Руководство pmbok ® Шестое издание

Часть 1 - Руководство

.1  Входы

.1 План управления проектом

.2 Документы проекта

.3 Отчеты об исполнении работ

.4 Факторы среды предприятия

  .5 Активы процессов организации

.2  Инструменты и методы

.1 Коммуникационные технологии

.2 Методы коммуникаций

.3 Навыки коммуникации

.4 Информационная система 

    управления проектами

  .5 Отчетность проекта

.6 Навыки межличностных 

    отношений и работы с командой

.7 Совещания

.3  Выходы

.1 Коммуникации проекта

.2 Обновления плана управления 

    проектом

.3 Обновления документов проекта

.4 Обновления активов процессов 

    организации

.1  Входы

.1 Устав проекта

.2 План управления проектом

.3 Документы проекта

.4 Факторы среды предприятия

  .5 Активы процессов организации

.2  Инструменты и методы

.1 Экспертная оценка

.2 Анализ требований к 

    коммуникациям

.3 Коммуникационные технологии

  .4 Коммуникационные модели

  .5 Методы коммуникаций

.6 Навыки межличностных 

    отношений и работы с командой

.7 Отображение данных

.8 Совещания

.3  Выходы

.1 План управления 

    коммуникациями

.2 Обновления плана управления 

    проектом

.3 Обновление документов проекта

.1  Входы

.1 План управления проектом

.2 Документы проекта

.3 Данные об исполнении работ

.4 Факторы среды предприятия

  .5 Активы процессов организации

.2  Инструменты и методы

.1 Экспертная оценка

.2 Информационная система 

    управления проектами

.3 Отображение данных

.4 Навыки межличностных 

    отношений и работы с командой

  .5 Совещания

.3  Выходы

.1 Информация об исполнении 

    работ

.2 Запросы на изменения

.3 Обновления плана управления 

    проектом

.4 Обновления документов проекта

Общая схема управления 

коммуникациями проекта

10.2 Управление

коммуникациями

10.1 Планирование 

управления 

коммуникациями

10.3 Мониторинг

коммуникаций

Рис. 10-1. Общая схема коммуникаций проекта

КЛЮЧЕВЫЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ ПРОЕКТА

Коммуникации — это целенаправленный или непреднамеренный обмен информацией. Обмен информацией 

может происходить в форме идей, указаний или выражения эмоций. Обмен информацией может осуществляться  

в различных формах:

u

u

Письменной. В физической или электронной.

u

u

Устной. При личном общении или удаленно.

u

u

Формальной или неформальной (с помощью официальных документов или в социальных сетях).

u

u

Жестикуляций. Интонаций речи и выражений лица.

u

u

Медийных средств. Изображений, действий или простым подбором слов.

u

u

Подбор слов. Часто одну и ту же мысль можно выразить разными словами с незначительными различиями  

в смысле этих слов и выражений.

361

Коммуникации описывают возможные средства передачи и получения информации с помощью либо коммуникационных 

операций, например совещаний и презентаций, либо артефактов, в виде электронных сообщений, публикаций в социальных 

сетях, отчетов по проекту или документов проекта.

Руководители проектов тратят большую часть своего времени на общение с членами команды и другими 

заинтересованными сторонами проекта, как внутренними (на всех уровнях организации), так и внешними по отношению 

к организации. Результативные коммуникации устанавливают связь между различными заинтересованными 

сторонами, которые могут иметь разный культурный и организационный опыт, а также разные уровни квалификации, 

взглядов и интересов.

Коммуникационные операции имеют много измерений, включая в себя, среди прочего, следующие:

u

u

Внутреннее. Внимание на заинтересованные стороны внутри проекта и организации.

u

u

Внешнее.  Внимание на внешние заинтересованные стороны, такие как клиенты, поставщики, другие проекты, 

организации, государственные органы, общественность и защитники окружающей среды.

u

u

Формальное. Отчеты, официальные совещания (как регулярные, так и ситуативные), повестки дня и протоколы 

совещаний, инструктажи заинтересованных сторон и презентации.

u

u

Неформальное. Коммуникационные операции общего характера с использованием электронной почты, социальных 

сетей, веб-сайтов и неформальных ситуативных обсуждений.

u

u

Иерархически ориентированное. Положение заинтересованной стороны или группы относительно команды 

