CRM-in əsas prinsipləri:
Davranışı dəyişmək üçün vaxt lazımdır;
Uçuş heyəti peşəkar-fərdlər qrupu deyil, birgə komandadır;
Düzgün davranış uçuş heyətinin işinin effektivliyini stimullaşdırır;
Təcrübə üçün imkanlar zəruridir;
CRM – qəza prosesi yox, davranış normasıdır.
Dünyamiqyaslı aviasiya qəzalarının təhlili zamanı uçuş heyəti üzvlərinin, ilk növbədə, CRM üzrə hazırsızlığı, yeni yüksək avtomatlaşdırılmış təyyarənin istismarı zamanı hava gəmisi kapitanının psixoloji hazırlıqlığının aydın olmaması ön plana çıxır. Eyni zamanda pilot kabinəsində düzgün qarşılıqlı əlaqənin təşkil edilməməsi, uçuş zamanı hava gəmisi kapitanının (HGK) digər pilotdan məlumatı qəbul etmək şəraitində işləyə bilməməsi, kabinədə tam psixoloji uyğunlaşmanın olmaması və kapitanın şəxsi xüsusiyyətlərinin ifadə olunması kimi hallar bilavasitə deyilənləri təsdiqləyir.
Beləliklə, müasir təyyarələrin istismarı zamanı yuxarıda sadalanan amilləri bir-bir nəzərdən keçirək:
1. Uçuş heyəti üzvlərinə, ilk növbədə, hava gəmisinin kapitanına yüksək səviyyədə avtomatlaşdırılmış təyyarənin istismarı xüsusiyyələrinin tam aydın olmaması. Qeyd etmək lazımdır ki, qərb aviasiya mütəxəssisləri təyyarənin ilkin istismarı zamanı buna diqqət vermişlər. Bu isə kabinədə tam yeni səviyyədə qarşılıqlı əlaqə və fəaliyyətin qanunauyğunluqlarının tənzimlənməsi deməkdir. Əmr formalı ünsiyyətdən artıq uzaqlaşaraq, müasir yüksək avtomatlaşdırılmış aviasiya gəmisinin yaradıcı fəlsəfəsinin qəbul edilməsi insan amili sahəsində uçuş heyətinin CRM üzrə hazırlığının əsas şərtidir (cədvəl 5.1).
Cədvəl 5.1
№
|
Göstəricilər
|
Ötən dövrlərin HG
|
Yüksək avtomatlaşdırılmış HG
|
1.
|
HG kapitanının rolu
|
Rəis
|
Rəhbər
|
2.
|
Kabinədə qarşılıqlı münasibət
|
|
Əməkdaş
|
3.
|
Kabinədə idarəetmə stili
|
Direktiv
|
Xəbərdar
|
4.
|
İkinci pilotun rolu
|
Uçuşun passiv iştirakçısı
(“sol tərəfin sağa mane olmaması”)
|
Uçuşun aktiv iştirakçısı
|
5.
|
Qarşılıqlı nəzarət
|
Ola bilər
|
Mütləqdir
|
6.
|
Qərar qəbulu
|
Fərdi
|
Qrup
|
7.
|
HG kapitanının ünvanına irad
|
İstisnadır
|
Qəbul edilir
|
8.
|
Heyət üzvlərinin uçuş fəaliyyətinin xarakteri
|
Fərdi
|
Birgə
|
2. Kabinədə qarşılıqlı əlaqənin düzgün təşkil edilməməsi: təyyarəçilər arasında qarşılıqlı əlaqə yüksək avtomatlaşdırılmış təyyarənin istismarı xüsusiyyələrinin əsas göstəricisidir. Uçuş zamanı təyyarəni idarə etməyən təyyarəçinin əsas vəzifəsi HG-ni idarə edən təyyarəciyə nəzarət etmək və onun səhvi zamanı onu operativ məlumatlandırmaqdır. HG-nin kapitanı əməkdaşının hər hansı bir iradını adekvat qəbul edərək onunla birgə, münasibətlərinə heç bir xələl gətirmədən, kabinədə yaratdığı mühit ilə uçuşun təhlükəsizliyini təmin etməlidir. Əks halda HGK ikinci pilotun timsalında özünə zəruri olan məlumat mənbəyini uzaqlaşdırmış olur. Bu cür yanaşma isə çox təhlükəlidir.
3. HGK-nın uçuş şəraiti haqda öz şəxsi təsəvvürünə zidd olan, digər pilotdan daxil olan məlumatın qəbul edilməsinə hazır olmaması. Təyyarəçilərin hazırlığı zamanı bu cür boşluqların aviasiyada hansı ekstremal hadisələrə səbəb olduğunu artıq bilirik. Bəzən HGK (əgər o, yeni tipli təyyarədə təlim keçərkən “İnsan amili və CRM” üzrə hazırlıq keşməmişsə) daha gənc və az təcrübəli ikinci pilot tərəfindən verilən məlumatı qəbul etmir və ya bəzi hallarda iddia səviyyəsinin və özünüqiymətləndirmənin yüksək həddi HGK-nın qarşı tərəfdən daxil olan məlumatı adekvat qəbul etməməsinə səbəb olur.
