1. Mehmanxana biznesinin inkişaf xüsusiyyətləri və idarə edilməsi Turistlərin qəbulu və xidmətinin təşkili İdarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi

MÖVZU - 11. MEHMANXANA VƏ RESTORAN MARKETİNQi


1. Mehmanxana biznesinin inkişaf xüsusiyyətləri və idarə edilməsi
2. Turistlərin qəbulu və xidmətinin təşkili
3. İdarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi
4. Azərbaycanda mеhmаnхаnа və mеhmаnхаnа tipli müəssisələrin müasir vəziyyəti və inkişaf problemləri
5. Restoran biznesi: ümumi anlayışlar və təsnifləşdirmə


1. Mehmanxana biznesinin inkişaf xüsusiyyətləri və idarə edilməsi
Mehmanxananın əsas vəzifəsi qonaqları müvəqqəti yaşayış yeri ilə təmin etməkdən və onlara xidmət göstərməkdən ibarətdir. Mehmanxananın təşkilati strukturu onun müəyyən olunmuş təyinatı,yerləşdiyi ərazi, qonaqların spesifikliyi və digər amillərlə müəyyən olunur. Iri mehmanxanaları baş menecer və əsas şöbələrin menecerlərinin daxil olduğu icraçı komitə idarə edir.
Mehmanxananın əsas şöbələri aşağdakılardır:
- qəbul və xidmət şöbəsi (Front Office);
- yemək və işməyə xidmət göstərən şöbə (Food & Beverege);
- marketing və satış şöbəsi (Sales & Marketing);
- kadrlar şöbəsi (HR)
- maliyyə və mühasibat şöbəsi (Accounting);
- mühəndis istismar şöbəsi (Building Administration).
Bu şöbələrin menecerləri (direktorları) korporativ və regional səviyyədə rəhbərlərlə adətən əlaqədə olur, onlara mütəmadi hesabat verirlər, lakin birbaşa mehmanxananın baş menecerinə tabedirlər. Mehmanxananın nailiyyəti, nüfuzu burada çalışan müxtəlif insanlarin əlbir fəaliyyətindən aslıdır. Mehmanxanada hər iş vicdanla görülməli və müəyyən şöbə tərəfindən işin keyfiyyəti nəzərə alınmalıdır.
800 nömrəsi olan «General Eisenhower» mehmanxanasının baş meneceri Qodfri Bler mehmanxana işini«xırdalıqlardan ibarət biznes» adlandırır. Bu sahənin digər mütəxəssisi Metyu Foks deyirdi ki, «xırda səhvlərə əhəmiyyət verməmək onların böyüməsinə səbəb olur». Otellər həmişə öz zahiri görünüşü,dəbdəbəli olması ilə qonaqları heyran qoymağa çalışır. Bu məkanda «Rits Karlton» oteli öz interyeri ilə, «Hyatt»öz bəzəkli, zinətli görünüşü ilə qonaqları məftun edir. Mehmanxana biznesini öz peşəsi seçənlər üçün bu cür otellərdə çaliş maq fəxr sayılır. Mütəxəssislər mehmanxananı canlı teatr, onun baş menecerini isə teatrın rejissoru adlandırırlar. Baş menecerin üzərinə çox məsuliyyıtli vəzifələr düşür, o cümlədən otelin rentabelli gəlirlə işləməsini təmin etməsi, qonaqlara göstərilən xidmətin yüksək səviyyədə və keyfiyyətli olmasının təşkili, tabeliyindəki işçilərə elə şərait yaratmalıdır ki, onlar gördüyü işdən zövq ala bilsinlər. Mehmanxananın sutka ərzində 24 saat istirahət günü olmadan fəaliyyət göstərməsini nəzərə alaraq burada bir çox problemlərin ortaya çıxmasını baş menecer vaxtında görməli və aradan qaldırmalıdır. Böyük mehmanxanalarda baş menecerin çox mühüm nüfuzlu orqanlara (VİP)vaxt ayırıb diqqət göstərmək imkanı olur.Buna baxmayaraq baş menecerin vestibüldə tez-tez görünməsi məqsədəuyğundur. Baş menecerin qonaqların qeydiyyatı, yerləşdirilməsi, yeməyi ilə şəxsən maraqlanması qonaqlarda xoş təəssürat və razılıq hissi yaradır. Paris şəhərinin məşhur oteli «George V Hotel» də 30 il çalışan baş menecer Maks Blue bu işin mahir ustası idi. O, vaxtını dəqiq bilər, vestibüldə qonaqları nə vaxt qarşılamaq lazımdır, nə vaxt yola salmaq, onların, yeməyi, qeydiyyatı, göstərilən xidmətin keyfiyyəti ilə maraqla nar, qonaqlarla ünsiyyətdə olardı. Baş menecer yaddan çıxarmamalıdır ki, mehmanxanada məhz o, ev sahibi rolunda çıxış edir. «Şeraton»mehmanxana şəbəkəsinin lüks otellər bölməsinin vitse-prezidenti Rik Seqal öz müvəffəqiyyətini bir çox amillərlə, o cümlədən xırda məsələlərə diqqət olması ilə izah edir. Bu keyfiyyətə malik olduğunu o, Nyu- Yorkda yerləşən«ST Regic Hotel» mehmanxanasında baş menecer işlədiyi vaxt xüsusən göstərmişdir.Baş menecer nəinki mehmanxananın fəaliyyətinə, həm çinin hər bir işçiyə cavabdehdir. Baş menecer demokratik olmalıdır. Lakin mehmanxananım böhran vəziyyətində o, avtokrat da ola bilər. Baş menecer xüsusi şəxsi keyfiyyətlərilə yanaşı, bir çox xassələrə malik olmalıdır:
- fitri liderlik qabiliyyəti;
- xırda məsələlərə diqqətlə yanaşma;
- hər bir işlə maraqlanmaq, başlanan işi axıra çatdırmağı bacarığı;
- insanlarla ünsiyyətdə olmaq bacarığı;
- səbirli olmaq.
