Мавзу: меҳмонхонада кўрсатиладиган хизматлар сифатини назорат қилиш усуллари

1.3. Mehmonxona xizmatlarining sifat ko‘rsatkichlari va ularni

aniqlash yo‘llari

Xizmatlar sifatini ta’minlovchi model-xizmatlar sifatini xizmatlar harakteristikalari o‘xshashligi sifatida belgilaydi. Bu uning iste’molchilar ehtiyojlari talab qiladigan yoki qondirish belgilangan qobiliyatini aniqlaydi. Ammo normativ – huquqiy hujjatlar doirasida sifat tushunchasi bilan bir qatorda yana bir nechta «sifat» tushunchasi mazmuniga ega nuqtai nazarlar mavjud.
Birinchidan, sifat xizmatlar kompleks xususiyatlari va o‘ziga xosligi sifatida tushuniladi, qaysikim iste’molchida qoniqish hosil qiladi, ham mijozda kamchilik yo‘qligi tuyg‘usini kuchaytiradi. Sifatning bu tipi ortiqchalikni ko‘paytiradi. Iste’molchi tovarning o‘ziga xosligi va qo‘shimcha xususiyatlariga oshirilgan harajatlarni to‘lashga rozi bo‘lishi kerak, yoki bu xususiyatlar iste’molchini loqayd qilishi va uni iste’mol qilishga undashi lozim.
Mehmonxona qavatlaridagi nomerlar ma’mur bilan birga standart xonalarga nisbatan ancha yuqori sifatga ega va nisbatan yuqori narxlarni talab qiladi.
Sifatning ikkinchi tipi texnik va uchinchisi - funksional sifat sifatida qarab chiqilishi mumkin. Texnik sifat bu – mijoz otel xodimi bilan o‘zaro harakatdan keyin nima bilan qolgani. Misol uchun, otel xodimi bilan muloqotdan qoniqqan mijoz albatta, nomerni bronlaydi va qo‘shimcha xizmatlardan foydalanadi, qaysikim ushbu otel taqdim etadi.
Funksional sifat – bu mehmonxona xizmatlarini taqdim etishi jarayonning o‘zi, qaysikim iste’molchi otel xodimi bilan o‘zaro harakat vaqtida juda ko‘p bosqichlarni o‘tadi. Funksional sifat mijozning nomerdan yoki xizmatlardan taassurotlarini yaxshilash mumkin, qaysikim uning kutganlarini to‘liq oqlagan. Biroq, agar funksional sifat yuqori darajada bo‘lmasa, unda mijozning qoniqmaganligini deyarli bartaraf etib bo‘lmaydi.
Sifatning to‘rtinchi tipi – jamoatchilik (etik) sifati. Bu ishonch sifati, qaysikim harid oldidan iste’molchi tomonidan baholana olmaydi, ko‘pincha uni xizmatlar sotib olingandan keyin ham baholash imkoni yo‘q. Ushbu sifat tipi juda o‘zgaruvchan va ko‘pincha xodimning bilim va ko‘nikmasiga bog‘liq. Misol uchun, xodimning ayrim servis xizmatlari ish grafigini bilmasligi mijozlar tomonidan shunday ehtiyojlar yo‘qligi tufayli sezilmasdan qolishi mumkin. Biroq shunday ehtiyoj paydo bo‘lganida mehmonxona xizmatlari sifati jiddiy jabrlanishi mumkin. Mehmonxona xizmatlarining qator mijozlarini ajratish mumkin:

• 
  chuqur bilimga egalik – shunda ifodalanadiki, otel xodimi zarur bilim va ko‘nikmalarga ega va u yoki bu xizmatlarni ko‘rsatish uchun yetarli darajada professional;
  
• 
  ishonchlik – otel barqaror ishlashini, shuningdek bozorda uni o‘zoq mavjudligini belgilaydi;
  
• 
  hozirjavoblik – otel xodimi ushbu otel uchun tipik bo‘lmagan xizmatlarni taqdim etib, iloji boricha o‘z mijozlarining istaklarini qondirishga intiladi;
  
• 
  hammaboplik – otel xodimi hammaga birdek xush muomila va qulay ko‘makchi bo‘lishi lozim, mijoz butun otel bo‘ylab tegishli xizmat xodimini izlab yurmasligi kerak;
  
• 
  tushunish – mehmonnavozlikning bosh elementlaridan biri, qaysikim mijozlarning barcha o‘ziga xos ehtiyojlarini tushunishga va ularni qondirshiga asoslangan;
  
• 
  kommunikatsiya – otel xodimini mijoz uchun maksimal bag‘ri ochiq bo‘lishi va unga zarur axborotlarni taqdim etishga tayyor turishi kerak;
  
• 
  ishonch – sifat ko‘rsatkichi, shunda ifodasini topadiki, ko‘rsatilgan xizmatdan qoniqqan mijoz kelajakda ham ushbu otelni maqbul ko‘radi, uning xizmatlarini tanish-bilishlari, qarindosh-urug‘lariga taklif etish bialn otel obro‘sini oshiradi;
  
• 
  xavfsizlik – mehmonxona xizmatlarini o‘ziga xos asosiy xususiyatlari, har qanday mijozning bosh ehtiyoji – jismoniy va axloqiy xavfsizlikka bo‘lgan ehtiyojini ifodalaydi;
  
• 
  hislatli bo‘lish – otel xodimi xushmuomila, xayrixoh, do‘stona, e’tiborli bo‘lishi lozim;
  
• 
  anglovchanlik – mijoz nafaqat iste’mol qiladi, balki taqdim etilgan xizmatlarni anglaydi ham, bunga otel bino va xonalarini jihozlash, xodimlarning maxsus formada bo‘lishlari hisobiga erishiladi.
  

Shunday qilib, mehmonlarning ehtiyojlari – turli so‘rovlari va o‘z nazarida shinamlikka bo‘lgan talablarini to‘liqroq qondirish sifat tushunchasini shakllantiruvchi asosiy omil hisoblanadi. Masalan, rossiyaliklar yaxshigina minibari bo‘lgan va xizmat ko‘rsatish tizimi rivojlangan, har qanday didga mos xilma-xil ichimliklar va gazaklar bor mehmonxonani shinam hisoblashadi.
Amerikaliklar esa nomerda kokteyl tayyorlash uchun joy ko‘zda tutilgan, sutkaning istalgan vaqtida mo‘z topish mumkin bo‘lgan, shuningdek xavfsizlik tizimi samarali ishlaydigan mehmonxonani shinam deb biladilar. Yevropaliklar asosiy e’tiborni sano‘zel va xilma-xil ovqatlanish korxonasiga qaratishadi. Yaponlar esa – o‘z vaqtida axborotlar olish, otelni yaxshi mo‘ljalga olishga imkon beradigan piktogrammalar tizimi (maxsus belgilar, rasmlar)ga e’tibor berishadi, bular ularga mahalliy tilni bilmasa ham otelda yashashga qulaylik yaratadi, ular yana sharq oshxonasiga ega restoran mavjudligiga e’tibor qaratishadi.
Mehmonxona industriyasida «sifat» tushunchasi o‘z xususiyatlariga ega.
Umumiy ma’noda mehmonxona xizmatlari sifatini belgilashda uch asosiy yondoshuvni ajratish mumkin.