проекта будет влиять на формат и содержание сообщения следующим образом:

u

n

Снизу вверх. Заинтересованные стороны, занимающие высшие руководящие должности.

u

n

Сверху вниз. Члены команды и другие лица, которые участвуют в работе по проекту.

u

n

Горизонтально. Коллеги руководителя проекта или членов команды.

u

u

Официальное. Ежегодные отчеты; отчеты в органы государственного регулирования или управления.

u

u

Неофициальное. Коммуникации, направленные на установление и поддержание имиджа и признания проекта, 

а также на формирование прочных отношений между командой проекта и его заинтересованными сторонами  

с использованием гибких и часто неформальных средств.

u

u

Письменное и устное. Вербальное (подбор слов и интонаций) и невербальное (жестикуляция и язык тела) 

общение, социальные сети и веб-сайты, информация для медийных средств.

362 

Часть 1 - Руководство

Коммуникации развивают отношения, необходимые для успешной реализации проекта и программы. Коммуникационные 

операции и предназначенные для их обеспечения артефакты отличаются большим разнообразием: от электронной почты 

и неформальных бесед до формальных совещаний и регулярной отчетности проекта. Передача и получение информации 

совершаются осознанно или неосознанно с помощью слов, мимики, жестикуляции и других действий. В рамках успешного 

управления отношениями с заинтересованными сторонами проекта коммуникации включает разработку стратегий  

и планов для надлежащих коммуникационных артефактов и операций с сообществом заинтересованных сторон, а также 

применение навыков для повышения эффективности плановых и прочих ситуативных  коммуникаций.

Успешные коммуникации состоят из двух частей. Первая часть заключается в разработке соответствующей 

стратегии коммуникаций на основе потребностей как проекта в целом, так и заинтересованных сторон проекта. 

В соответствии с этой стратегией разрабатывается план управления коммуникациями, призванный обеспечить 

доведение соответствующих сообщений до сведения заинтересованных сторон в разнообразных форматах  

и с помощью различных средств, как предусмотрено стратегией коммуникаций. Эти сообщения составляют проектные 

коммуникации, которые является второй частью успешных коммуникаций. Коммуникации проекта — это продукты 

процесса планирования, являющегося предметом плана управления коммуникациями, в котором определяется 

порядок сбора, создания, распространения, хранения, извлечения, управления, отслеживания и архивирования / 

утилизации этих артефактов коммуникаций. Наконец, стратегия коммуникаций и план управления коммуникациями 

сформируют основу мониторинга результатов коммуникаций.

Коммуникации проекта дополнительно поддерживаются усилиями по предотвращению непонимания 

 

и несогласованности, а также тщательным подбором методов, средств передачи сообщений и самих сообщений, 

разработанных в процессе планирования.

Случаи возникновения непонимания можно сократить (но не устранить полностью) благодаря 5 правилам письменных 

коммуникаций «5С» (на английском все 5 правил начинаются с буквы «С») при составлении традиционных (не для общения 

в социальных сетях) письменных и устных сообщений:

363

u

u

Соблюдение правил грамматики и орфографии. Грамматические или орфографические ошибки могут 

отвлекать внимание, а также искажать смысл в сообщении, снижая достоверность.

u

u

Краткость изложения и устранение лишних слов. Краткое, тщательно продуманное сообщение снижает 

вероятность ошибочного толкования его смысла.

u

u

Четкое определение цели и изложение с учетом нужд читателя. Необходимо позаботиться, чтобы нужды  

и интересы аудитории были представлены в сообщении.

u

u

Связное, логичное изложение мыслей. Связное, логичное изложение мыслей с использованием «маркеров», 

таких как введение и резюмирование основных соображений, во всем документе.

u

u

Контроль потока слов и мыслей. Контроль потока слов и мыслей может состоять в использовании графики 

или простого резюмирования.

