A. S. A: Məmmədov Kamran Fənn: Mehmanxana fəaliyyətinin texnologiyası Mövzu

Qəbul və xidmət şöbəsi – Bu şöbənin meneceri (direktoru) baş menecerə tabedir və səlahiyyətinə aşağidakı funksiyalar daxildir:

• 
  şöbənin maliyyə əməliyyatlarına cavabdehlik;
  
• 
  işçilərin menecerlərin rəhbərliyi altında məsuliyyət və həvəslə işləmələri;
  
• 
  qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyəsinə fikir vermək;
  
• 
  mehmanxananın qonaqları ilə şöbənin işçiləri arasında qarşılıqlı xoş münasibət və ünsiyyətin olmasını təmin etmək;
  
• 
  təhlükəsizliyi təmin etmək;
  
• 
  suvenir köşkünün işini təşkil etmək və s.
  

Qəbul və xidmət şöbəsinin baş inzibatçısı – Qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyətini artırmaq və səviyyəsini yüksəltmək baş inzibatçının əsas vəzifələrindən biridir. O, gün ərzində mehmanxanada bir çox mühüm və zəruri işləri yerinə yetirir. Bunlar aşağıdakılardır:

• 
  gecə inzibatçısının hesabatını dinləyir və yoxlayır;
  
• 
  keçən gecə ərzində doldurulan nömrələrin göstəricilərini təhlil edir;
  
• 
  mehmanxanada əlavə xidmətlərin gündəlik satış vəziyyətini təhlil edir;
  
• 
  ötən gecə ərzində mehmanxanaya daxil olan pulun hesabını yoxlayır;
  
• 
  pulsuz verilən nömrələrin sayını təyin edir;
  
• 
  yaxın aylar üçün verilən kollektiv sifarişləri yoxlayır;
  
• 
  gün ərzində mehmanxanaya gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən keçirir;
  
• 
  xüsusi və nüfuzlu qonaqların (VIP) siyahısını nəzərdən keçirir və qeydiyyatını aparır;
  
• 
  gələn qonaqların qeydiyyat sənədlərini çeşidləyir;
  
• 
  şöbənin və digər iclaslarda iştirak edir;
  
• 
  sonrakı gün ərzində (səhər) gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən keçirir;
  
• 
  əməkdaşlarına gəlib-gedən qonaqlar barədə zəruri sərəncamlar verir;
  
• 
  əməkdaşların iş cədvəlini yoxlayır;
  
• 
  qonaqlara xidmət göstərən köməkçilərə gündəlik təlimat verir.
  