Baş menecerlər arasında keçirilən sorğu nəticəsində aydın olub ki, işgüzarlıq və məsuliyyət əsas xüsusiyyət kimi çox qiymətləndirilir.Peşəkar menecerin zəruri keyfiyyətlərindən biri də yüksək səviyyəli mütəxəssislərdən ibarət əlbir işləməyi bacaran komanda yaratmasıdır. Çikaqoda (ABŞ) yerləşən «Four Seasons Hotel» mehmanxanasının baş meneceri Hans Uilliman etiraf edir ki, oteldə hər şöbənin müdiri öz işini ondan daha yaxşı bilir. Havay adalarının Maui adasında yerləşən «Stouffer Wailea Beach Resort» otelinin baş meneceri Donn Takahaşinin üslubuna görə işçilərə otelin fəaliyyətinin vacib kompanenti kimi baxılmalıdır.Bunun üçün Takahaşi kadr axınının qarşısını almaq, rəqabət aparan mehmanxanaların peşəkar işçiləri öz tərəfinə çəkə bilməməsi üçün proqram işləyib hazırlamışdı. Onun fikrincə, kollektivlərin sabitliyinin açarı bütün səviyyələrdə işçilərin qarşılıqlı hörmət hissi və ünsiyyət olmasıdır. Idarəetmə funksiyaları arasında adətən proqnozlaşdırma, planlaşdırma, təşkilatlanma, kommunikasiya və qiymətləndirmə göstərilir. Bir çox şirkətlər (məsələn, Marriot otelləri) baş menecer vəzifəsinə namizədə vahid tələblər qoyur. Digər strukturlar (məsələn, «Hyatt») belə tələblər qoymur. Lakin bir məsələdə şirkətlər yekdildir ki, otel qonaqlara nömrə satmalı və onlar bu nömrədə komfortu hiss etməlidir. Baş menecer, lazım gələrsə, satış menecerinin funksiyasını yerinə yetirməyə hazır olmalı, əməkdaşlarının, qonaqların müxtəlif ölkə nümayəndələrinin mədəni səviyyəsini, xüsusiyyətlərini başa düşməli və nəzərə almalı,lazım olanda güzəştə getməlidir. Məsələn, Sakit okean regionunun bir çox ölkələrində yaşayan əhali ruhlara inanır Bu da otelin gəlirinə öz təsirini göstərir. Yaponiyada fəaliyyət göstərən «Westin Kyoto Takaragaike Prince» şirkəti yapon ənənələrinə hörmətlə yanaşaraq mərtəbə nömrələrdə 4, 9 rəqəmlərindən imtina edib. Yapon dilində 4 rəqəmi ölüm, 9 rəqəmi isə ağrı kimi səslənir.
