etmək üçün hər şeyi hazırlamalıdır. Bundan əlavə, tədqiqatçılar söhbət zamanı müəyyən davranış qaydalarına riayət etməyi məsləhət görürlər:
• çağırış zamanı telefonu müsbət tonda səsləndirmək;
• telefonu götürdükdən sonra həmsöhbətlə dərhal salamlaşmaq və özünü tanıtmaq;
• həmsöhbətin danışmaq üçün vaxtı olub-olmadığını öyrənmək (olmadıqda, nə vaxt edəcəyinizi göstərərək geri zəng etmək üçün icazə istəyin);
• telefonla danışmaq, sözləri dəqiq tələffüz etmək;
• olduqca yüksək və aydın danışmaq;
• sakit, diqqətli olmaq;
• səsdə, dəyişən intonasiyada xüsusilə əhəmiyyətli sözləri vurğulamaq;
• səsin gücünü şüurlu şəkildə dəyişdirmək, monoton danışmamaq;
• yetkin bir insanın səsi ilə danışmaq;
• qısa cümlələrdən istifadə etmək;
• vaxtaşırı pauza etmək, həmsöhbətinə dediklərini düşünmək imkanı vermək;
• söhbət əsnasında təbəssüm (sonra səs daha xoş olur);
• həmsöhbətə birbaşa etiraz etməməyə, ara vermədən onu dinləməyə çalışmaq;
• həmsöhbət bir şeyi başa düşmürsə, deyilənləri səbirlə izah etmək;
•söhbətin sonunda söhbətin nəticələrini ümumiləşdirmək və perspektivləri aydın­laş­dırmaq.
Telefon danışığı mədəniyyətini bilmək aşağıdakıları əhatə edir:
• telefon danışığına diqqətlə hazırlaşmaq, maksimum vaxtdan səmərəli istifadə etmək;
• xüsusilə məsuliyyətli telefon danışığından əvvəl bir kağız üzərində lazımi qeydlər etmək;
• telefon nömrəsini yalnız onun düzgünlüyünə əmin olduqda yığmaq;
• istədiyiniz qurumla telefon bağlantısı gözlədikdən sonra özünüzü tanıtmaq və şirkətinizi (iş yerinizi, işlətdiyiniz müəssisəni) təmsil etmək;
• bir telefon danışığına cavab olaraq iş yerinizi və soyadınızı adlandırmaq;
• uzun söhbət edirsinizsə, həmsöhbətindən kifayət qədər vaxtının olub-olmadığını soruşmaq;
• "ora düşməmişsiniz demək", üzr istəmək və bunları etməklə telefonu bağlamaq;
• səhv bir çağırışa nəzakətlə cavab vermək: "nömrəyə səhv düşmüsünüz" –telefonu bağlamaq;
• vacib sənəd üzərində işləyərkən telefonu söndürmək;
• həmsöhbətin telefonla uzun bir monoloqu zamanı tez-tez diqqətinizi qısa iradlarla təsdiqləmək;
• telefonla işgüzar söhbət başa çatdıqda danışdığınız şəxsə təşəkkür etmək və ona uğurlar arzulamaq;
• telefona dəvət olunan həmkarınız yoxdursa, ona nəyi ötürməyinizi və masasında bir qeyd qoymağı xahiş etmək;
• qonaqla söhbət zamanı telefon zəng çalsa, daha sonra zəng etməyi xahiş etmək;
• işçilərin iştirakı ilə telefonda bir səslə danışmaq;
• danışıq etdiyiniz adamın eşitməsi çətin olsa, daha yüksək səslə danışmağınız və ya yenidən zəng etməyiniz xahiş olunur demək.
Görüşlər, yığıncaqlar, konfranslar kimi işgüzar ünsiyyətin spesifik janrlarına debat, müzakirə, mübahisə də daxildir.