3.Mehmonxonada xizmat ko„rsatish sifatini oshirish dasturini ishlab chiqish va uni amalga oshirish Xizmat ko‗rsatish sifatini oshirish dasturi mehmonxonaning barcha bo‗limlari
faoliyatini o‗z ichiga oladi. Korxonada sifatni yalpi boshqarishning mufassal taomilini
tavsiflash mazkur dasturning vazifasiga kirmaydi. Biroq, mehmonxonada xizmat
ko‗rsatish sifatini oshirish uchun, ishlab chiqiladigan dastur 10 asosiy prinsipni o‗z
ichiga olishi lozim.
1. Oqilona rahbarlik. Mehmonxona rahbariyati korxonaning vazifalari va uning
kelgusida rivojlanishi haqida aniq tasavvurga ega bo‗lishi kerak. Ammo shuning o‗zi
kifoya emas. Rahbarlar bu tasavvurni qo‗l ostidagi xodimlarga etkazishlari va ularni
bunga ishontira olishlari ham kerak. Yaxshi rahbarlar xizmatchilarni ishontirish orqali
sifatli xizmat ko‗rsatishga erishishni asosiy maqsad deb biladilar.
2. Mehmonxonaning barcha bo‗limlariga marketing yondashuvini joriy etish.
Marketing konsepsiyasi uni butun mehmonxonaga to‗la joriy etishni nazarda tutadi.
Mehmonxonada mijozlarga xizmat ko‗rsatish bo‗yicha marketing funksiyalarini bajarish
faqat marketing bo‗limi xodimlarining vazifasi emasligini doim yodda tutish zarur.
Mazkur bo‗limdan tashqari, marketing unsurlari mehmonxonadagi har bir bo‗lim ishida
mavjud bo‗lishi kerak.
3. Mijozlarning talab va ehtiyojlarini tushunish. Mijozlar sifatni juda yaxshi his
qiladilar. Yuqori sifatli xizmat ko‗rsatadigan mehmonxona bozor o‗zidan nimani talab
qilishini yaxshi biladi. Mehmonxona taklif qiluvchi xizmat muayyan bozorga
mo‗ljallangan bo‗lishi kerak.
4. Mehmonxona biznesining maqsadlari va vazifalarini tushunish. Mijozlarga sifatli
xizmat ko‗rsatish butun mehmonxona jamoasi uyushqoqlik bilan, bahamjihat ishlashini
taqozo etadi. O‗z ishi butun jamoa faoliyatining natijasiga ta‘sir ko‗rsatishini har bir
bo‗lim xizmatchilari yaxshi tushunishlari kerak. Ayrim mehmonxonalarda xodimlarga
chaparasta xizmat ko‗rsatish o‗rgatiladi, ya‘ni xodim har xil ishlarni bajaradi. Bu
xodimga turdosh kasblarni o‗zlashtirish va boshqa ixtisosliklar bo‗yicha ishlarning
mohiyatini tushunib etish imkonini beradi.
5. Ishda asosiy tashkiliy prinsiplarni qo‗llash. Mehmonxona ishi yaxshi
rejalashtirilishi va oqilona boshqarilishi lozim. Bu ish boshqarish konsepsiyasining
loyihasini ishlab chiqishdan boshlanadi. Boshqarish shunday tashkil etilishi kerakki,
mehmonxonada xizmat ko‗rsatish mijoz o‗zi tanlagan mehmonxona segmentida
muayyan naf ko‗rishini ta‘minlasin. Bunda mehmonxona xodimlarini boshqaruv
axboroti bilan ta‘minlovchi tizimlar tashkil etilishi lozim.
Mazkur tizimlar xodimlarni yollash va ularni o‗qitib-o‗rgatish, xizmatlarni xarid
qilish taomillari, boshqaruv axboroti tizimi, nomerlarni bronlashtirish tizimi,
mehmonxona uskunalariga texnik xizmat ko‗rsatish tizimi, sifatni nazorat qilish,
ta‘minot tizimlarini o‗z ichiga oladi. Sifatli xizmat ko‗rsatish ta‘minlanuvchi
mehmonxonalarda operatsion jarayonlar yaxshi yo‗lga qo‗yilgan bo‗ladi.