Otelçilik biznesində müvəffəqiyyət qazanmaq üçün mehmanxananin yerləşdiyi ölkənin mədəniyyətini, adət-ənənələrini bilmək vacib şərtlərdən biridir. Məsələn, Cənub-Şərqi Asiyada mehmanxana biznesi ilə məşğul olan mütəxəssisləri FenŞui fəlsəfəsini bilən ekspertlərin rəyi ilə hesablaşırlar.Bu fəlsəfəyə görə, ruhları sakiləşdirmək üçün tikilən mehmanxananın memarlıq quruluşunun elementlərini və tikilmə vaxtını düzgün seçmək vacibdir. Sinqapurdakı «Hyatt Regency» otelinin qapılarının küçəyə çıxışı lazımi bucaq altında deyildi Fen-Şui mütəxəssisinin göstərişinə otelin baş meneceri əməl edir.Qapıların yerinin dəyişdirir.Budan sonra otelin gəliri artır. Havay adalarının birində 850 nömrəli «Westin Kanai» oteli Uolt Disney fantaziyası üslubunda tikilmişdir. Bir ildən sonra məlur oldu ki, otelin tərtibatı düzgün seçilməyib və bu da gəlirin artmasına mane olur.Bundan sonra yerli adət-ənənələri, xalqın mədəniyyətini nəzərəalaraq otelin tərtibatında bir çox dəyişikliklər edilir, həmçinin başqa oteldə çalışan işçilərin xarici görünüşündə yeniliklər əmələ gəlir, yəni korporativ üslubda olan uniformalar yerli Havay adalarında yaşayan əhalinin geyimi kimi, uzun sadə geyimlərlə əvəz olunur. Iri,orta və kiçik mehmanxana müəssələri öz idarəetmə strukturlari ilə fərqlənir. Buna baxmayaraq, işin müvəffəqiyyəti üçün əsas şöbələrə baş menecer şəxsən nəzarət etməlidir.
Mehmanxananın fəaliyyətinə təsir edən əsas qərarların verilməsinin məsuliyyətini baş menecer daşıyır. Bu qərarların qəbulunda isə icraçı komitə üzvlərinin tövsiyyələri nəzərə alınır. Icraçı komitənin tərkibinə nömrələrin xidmət şöbəsi, yemək içməyə xidmət göstərən şöbə, mühasib, mühəndis və kadrlar şöbəsi daxildir. Icraçi komitə otelin nömrələrinin satışını proqnozlaşdırır, mehmanmanxana büdcəsini hesablayır,əsas gəlirini və məxaricini müəyyən edir. Icraçı komitənin üzvləri mehmanxanaya aid mühüm və zəruri məsələləri müzakirə edirlər. Bu məsələlər aşağıdakılardır:
- qonaqların mehmanxanadan razılığı və xoş təssüratı;
- mehmanxananın işçi personalının öz işindən məmnunluğu və zövq alması;
- mehmanxanada görülən işin keyfiyyətinin yüksək səviyyədə aparılması;
- marketinq və satış üzrə planlar;
- oteldə nömrələrin doldurulması proqnozu;
- personalın peşəkar hazırlığı;
- məsrəflərin (xərclərin) əsas maddələri;
- oteli yenidənqurma məsələləri;
- sahibkarlarla (otelin) münasibət;
- enerjiyə qənaət edilməsi;
- tullantilardan istifadə;
- yeni qanunvericilik haqqında;
- fəaliyyətin rentabelliyi.
Bəzi baş menecerlər icraçı komitənin qərarların tam, bəziləri az qəbul edir.Icraçı komitənin qərarlar qəbul edilməsində fəal iştirakına baxmayaraq, son nəticədə baş menecer məsuliyyət daşıyır.
Mehmanxananın əsas şöbələri və bölmələri aşağıdakılardır:
Qəbul və xidmət şöbəsi – Bu şöbənin meneceri (direktoru) baş menecerə tabedir və səlahiyyətinə aşağidakı funksiyalar daxildir:
- şöbənin maliyyə əməliyyatlarına cavabdehlik;
- işçilərin menecerlərin rəhbərliyi altında məsuliyyət və həvəslə işləmələri;
- qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyəsinə fikir vermək;
- mehmanxananın qonaqları ilə şöbənin işçiləri arasında qarşılıqlı xoş münasibət və ünsiyyətin olmasını təmin etmək;
- təhlükəsizliyi təmin etmək;
- suvenir köşkünün işini təşkil etmək və s.
Baş inzibatçının bölməsini çox vaxt mehmanxananın ürəyi də adlandırırlar. Qonağın oteldə qaldığı müddət ən çox təmasda olduğu yer baş inzibatçinin bölməsidir.Bu bölmənin məlumat və xidmətlərindən qonaqlar daha çox istifadə edirlər. Qonaqlara xidmət göstərən və onlarla birbaşa təmasda olan işçilərin vəzifə təlimatları olmalıdır. Baş inzibatçının vəzifə təlimatında 3 amil əsasdır. Bunlardan birincisi mehmanxana nömrələrinin satışına rəhbərlikdir. Mehmanxananın şöbə və bölmələri bir komanda kimi həmahəng işləməlidir. Nömrələrin satışı şöbəsi və bronlaşdırma (nömrə sifarişini qəbul etmə) bölməsi nömrələrin satışını təşkil edir. Bronlaşdırma bölməsi sifarişləri səhər 09.00-dan axşam 18.00-dək qəbul edir. Bundan sonra bronlaşdırma bölməsi işini qurtarır, boş nömrələri və sifarişləri qəbul etmək vəzifəsini növbətçi inzibatçıya təhvil verir. Növbətçi inzibatçı mehmanxananı 100 faiz doldurmaqda maraqlıdır, lakin nəzərə alınmalıdır ki, hər an mehmanxananin daimi, nüfuzlu müştərisi zəng edib nömrə sifariş edə bilər. Baş inzibatçının bölməsi nəinki nömrələrin satışını peşəkarlıqla təşkil etməli, həmçinin nömrələrin orta gündəlik qiymətlərin optimallığına nail olmalıdır. Bu göstərici belə hesablanır: nömrədə bir günün yaşayış qiyməti vurulur gün ərzində qonaqlara istifadəyə verilmiş nömrələrin sayına və alınan məbləğ bölünür verilən nömrələrin sayına. Məsələn, 100 nömrə x 150 = 15000 Deməli, nömrələrin orta gündəlik qiyməti həmin gün (hesablanan gün) 138dollaradir.