4. Kabinədə eyni məsələ ilə bağlı müxtəlif fikirlərin olması səhv hərəkətlərin baş verməsinə səbəb olur. Uçuş prosesini hər iki pilotun müxtəlif cür qavraması tez-tez müşahidə olan hallardandır. Bu zaman yalnız HGK-nın reallığı daha düzgün dərk etməsi fikri yanlış olardı. Qərar qəbulunda yalnız öz fikrini üstün tutub digər məlumatı inkar etmək isə faciəyə atılan ilk addımdır.
5. HGK-nın şəxsi keyfiyyətlərinin təzahürü və tam olmayan psixoloji uygunlaşma. Müasir dövrdə uçuş zamanı uçuş heyəti üzvlərinin dəyişməsi psixoloji uyğunlaşma prosesini inkar etmir. Əgər təyyarəçi mənfi şəxsi keyfiyyətlərini dəyişmirsə və kabinədə birgə işin keyfiyyətinə mane olursa, bu an uçuşun təhlükəsizliyi arxa plana keçir. Xüsusən, insan amili və CRM üzrə hazırlıq zamanı təyyarəçilərə özünüidarə haqqında məlumatlar verilir.
Müasir aviasiya məkanında CRM-in ən yeni prinsip və texnologiyalarını bütün aviamüəssisə qəbul etməlidir. Aviamüəssisə məqsədə çatmaq üçün bütün heyətin gücünü birləşdirməlidir. Bütün sahə üzrə rəhbər heyət isə CRM-in qeyri-formal tətbiq olunmasını təmin etməli, təşkilati amillərin neqativ rolunun azalması üçün təsir göstərməlidir.
Hava gəmisinin kapitanları, uçuşların təhlükəsizliyi xidməti və bütün uçuş heyəti üzvləri bu prinsiplərin tətbiq edilməsinə çalışmalıdırlar. Uçuşların təhlükəsizliyinin təminatında ən əsas aparıcı rol oynayan uçuş heyətinin fəaliyyətinə sistemin hər hansı bir sahəsində baş verən səhvlər ciddi təsir edir.
Ümumiyyətlə, uçuşların təhlükəsizliyi baxımından insan amilinin elmi prinsiplərinə nəzər salaq:
səhvlərin qarşısının alınması və təkrar olunmaması məqsədi ilə ilk növbədə bütün uçuş və texniki heyət ilə fərdi və kollektiv şəkildə tədbirlər keçirilməsi;
insanın psixofizioloji imkan və məhdudiyyətlərini sistem şəkildə nəzərə alaraq, onun qazanılmış bacarıqlarına təsir edən mütəşəkkil şəraitin yaradılması;
insan amilini təhlükəli vəziyyətlərin əsas səbəblərinin müəyyən edilməsi üçün yalnız axtarış aləti qismində deyil, həmçinin bu qəzaların qarşısının alınması tədbirlərinin hazırlanmasında istifadə etmək lazımdır.
Bu tələblərdən yayınma səhvlərin yaranmasına gətirib çıxarır. Təbii ki, CRM peşəkar savadsızlığı əvəz edə bilməz və vərdişlər olmadan hətta ən yüksək texniki biliklər uçuş istismarının təhlükəsizliyini təmin edə bilməz.
Bəzən CRM-in tədrisi zamanı formalaşmış peşəkar zəruri keyfiyyətlər iş mühiti ilə uyğun gəlmir. Onların stabilləşməsi üçün peşəkar mədəniyyətin stabilliyinə, kollektivdə müsbət iqlimin yaradılmasına, CRM-in prinsiplərinin tətbiq edilməsinə yönələn tədbirlər zəruridir. Nəticədə istehsalatın effektivliyi artır və işçi axınının zəifləməsi müşahidə edilir.
CRM-in prinsiplərinə əsaslanan peşəkar mədəniyyətin formalaşmasının effektiv üsulları aşağıdakılardır:
• qarşılıqlı hörmət, etibar və əməkdaşlığa, məlumat mübadiləsinə əsaslanan istehsalat münasibətlərinin yaradılması;
• CRM-in prinsiplərinin keyfiyyətin menecment sisteminə tətbiq edilməsi;
• uçuş, texniki heyət, dispetçerlər və təhlükəsizlik xidməti üçün birgə məşqlərin keçirilməsi.
İnsan amili ilə bağlı aparılan tədbirlər sisteminin effektivliyi təlim proseslərinin zəruriliyini, bəzən isə kadrlarda dəyişikliklərin aparılmasını əhəmiyyətli edir. Aviasiya hadisələrinin yalnız uçuş heyətinin qeyri-peşəkarlığı ilə də bağlı olduğunu qeyd etmək fikri həmin tədbirlər sisteminin effektivliyini azalda bilər. Bu cür uyğunsuzluğun aradan qaldırılmasına CRM proqramının qarşılıqlı əlaqə sistemi kömək edir. Daha dəqiq desək, tədbirlərin zəruriliyi və növbəti mərhələyə hazırlıq aşağıdakı səviyyədə aparılır:
1) heyətlə təlim apararkən statistik qiymətin verilməsi zamanı;
- CRM-in təlimi;
- məşqlərin aparılması;
2) aviasiya hadisələri zamanı CRM və insan amili üzrə mütəxəssislərin iştirakı;
3) heyətin məlumatına etibarlılıq.