Правила письменных коммуникаций «5С» дополняют навыки общения, такие как:

u

u

Активное слушание. Умение заинтересованно слушать говорящего и резюмировать содержание сказанного для 

результативного обмена информацией.

u

u

Осознание культурных и личностных различий. Развитие в команде понимания культурных и личностных 

различий с целью снижения непонимания и повышения способности к коммуникациям.

u

u

Идентификация и формирование ожиданий заинтересованных сторон и управление ими. Переговоры  

с заинтересованными сторонами ослабляют конфликтные ожидания в сообществе заинтересованных сторон.

u

u

Совершенствование навыков. Совершенствование навыков всех членов команды в следующих 

видах деятельности:

u

n

убеждение лица, команды или организации выполнить определенное действие;

u

n

мотивирование с целью воодушевления или придания уверенности в собственных силах;

u

n

коучинг с целью улучшения исполнения и достижения желаемых результатов;

u

n

проведение переговоров для достижения взаимоприемлемых соглашений между сторонами и сокращения 

задержек в процессе одобрения или принятия решений;

u

n

разрешение конфликтов для предотвращения деструктивных воздействий.

Основополагающими свойствами результативных операций и создания результативных артефактов коммуникаций 

являются следующие:

u

n

ясность цели коммуникаций — определение ее цели;

u

n

максимально возможное знание получателя информации, удовлетворение его потребностей и предпочтений;

u

n

мониторинг и измерение эффективности коммуникаций.

364 

Часть 1 - Руководство

ТЕНДЕНЦИИ И ФОРМИРУЮЩИЕСЯ ПРАКТИКИ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ ПРОЕКТА

Рядом с вниманием к заинтересованным сторонам и признанием ценности для проекта и организации их результативного 

вовлечения стоит понимание того, что развитие и реализация соответствующих стратегий информационного обеспечения 

является важнейшим условием сохранения результативных отношений с заинтересованными сторонами. Тенденции  

и формирующиеся практики в области управления коммуникациями проекта включают в себя, среди прочего:

u

u

Привлечение заинтересованных сторон к обзору проекта. В сообщество заинтересованных сторон каждого 

проекта входят отдельные люди, группы и организации, которые, по мнению команды проекта, являются совершенно 

необходимыми для успешного воплощения целей проекта и достижения конечных результатов организации. 

Результативная стратегия информационного обеспечения требует регулярного и своевременного рассмотрения 

состава заинтересованных сторон и обновлений для управления изменениями в его составе и установках.

u

u

Привлечение заинтересованных сторон к участию в совещаниях проекта. В совещаниях по проекту должны 

участвовать сторонние по отношению к проекту заинтересованные стороны и даже организации в тех случаях, когда 

это целесообразно. Практики, присущие гибким подходам, могут применяться ко всем типам проектов. На практике 

часто проводятся короткие, ежедневные летучки, на которых команда проекта и ключевые заинтересованные 

стороны обсуждают выполненные работы и проблемы за прошлый и планы на текущий рабочий день.

u

u

Повышение роли социальных компьютерных технологий (social computing). Социальные компьютерные 

технологии в виде инфраструктуры, службы социальных сетей и персональных устройств изменили в организациях 

и у их сотрудников формы коммуникаций и ведения дел. Социальные компьютерные технологии охватывают 

различные подходы к совместной работе с использованием информационной инфраструктуры. Социальные сети 

— это общение пользователей с помощью сетевых технологий с целью обмена информацией о своих интересах 

и деятельности. Инструменты социальных сетей могут не только поддерживать обмен информацией, но также 

выстраивать отношения, сопровождаемые более глубокими уровнями доверия и общности.

u

u

Многосторонние подходы к коммуникациям. Стандартная стратегия коммуникаций для заинтересованных 

сторон проекта включает в себя и выбирает из всех технологий, а также учитывает культурные, практические и личные 

предпочтения в отношении языка, медийных средств, содержания и способов передачи. По мере целесообразности 

в нее могут включаться социальные сети и другие передовые компьютерные технологии. Эти многосторонние 

подходы являются более результативными для коммуникаций с заинтересованными сторонами, принадлежащими 

к разным поколениям и культурам.

365

СООБРАЖЕНИЯ ПО АДАПТАЦИИ

Поскольку каждый проект уникален, команде проекта будет нужно адаптировать способ применения процессов управления 

коммуникациями проекта. Соображения в отношении адаптации включают в себя, среди прочего:

u

u

Заинтересованные стороны. Являются ли заинтересованные стороны по отношению к организации внутренними 

или внешними, или и теми и другими?

u

u

Физическое местонахождение. В каких местах физически находятся члены команды? Находятся ли члены 

команды в одном месте? Находятся ли члены команды в одном и том же географическом регионе? Находятся ли 

члены команды в разных часовых поясах?

u

u

Коммуникационные технологии. Какие технологии имеются в распоряжении для разработки, записи, передачи, 

поиска / извлечения, отслеживания и хранения коммуникационных артефактов? Какие технологии являются 

наиболее целесообразными и экономически выгодными для коммуникаций с заинтересованными сторонами?

u

u

Язык. Язык является главным фактором, который следует учитывать в организации коммуникационных операций. 