Geniş yayılmış optimal üsullardan biri qonaqlara qiyməti yüksək olan nömrələrin təklif olunması və alınan gəliri idarə etməkdir. Bu üsula görə, inzibatçı qonağa dəbdəbəli, baha, pəncərəsi gözəl mənzərəyə açılan nömrə təklif edir və satır.Digər metoda görə, müştəri sifariş etdiyi və hələ istifadə etmədiyi nömrənin pulunu qabaqcadan güzəştli tariflə mehmanxananın hesabına keçirir. Nəzərə almaq lazımdır ki, mehmanxana nömrələrinə tələbat olduqda üç gündən az müddətə sifariş olunan nömrələrin qiyməti tam ödənilir. Tələbat (nömrə almaq arzusunda olanların sayı) və təklif (mövcud olan nömrələrin sayı) mehmanxana nömrələrinin doldurulmasının əsas amilləridir. Məsələn, Bakıda keçirilən müxtəlif sərgilər, yarmarkalar, konfranslar və ya beynəlxalq futbol yarışları vaxtı mehmanxana nömrələrinə tələbat artdığına görə qiymətlər qaldırılır. Bu cür iş metodlarından bir çox aviaşirkətlər də istifadə edir. Onlar bayram günləri, tələbələrin tətil vaxtı və s. tədbirlərdə aviabiletlərin qiymətlərin qaldırır, təbii və bayramlar qurtarandan sonra adi günlərdə olduğu kimi, bəzən isə güzəştli qiymətlərlə aviabiletləri satılır.
Bir çox mehmanxanalar avtomat idarəçilik sisteminə malikdir və məlumatlar baş inzibatçının ofisinə verilir. Qonağın mehmanxananın müxtəlif obyektlərində qeyd olunmuş məsrəfləri (xərcləri) onun hesabına yazılır və müştəri mehmanxanadan gedən gün bu hesablar ödənir. Hesablar qonağa təqdim olunur və ya şirkətə göndərilir. Şirkətə göndərilən hesab göstərildiyi müddətdə ödənilməlidir.
Avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemində nömrənin hesabının distansiyalı(məsafəli) nəzarəti mövcuddur. Bu sistemə görə, qonaq öz nömrəsində teleekran vasitəsilə xərclədiyi hesablara (məsrəflərə) nəzarət edərək dəqiqliyini yoxlayır və bundan sonra hesabı ödəyir. Qonağın məsrəfləri kredit kartına köçürülür və ya hesab şirkətə göndərilir, surəti qonağa təqdim edilir.
Bronlaşdırma (mehmanxanada nömrə sifarişini qonaq qəbul edən) bölməsi (Reservation) mehmanxanada əsas bölmələrdə biridir. Bir sıra otellərdə bu bölmənin meneceri qəbul və xidmət şöbəsinin direktoruna (menecerinə) tabedir və baş inzibatçı kimi eyni səlahiyyətə malikdir. Qonaqlarda otel haqqında təəssüratı bu bölmənin işçiləri yaradır. Onlar müştəri ilə telefon danışığı apararaq ilk ünsiyyət yaradır və nömrə sifarişlərini qəbul edirlər. Müştəri ilə telefon danışığı aparan işçinin telemarketinq səriştəsi və təcrübəsi olmalıdır ki, otelin üstün cəhətləri haqqında inandırıcı məlumat verə bilsin. Bronlaş dırma bölməsi adətən 09:00-dan 18:00-dək işləyir. Bölmənin əsas vəzifəsi nömrələri müştərilərə yüksək qiymətə satmaqdır. Lakin müştəri bunu hiss etməməlidir.