Məsələn, baş inzibatçının köməkçisi qonağı qarşılayır, qeydiyyatına kömək edir, nömrəyə qədər müşayiət edir, yükünü əvvəlcədən nömrəyə aparır və s. Bununla da baş inzibatçının köməkçisi bir neçə funksiyanı yerinə yetirərək əlavə bölməyə və işçilərə ehtiyac olmadığını göstərir. Bu yenilikdən kiçik və orta lüks mehmanxanalarda istifadə məqsədə uyğundur. Baş inzibatçı bütün xidmət bölmələrinin təkmilləşdirməyə, işçilərin əlbir işləməsinə çalışır. Bəzi otellərdə bronlaşdırma (sifariş) bölməsinin meneceri satış üzrə direktora (menecerə), gecə auditoru isə baş mühasibə hesabat verir. Baş inzibatçının bölməsinin təşkilat strukturu 2-ci sxemdə göstərilib. Baş inzibatçının bölməsinin çox vaxt mehmanxananın ürəyi də adlandırırlar. Qonağın oteldə qaldığı müddət ən çox təmasda olduğu yer baş inzibatçinin bölməsidir.Bu bölmənin məlumat və xidmətlərindən qonaqlar daha çox istifadə edirlər. Qonaqlar xidmət göstərən və onlarla birbaşa təmasda olan işçilərin vəzifə təlimatları olmalıdır. Baş inzibatçının vəzifə təlimatında 3 amil əsasdır. Bunlardan birincisi mehmanxana nömrələrinin satışına rəhbərlikdir. Mehmanxananın şöbə və bölmələri bir komanda kimi həmahəng işləməlidir. Nömrələrin satışı şöbəsi və bronlaşdırma (nömrə sifarişini qəbul etmə) bölməsi nömrələrin satışını təşkil edir. Bronlaşdırma bölməsi sifarişləri səhər 09.00-dan axşam 18.00-dək qəbul edir. Bundan sonra bronlaşdırma bölməsi işini qurtarır, boş nömrələri və sifarişləri qəbul etmək vəzifəsini növbətçi inzibatçıya təhvil verir. Növbətçi inzibatçı mehmanxananı 100 faiz doldurmaqda maraqlıdır, lakin nəzərə alınmalıdır ki, hər an mehmanxananin daimi, nüfuzlu müştərisi zəng edib nömrə sifariş edə bilər. Baş inzibatçının bölməsi nəinki nömrələrin satışını peşəkarlıqla təşkil etməli, həmçinin nömrələrin orta gündəlik qiymətlərin optimallığına nail olmalıdır. Bu göstərici belə hesablanır: nömrədə bir günün yaşayış qiyməti vurulur gün ərzində qonaqlara istifadəyə verilmiş nömrələrin sayına və alınan məbləğ bölünür verilən nömrələrin sayına. Məsələn, 100 nömrə x 150 = 15000 Deməli, nömrələrin orta gündəlik qiyməti həmin gün (hesablanan gün) 138dollaradir.Geniş yayılmış optimal üsullardan biri qonaqlara qiyməti yüksək olan nömrələrin təklif olunması və alınan gəliri idarə etməkdir. Bu üsula görə, inzibatçı qonağa dəbdəbəli, baha, pəncərəsi gözəl mənzərəyə açılan nömrə təklif edir və satır.
Digər metoda görə, müştəri sifariş etdiyi və hələ istifadə etmədiyi nömrənin pulunu qabaqcadan güzəştli tariflə mehmanxananın hesabına keçirir. Nəzərə almaq lazımdır ki, mehmanxana nömrələrinə tələbat olduqda üç gündən az müddətə sifariş olunan nömrələrin qiyməti tam ödənilir. Tələbat (nömrə almaq arzusunda olanların sayı) və təklif (mövcud olan nömrələrin sayı) mehmanxana nömrələrinin doldurulmasının əsas amilləridir. Məsələn, Bakıda keçirilən müxtəlif sərgilər, yarmarkalar,konfranslar və ya beynəlxalq futbol yarışları vaxtı mehmanxana nömrələrinə tələbat artdığına görə qiymətlər qaldırılır. Bu cür iş metodlarından bir çox aviaşirkətlər də istifadə edir. Onlar bayram günləri, tələbələrin tətil vaxtı və s. tədbirlərdə aviabiletlərin qiymətlərin qaldırır, təbii və bayramlar qurtarandan sonra adi günlərdə olduğu kimi, bəzən isə güzəştli qiymətlərlə aviabiletləri satılır. Baş inzibatçının ikinci əsas vəzifəsi qonaqların hesabat balansınin aparmasıdır.Bu vəzifə avans depozitlərinin (müəyyən məqsədlə saxlamaq üçün bank və ya başqa kredit idarələrinə verilən pul və qiymətli kağız) alınması, qonaq üçün şöbə və bölmələrdən alınan hesablarla başlanır. Bir çox mehmanxanalar avtomat idarəçilik sisteminə malikdir və məlumatlar baş inzibatçının ofisinə verilir. Qonağın mehmanxananın müxtəlif obyektlərində qeyd olunmuş məsrəfləri (xərcləri) onun hesabına yazılır və müştəri mehmanxanadan gedən gün bu hesablar ödənir. Hesablar qonağa təqdim olunur və ya şirkətə göndərilir. Şirkətə göndərilən hesab göstərildiyi müddətdə ödənilməlidir.

Avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemində nömrənin hesabının distansiyalı(məsafəli) nəzarəti mövcuddur. Bu sistemə görə, qonaq öz nömrəsində teleekran vasitəsilə xərclədiyi hesablara (məsrəflərə) nəzarət edərək dəqiqliyini yoxlayır və bundan sonra hesabı ödəyir. Qonağın məsrəfləri kredit kartına köçürülür və ya hesab şirkətə göndərilir, surəti qonağa təqdim edilir. Baş inzibatçının üçüncü əsas vəzifəsi qonaqlara əlavə xidmətlərin təklif olunmasıdır. Bu bölmənin işçiləri otelin müxtəlif xidmət sahələri haqqında tam məlumatlı olmalıdır. Bu bölmədə çalışan işçilərin sayı mehmanxananın kiçik və böyüklüyündən asılıdır. Bu bölmə sutka ərzində üç növbə işləyir, qonaqların istək və arzularını, tələblərini, sifarişlərini yerinə yetirməyə çalışır.