Для общения используется один язык или несколько языков? Были ли приняты меры для адаптации к сложным 

условиям работы членов команды из разных языковых групп?

u

u

Управление знаниями. Имеется ли в организации формальный репозиторий для управления знаниями? 

Используется ли этот репозиторий?

СООБРАЖЕНИЯ ДЛЯ ГИБКИХ/АДАПТИВНЫХ СРЕД

Среды проекта, подверженные различным факторам неопределенности и изменчивости, имеют внутренне присущую 

им потребность чаще и более оперативно информировать о непрерывно развивающихся и формирующихся деталях. 

Это мотивирует оптимизацию доступа к информации члена команды, установление частых точек проверки команды  

и совместное расположение членов команды, насколько это возможно.

В дополнение к этому, открытая публикация артефактов проекта, а также проведение регулярных обзоров 

заинтересованными сторонами призваны содействовать коммуникациям с руководством и заинтересованными сторонами.

366 

Часть 1 - Руководство

10.1 ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

Планирование управления коммуникациями — это процесс разработки соответствующего подхода и плана для 

операций по коммуникациям проекта на основе информационных потребностей каждой заинтересованной стороны 

или группы, имеющихся активов организации и потребностей проекта. Ключевая выгода данного процесса это 

документированный подход для результативного и эффективного вовлечения заинтересованных сторон благодаря 

своевременному предоставлению соответствующей информации. Этот процесс по мере необходимости осуществляется 

периодически на протяжении всего проекта. Входы, инструменты и методы, а также выходы данного процесса показаны 

на рис. 10-2. На рис. 10-3 показана диаграмма потоков данных процесса.

Рис. 10-2. Планирование управления коммуникациями: входы, инструменты и методы, выходы

Инструменты и методы

Входы

Выходы

Планирование управления коммуникациями

.1  Экспертная оценка

.2  Анализ требований к 

    коммуникациям

.3  Коммуникационные технологии

.4  Коммуникационные модели

.5  Методы коммуникаций

.6  Навыки межличностных 

  отношений и работы с командой

  • Оценка коммуникационных 

    стилей

  • Политическая 

    осведомленность

  • Культурная осведомленность

7.  Отображение данных

  • Матрица оценки уровня 

вовлечения заинтересованных 

сторон

.8  Совещания

.1  Устав проекта

.2  План управления проектом

  • План управления ресурсами

  • План вовлечения 

заинтересованных сторон

.3  Документы проекта

  • Документация по требованиям

  • Реестр заинтересованных 

сторон

.4  Факторы среды предприятия

.5  Активы процессов организации

.1  План управления 

  коммуникациями

.2  Обновления плана управления 

проектом

  • План вовлечения 

    заинтересованных сторон

.3  Обновления документов проекта

  • Расписание проекта

  • Реестр заинтересованных 

сторон

367

4.1

Разработка

устава

проекта

План управления проектом

•  План управления ресурсами 

•  План вовлечения 

заинтересованных сторон

Документы проекта

•  Документация по требованиям

•  Реестр заинтересованных сторон

•  Устав проекта

План

управления

проектом

Документы

проекта

Документы

проекта

10.1

Планирование

управления

коммуникациями

Предприятие/ 

организация

•  Факторы среды предприятия

•  Активы процессов организации

• План управления коммуникациями

Обновления плана 

управления проектом

•  План вовлечения 

заинтересованных сторон

Обновления документов проекта

• Расписание проекта

• Реестр заинтересованных сторон

План

управления

проектом

Рис. 10-3. Планирование управления коммуникациями: диаграмма потоков данных

Разработка результативного плана управления коммуникациями, который учитывает разнообразные информационные 

потребности заинтересованных сторон проекта, осуществляется на раннем этапе его жизненного цикла. План должен 

регулярно пересматриваться и, по мере необходимости, корректироваться в случае изменения состава сообщества 

заинтересованных сторон или в начале каждой новой фазы проекта.