Mehmanxana nömrələrini sifariş etmək kanalları müxtəlifdir:
1. Telefon, faks, kompüter sistemi, poçt, məktub, teleqramla;
2. Korporativ müştərilər üçün telefonla sifariş pulsuzdur (ABŞ-da bu telefonun nömrəsi 800-dür);
3. Səyahətləri təşkil edən agentlik və ya firma;
4. Mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sistemi;
5. Konfrans və simpoziumların təşkilatçıları;
6. Turoperatorlar;
7. Eyni şirkətin otelinin zəmanəti ilə;
8. Aeroport telefonu ilə;
9. Sifariş edən şəxsən otelə gəlir.
Bronlaşdırma bölməsinin işindən otelin real və potensial gəliri asılıdır. Bir çox mehmanxana şəbəkələrində bronlaşdırma sisteminin mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sisteminin nömrələri var. Müştəri pulsuz telefon danışığı ilə mehmenxana şəbəkəsinin hər hansı bir otelində nömrə sifariş edə bilər.Mərkəzləşdirilmiş bron sistemi şəbəkənin otelləri ilə dialoq aparır. Təsdiq olunmuş bron-otel müştəriyə xüsusi təsdiqnamə bildirişi göndərərək nömrənin sifarişini qəbul etdiyini təsdiqləyir. Adətən bildirişdə təsdiqnamənin nömrəsi göstərilir.Qonağın gəlmə və getmə vaxtı, sifariş etdiyi nömrənin tipi, qonaqların, çarpayının sayı və digər göstərilə bilər. Qonaq mehmenxanaya gələndə, hər ehtimala görə, təsdiqnamənin bildirişini özü ilə gətirməlidir. Zəmanətli bronlaşdırma (nömrənin sifariş olunması) müştəriyə xüsusi təsdiqnamə ilə sifariş etdiyi nömrəni almağa zəmanət verir. Mehmanxana müştərisinin kredit kartının nömrəsini qeyd etməklə qonağın gəlib-gəlmədiyindən asılı olmayaraq, nömrənin pulunun alınmasını təmin edir. Zəmanətli bronlaşdırmanın digər forması depozit (avans) ödəməlidir.Otelin nömrələri boş qalmasın deyə qonağa təklif olunur ki, avansla pulunu keçirsin (ya bir gün, ya bütün yaşayış müddəti üçün).
Uniformada qonaqlara xidmət göstərən personalın-üzərinə böyük məsuliyyət düşür, çünki mehmenxanaya daxil olan qonaqlarda ilk təəssüratı onlar yaradır. Bu bölməyə menecer rəhbərlik edir, şvetsarlar (qapıçılar), vestibülə baxan dəhliz işçiləri, konsyerjlər ona tabedir(bəzi mehmanxanalarda konsyerj baş inzibatçıya tabedir).Qonaqları mehmanxanada ilk dəfə qeyri-rəsmi şvetsar qarşılayır.O, nəzərə çarpan uniformada qapıda dayanır və qonaqları salamlayır, lazım olanda taksi çağırır,qonaqların maşından düşməsinə kömək edir, onların otel və onun ətrafı barədə suallarına nəzakətlə cavab verir. Şvetsar mehmanxanaya daxil olan qonaqların vizit kartını yoxlayır, şəxsi əşyalarını oteldən çıxaran qonaqlardan buraxılış vərəqəsini tələb edir. O, həmçinin vestibülün təmizliyinə və səliqə-səhmanına fikir verir, otelin işıq reklamını yandırır və söndürür. Bu işdə çalışanların adətən əlavə gəlir mənbəyi olur, qonaqlar onlara peşkeş , pul verirlər. Keçmişdə ABŞ otellərində bu vəzifə atadan oğula keçirdi və hətta bir neçə min dollara satılırdı. Ehtimal olunur ki, bu vəzifə əlavə gəlir gətirir. Vestibülə baxan dəhliz işçiəri qonaqları müşayiət edir, onların yüklərini (baqajı) nömrəyə aparır. Bu işçilər otel, onun ətrafı, xidmət bölmələri haqqında məlumatlı olmalıdır. Qonaqlarla daimi təmasda olan bu işçilər qulluq göstərməyi və xoş nəvazişli olmağı bacarmalıdır. Qonaqları nömrəyə müşayiət edərək onlara nəyin nəvaxt və necə işlədiyi haqda məlumat verirlər (televizor, kondisoner, telefon və s.necə, camaşırxana, restoran, üzgüçülük hovuzu nə vaxt işləyir və s.).
