O`zbekiston respublikasi oliy va o`rta maxsus ta’lim vazirligi urganch Davlat Universiteti Iqisodiyot fakulteti Turizm (faoliyat turlari bo`yicha) yo`nalishi

3.Iste’molchilarni kutish darajalari
Iste’molchilarni xizmat ko’rsatish jarayonidan qoniqish darajasi ma’lum servis korxonasi, tashkilot faoliyatini baholash mezoni hisoblanadi va demak, uni raqobatbardoshligini belgilaydi. Shuning uchun servis menejmentini muhim vazifalarijan biri iste’molchilarni qoniqishlarini hisobga olish hisoblanadi. Bu maqsadda korxona menedjerlari sistemali tarzda iste’molchilar o’rtasida so’rov o’tkazib turishlari kerak. Bu o’z o’rnida ularni ushbu korxonaga naqadar tez-tez tashrif buyurishlari, xizmat ko’rsatish jarayonidan qanchalik qoniqishlari va hokazolar nuqtai nazaridan mijozlarni turli guruhlarga bo’lib segmentasiyalash imkonini beradi.
Menedjer talablarni o’zgarib borishni kuzatishi, uni dinamikasini belgilovchi omillarni tahlil etishi, shuningdek, mijozlarni iste’mol tavvakalliklarini, psixologiyasini o’rganishi lozim. Bu har bir guruh iste’molchilari bilan ularga nisbatan turli yondashuv va xizmat ko’rsatish usullarini ishlata turib, yaxshi munosabatga kirishish uchun zarurdir. Turli servis kroxonalarida mijozlarni tipologik guruh va sinflarga bo’lishni o’ziga xos mezonlari ishlab chiqilgan bo’lishi zarur. Xizmat ko‘rsatish bo‘limi tarkibiga quyidagi bo‘linmalar kiradi:
1) bosh ma’mur ofisi;
2) bosh ma’mur stoli;
3) rezervlashtirish stoli;
4) ma’muriy-xo‘jalik bo‘linmasi;
5) konserjlar;
6) xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar;
7) aloqa.

Rasmda mehmon kutish sikli – dastlabki buyurtmadan mehmon hisobdan chiqarilgunga qadar ifodalangan.