В большинстве проектов планирование коммуникаций осуществляется на самой ранней стадии в ходе идентификации 

состава заинтересованных сторон и разработки плана управления проектом.

Хотя потребность в обмене информацией проекта существует во всех проектах, потребности в информации и способы 

ее распространения могут значительно различаться. Кроме того, в ходе этого процесса необходимо рассмотреть  

и задокументировать методы хранения, извлечения и, в конечном счете, архивирования / удаления информации проекта. 

Результаты процесса планирования управления коммуникациями должны регулярно проверяться на всем протяжении 

проекта и, при необходимости, изменяться для обеспечения их постоянной применимости.

368 

Часть 1 - Руководство

10.1.1 ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ: ВХОДЫ

10.1.1.1 УСТАВ ПРОЕКТА

Описано в разделе 4.1.3.1. Устав проекта определяет список основных заинтересованных сторон. Он содержитинформацию 

о ролях и сферах ответственности заинтересованных сторон.

10.1.1.2 ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТОМ

Описан в разделе 4.2.3.1. Компоненты плана управления проектом включают в себя, среди прочего:

u

u

План управления ресурсами. Описан в разделе 9.1.3.1. Содержит указания о порядке определения категорий 

ресурсов проекта, их распределения, выделения и управления ими. Члены команды и группы могут иметь 

собственные требования к коммуникации, которые должны быть определены в плане управления коммуникациями.

u

u

План вовлечения заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.2.3.1. План вовлечения заинтересованных 

сторон определяет стратегии управления, необходимые для эффективного вовлечения заинтересованных сторон. 

Эти стратегии часто реализуются через коммуникации.

10.1.1.3 ДОКУМЕНТЫ ПРОЕКТА

Документы проекта, которые можно считать входами в данный процесс, включают в себя, среди прочего:

u

u

Документацию по требованиям. Описана в разделе 5.2.3.1. Документация по требованиям может включать  

в себя коммуникации заинтересованных сторон проекта.

u

u

Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон используется при 

планировании коммуникационных операций с заинтересованными сторонами.

10.1.1.4 ФАКТОРЫ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

Факторы среды предприятия, которые могут оказывать влияние на процесс планирования управления коммуникациями, 

включают в себя, среди прочего:

u

u

культуру, политическую среду и структуру управления организации;

u

u

политики администрирования персонала;

u

u

пороги рисков заинтересованных сторон;

u

u

установленные каналы, инструменты и системы коммуникаций;

u

u

глобальные, региональные или местные тенденции, практики или обычаи;

u

u

географическое распределение производственных объектов и ресурсов.

369

10.1.1.5 АКТИВЫ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на процесс планирования управления 

коммуникациями, включают в себя, среди прочего:

u

u

политики и процедуры организации в области социальных сетей, этики и безопасности;

u

u

политики и процедуры организации в области управления проблемами, рисками, изменениями и данными;

u

u

требования организации к коммуникациям;

u

u

стандартные инструкции по разработке, обмену, хранению и поиску / извлечению информации;

u

u

репозиторий исторической информации и извлеченных уроков;

u

u

данные о заинтересованных сторонах и коммуникациях из предыдущих проектов.

10.1.2 ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ: ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ

10.1.2.1 ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА

Описано в разделе 4.1.2.1. Следует учитывать экспертные заключения, полученные от лиц или групп, обладающих 

специальными знаниями или подготовкой по следующим вопросам:

u

u

политика и распределение полномочий в организации;

u

u

среда и культура самой организации и других организаций заказчиков;

u

u

подход и практики в области управления изменениями в организации;

u

u

отрасль или тип поставляемых результатов проекта;

u

u

коммуникационные технологии организации;

u

u

политики и процедуры в отношении юридических требований к коммуникациям организации;

u

u

политики и процедуры в отношении безопасности в организации;

u

u

заинтересованные стороны, в том числе заказчики или спонсоры.

10.1.2.2 АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ К КОММУНИКАЦИЯМ

При анализе требований к коммуникациям определяются потребности заинтересованных сторон проекта  

в информации. Данные требования определяются путем совместного анализа типа и формата необходимой информации 

и ценности этой информации.

370