Konsyerj xidməti də otelçilikdə əhəmiyyətlidir. Konsyerjlər - uniformada olan xidmət personalıdır. Onları vestibüldə xüsusi masa arxasında və ya mərtəbədə görmək olar. 1936- cı ilə qədər konsyerjlər otel işçiləri deyildi. Onlar müstəqil kiçik sahibkarlar (iş adamları) idi, oteldən yer alıb onun ərazisində fəaliyyət göstərirdilər. Mehmenxanaların iriləşməsi ilə konsyerj vəzifəsinə zərurət doğur. Bir sıra iri, dəbdəbəli otellər öz konsyerjlərinə malikdir. Belə ki, 800 nömrəli «Plaza Hotel» də (Nyu-York) 10 konsyerj çalışır. Onlar qonaqlara müxtəlif xidmətlər göstərir. O cümlədən ən məşhur teatrlara bilet alır, restoranda qonaq üçün stol sifariş edir, milli restoranlar, əyləncə yerləri haqqında məsləhət verir, aviabiletlər sifariş edib alır, nüfuzlu qonaqlara müxtəlif xidmətlər göstərir, hətta onlar üçün bazarlıq da edir, işgüzar tapşırıqları yerinə yetirirlər. Konsyerjlər qonaqların bütün istək və arzularını yerinə yetirməyə çalışırlar. «Conde Nast Traveler» jurnalı konsyerjlər arasında sorğu keçirərək onların göstərdiyi qeyri-adi xidmətlərin siyahısını dərc etmişdir. Məsələn, Madridin «Palace Hotel» mehmenxanasında yaşayan yapon turistləri öküzlərin döyüş tamaşasına baxandan sonra Yaponiyada da belə tamaşa təşkil etməyi qərara alırlar və konsyerjdən xahiş edirlər ki, toreador* tapsın, öküzlər alsın və Yaponiyaya göndərməyi təşkil etsin. Konsyerj bu tapşırığın öhdəsindən məharətlə gəlir. Peşəkar konsyerj olmaq üçün otelin bütün xidmət sahələrini yaxşı bilmək lazımdır, bir neçə xarici dil bilmək və ünsiyyətdə olmaq vacibdir. Konsyerjlərin peşəkar təşkilatı mövcuddur- U.P.P.G.H. (Union Professionalle des Portiers des Grand Hotels). Bu təşkilat adətən «Qızıl açarlar» («Clefs d’or») adlanır. Konsyerjlərin uniformasında bu nişan-qızıl açarlar çarpaz şəkildə ilmədə vurulub. Bu təşkilatın 24 ölkə dən dörd mindən çox üzvü var.
Mehmanxanada təhlükəsizlik və inzibati-təsərrüfat bölmələrinin işi də onların nüfuzuna təsir göstərir. Bu bölmələrdə fəaliyyət göstərənlər kölgədə» olsalar da qonaqların təhlükəsizliyi və rahatlığı üçün çalışır.
Mehmanxananın təhlükəsizliyi bölməsi (security)-mehmanxananın əsas vəzifələrindən biri qonaqların və onların əmlaklarının təhlükəsizliyini təmin et-
məkdir. Qonaqları oğrulardan, dələduzlardan, zorakıliqdan qorumaq məqsədilə mehmanxana sahibi və əməkdaşları qanun üzrə zəruri ehtiyyat tədbirləri görməlidirlər. Qonağın oteldə yaşadığı müddətdə ona dəymiş ziyana görə mehmanxana məsuliyyət daşıyır. Mehmanxanada baş verən xoşa gəlməz hadisələr (oğurluq, dələduzluq, zorakılıq və s.) ona nəinki maddi ziyan vurur, həmçinin nüfuzuna xələl gətirir. Buna görə mehmanxananın təhlükəsizlik şöbəsi aşağıdakıdakı problemlərlə məşğul olur:
- fövqəladə vəziyyət yaranarsa, buna cavab olaraq prosedurları işləyib hazırlamaq;
- nömrələrin gündəlik təhlükəsizliyini yoxlamaqla nömrələrin və digər obyektlərin açarların nəzarətə götürməklə, kilidlərə nəzarət etməklə oğurluğun qarşısını almaq;
- otelin binasınına girən yolları nəzarətdə saxlamaq;
- mehmanxanada həyəcan-xəbərdarlıq (siqnalizasiya) sisteminin zəruriliyini təmin etmək;
- otelin ərazisini nəzarətdə saxlamaq;
- otelin bayır tərəfdən işıqlandırılması;
- telemonitor vasitəsilə müşahidə sistemi aparmalıdır;
- mehmanxanada odadavamlı şkaflar və seyflər olmalıdır;
- məlumatların mühafizəsini və qorunmasını təmin etməlidir.