80
6. Erkinlik omillari. To‗rt va besh yulduzli mehmonxonalarda ko‗proq mijozga
yo‗naltirilgan xizmatlar ko‗rsatiladi. Xodimlar mijozga uning talab va ehtiyojlariga
muvofiq tarzda xizmat ko‗rsatishlari uchun o‗z harakatlarida muayyan darajada
erkinlikka ega bo‗lishlari kerak. Ularni qat‘iy yo‗riqnomalar va qoidalarga bog‗lab
qo‗yish yaramaydi. Bo‗limlarning rahbarlari xodimlar mijozga lozim darajada xizmat
ko‗rsatishiga halaqit beradigan har xil qoidalar va yo‗riqnomalar tarzidagi to‗siqlarni
o‗rnatish o‗rniga, xodimlarga to‗g‗ri yo‗l ko‗rsatishlari va ularning ishini qo‗llab-
quvvatlashlari kerak.
7. Tegishli texnologiyadan foydalanish. Texnologiyadan marketing muhitining
o‗zgarishini nazorat qilish, operatsion tizimlarga yordam berish, mijozlarning
ma‘lumotlar bazalarini rivojlantirish va ular bilan aloqa qilish usullarini
takomillashtirish uchun foydalanilishi lozim. Misol uchun, «mehmon tarixi» kompyuter
kichiq tizimi mijozga sifatli xizmat ko‗rsatishga monelik qilishi mumkin bo‗lgan
muammolarni aniqlash uchun o‗ziga xos ogohlantirish tizimi bo‗lib xizmat qiladi.
Boshqa bir tizim - PMS (binoni boshqarish tizimi) esa nomerlarga texnik xizmat
ko‗rsatish va ularni profilaktik ta‘mirlash sikllari haqida axborot beradi.
8. Kadrlarni oqilona boshqarish. Rahbariyat faoliyati – mehmonxona jamoasi bilan
aloqa qilishning birdan-bir yo‗li. Har qanday rahbar o‗zining muayyan vaziyatga
munosabatini qo‗l ostidagi xodimlari kuzatib turishlari va uning xulq-atvorini
o‗rganishlarini yaxshi tushunishi kerak. Agar mehmonxona direktori erga tushib ketgan
qog‗ozni ko‗tarib olsa, xizmatchilar ham shunday qiladi. Xodimlar bahamjihat
ishlashining muhimligini qayd etuvchi menejer ishlab chiqarish intizomini
mustahkamlashi va jamoaning ishonchiga umid qilishi mumkin.
9. Standartlar o‗rnatish, ishning bajarilishiga baho berish va stimullar tizimini joriy
etish.
Xizmat ko‗rsatish standartlari va maqsadlarini belgilash, so‗ngra bunga
boshqaruvchilar va xizmatchilarni o‗rgatish xizmat ko‗rsatish sifatini yaxshilashning eng
muhim usulidir. Mazkur standartlar uzluksiz oshirib borilishi, ularga rioya qiluvchi
xizmatchilar esa rag‗batlantirilishi lozim. Sifatni boshqarish dasturi mijozlarga xizmat
ko‗rsatish standartlarini va xodimning mehnati bu standartlarga qay darajada
muvofiqligini baholash uslublarini ishlab chiqishni o‗z ichiga olishi kerak. Xodimlar
bilan munosabatlarni shunday yo‗lga qo‗yish kerakki, ma‘muriyat ularning ishiga baho
berib tursin.
10. Mehnat natijalariga qarab xizmatchilar bilan teskari aloqa. Mehmonxona
ishining natijalari haqida xizmatchilarga ma‘lumot berib turilishi lozim. Mehmonxona
xodimlari mijozlar nimani yoqtirishi va nimani xush ko‗rmasligini bilishlari kerak. Ular
shuningdek qaysi ish sohalari yaxshilanayotgani va qaysilarida o‗zgarish bo‗lmayotgani
haqida ham tasavvurga ega bo‗lishlari lozim.
Mehmonxonalarda sifatni yaxshilash dasturlarini o‗rganish natijalar hamma erda
ham bir xil emasligini ko‗rsatdi.
Bir qancha mehmonxonalarda sifatni oshirish bo‗yicha amalga oshirilgan ishlar
ijobiy natija bergan, mazkur mehmonxona korxonalarining rentabelligi oshgan. Ammo,
ayrim mehmonxonalarda sifat dasturlari ish bermagan. Buning asosiy sabablari
quyidagilar bilan bog‗liq:
81
sifat muammosiga qiziqishning yo‗qolganligi, boshqaruvning oliy va o‗rta
bo‗g‗ini xodimlarida mas‘uliyat hissining etishmasligi;
sifat uchun javobgar shaxsning yo‗qligi;
mehmonxona egasining almashishi.