MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 53 ____________________________
Şək.1. Müəssisə biznesində CRM sisteminin yeri
20-ci əsrin sonunda meydana çıxan Müştərilərlə qarşılıqlı
münasibətlərin idarə edilməsi sistemi və münasibətlərin
tamamilə fərdiləşdirilməsi konsepsiyasınadək bir sıra
ixtisaslaşdırılmış informasıya sistemləri mövcud idi ki,
bunlardan da aşağıdakıları göstərmək olar:
•
Müştərilər barədə informasiya yığan sistem;
•
Marketinq verilənlər bazası;
•
Alıcıların davranışının təhlili üçün analitik vasitələr.
Qərb ölkələrində Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə
edilməsi sistemi, praktiki olaraq, ilk dəfə topdan və pərakəndə
ticarətdə, maliyyə-sığorta sektorunda, aviadaşımalar sferasında
və telekommunikasiyada tətbiq edilmişdir. Sonra isə bu sistem
digər sahələrdə, o cümlədən, təbabətdə, əczaçılıqda və təhsildə
tətbiq edilməyə başladı.
MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI
___________________________ 54 ____________________________
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi
sistemiinn strategiyası qabaqcıl idarəetmə və informasiya
texnologiyalarından istifadəyə əsaslanır. Şirkət həmin
texnologiyaların köməyi ilə öz müştəriləri barədə, onların cəlb
edilməsindən başlayaraq, əldə saxlanmasına, şirkət və onun
məhsuluna
loyallıq
formalaşdırılmasına,
öz
biznesini
yaxşılaşdırmaq və müştərilərlə daha yaxşı münasibətlər qurmaq
üçün müştəri biliklərini əldə etməyə qədər bütün mərhələlər
üzrə informasiya toplayır (şəki 2).
Şəkil 2. Şirkət və müştərilərin CRM vasitəsilə qarşılıqlı fəaliyyət
formaları
Bu gün Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə
edilməsi sisteminin məhsullarının bazarı artıq qərarlaşmışdır.
Məhsullarına böyük tələb olan bir sıra iri şirkətlər özlərinin
marketinq-menecment strategiyasını optimallaşdırmaq üçün
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi
məhsullarına müştəri çıxaraq onun praktiki tətbiqinə nail
olmuşlar. Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi
|