Fövqəladə vəziyyətlərə təhlükəsizlik xidmət adekvat reaksiya verməyə borcludur.Terrorizmin geniş yayıldığı müas ir cəmiyyətdə bu, çox mühüm amildir.Mehmanxanalarda cinayətlər çox vaxt 19.00 ilə gecə 05.00 arasında baş verir. Bu vaxt lar işçilər öz yerlərində xüsusən mərtəbələrdə olmaya bilər. Son illərdə elekton kilidlərin tətbiq olunması nömrələrin təhlükəsizliyini etibarlı edib. Plastik açarlar baş inzibatçının ofisində kodlaşdırılır və qonağa verilir.Bu açarın kodu qonaq mehmanxanadan gedəndən sonra öz qüvvəsini itirir. Televizor monitorları vasitəsilə müşahidə aprılması nömrələrdə oğurluğun və oteldə qonaqlara qarşı zorakılığın sayını azaldıb. Gizli kameralar mehmanxananın dəhlizində, vestibülündə, kassirin işlədiyi yerdə, mərtəbələrdə və.s yerlərdə qoyulur. Las-Veqasın otellərində təhlükəsizlik məsələləri xüsusən aktualdır, çünki bu otellərin ərazisində yerləşən kazinolar milyonlarla dollar əməliyyat aparır. Bu otellərin kompleks təhlükəsizliyini saxlamaqda əsas rolu «Polaroid İD-2000plus» elektron sistem oynayır. Bu sistemdə ən yeni texnologiya və kompüter şəbəkəsindən istifadə olunur. Təhlükəsizlik xidmətinin ən vacib məsələlərindən biri nömrələrin açar problemidir.Adətən baş inzibatçının ofisində açarların surətləri olur və vaxtaşırı bu açarlar yoxlanılmalıdır.Şöbədə xüsusi jurnal olmalıdır ki, əməkdaşlar aldığı və verdiyi açarlara görə imza qoysunlar.
Bir çox otellərdə oğurluğun sayını azaltmaq və ya qarşısını almaq məqsədilə qonaqların qiymətli əşyalarını saxladığı seyfdən başqa hər qonaq otağında seyf qoyulur. Bu seyfdən mürəkkəb sistemli müxtəlif kilidlərdən istifadə olunur.
Mehmanxananın nömrələri təmiz, səliqə-səhmanla, yüksək standartlara cavab verən səviyyədə saxlamaq çox böyük məsuliyyət və dəqiqlik tələb edir. Qonaqlar arasında keçirilən sorğuya görə, nömrələrin təmizliyi və səliqə-səhmanı mehmanxananın nüfuzunu qaldırır. Təcrübəli və səriştəli mehmanxana meneceri öz işində bir çox qaydalara əməl etməlidir:
- kadr potensialında səmərəli istifadə etməli işçilər arasında vəzifə bölgüsün düzgün aparmalı, məsuliyyəti bölüşdürməli və hər işçiyə konkret iş tapşırmalıdır;
- menecer tabeliyində olan işçilərə qarşılıqlı əlaqə saxlayaraq onların işinə nəzarət etməlidir;
- menecer dəqiqliyi və səliqə-səhmanı tələb etməlidir;
- menecer müntəzəm inventarlaşma aparmalı, avadanlığın və onların qiymətlərinin siyahısının tutmalıdır;
- menecer tabeliyindəki işçilərə nümunə olmalı, onları işə həvəsləndirməli və qiymətləndirməlidir;
- qonaqların və rəhbərliyin menecerin qarşısına qoyduğu məsələlərdən yayınmamalı, təmkin göstərib həll etməyə çalışmalıdır;
- menecer işçilərin təhsilinə diqqət yetirməli, ixtisasartırma kursları təşkil etməli,
- onların səmərələşdirici təkliflərinə diqqətlə yanaşıb qiymətləndirməlidir;
- menecer çalışqan, təşəbbüskar işçiləri irəli çəkməli, onlara dayaq olmalıdır;
- menecer bölmənin işini mehmanxananın digər bölmələri bacarmalı xüsusən inzibatçı, mühəndis-istismar, camaşırxana xidmətləri ilə həmahəng işləməlidir.
Menecerin təlimatında 4 əsas vacib vəzifə aşağıdakılardır:
