Dərslik kimi tövsiyyə edilir. B a k I 1 6

MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI 
___________________________ 53 ____________________________ 
Şək.1. Müəssisə biznesində CRM sisteminin yeri 
20-ci əsrin sonunda meydana çıxan Müştərilərlə qarşılıqlı 
münasibətlərin idarə edilməsi sistemi və münasibətlərin 
tamamilə fərdiləşdirilməsi konsepsiyasınadək bir sıra 
ixtisaslaşdırılmış informasıya sistemləri mövcud idi ki, 
bunlardan da aşağıdakıları göstərmək olar: 
•
Müştərilər barədə informasiya yığan sistem; 
•
Marketinq verilənlər bazası; 
•
Alıcıların davranışının təhlili üçün analitik vasitələr. 
Qərb ölkələrində Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə 
edilməsi sistemi, praktiki olaraq, ilk dəfə topdan və pərakəndə 
ticarətdə, maliyyə-sığorta sektorunda, aviadaşımalar sferasında 
və telekommunikasiyada tətbiq edilmişdir. Sonra isə bu sistem 
digər sahələrdə, o cümlədən, təbabətdə, əczaçılıqda və təhsildə 
tətbiq edilməyə başladı. 

---

MÜASİR İNFORMASİYA SİSTEMLƏRİNİN İDARƏ OLUNMASI 
___________________________ 54 ____________________________ 
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi 
sistemiinn strategiyası qabaqcıl idarəetmə və informasiya 
texnologiyalarından istifadəyə əsaslanır. Şirkət həmin 
texnologiyaların köməyi ilə öz müştəriləri barədə, onların cəlb 
edilməsindən başlayaraq, əldə saxlanmasına, şirkət və onun 
məhsuluna 
loyallıq 
formalaşdırılmasına, 
öz 
biznesini 
yaxşılaşdırmaq və müştərilərlə daha yaxşı münasibətlər qurmaq 
üçün müştəri biliklərini əldə etməyə qədər bütün mərhələlər 
üzrə informasiya toplayır (şəki 2). 
Şəkil 2. Şirkət və müştərilərin CRM vasitəsilə qarşılıqlı fəaliyyət 
formaları 
 
Bu gün Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə 
edilməsi sisteminin məhsullarının bazarı artıq qərarlaşmışdır. 
Məhsullarına böyük tələb olan bir sıra iri şirkətlər özlərinin 
marketinq-menecment strategiyasını optimallaşdırmaq üçün 
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemi 
məhsullarına müştəri çıxaraq onun praktiki tətbiqinə nail 
olmuşlar. Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi 

---