5.TQM tamoyillari

Deming qoidalari

1. Korxona xodimlari doim mahsulot va xizmatlar sifatini oshirishga harakat qilishlari kerak. Sifatni oshirish vaqti-vaqti bilan emas, balki uzluksiz va rejali ravishda amalga oshirilishi, ishlab chiqaruvchining muhim vazifalaridan biriga aylanishi lozim. Bunda resurslarning oqilona joylashtirilishi, uzoq muddatli ehtiyojlarning qondirilishi, raqobatbardoshlik, biznesning o‘sishi, bandlik va yangi ish joylari tashkil etilishi ta’minlanishi kerak.
2. O‘zgarayotgan iqtisodiy sharoitlarda rahbar bugungi kun yutuqlari bilan qanoatlana olmasligini nazarda tutadigan biznesning yangi falsafasi o‘zlashtirilishi lozim. Rahbar yuzaga kelgan vaziyatni o‘rganib chiqib, vaqti-vaqti bilan korxonani yangi sharoitda ishlashga o‘tkazishga rahbarlikni o‘z zimmasiga olishi kerak.
3. Inspeksiya nazoratiga bog‘liqlikka barham berish. Sifatga erishish usuli sifatida inspeksiya nazoratiga chek qo‘yish lozim.
4. Past narxlar negizida shartnomalar tuzish amaliyotiga barham berish. Sifat bilan narxning oqilona muvozanatini ta’minlash zarur.
5. Tizimni muttasil takomillashtirib borish. Rejalashtirish, ishlab chiqarish va xizmat ko‘rsatish tizimining muttasil va uzluksiz takomillashtirilishi yuzaga keladigan muammolarni zudlik bilan hal qilish, sifatni muttasil yaxshilash va unumdorlikni oshirish imkonini beradi.
6. Ish joyida o‘rgatish. Ish joyida o‘rgatishni tashkil etish uchun barcha xodimlar, shu jumladan boshqaruv xodimlarini ish joyida tayyorlash va qayta tayyorlash zamonaviy uslublarini amalga joriy etish zarur. Har bir xodimning imkoniyatlaridan foydalanishga alohida e’tibor berilishi lozim.
7. Rahbariyatni ta’sis etish. Bu erda qo‘yilgan vazifalarni hal qilishga xodimlarga yordam berish maqsadida rahbarlik institutining ta’sis etilishi nazarda tutilmoqda. Hozirda qo‘l ostidagi xodimning barkamollik darajasini belgilash va mazkur darajaga erishishda unga yordam berish har bir rahbarning muhim vazifalaridan biridir.
8. Qo‘rquvga chek qo‘yish. Agar rag‘batlantiruvchi motivlar orasida majburlash va qo‘rquv ahamiyatsiz rol o‘ynasa, korxona xodimlari ancha samarali ishlaydilar.
9. To‘siqlarni bartaraf qilish. Xodimlarning bo‘limlari va guruhlari o‘rtasidagi to‘siqlarni bartaraf etish nazarda tutilmoqda. Kadrlarga yagona komanda deb qaralishi lozim.
10. Quruq shior va chaqiriqlardan qochish. Sifatga erishish usullarini hisobga olmasdan uni oshirishga chaqirmaslik. Quruq shiorlar qanchalik jozibali bo‘lmasin, qisqa vaqt mobaynida muayyan samara beradi va keyin unutiladi.
11. Ishni tashkil etishda har xil raqamlar (normativlar)ning ahamiyatini oshirib yubormaslik kerak. Mehnatning samaradorligiga ko‘proq liderlik tizimini joriy etish orqali erishishga harakat qilish lozim.
12. Kompaniyada ishlashdan iftixor tuyg‘usini shakllantirish.
13. Xodimlarni o‘z bilim va malakasini oshirishga rag‘batlantirish.
14. Korxona faoliyatini takomillashtirish ishiga har bir xodimni jalb qilish. Rahbariyat ishning sifati va unumdorligini oshirish jarayonida muttasil ishtirok etishi lozim. Rahbar sifatni ta’minlash zarurligiga ishonchi komil bo‘lgan va bu ishda bevosita va faol ishtirok etgan taqdirdagina sifatning uzluksiz oshishiga erishish mumkin.
Yaponiya hamda G‘arbning bir qancha mamlakatlari tajribasidan kelib chiqib, Deming qoidalarini amalga oshirishda quyidagi holatlarga alohida e’tibor berish lozim:
- emotsional soha. Yuqorida qayd etib o‘tilganidek, xodimlarning jazoga tortilish yoki ishdan bo‘shatilishdan qo‘rqish hissiga chek qo‘yish, ularni xodimlar bilan rahbariyat o‘rtasida xayrixohlik ruhidagi munosabatlarga almashtirish lozim;
- rag‘batlantirish sohasi. Quruq shiorlardan voz kechish kerak, chunki ular xodimlarni mehnatga rag‘batlantiruvchi omillar emas;
- inson resurslarini rivojlantirish. Xodimlarni o‘z bilim va malakasini oshirishga rag‘batlantirish tavsiya etiladi;
- rahbar bilan xodimlar o‘rtasidagi munosabatlar. Rahbarning vazifasi xodimlarni nazorat qilish emas, balki ularga ishda yaqindan yordam berishdan iborat deb hisoblanadi;
- turli bo‘limlar va xizmatlar o‘rtasidagi munosabatlar. Bo‘limlar o‘rtasidagi to‘siqlarni bartaraf etibgina qolmasdan, balki o‘zaro yordam ruhidagi munosabatlarni rag‘batlantirish ham tavsiya etiladi. Iste’molchining ustuvor rolini nazarda tutadigan yangi paradigma quyidagi qoidalarni o‘z ichiga oladi:
- jarayonlar odamlarning talablari va jamiyat ehtiyojlarini qondirish uchun mavjuddir;
- jarayonlar odamlar va jamiyat uchun muayyan qimmatga ega bo‘lgan taqdirdagina foydalidir;
- talablar va istaklar zamon va makonda (turli madaniyatlarda va millatlarda) har xildir;
- talablar va ularni qondirish jarayonlarini statistik tahlil uslublari yordamida modellashtirish va kuzatib borish mumkin;
- jamiyat ehtiyojlarini qondirish jarayonining eng oqilona modeli rahbariyat tomonidan jamiyat har bir a’zosining bevosita ishtirokida qabul qilinishi lozim.