1. Işçilərə rəhbərlik etmək. Avadanlıq və təchizatın nəzarətini təmin etmək;
2. Qonaqların otaqlarının və mehmanxananın digər yerlərinin təmizliyinə və səliqə-səhmana diqqət etmək;
3. Baş menecerin maliyyə siyasətinə uyğun bölməyə rəhbərlik etmək;
4. Sənədləşdirmə.
Bölmənin menecerinin iş günü saat 09.00-dan 18.00-a qədərdir.Mehmanxananın nömrələri hər mərtəbədə plan-sxemdə göstərilir. Boş olan nömrənin qabağında heç bir qeyd olmur. Nömrədə qonaq varsa,SC qeyd olunur (nömrə tutulub). Qonaq tezliklə nömrəni azad edəcəksə, SS qeyd olunur (tezliklə boşalır), o, nömrənin vaxtını artırarsa, AH nişanı qoyulur (qalma vaxtı uzanır). Əgər nasaz və xarabdırsa, XX (qəza vəziyyəti) nişanı qoyulur, çox mühüm və nüfuzlu qonağın nömrəsi VİP (çox mühüm qonaq) nişanı ilə qeyd edilir. Amerika otelçilik normativinə görə, mərtəbədəki hər bir xidmətçi iş vaxtı ərzində 17 nömrə yığışdırmalıdır.Məsələn, mehmanxanada 258 nömrə,10 lüks apartament bu nömrə sayına daxildir(lüks apartament iki nömrə əvəzi sayılır).Deməli bölmənin sərəncamında 268 nömrə var.Ümumi nömrələrin sayından (268 dolu nömrələr) gəlməyən qonaqların sayını çıxmaq lazımdır (3 nömrəyə qonaq gəlməyib) alınan rəqəmi 17-yə bölmək lazımdır (17 normativ rəqəmdir) və bununla da həmin gün üçün işləyəcək işçilərin sayı bilinir. Ən yaxşı işləyən mərtəbə xidmətçilərinə daimi nömrələr təhkim olunur. Xidmətçilər qonaq otaqları üçün tədarük olunmuş ləvazimatı arabalara daşı yaraq hər gün dəyişirlər. Qonaqlar üçün nəzərdə tutulan əşyalar arabanın üst tərəfinə, otaq üçün lazım olan əşyalar alt rəfə yığılır. Bu o məqsədlə edilir ki, otelin bəzi qonaqları nömrələr üçün nəzərdə tutulmuş əşyaları suvenir kimi götürməsinlər.
Xidmətçilər nömrələrin vəziyyəti haqqında bölmə menecerinə müntəzəm məlumat verməlidirlər. Mehmanxananın tipindən asılı olaraq hər bir xidmətçi gündə 16-dan 20-dək nömrəni səliqə-səhmana salır.Boşalmış nömrələrin yığışdırılmasına daha çox sərf olunur. Saat 09.00-da işə başlayan xidmətçi bölmə menecerində qeyd olunur, işləyəcək otaqların açarlarını imza qoyandan sonra alır və işin axırında qaytarır. Mərtəbə xidmətçisi əvvəlcə bronda olan (sifariş olunan) nömrələri yığışdırır, sonra ardıcıl olaraq qonaqların azad etdiyi nömrələr, daha sonra isə qonaqların yaşadığı nömrələr yığışdırılır. Nömrənin qapısı üzərində «Xahiş edirəm yığışdırın» yaşıl rəngli lövhəcik asılarsa, xidmətçi, ilk növbədə, bu nömrəni yığışdırmalıdır. Qırmızı rəngli lövhəcikdə isə «Xahiş edirəm narahat etməyin» sözləri yazılmış nömrəni xidmətçi daha sonra, münasib vaxtda yığışdırır. Nömrəni yığışdırıb qurtarandan sonra isə xidmətçi su kranlarını bağlamalı,Işığı söndürməli, bundan sonra nömrəni açarla bağlayıb bölmə menecerinə görülən işlər haqqında hesabat verməlidir. Bir çox mehmanxanalarda mərtəbədə çalışan xidmətçilərin işinə nəzərət edən supervayzerlər fəaliyyət göstərir. Onlar nömrələrin standartlara uyğun səviyyədə yığışdırılmasını təmin edir, qəbul və xidmət şöbəsinə boş və dolu nömrələr haqqında məlumat verirlər. Bir çox mehmanxanaların öz camaşırxanaları və kimyəvi təmizləmə xidmətləri olur. Burada paltarlar, döşəkağı, mələfələr yuyulur, qurudulur və ütülənir. Müasir kompüterləşdirilmiş maşınlar bu əməliyyatı yerinə yetirir. Bu camaşırxananın xidmətindən həm otelin işçiləri, həm də qonaqlar istifadə edə bilər. Camaşır xana xidmətinin rəhbəri inzibati-təsərrüfat bölməsinin menecerinə hesabat verir. Lakin köhnə və kiçik mehmanxanalarda camaşırxana tikməyə imkan olmadığına görə bu otellər öz döşəkağı və mələfələrini müqavilə ilə başqa camaşırxanalarda yuduzdururlar. Lakin bunun mənfi cəhəti ondan ibarətdir ki, başqa yerdə yuyulan döşəkağı və mələfələr keyfiyyətsiz olur. Qonaqların paltarı yuyulanda onlara göstərilən xidmət yüksək səviyyədə və tez bir vaxtda yerinə yetirilməlidir. Çirkli paltarlar, döşəkağılar, mələfələr və s. arabalarla, ayrıca liftlə camaşırxanaya aparılır. İnzibati-təsərrüfat bir çox fiziki və ağır işlərini süpürgəçi xadimələr görür. Onlar otelin ümumi sahəsini təmizləyir, vestibülün döşəməsini silir, xüsusi maşınlardan istifadə edərək xalçaları, xalça örtüklərini təmizləyirlər.