Qeyd olunan sonuncu mənbə daha əhəmiyyətli olub, qarşılıqlı əlaqə sisteminin əsasını təşkil edir. Eyni zamanda onun köməyilə iş şəraitində olan real vəziyyət əks olunur, heyətin məlumatına etibarlılığın aktivləşməsi onların səhvi ilə bağlı cəza tədbirlərindən qorxu hissini heyət üzvlərində azaldır.
Digər tərəfdən, heyətin məlumatına etibarlılığın aktivləşməsi CRM prinsiplərinin uğurlu tətbiqinə xidmət etmiş olur. Nəticə etibarilə, bu iş maraqları daxilində əməkdaşlığa meyillilik, heyət daxilində qarşılıqlı əlaqənin effektivliyi üçün zəruridir.
Beləliklə, CRM-in prinsiplərinin effektivliyi aşağıdakı proseslərin həyata keçirilməsindən asılıdır:
• inteqrasiyadan:
standart proseslər;
peşəkar hazırlığın digər sahələri.
• sistematik olaraq tətbiq olunmadan:
uçuş təcrübəsində;
istehsalat münasibətlərində.
• təlimdən:
dəqiq və aydın standart proseslərə əsaslanan;
ayrı-ayrı fərdlərin uğurlarına deyil, birgə komanda olan heyətin işinə əsaslanan;
bütün heyətin işində başqalarının iştirakının stimullaşmasını öyrədən;
komanda üzvləri və lider kimi təcrübi bacarıqların əldə olunmasına imkan yaradan.
Sadalananların effektivliyi üçün CRM-in prinsiplər sistemi davranışın norması olmalıdır. Yəni insan davranışı əksər hallarda istehsalat mühitinin xüsusiyyətləri ilə müəyyən olunur. İnsanın tələb olunmayan keyfiyyətləri zəifləyir, neqativ keyfiyyətləri isə vərdişə çevrilir.
CRM-in məqsədi olan münasibət və davranış sosial normalar vasitəsilə müəyyən olunur. Konkret iş mühitində qəbul edilməyən və həvəsləndirilməyən insan davranışı qeyri-effektiv olub dəyişilməyə yönəlir.
Son illərin dünyamiqyaslı aviasiya hadisələrinin statistikası CRM bacarıqlarının təcrübi tətbiqi və təhlükəsizliyi səviyyəsinə təsir edən amilləri nəzərdən keçirmişdir:
iqtisadi effektivlik və təhlükəsizlik ilə əlaqəli prioritetlər: yanacağın qənaətliliyi, təyyarənin ikinci dövrəyə və ya digər aeroporta enməsi, cədvələ uyğunlaşması;
heyətin peşəkar hazırlığının, “insan amili və CRM” üzrə təliminin təşkilinin prinsipləri, riskin idarə edilməsi və təhlükəsizlik sisteminin tətbiqi;
məlumatın etibarlılığı sisteminin tətbiq edilməsinin təmini.
Qeyd olunanların bir qismi aviasiya hadisələri zamanı uçuş heyətinə olan psixoloji təsir nəticəsində baş verərək, cəld, tələsik qəbul edilmiş qərarla minimumdan aşağı şəraitdə təyyarənin endirilməsi zamanı uçuşun faciə ilə bitməsinə səbəb olmuşdur.
Beləliklə, CRM-in öyrənilməsi nəticəsində
əsas məqamlar: uçuşların təhlükəsizliyi, aviamüəssisədə olan münasibətlər və qaydaların icrasına olan münasibət bilavasitə əlaqədədir, geniş mənada ekipaj – aviasiya müəssisəsidir və “ekipajın” bütün münasibətlərdə effektiv olması onun marağındadır;
məqsəd: uçuşların təhlükəsizliyinin yüksəldilməsi məqsədi ilə iş prosesini peşəkar təmin etmək, aviamüəssisədə olan təşkilati çatışmazlıqların düzəldilməsinə təsir etmək;
bacarıq: konkret istehsalat məsələlərinin həlli zamanı təhlükəsizlik məqsədi ilə mənfi təsir edən təşkilati amilləri digərləri ilə əvəz etmək, aviamüəssisədə təhlükəsizliyin təmin edilməsi üzrə tədbirlər aparmaq.
Beləliklə, 35 il əvvəl - 27.03.1977-ci ildə Tenerifdə baş verən, 583 nəfərin ölümü ilə nəticələnən kədərli rekordla dünyanın ən ağır aviasiya qəzası hesab olunan hadisə uçuş heyətindən insan amili və CRM-lə bağlı bilikləri tələb edir. Uçuş heyətinin “İnsan amili və CRM” üzrə hazırlığı isə bu cür aviasiya hadisələrinin təkrarlanmaması üçün zəruridir.
Dostları ilə paylaş: |